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1、ICSRB备案号中华人民共和国认证认可行业标准RB/T XXXXXXXXX空中乘务教育培训服务认证要求Certification Requirements for Flight Attendant Education and Training ServiceXXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 实施中国国家认证认可监督管理委员会发 布6.3本文件中一级指标和二级指标的权重按照附录A“空中乘务教育培训服务评价指标权 重”确定。能力评价、过程评价、绩效评价三项一级指标具体权重值分别为0.45、0.30、0.25, 二级指标具体权重值依据各
2、服务类别的不同，在各服务类别标准中具体给出。7 评价结果根据服务综合评价结果，评定空中乘务教育培训服务水平。以不同级别区分优质程度, 将空中乘务教育培训服务认证评价结果可分为三个等级，按级别高低依次为：AAAAA、 AAAA、AAA,等级对应的评价得分见下表：等级评价得分AAAAA90AAAA80 70 GB/T 28915-2012界定的以及下列术语和定义适用于本 文件。2.1 空中乘务教育培训机构 Flight attendant education and training institution有能力提供空中乘务教育培训服务的职业教育院校、社会培训机构或组织。2.2 教员 instru
3、ctor经评估有资格和能力开展空中乘务教育培训教学的专业人员。2.3 学员 trainee接受空中乘务教育培训机构培训的人员。3 总体要求空中乘务教育培训的服务过程应采用科学的过程方法进行管理，宜参照GB/T 19001采 用“策划-实施-检查-处置”（PDCA）循环以及始终基于风险的思维对培训服务过程进行管 理和规范。3.1 培训机构应按照GB/T 28915-2012及本文件要求建立和完善法人治理结构，遵守国家相 关的法律法规，无违法违规行为；建立并实施培训管理制度；公开、公平参与竞争，确保诚 信服务。3.2 培训服务提供的策划和实施应符合民航乘务员国家职业技能标准（2019年版）、客 舱
4、乘务员的资格和训练（AC/21-FS-27R3）、大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定 规则（CCAR-121-R7）等相关文件的要求。4 评价要求基本要求空中乘务教育培训机构应具备以下基本要求：a）具有明确法律地位的法人实体；b）具有符合国家相关法律法规要求的许可文件；c）拥有能够满足教育培训服务要求的场所；d）配置能够满足培训需求的设施设备；e）近三年内无违法违规记录，信用状况良好。4.1 服务提供能力521机构管理5.2.1.1最高管理者应对完善机构治理，提升空中乘务教育培训服务质量及确保培训服务效果 具有明确的服务理念、发展方向和战略目标，并将其作为机构总体发展方向和战略目标的组 成
5、部分。521.2空中乘务教育培训机构应建立并实施培训管理制度，包括但不限于教员授课制度、教 学监察制度、授课质量测评制度、学员培训管理及考试制度等，并应每12个月组织一次内 部审核活动，内部审核应全面覆盖培训机构的管理和培训工作活动，并保存相应的内部审核 记录。5.2.2 设施环境空中乘务教育培训机构应具备与其培养目标、服务规模、服务层次、服务形式与内容相 应的服务保障条件，应具备适宜的培训环境和设施设备，能够满足正常开展培训的要求并具 有维护安全必要的安全设施设备，应确保：a）教室、实训场地设施与培训教学内容、规模相适应，满足空中乘务教育培训需求;b）具有稳定的教学、实训、办公场所；办公、培
6、训教学及其实训场所符合安全、消防、 卫生等有关规定；C）合理配置与教育培训活动相适应的设施，包括教学和教学辅助设施（如计算机、多 媒体投影仪、图书资料等）；d）后勤保障工作人员配置齐全，具备上岗资格，后勤保障系统完善。e）教学、实训、办公场所以及设施的管理应制定具体管理办法，明确管理责任。5.2.3 人力资源教员管理空中乘务教育培训机构应建立明确的教员管理制度，应确保：a）与教员签订规范的劳动或劳务合同；b）师资配置合理，根据空中乘务教育培训服务的性质、教学内容和形式的特点，确定 合理的师生比例和恰当的专兼职教师比例。原则上，应按照教员和学员数量配置专 职培训教员（参考师生比：理论：1:30；
7、实训：1:15）,且最少应配置1名担任过乘 务长的人员承担授课任务；C）应有计划组织教员参加教研活动，接受培训及其他形式继续教育，不断提高思想、 业务水平；教员应持有教育主管部门颁发的与教育培训层级相适应的教师资格证书 并且在本地教育培训机构注册；d）应定期测评空中乘务教育培训教员的教学质量，并记录测评结果；e）应建立空中乘务教育培训教员的资历证明档案，包括学历、学位、专业技术职称、 执业经验、相关教育培训执业资质证书，个人履历、授课记录、岗位实习记录、接 受培训记录、教学质量测评结果等；0 空中乘务教育培训机构应遵循分类分级教员管理制度管理教员，不同级别的教员讲 授对应的空中乘务教育培训课程
