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1、人际沟通实训教程案例讨论、课后题参考答案任务1语言沟通2案例讨论2课后练习3任务2非语言沟通4案例讨论4课后练习6任务3倾听7案例讨论7课后练习8任务4面谈9案例讨论9课后练习10任务5 书面沟通11案例讨论11课后练习12任务六电话沟通14案例讨论14课后练习15任务7 网络沟通16案例讨论16课后练习17任务8日常沟通18案例讨论18课后练习19任务9 面试与应聘21案例讨论21课后练习23任务10会议沟通24案例讨论24课后练习26任务11 工作沟通28案例讨论28课后练习30任务12商务沟通31案例讨论31课后练习33提示：一是不平易近人，不能高高在上；二是委婉的说出工作时间的着装要求
2、；三是在 充分调查的基础上，再和小柳谈论晚餐费报销是否合适这件事。3 .小陈的离职面谈思考与讨论：(1)本案例中，老王针对小陈的三个问题是怎样与之沟通的？提示：一是老王真诚的告诉小陈无论批评与表扬都是领导对你的爱护，希望你能尽快提 高和成长，以此打开小陈的心结；二是帮助小陈进行了职业能力提升的规划；三是提出了对 小陈给予的厚望。(2)本案例对你有何启示？提示：面谈中注重语言的表达；注重面谈对象的分析；注重循序渐进。4.怎样面谈更好思考与讨论：(1)交流中的问题有哪些？提示：谈话氛围不融洽；没有认真倾听；没有确定面谈的主题。(2)凯西应该怎么做？提示：选择恰当的时间和地点开展面谈；要确定面谈的主
3、题再开始面谈；充分的信任和 尊重对方。(3)你认为乔要做什么？提示：选择恰当的时间和地点开展面谈；充分的信任和尊重对方；按时完成工作任务。(4)凯西和乔怎样处理这种情况会更好？提示：静下来好好谈谈，互相理解并且互相尊重，在双方出现矛盾时应该先想出矛盾的 出发点，然后一起共同配合解决而不是互相埋怨。5.杨瑞的困惑思考与讨论：(1)杨瑞和王经理面谈失败的原因是什么？提示：王经理没有认真对待和杨瑞的面谈，也没有找到合适的面谈方法，而且杨瑞也没 有做好周全的准备去和王经理谈自己的建议与想法，所以失败的原因就是没有明确面谈的目 的和正确面谈的方法。(2)案例中的沟通双方可以在哪些方面改进？提示：对杨瑞来
4、说既然是和经理提出自己的建议和想法就应该做好充足的准备，而不是 当被经理问问题的时候答不出来;对于经理来说，要有听取员工提的意见的耐心，并合理的 做出对公司有利的抉择。课后练习1 .面谈的含义和特性是什么？提示：面谈是指组织中与工作有明确关系的、有目的的和受控制的两个人或多个人参与 的面对面的沟通方式，是一种有组织、有计划的交换信息的活动。由于面谈是面对面的及时 沟通，所以它需要比书面沟通更快的反应，在信息的组织和表达上也更灵活，对面谈者谈话 内容、表情、动作等及时分析的技能也要求较高。特性为具有目的性、计划性、技巧性等性 质。2 .系统阐述一下面谈的过程。提示：分为开始面谈、展开面谈、结束面
5、谈、跟踪面谈几个方面，并且在面谈过程中要选择正确的面谈方式，面谈的问题设计各方面都要做到精致，才能更好的完成面谈。3 .在工作中、生活中、小说中、影视中有不少成功面谈或失败面谈的范例。结合本任 务有关内容策略分析这些案例，并且与其他同学一起交流体会。提示：在面谈之前做好面谈的准备，在面谈过程中选择最好的面谈方式，要学会察言观 色，全方面思考问题。4 . 2名同学一组，每组同学相互谈谈自己在与他人交谈时，有过哪些沟通的不良体验？ 造成了什么后果？对自己有什么启发？提示：在说话的时候不小心伤害他人，或者是在处理问题时没有到位，说话语气使对方 产生误会。常常会造成面谈不欢而散，朋友之间关系尴尬。在面
6、谈中，要多顾忌别人的感受, 要有足够缜密的想法，面谈之前把握面谈的方式，达到面谈效果。5 .与你的同伴就如下情景练习面谈。(1)你的老板突然对你变得很冷淡，却又没有任何解释，你想问问发生了什么事。提示：注重面谈的方式及言语。(2)你用了很长时间完成的一份报告却被领导贬得一无是处，你想当面解释。提示：注重面谈内容的准备工作。(3)新学期开始，班上一位同学因为家境贫寒，生活拮据，产生自卑感，不愿和大家 交往，性格有点孤僻。一次，班级组织大家春游，大家都踊跃报名，只有他一声不吭待在寝 室里。班主任让你找他谈谈，动员他参加这次集体活动。你面对他打算从哪里谈起？提示：先要从帮助解决他目前最急需要解决的问
