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1、第三章谈判理论学习目标1、理解需求理论、公平理论和博弈论在谈判中的应用。2、了解信息传递理论和“黑箱理论”在谈判中的应用。第一节信息传递理论谈判在近代社会活动中扮演了重要角色，随着许多新兴科学的不断出现，有 关谈判研究的理论也在不断发展，将许多在其他领域研究所取得的丰硕成果应用 在谈判活动中。本章我们将着重介绍一些有代表性的谈判理论。一、信息传递理论在商务谈判活动中，对信息的掌握与运用是十分重要的，有关信息的研究与 模式，很重要的一部分，就是分析在谈判行为中，信息的沟通畅顺与否对谈判结 果的影响。一般认为，美国科学家香农于1948年出版的通信的数学理论一 书是信息论正式诞生的标志。（一）信息模
2、式三要素：信源一信道一信宿所谓信息，简单地说，就是音信和消息，即指语言、数据、文件、图像、文 字、符号等。信息具有三个基本属性，即信息对物质的依赖性，信息的传递性, 信息的确定性，它的运动过程如图所示：干扰信源信道（产生信息）（传递信息）（接收信息）信息论除研究信息的本质外，还着重研究如何运用数学工具去描述和度量信 息的方法，研究传递信息、处理信息的基本原理等，它同控制论一起，成为现代 科学的理论基础。（二）信息传递中的主客方关系 一样追求友情，希望在友好的气氛中合作共事。而且，许多研究表明，谈判主体 地位越高、名声越大，则在谈判中对于归属的需求越迫切。因为对这些人来说， 一般的衣、食、住、行
3、、生、老、病、死都不用伤脑筋了，生理和安全的需求也 都已基本得到满足，剩下来的大概就是对于孤独的厌恶和恐惧。有人通过研究发 现，在企业中最感孤独的人是厂长和经理，一般的人都有属于自己的机构、团体 或“圈子里的人“，只有厂长、经理始终以“角色人”的面孔出现。有的人觉得 他们高不可攀，同他们讨论问题很拘谨，而实际情况可能正好相反。尽管这些人 表面上不苟言笑、一副威严的样子，但内心可能十分渴望听到几句“自己人的话”, 因而，同这些人打交道、谈生意并不一定是件困难的事情。常听与名人显贵交往 过的人讲起。这些人是如何的“平易近人”、“和蔼可亲”，这里面除了个人修养 之外，也还有个心理需求的问题，因为这样
4、满足了他们渴望得到归属的需求。这 就要求谈判人员一方面要注意在谈判过程中应本着友好合作的态度，利用各种机 会建立和发展双方的友情。比如：为对方举行宴会，邀请对方参加联欢活动，赠 送礼品，回顾双方的愉快合作等等.如果彼此之间建立起友情，相互信任感就会 大大增强，让步和达成协议的可能性就会提高。（四）注意尊重谈判对手。在与谈判对手交往中，要处处注意对对方的地位、人格、学识、宗教信仰等 表示尊重。例如：认真倾听对方的发言，适时地对对方所作的努力和工作成果表 示赞赏。适时地对对方所作的努力和工作成果表示赞赏,这是一种最高层次的尊 重，也是人的高层需求的一种满足。商务谈判人员和常人一样，都希望自己的工
5、作富有成果，能得到别人的承认。在商务谈判中，适时地对对方的学识、见解表 示佩服，对其主观上所作的努力和过人的能力表示赞赏，能使他心理上产生满足 感和自豪感。尽管许多人都知道：“良药苦口利于病，忠言逆身利干行。”在现实 谈判活动中，人们还是更喜欢听到赞美、颂扬，而不喜欢听到坦率的批评，尤其 是不能容别人当众揭自己的短处。一般的说，这种尊重有两个层次：言语上的赞美之词；在不得己的情况下， 可以牺牲部分自尊需求去赢得谈判。但千万不能让对方觉得你是谦卑的，但同时 也必须注意，在保证自己获利的同时设法给对方以满足；必须提高他对我方让步 项目的评价，降低他对我方不能让步项目的评价。当然，在多数情况下，谈判
6、者各种需要是很难得到全部满足的。此时，我们 就应该注意对谈判者的某些需要进行诱导，比如：多强调导致某种情况的客观因 素，或改变其对某些需要的重要性的认识等，使之心理上得到平衡。第三节 公平理论一、公平理论的概念公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯在工人关于工资 不公平的内心冲突同其生产率的关系（1962,与罗森合写），工资不公平对 工作质量的影响（1964,与雅各布森合写）、社会交换中的不公平（1965） 等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公 平性及其对职工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关 心自