8、。1.1.1 培训支持人员（教辅人员）管理空中乘务教育培训机构应配置合理数量的培训支持人员，其主要职责应包括负责信息咨 询、反馈处理、学员信息管理等，其能力应能够满足培训服务的需要。5.2.4 资金保障空中乘务教育培训机构设立培训质量风险基金并建立风险基金的管理制度，用于防范和 承担培训服务业务造成的直接或连带责任的赔偿处理。风险基金规模应与培训服务规模相适 应，且最低不低于100万元（人民币）。风险基金管理制度应包括风险基金规模、资金管理 和风险处置流程等内容。5.2.5 应急管理空中乘务教育培训机构应具备安全保障与应急管理能力，并确保：a）遵守国家法律法规的要求，宜建立职业健康和安全管理体
9、系；b）服务对象和教学参与人员在培训服务过程中的人身安全，对培训场所配备必要的安 全防护用品和设施设备；c）与服务人员、服务对象明确安全责任；d）建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练；e）落实人身财产安全、食品安全、设施设备安全、消防安全等相关管理制度。5.2.6 风险控制空中乘务教育培训机构应具有相应的风险防范和控制能力：a）对培训服务过程中的有关风险因素进行识别，做好风险防范并制定风险控制措施;b）针对培训服务相关方发生的风险或突发事件，建立规范风险处置程序；c）对教员及培训支持人员（教辅人员）进行风险意识教育，提高心理健康、安全防范 等方面意识和能力。5.3服务过程控制概述a）确定
10、培训目标，并将其作为设计培训课程和制定培训方案的依据；b）制定培训大纲，参考大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则和高等 职业学校空中乘务专业教学标准（试行）制定的包含培训内容、教员资格、培训 教材、评估或考核要求等要素的培训大纲文件；C）确定培训教员，明确所有教员符合对应级别的要求及拟培训学员类别的要求。5.3.1 教学计划空中乘务教育培训机构应针对每一期学员制定教学计划。教学计划的制定应以保证教学 目标、教学质量和培训效果为前提，以确定学员的培训需求，以及这些要求与学员现有的知 识、技能之间的差距为基础，根据教学目标、形式、条件确定。教学计划管理应包括如下内 容：a）教学目标；b）学员
11、情况；c）教学大纲；d）考核大纲；e）培训教材；f） 教学形式（全日制、业余、面授、远程）；g）资源要求（如教员、教学装备）；h）经费预算；i） 需要使用和记录的文件。5.3.3 课程制定空中乘务教育培训机构应根据培训需求制定课程或进行课程研发，应确保：a）依据教学大纲和考核大纲制定课程；b）说明设定课程的教学目标和学员需要具备的知识、技能基础；c）编写或选用教材应体现教学目标和课程特点；d）课程内容应与教学目标、形式和一定的条件支持相匹配；e）课程实施后应根据实际教学效果和反馈意见进行修改、完善。534培训I实施培训实施的核心活动为教学活动。空中乘务教育培训机构需提供必要的培训资源和管理 手
12、段，以确保培训服务：a）满足培训计划规定的教学活动以及各项教学辅助活动的条件；b）采取有效监控措施保证培训质量；c）注意理论与实践指导结合、知识与技能训练并重；d）应着重培养学员综合运用所学知识分析解决实际问题的能力；e）宜适当地使用教具加强学员的理解和记忆；f）与学员耐心且有效地沟通和交流，关注其学习进度，处理学员提出的培训问题。5.3.5 服务评价空中乘务教育培训机构应制定培训服务质量评价准则，并应：a）在完成教育培训后适宜的时间段内，评价验证学员知识、能力所达到的水平。评价 方式可包括口头测试、开卷考试、闭卷考试、角色演练等，确保已经达到预定的学 习目标；b）采取适当的措施，确保评估的过
13、程公平公正，评估结果真实有效；c）根据评价分析结果，制定整改措施，持续改进，不断提升服务质量。5.4服务绩效指标满意度测评空中乘务教育培训机构应定期进行培训满意度测评:a）测评内容可包括：教学过程专业性、管理规范性；教学过程质量；教学、教辅人员 态度；设施设备完好率；服务到位、及时性；合同履约情况；总体满意度等；b）定期或不定期抽样查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合 格服务的发生。5.4.1 就业率指标空中乘务教育培训机构应定期统计分析培训服务合格率、所培训学员的就业率（包含就 业率和对口就业率）等数据，并通过定量与定性相结合方式进行统计分析。5.4.2 可持续性空中乘务
14、教育培训机构应至少每12个月对培训服务业务数量（班）及培训学员增长情 况进行分析，确保培训服务业务增长率和培训学员人数保持合理的水平。5.4.3 品牌信誉空中乘务教育培训机构应对培训服务品牌影响及服务信誉进行监测评价,监测信息包括 但不限于：a）社会、媒体报道反响情况；b）诚实守信，依法经营情况；C）投诉及处置情况；d）培训服务宣传推广及知名度影响；e）获得国家、行业和（或）地方奖励、表彰情况；0 受到国家、行业和（或）地方处理、惩罚情况等。6 评价方法空中乘务教育培训服务评价指标采取以下方式进行验证评估，包括但不限于：a）服务特性审核（现场观察、人员访问）；b）服务能力评审；c）服务过程评价（满意度测评、档案抽查）；d）学员调查；e）服务绩效评估。6.1 依据本文件进行空中乘务教育培训服务水平评价时，以对各项指标采取评分的形式，每 项一级指标、二级指标分值均为100分。通过给一、二级指标设定指标权重，加权后所有指 标满分为10。分，根据最后得分结果，评价空中乘务教育培训机构服务水平。