7、题或困难做起、谈起；再辅之以长久关 心、关照，让他感觉到整个团队的温暖。任务5书面沟通案例讨论1 .小李的不足思考与讨论：(1)结合案例谈谈小李应该掌握哪些书面沟通的知识？提示：收集资料；组织观点；提炼材料；起草文稿；修改文稿；掌握常用问题的写作。(2)小李应该如何提高自己的写作能力？提示：注重素材积累、思想积累、语言积累；注重范文的学习，以做借鉴；刻苦锻炼文 稿的写作才能、技巧，多写常练，坚持不懈。2 .是欠条还是还款证明？思考与讨论：(1)结合本案例谈谈书面沟通的重要性。提示：很多管理工作都是通过书面沟通进行的，管理者必须精通书面沟通的技能。(2)本案例对你还有什么启示？提示：虽然书面沟通
8、适合传达事实和意见、适合传达复杂或困难的信息、可以回顾、便 于存档保管以便日后查证等优点，但是也具有耗时、反馈有限且缓慢、有时人们不愿意阅读 等缺点。3 . 一封回信思考与讨论：（1）这封回信的开头和结尾分别存在什么问题？提示：开头没有称呼和问候；结尾部分没有致敬语、署名以及日期。（2）请你重新写一封回信？提示：开头写上称呼和问候，注意称谓要准确；结尾部分一般要有结束语、致敬语、 署名或签名，以及日期。4 .管理工作中的书面沟通思考与讨论：（1）以上“我”所经历的两个小案例给我们各有什么启示？提示：就管理工作而言，都需要借助于沟通才得以顺利进行。无论是企业的内部部门之 间互相协调、支持、沟通，
9、还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通, 都应当有书面沟通函件。办公人员在传达文件及材料的时候，一定要有传达的书面函件，该 签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以分清责 任，还反映出流程管理水平的落后与管理方式的不足。（2）请结合实际谈谈管理工作中书面沟通的必要性和重要性。提示：和口头沟通相比，书面函件成本大、效率低、时间长。不过，书面函件同时却具有 口头管理不可比拟的优势，即是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力 等众多优势。因此，权衡利弊之下，建议所有管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督 执行到位，这样对单位本身也有
10、巨大的好处。5 .有趣的“数字信函”思考与讨论：（1）本案例对你有何启示？提示：此案例的是具有创造性的书面沟通，能够正确、清晰、完整、简洁的表现自己 的意图，从而实现有效的沟通。（2）书面沟通中应该如何选择沟通文体？提示：确定书面沟通的目标、确定并分析目标读者、组织思路、草拟初稿、校对修改, 通过以上步骤选择和完成书面沟通文体。课后练习L你认为书面沟通中最重要的原则是什么？提示：书面沟通的基本原则有主题突出、思路清晰、表达简洁、信息正确、换位思考等, 其中最重要的是信息正确。2 .信函写作的一般要求是什么？提示：（1）主题突出，观点明确（2）实事求是，谦恭有礼（3）结构严谨、首尾圆合（4） 语
11、气平和，用词准确（5）清楚简洁，注意修辞。3 .商务信函的写作规则有哪些？提示：格式正确，称谓得体，内容得当，语言规范，结尾讲究，仔细审校。4 .请代海全公司写一份邀请宏达公司总经理参加本公司十周年庆典的请柬。要求格式 规范，文字简洁明了，写清楚活动的时间、地点、内容。提示：尊敬的*总经理：岁月不居，时节如流，我公司已走过了整整十载春秋。2017年3月13日（星期 一）13： 10在海全酒店举行海全公司成立10周年庆典。久久联合，岁岁相长，海全公 司的发展离不开贵公司的支持与关心。值此庆典之际，期望在百忙之中拔冗出席，共 话友情，展望未来发展与合作大计。如蒙应允，不胜欣喜。顺致诚挚的问候！海全
12、公司2017年3月1日5 .星光公司经过三年的改革，终于扭亏为盈，企业进入良性发展阶段，为日后的可持 续发展打下了良好的基础。在岁末年初之际，海辰公司拟向星光公司的领导和员工发一封贺 信，请你代为拟写此贺信。要求：格式正确，内容完整，文字标点规范。星光公司：贵公司过三年的改革，终于扭亏为盈，是也企业界一件大喜事，在此谨向 你们致以热烈祝贺！贵公司大力发扬“拼搏进取、求实创新、快速高效、勇争一流”的企业精 神，加快转方式、调结构，全力拓市场、提质量，注重降成本、增后劲，艰苦 奋斗，迎难而上，企业生产规模不断壮大、发展层次不断提升，现已进入良性 发展阶段，为日后的可持续发展打下了良好的基础。海辰公