7、己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行 种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极 性。一种比较称为横向比较，即他要将自己获得的报偿（包括金钱、工作安排 以及获得的赏识等）与自己的投入（包括教育程度、所作努力、用于工作的时 间、精力和其它无形损耗等）的比值与组织内其他人作社会比较，只有相等时他 才认为公平，如下式所示。OP/Ip=OC/IC其中Op表示自己对所获报酬的感觉；0C表示自己对他人所获 报酬的感觉；IP表示自己对个人所作投入的感觉；IC表示自己对他人所作投入 的感觉。当上式为不等式时，可能出现以下两种情况：1、前者小于后者，他可
8、能要求增加自己的收入或减少自己今后的努力程度, 以便使左方增大，趋于相等；第二种办法是他可能要求组织减少比较对象的收入 或让其今后增大努力程度以便使右方减少趋于相等。此外他还可能另外找人作为 比较对象以便达到心理上的平衡。2、前者大于后者，他可能要求减少自己的报酬或在开始时自动多做些工作, 久而久之他会重新估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高 的待遇，于是产量便又会回到过去的水平了。除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目 前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较。 只有相等时他才认为公平。即OP/IP=OH/IH,其中O
9、N表示自己对过去所获报 酬的感觉；IH表示自己对个人过去投入的感觉。当上式为不等式时，人也会有 不公平的感觉，这可能导致工作积极性下降。当出现这种情况时，人不会因此产 生不公平的感觉，但也不会感觉自己多拿了报偿从而主动多做些工作。调查和实 验的结果表明，不公平感的产生绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬过 低而产生的；但在少数情况下也会由于经过比较认为自己的报酬过高而产生。二、公平理论的阐释我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身缺是一个相 当复杂的问题，这主要是由于下面几个方面原因：第一，它与个人的主观判断有关。上面公式中无论是自己的或他人的投入 和报偿都是个人感觉，而一
10、般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投入估计 过低。第二，它与个人所持的公平标准有关。上面的公平标准是采取贡献率，也 有采取需要率、平均率的。例如有人认为助学金改为奖学金才合理，有人认为应 平均分配才公平，也有人认为按经济困难程度分配才适当。第三，它与业绩的评定有关。我们主张按绩效付报酬，并且各人之间应相 对平衡。但如何评定绩效？是以工作成果的数量和质量，还是按工作能力、技能、 资历和学历？不同的评定办法会得到不同的结果。最好是按工作成果的数量和质 量，用明确、客观、易于核实的标准来度量，但这在实际工作中往往难以做到， 有时不得不采用其他的方法。第四，它与评定人有关。绩效由谁来评定是领导者评
11、定还是群众评定或自 我评定，不同的评定人会得出不同的结果。由于同一组织内往往不是由同一人评 定，因此会出现松紧不一、回避矛盾、姑息迁就、抱有成见等现象。然而，公平理论对我们有着重要的启示：首先影响激励效果的不仅有报酬的 绝对值，还有报酬的相对值。相对收入比绝对收入更具激励效果！其次，激励时 应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的 不公平感。再次，在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正 确的公平观，一是要认识到绝对的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不 要按酬付劳，按酬付劳是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手。三、公平理论在谈判中的应用我们先举
12、一个例子，有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩 子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个 孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自 取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把 皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉 挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情 形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自 得到的东西却没有物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩 子并没有申明各自利益所在。没有事先申明
13、价值导致了双方盲目追求形式上和立 场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如果我们试想, 两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况， 就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另 一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子 即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。在谈判中，谈判者运用客观标准时应注意以下几个问题：第一，建立公平的 标准。通常商务谈判中，一般遵循的客观标准有：市场价值、科学的计算、行业 标准、成本、有效性、对等的原则，相互的原则等。客观标准的选取要独立于双 方
14、的意愿，公平和合法，并且在理论和实践中均是可行的。公平感是一个支配人 们行为的重要心理现象，如果人们产生不公平感则会极大地影响人的行动积极 性，而且人们会千方百计地消除不公平感，以求心理平衡。要设法消除对方的不 公平感，常言道：“莫与富为邻。”公平感是支配人们行为的重要心理现象，加以 利用可以大大推动谈判进程。第二，建立公平的分割利益的步骤。大宗商品贸 易由期货市场定价进行基差交易；在两位股东持股相等的投资企业中，委派总经 理采取任期轮换法等，都是一些通过步骤来分割利益的例子。第三，寻找客观依据。在谈判中，多问对方：您提出这个方案的理论依据是什么？为什么是这个价 格？您是如何算出来这个价格的？
15、善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的 客观依据，一定要用严密的逻辑推理来说服对手，对方认为公平的标准必须对你 也公平。运用你所同意的对方标准来限制对方漫天要价，甚至于两个不同的标准 也可以谋求折中。第四，不要屈从于对方的压力。来自谈判对手的压力可以是多 方面的：如，贿赂，最后通牒，以信任为借口让你屈从，抛出不可让步的固定价 格等。但是无论哪种情况，都要让对方陈述理由，讲明所遵从的客观标准。第四节博弈论一、博弈论的概念(一)博弈论的概念什么是博弈论？古语有云，世事如棋。生活中每个人如同棋手，其每一个行 为如同在一张看不见的棋盘上布一个子，精明慎重的棋手们相互揣摩、相互牵制, 人人争赢，下出诸
16、多精彩纷呈、变化多端的棋局。博弈论是研究棋手们“出棋” 中理性化、逻辑化的部分，并将其系统化为一门科学。换句话说，就是研究个体 如何在错综复杂的相互影响中得出最合理的策略。事实上，博弈论正是衍生于古 老的游戏或曰博弈如象棋、扑克等。数学家们将具体的问题抽象化，通过建立自 完备的逻辑框架、体系研究其规律及变化。这可不是件容易的事情，以最简单的 二人对弈为例，稍想一下便知此中大有玄妙：若假设双方都精确地记得自己和对 手的每一步棋且都是最“理性”的棋手，甲出子的时候，为了赢棋，得仔细考 虑乙的想法，而乙出子时也得考虑甲的想法，所以甲还得想到乙在想他的想法， 乙当然也知道甲想到了他在想甲的想法博弈论又
17、被称为对策论(Games Theory),是研究具有斗争或竞争性质现象的 理论和方法，它既是现代数学的一个新分支，也是运筹学的一个重要学科。博弈 论思想古已有之，我国古代的孙子兵法就不仅是一部军事著作，而且算是最 早的一部博弈论专著。博弈论最初主要研究象棋、桥牌、赌博中的胜负问题，人 们对博弈局势的把握只停留在经验上,没有向理论化发展，正式发展成一门学科 则是在20世纪初。1928年冯诺意曼证明了博弈论的基本原理，从而宣告了博 弈论的正式诞生。1944年，冯诺意曼和摩根斯坦共著的划时代巨著博弈论 与经济行为将二人博弈推广到n人博弈结构并将博弈论系统的应用于经济领 域，从而奠定了这一学科的基础和