13、司全体员工同贺！海辰公司2017年3月1日6 .新年即将到来，请为某公司设计两款风格鲜明的节日贺卡寄给广大客户，表示公司 对其真挚的节日祝贺并同时进行企业形象的宣传以及巧妙的业务联络。要求：格式正确，内 容新颖，设计精美，文字标点规范。提示：7 .请撰写一份年度个人学习总结或工作总结。字数1000字左右。总结要有标题、正文 和落款。正文耍有取得的成绩、存在的问题及今后的打算等。提示：略8 .利用假期时间去打工，回来后写一份实习报告。字数不少于3000字。提示：略任务六电话沟通案例讨论1 .堪称经典的电话销售思考与讨论：(1) 销售员章程为什么能够取得电话销售的成功？章程运用了哪些沟通技巧？提示
14、：章程取得电话销售成功是因为在沟通运用了 AIDA销售技巧，即引起注意 (Attention).提起兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、建议行动(Action)促使此次销 售成功。(2) 电话沟通应注意哪些方面？提示：(1)选择适宜的通话时间。(2)通话之前做好准备。(3)注意通话的礼节。(4) 特殊情况的处理。2 .对方看到你打电话的表情思考与讨论：(1) 与客户进行电话沟通时，怎样让客户觉得你是尊重他(她)的？提示：打电话时一定要心存敬意、面带微笑，你要相信，就算隔着电话，对方也能感受 到你对他的尊重。(2) 本案例对你有什么启示？提示：给人打电话的时候，永远不要心存侥幸，
15、偷吃东西或一副懒洋洋的样子，甚至把 腿翘到了桌子，而要心存敬意、面带微笑。你要相信，当你微笑的时候，电话另一头的人是能“看到”的。这是一种礼貌，一种习惯，更是一种素养。你只有人前人后一个样，才能说 掌握真正的礼仪了。3 .星星公司的完整电话解答脚本思考与讨论：（1） 本案例中星星公司“坐席”与客户电话沟通运用了哪些技巧？提示：在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供 更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽 力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。（2） 本案例对你有哪些启示？提示：对于难处理的问题，
16、在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可 能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方 案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。 据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高2030%的解答率。4 . AB汽车客户满意度回访思考与讨论：（1）本案例中的第一个回访收到预期效果了吗？为什么？提示：第一个回访是比较差的，在这里李新在提问语气的使用上就有问题，更何况他没 有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效 果，也给客户留下了十分不好的印象。（2）本案例中的第
17、二个回访取得了怎样的效果？为什么？提示：第二个回访是比较成功的，在这里运用了一些技巧先站在客户的角度思考问题， 给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。5 .润滑油公司的投诉电话思考与讨论：（1） 你认为刘芳的接电话是成功的吗？为什么？提示：是成功的。刘芳能够认真倾听客户陈述，能够对重点进行重复，明确告诉了客户 如何处理，感谢客户提出的宝贵意见。（2） 在电话结束后刘芳应该进行哪些工作？提示：对客户反映的问题进行整理，报送相关部门及时解决，解决后反馈给客户。（资料来源：王皓白.商务沟通M.杭州：浙江大学出版社，2011.）课后练习1 .日常生活中，你在打电话时遇到哪些不礼貌