18、理论体系。谈到博弈论就不能忽略博弈论天才 纳什,纳什的开创性论文N人博弈的均衡点(1950),非合作博弈(1951) 等等，给出了纳什均衡的概念和均衡存在定理。此外，塞尔顿、哈桑尼的研究也 对博弈论发展起到推动作用。今天博弈论已发展成一门较完善的学科。博弈论是指某个个人或是组织,面对一定的环境条件,在一定的规则约束下, 依靠所掌握的信息，从各自选择的行为或是策略进行选择并加以实施，并从各自 取得相应结果或收益的过程，在经济学上博弈论是个非常重要的理论概念。在博弈论中，含有占优战略均衡的一个著名例子是由塔克给出的“囚徒困 境”的博弈模型。该模型用一种特别的方式为我们讲述了一个警察与小偷的故事。
19、假设有两个小偷A和B联合犯事、私入民宅被警察抓住。警方将两人分别置于不 同的两个房间内进行审讯，对每一个犯罪嫌疑人，警方给出的政策是：如果一个 犯罪嫌疑人坦白了罪行，交出了赃物，于是证据确凿，两人都被判有罪。如果另 一个犯罪嫌疑人也作了坦白，则两人各被判刑8年；如果另一个犯罪嫌人没有坦 白而是抵赖，则以妨碍公务罪(因已有证据表明其有罪)再加刑2年，而坦白者 有功被减刑8年，立即释放。如果两人都抵赖，则警方因证据不足不能判两人的 偷窃罪，但可以私入民宅的罪名将两人各判入狱1年。下表给出了这个博弈的支 付矩阵。表 囚徒困境博弈BB坦白抵赖A坦白-8, -80, -10A抵赖-10, 0T, -1我
20、们来看看这个博弈可预测的均衡是什么。对A来说，尽管他不知道B作何 选择，但他知道无论B选择什么，他选择“坦白”总是最优的。显然，根据对称 性，B也会选择“坦白”，结果是两人都被判刑8年。但是，倘若他们都选择“抵 赖”，每人只被判刑1年。在表中的四种行动选择组合中，(抵赖、抵赖)是最 让人忧虑的，因为偏离这个行动选择组合的任何其他行动选择组合都至少会使一 个人的境况变差。不难看出，“坦白”是任一犯罪嫌疑人的占优战略，而（坦白, 坦白）是一个占优战略均衡。（-）博弈论的经典故事在经济学中，智猪博弈是一个著名博弈论例子。这个例子讲的是：猪圈里有两头猪，一头大猪，一头小猪。猪圈的一边有 个踏板，每踩一
21、下踏板，在远离踏板的猪圈的另一边的投食口就会落下少量的食 物。如果有一只猪去踩踏板，另一只猪就有机会抢先吃到另一边落下的食物。当 小猪踩动踏板时，大猪会在小猪跑到食槽之前刚好吃光所有的食物；若是大猪踩 动了踏板，则还有机会在小猪吃完落下的食物之前跑到食槽,争吃到另一半残羹。 那么，两只猪各会采取什么策略？答案是：小猪将选择搭便车策略，也就是舒 舒服服地等在食槽边；而大猪则为一点残羹不知疲倦地奔忙于踏板和食槽之间。 原因何在？因为，小猪踩踏板将一无所获，不踩踏板反而能吃上食物。对小猪而 言，无论大猪是否踩动踏板，不踩踏板总是好的选择。反观大猪，已明知小猪是 不会去踩动踏板的，自己亲自去踩踏板总比
22、不踩强吧，所以只好亲力亲为了。小猪躺着大猪跑的现象是由于故事中的游戏规则所导致的。规则的核心指 标是：每次落下的事物数量和踏板与投食口之间的距离。智猪博弈故事给了竞 争中的弱者（小猪）以等待为最佳策略的启发。但是对于社会而言，因为小猪未 能参与竞争，小猪搭便车时的社会资源配置的并不是最佳状态。还有一个案例叫“情侣博弈”：话说有一对热恋中的情侣男A和女B,他们都在工作繁忙的公司上班，平时 很少能够在一起共度浪漫时光。周六他们约好共度，男的是个足球迷，今天晚上 电视要转播一场他喜欢的足球赛，两人一起看足球对男A的收益是2。女B对足 球一窍不通，但因为能和男A在一起，今晚一起看球的收益是1。女B是个
23、歌 迷。恰好今天她喜欢的歌星来开演唱会，她准备约男A一起去。两人一起去听演 唱会对女B的收益是2,可男A偏偏对听歌不太感兴趣，和女B在一起听歌对男 A的收益是1。对男A来说，假如女B去看球，自己也看球，收益是2,自己去 听歌，收益是0看球合算；假如 女B去听歌，自己去看球，收益为0,自 己去听歌，收益为1听歌合算。可见，男A没有占优策略，女B决定听歌或 者看球，他的最佳选择就是陪着。对女B来说，假如男A去看球，自己也看球, 则收益为1,自己去听歌，收益为0看球合算；假如男A去听歌，自己去看 球，则收益为0,自己去听歌，收益为2听歌合算。显然，女B也没有占优策 略，男A决定听歌或者看球，她的最优
24、选择也是陪着。二人都没有占优策略，最 终的结果取决于谁能说服谁。谁坚持己见不肯妥协的劲头更足，谁就是最后的赢 家。这就是情侣博弈的核心。如果男A能让女B相信，他打死也不会去听歌，那 么，女B就会陪他看球；如果女B能让男A相信，看球会让她生不如死，男A 只有陪她听歌。要让别人相信自己，便需要用到威胁和承诺。在商业中，情侣博弈非常常见。竞争对手之间自然不会像情侣那样亲密，但 他们至少有一点与情侣宁肯牺牲自己的爱好也不愿放弃在一起的时间相同，那就 是，谁也不愿意与对手同归于尽。正是这一点，让聪明的博弈者能利用情侣博弈, 做足商业文章。三、博弈论的类型（一）博弈的分类根据不同的基准也有不同的分类。一般
25、认为，博弈主要可 以分为合作博弈和非合作博弈。合作博弈指研究人们达成合作时如何分配合作得到的收益，即收益分配问 题。合作博弈亦称为正和博弈，是指博弈双方的利益都有所增加，或者至少是一 方的利益增加，而另一方的利益不受损害，因而整个社会的利益有所增加。合作 博弈研究人们达成合作时如何分配合作得到的收益，即收益分配问题。合作博弈 采取的是一种合作的方式，或者说是一种妥协、。妥协其所以能够增进妥协双方的 利益以及整个社会的利益，就是因为合作博弈能够产生一种合作剩余。这种剩余 就是从这种关系和方式中产生出来的，且以此为限。至于合作剩余在博弈各方之 间如何分配，取决于博弈各方的力量对比和技巧运用。因此，
26、妥协必须经过博弈 各方的讨价还价，达成共识，进行合作。在这里，合作剩余的分配既是妥协的结 果，又是达成妥协的条件。合作博弈强调的是集体主义，团体理性，是效率、公平、公正；是研究人 们达成合作时如何分配合作得到的收益，即收益分配问题。而非合作博弈是研究 人们在利益相互影响的局势中如何选择决策使自己的收益最大，即策略选择问 题。非合作博弈是指一种参与者不可能达成具有约束力的协议的博弈类型，这是 一种具有互不相容味道的情形。非合作博弈研究人们在利益相互影响的局势中如 何选择决策使自己的收益最大，即策略选择问题。非合作博弈是现代博弈论的研 究重点。比如两家企业A、B合作建设一条生产线，协议由A方提供生
27、产技术，B 方则提供厂房和设备。在对技术和设备进行资产评估时就形成非合作博弈，因为 每一方都试图最大化己方的评估值，这时B方如果能够获得A方关于技术的真实 估价或参考报价这类竞争情报，则可以使自己在评估中获得优势；同理，A方也 是一样。至于自己的资产评估是否会影响合作企业的总体运行效率这样的“集体 利益”，则不会非常重视。这就是非合作博弈，参与人在选择自己的行动时，优 先考虑的是如何维护自己的利益。（二）按照参与人对其他参与人的了解程度，分为完全信息与不完全信息博 弈。从知识的拥有程度来看，博弈分为完全信息博弈和不完全信息博弈。信息 是博弈论中重要的内容。完全信息博弈指参与者对所有参与者的策略
28、空间及策略 组合下的支付有“完全的了解”，否则是不完全信息博弈。严格地讲，完全信息 博弈是指参与者的策略空间及策略组合下的支付，是博弈中所有参与者的“公共 知识”的博弈。对于不完全信息博弈，参与者所做的是努力使自己的期望支付或 期望效用最大化。（三）从行为的时间序列性，博弈论进一步分为两类静态博弈和动态博弈。静态博弈指参与者同时采取行动，或者尽管参与者行动的采取有先后顺序， 但后行动的人不知道先采取行动的人采取的是什么行动。动态博弈指参与者的行 动有先后顺序，并且后采取行动的人可以知道先采取行动的人所采取的行动。Ui有句名言说道：“世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的 利益这句话
29、深刻而直观地指出谈判双方的共同点一一利益。谈判活动实质就 是一个利益交换的过程，找到了共同的利益，就找到了双方合作的契机。树立“双 赢”理念是谈判双方合作的前提。博弈反映的是单方最大利益和合作所得利益之 间的矛盾，在个体看起来最有利的选择，则可能带来整体的不利。一场成功的商 务谈判，应该是各方的预期目标都得到满足，并为此达成协议同时融洽和改善彼 此的合作关系。沟通是双赢的手段。在红黑博弈中，如果没有沟通，根本无法达 成双赢。诚信是双赢的关键。双方通过沟通“达成共识”后，“按约定出牌”是 达成双赢的必经之路。在现今的国际合作与竞争中，博弈论可以给我们许多启示。正如人们所言: “世界是平的。”在这
30、个愈来愈需要相互合作的时代，各取所需是最重要的，而 不是得到一切。如我们与国外的高科技产业合作时，我们得到了技术，而他们得 到了经济上的好处，这是一个双赢的结局。信息是双赢的法宝。“红黑博弈”显 示，游戏双方相互了解的程度越高，越能快速沟通并达成共识，也能够诚信地按 约定出牌，达成双赢要相对容易得多，这说明在博弈中信息具有非常重要的作用。 在谈判实践中，谈判者面对的信息五花八门、千差万别，既有真实信息也有虚假 信息，既有有用信息也有无用信息，。这就要求谈判者必须具有敏锐地辨别信息 和处理信息的能力。一次性利益和长远利益的关系。可以想象如果“红黑博弈”游戏规则不是 10个回合，是永远地做下去，游
31、戏者既会积极与对方沟通，也会诚信地选择“按 约定出牌”。由此可见，谈判双方对合作时间长短的预期，会影响其利益选择行 为。如果谈判当事人认为合作时间是有限的，往往会做出不顾他方利益而单纯追 求己方一次性利益最大化的选择；如果谈判当事人认为合作是长久的，则会兼顾 一次性利益和长远利益。第五节黑箱理论黑箱理论的概念二十世纪中叶，出现了一门新兴科学，即控制论，控制论的建立是20世纪 最伟大的科学成就之一，现代社会的许多新概念和新技术往往与控制论有着密切 的联系。控制论的奠基人美国数学家维纳1948年为控制论所下定义是：“研究 动物和机器中控制和通信的科学”。20世纪70年代以来，电子数字计算机得到 广
32、泛的应用，控制论的应用范围逐渐扩大到社会经济系统，控制论的定义也因之 扩展。苏联和东欧各国学者认为控制论是研究系统中共同的控制规律的科学，把 控制论的定义又作了进一步的扩展。控制论的核心问题是信息，包括信息提取、 信息传播、信息处理、信息存储和信息利用等一般问题。黑箱方法是控制论的基本方法，黑箱是指不知其内部构造细节，只知其外部美国心理学家福里茨海德通过客方、主方与信息关系的研究指出：从主、客 方关系来分析信息传递及作用，会出现四种情况：一是如果主方与客方存在着彼 此信赖的关系，而且客方对主方所传递的信息也持赞成的立场，即高信誉、高赞 同，信息传递效果最佳，客方也会做出积极的响应；二是客方对主
33、方有好感，但 却对传递信息的立场持否定态度，即高信誉、低赞同，主方可利用客方对自己的 感情倾向说服客方转变立场，使传递的信息发挥更大的作用；三是客方对主方没 有好感，但对所传递的信息持赞同的立场，形成低信誉、高赞同。这会对信息的 传递造成很大的扭曲。如我们提倡与不熟悉的企业做生意找中间人，但如果对方 对中间人有恶感，结果会适得其反；四是客方既不支持说服者，又对主方传递的 信息反感，即低信誉、低赞同，在这种情况下，信息传递最为困难。（三）信息传递理论的认识结构认识结构是指人由于过去经验所形成的一整套的思维规则或归纳方式。美国 物理学家罗杰斯说：“人们观察和认识到的信息都不可避免地具有一定的局部性
34、 和暂时性，因此，对任何人工信息都必须加以评论，认识它在整体结构中所占的 地位，在全过程中所处的阶段。”影响人的认知结构的因素主要有两大方面，即 内因和外因。由于人们的个性、智商、能力等方面的差异，使人的认知机制作用 倾向有很大的区别。就外因讲，信息的发出者、环境因素等都会对信息接受者的 认知结构机制选择有一定影响。如中国某公司与日本某公司围绕进口农业加工机械设备，进行了一场别开生 面的竞争与合作，竞争与让步的谈判。谈判一开局，按照国际惯例，首先由卖 方报价。首次报价为1000万日元。这一报价离实际卖价偏高许多。日方之所以 这样做，是因为他们以前的确卖过这个价格。如果中方不了解谈判当时的国际行
35、 情，就会以此作为谈判的基础，那么，日方就可能获得厚利；如果中方不能接受, 日方也能自圆其说，有台阶可下，可谓进可攻，退可守。由于中方事前已摸清了 国际行情的变化，深知日方是在放“试探气球”。于是中方直截了当地指出：这 个报价不能作为谈判的基础。日方对中方如此果断地拒绝了这个报价而感到震 惊。他们分析，中方可能对国际市场行情的变化有所了解，因而已方的高目标恐 难实现。于是日方便转移话题，介绍起产品的特点及其优良的质量，以求采取迂 回前进的方法来支持己方的报价。这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传 了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓一石三鸟，潜移默化地推进了已 功能特性的系统。所谓黑
36、箱方法，就是通过对系统的输入（外界对系统的影响） 和输出（系统对外界的影响）的外部观测，而不需要对系统内部结构进行剖析， 来对系统的功能和行为特性进行分析和研究的方法。黑箱就是结构机制完全不明 了，仅仅知道输入输出信息之间某些简单关系的系统，如电视机对一个根本不懂 电器的用户来说，他只知道打开钮就亮、闭掉钮就灭一样。利用黑箱方法，可以不考虑系统内部具体的物质构造细节和能量转换形态, 只需将其中的信息传递、变换和处理过程抽象出来，通过对输入与输出的信息观 测、分析研究，就可以探索各种不同领域的、不同物质构造和能量形态的控制系 统的内部的过程和机理。特别是利用黑箱方法，可以研究那些难以剖析其内部构
37、 造细节的系统。例如，活的有机体，人的脑组织等，通过从外部功能和行为进行 研究，去揭示其内部的某些过程和机理，所获得的研究效果，更是十分显著的。 从控制论的角度看，人脑可以看作是特大黑箱，即不能打开的特大系统，一旦打 开便失去活脑的功能。通常可采用黑箱方法从功能上模拟人脑开展研究。以电子 计算机为支持手段的人工智能，基本上还是这种功能模拟。然而，结构与功能是 辩证统一的，神经网络从结构和功能两个方面模拟人脑，将会进一步放大人的智 力。黑箱的研究方法的出发点在于：自然界中没有孤立的事物，任何事物间都 是相互联系，相互作用的，所以，即使我们不清楚“黑箱”的内部结构，仅注意 到它对于信息刺激做出如何
38、的反应，注意到它的输入一输出关系，就可对它做出 研究。如果我们能设计出一个系统，在同样的输入作用下，它的输出和所模拟的 对象的输出相同或相似，就可以确认实现了模拟的目标。在此，信息的输入，就 是一个事物对黑箱施加影响；信息的输出，就是黑箱对其他的事物的反作用。事 实上人们在对信息进行分析和综合时，很少追求结构上的相似性，而总是把握信 息的观点，行为功能的观点。与黑箱理论有关的是白箱理论和灰箱理论。所谓白箱就是机制和结构完全明 了的系统，如同电视机对电视发明制造者来说就是“白箱”。所谓灰箱，就是 相当部分的结构机制已经明了，但并没有完全明了的系统，如电视机对一个并不 高明的修理者来说就是“灰箱”
39、。二、黑箱理论在谈判中的应用商务谈判中，当对谈判对手的谈判真实目的、谈判风格、让步的真实限度和 主谈人的秉性等情况一无所知时，即构成商务谈判中的“黑箱”。相比较“灰箱” 和“白箱” “，黑箱”是商务谈判三种系统模型中最不利于双方谋求一致,达成妥 协的系统模型。谈判人员尤其是谈判新手,在遭遇这种局面时,常感困难重重、举 步维艰。那么，应该如何呢？首先，克服畏惧心理。谈判人员在正确处理商务谈判中的“黑箱”时，首先 必须克服心理和情绪上的畏惧感,充分认识“黑箱”这种系统模型其实在现实生 活中广泛存在，如陈列在商店中等待顾客选购的电视机，电工学中被封闭在盒子 内部的“四端网络”，军事上不准拆开而要对其
40、内部故障做出判断的“密封投弹 瞄准器”，门诊医生前就诊的患脑震荡或失语症的病人等。黑箱并非神秘莫测， 可以通过科学方法的合理运用加以有效控制。然后，利用长篇登记法破解“黑箱”。破解“黑箱”关键在于观察、记录、 推导、归纳并总结“黑箱”的“输入” “、输出”及其动态过程。长篇登记法是 揭示“黑箱”的常用策略,首先以“确定而又可以重现”的方式对“黑箱”进行 一系列的信息刺激（系统输入），然后观察“黑箱”的信息反馈（系统输出）并实时 记录下“输入”和“输出”的动态过程，最终建立“输入”和“输出”的规律性 联系，从而实现对“黑箱”的控制。美国谈判专家尼伦伯格在下列商务谈判中就 是巧妙运用了上述“黑箱”
41、策略。尼伦伯格租用了某办公大楼的办公场所，该大 楼的新主人欲将大楼拆除新建摩天大楼。因租约仍剩余两年,尼伦伯格在谈判中 占有主动地位和明显优势。显然,欲促使尼伦伯格搬迁,大楼主人必须赔偿违约金, 而尼伦伯格不清楚大楼主人所能支付的违约金的限度。对于以上“黑箱”，尼伦 伯格采取了以拒绝对方每次加价为基本形式的策略，即以“确定而又可以重现” 的方式输入信息。谈判初始，大楼主人问“：你要多少违约金才会搬走？”尼伦伯 格答“：租约还有两年,我不想搬走。”此后,大楼主人表示愿意支付搬迁费和补贴 房租费，尼伦伯格却都以几乎同样的拒绝态度做答，甚至对方从2.5万美元加价 至5万美元时仍是如此。实际上,尼伦伯
42、格就是在采用长篇登记的方法,记录下每 次信息“输入”和“输出”的状态一一己方每次“拒绝式”的“输入”都导致了 对方“加价”的“输出”。尼伦伯格由此推断对方加价限度仍有余地,因而继续以拒绝的方式进行谈判。在谈判终局，价钱节节升高直至大楼主人满足尼伦伯格提 出的12. 5万元的要价。经典案例美国汽车业“三驾马车”之一的克莱斯勒汽车公司拥有近70亿美元的资金, 是美国第十大制造企业，但自进入70年代以来该公司却屡遭厄运，从1970年至 1978年的9年内，竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2. 04亿美元。在此危 难之际，艾柯卡出任总经理。为了维持公司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政 府给予紧急经
43、济援助，提供贷款担保。但这一请求引起了美国社会的轩然大波, 社会舆论几乎众口一词：克莱斯勒赶快倒闭吧。按照企业自由竞争原则，政府决 不应该给予经济援助。最使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行了听证会，那简 直就是在接受审判。委员会成员坐在半圆形高出地面八尺的会议桌上俯视着证 人，而证人必须仰着头去看询问者。参议员、银行业务委员会主席威廉?普洛斯 迈质问他：“如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深， 这对你长久以来鼓吹得十分动听的主张（指自由企业的竞争）来说，不是自相矛盾 吗？” “你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子一直都是自由企业 的拥护者，我是极不情愿来到这里的，
44、但我们目前的处境进退维谷，除非我们能 取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法去拯救克莱斯勒。”他接着 说：“我这不是在说谎，其实在座的参议员们都比我还清楚，克莱斯勒的请求贷 款案并非首开先例。事实上，你们的账册上目前已有了 4090亿元的保证贷款， 因此务请你们通融一下，不要到此为止，请你们也全力为克莱斯勒争取4100万 美元的贷款吧，因为克莱斯勒乃是美国的第十大公司，它关系到60万人的工作 机会。”艾柯卡随后指出日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，它的几 十万职员就得成为日本的佣工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话, 国家在第一年里就得为所有失业人口花费27亿美元的保险金
45、和福利金。所以他 向国会议员们说：“各位眼前有个选择，你们愿意现在就付出27亿呢?还是将它 一半作为保证贷款，日后并可全数收回？”持反对意见的国会议员无言以对，贷 款终获通过。艾柯卡所引述的材料，参议员们不一定不知道，只是他们没有去认真地分析 过这些材料。艾柯卡所做的一切只是将议员知道的一切再告诉他们，并让他们真 正明白他们所知道的。成功的奥妙就在这里。这是信息传递理论在谈判中的应 用。有些信息必须做出分析才能让人感受到它的重要性，因为在信息爆炸的时代 中，信息只有被强调才能让人感到信息本身的力量。本章小节本章是对谈判理论的概况性描述，因为在谈判中我们要有一定的理论基础和 准备，本章所提到的五
46、种理论是对谈判的一些基本理论。其中博弈论和公平理论 等是在谈判中最常使用的理论，本章中介绍的种种理论我们不仅要懂的理论，还 应该在实践在加以应用。课堂讨论题试用公平理论和博弈论来分析这个故事：两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在 一起，可因为各自身上都长着刺，刺得对方怎么也睡不舒服。于是，它们离开了 一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到了 一个合适的距离，既能互相获得对方的体温又不至于被扎。思考题1、在信息传递理论中，秘书有哪些主要工作？2、博弈论在谈判中如何应用？实训题把班级里的同学分成10人以内的小组。每人利用3分钟进行自我介绍，自 我介绍的内容必须包括自己的主要
47、特长和对未来生活的展望。接着，请组里成员在纸上写出每个人心目中的领导者。并写出决定每个成员 判断领导者的影响因素。写好后交给一个人，负责统计投票结果。新当选的领导 组织小组成员讨论什么是自己当选。引导各组回顾讨论过程，大家一起确认小组中的各种领导者，其中，隐蔽的 要素是什么，谁最坚决，什么样的心理因素占据主导地位？再重复以上过程，成员会不会改变自己的行为，为什么？ 方的谈判方案。但中方一眼就看穿了对方在唱“空城计”。因为，谈判之前， 中方不仅摸清了国际行情，而且研究了日方产品的性能、质量、特点以及其他同 类产品的有关情况。于是中方运用“明知故问，暗含回击”的发问艺术，点了对 方两点：其一，中方
48、非常了解所有此类产品的有关情况；其二，此类产品绝非你 一家独有，中方是有选择权的。中方点到为止的问话，彻底摧毁了对方“筑高台” 的企图。最后，中方确定价格为750万日元。于是双方成交。正是中方对信息正 确的把握，才使自己占据了谈判的优势。二、信息特征研究作为信息，主要有如下几方面特征：依附性：信息的表示、传播和储存必须依附于某种载体，语言、文字、声音、 图像和视频等都是信息的载体。而纸张、胶片、磁带、磁盘、光盘，甚至于人的 大脑等，则是承载信息的媒介。感知性：信息能够通过人的感觉器官被接受和识别。其感知的方式和识别的 手段因信息载体不同而各异：物体、色彩、文字等信息由视觉器官感知，音响、 声音
49、中的信息由听觉器官识别，天气冷热的信息则由触觉器官感知。可传递性：在实验中我们采用了语言、纸条、网络等几种方式进行信息的传 递，由此可见，信息具有可传递性。信息传递可以是面对面的直接交流，也可以 通过电报、电话、书信、传真来沟通；还可以通过报纸、杂志、广播、电视、网 络等来实现。可加工性：人们对信息进行整理、归纳、去粗取精、去伪存真，从而获得更 有价值的信息。例如天气预报的产生，一般要经过多个环节：首先要对大气进行 探测，获得第一手大气资料；然后进行一定范围内的探测资料交换、收集、汇总; 最后由专家对各种气象资料进行综合分析、计算、研究得出结果。可共享性：信息可以被不同的个体或群体接收和利用，它并不会因为接收者