18、的情况？提示：（1）时间选择不合适，如晚上10点后、就餐的时候等（2）单位电话谈私事，公众 场所打电话（3）电话过程中吸烟、喝茶、吃零食（4）无重点，废话连篇。2 .结合生活实际谈谈你接打电话的体会。提示：及时接听；谦和应对；分清主次；礼貌用语。3 .欣赏相声表演艺术家马季的相声打电话，讨论打电话应该注意什么。提示：这段相声采用夸张的手法，对那些时间观念不强、说话啰里啰唆、废话连篇、缺乏公共道德的人给予了辛辣绝妙的讽刺。打电话不要拖拖拉拉，应简洁明了。4,李经理正在与一位客户进行电话交谈，这时另一位重要客户来到办公室拜访。如果 你是李经理正确的做法应该是什么？提示：起身示意客户请坐，秘书会倒茶
19、示意请客户喝茶，捂住送话筒对客户说：“非常 抱歉，请稍等。”请客户到会客室，然后迅速解决电话问题，然后去接待客户，并致以诚挚 的歉意。5 .如果发现自己拨错了电话，你应该怎样解决？提示：打错电话要主动道歉。6 .张女士在国家大剧院音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮时， 全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观 众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。请问我们使用手机应注意哪些 规范。提示：在需要保持安静的公共场所，或在与人交流时，将手机调成静音或震动状态。会 议室、音乐厅最好不接电话，如果必须接的话就出去接。7 .如果你是电
20、话销售员，你认为在电话销售中成功的关键因素是什么？提示：（1）必须清楚你的电话是打给谁的。（2）语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 （3）电话目的明确。（4）在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。（5）做好电话登记工作， 及时跟进。8 .如何替人转接电话？提示：转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。9 .在与客户的沟通中，究竟应该如何挂断电话？提示：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有 明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。10 .你的一个同事给你打起电话来喋喋不休，你又有别的事情要忙，你会如
21、何拒绝他 （她）？提示：首先是停顿，甚至有必要采用打断的办法，例如说：“非常对不起，但是我必须 挂断电话。领导叫我去办公室”等等。任务7网络沟通案例讨论1 .电子邮件诽谤案问题：（1）应该如何利用网络进行沟通？提示：彼此尊重，以人为本；讲究礼仪，加强修养；特殊符号，增进交流。（2）本案例给了我们哪些启示？提示：建立德育意识和正确的网络礼仪；增强网络法制意识；建立网络监控机制，防 范不良信息。2 .网络沟通的桥梁思考与讨论：（1） 你与老师、同学之间采取了哪些网络沟通方式？提示：留言簿、电子邮件。（2）请为本校师生之间设计一个顺畅、合理的网络沟通渠道。提示：可以建一个学校的贴吧，本校师生可以访问
22、学校的贴吧，学生的家长同样也可以 访问，在贴吧里提意见，这样会比“校长信箱”更方便畅通。（3）试分析一下学校里哪些信息适合通过网络渠道发布，哪些信息适合通过传统沟通 渠道发布？提示：通知、公告等适合网络渠道发布；谈心、谈话等适合传统的沟通渠道。3 .美国高管的网络沟通错误思考与讨论：（1） 试分析这位高管在网络沟通中犯了什么错误？提示：E-mail也有很多无效沟通的情况。E-mail在态度上会有隔膜的，连使用谢谢这 种语言都会让对方觉得你不过是出于礼节而非真心。所以，当你面临需要带有感情色彩的沟 通，需要出自自己的诚心态度来表达时，这时千万不要用E-mailo（2）如果你是这位高管，你将采取什
23、么样的沟通方式来达到严格要求员工的目的？提示：放在会议上说的，可以用富有感情色彩和个人魅力的演讲方式，人家会更容易 接受。4 .可口可乐高管的“火炬在线传递”活动思考与讨论：（1） 可口可乐公司采用了哪种网络沟通形式？采用这种形式有什么优点？提示：通过QQ这种即时通讯工具充分发挥了其方便、即时互动、时效的优点。（2）结合案例，请你谈谈网络沟通有哪些影响。提示：网络沟通具有及时、廉价、信息含量大、不受时间、地域等自然因素影响等优 点。同时会使沟通产生以下影响：不利于交流信息的准确性和全面性，所建立的人际关系较 脆弱和盲目，对现实人际沟通具有冲击性。课后练习1 .结合自身感受谈谈网络沟通的特点。提
24、示：内容深化、随时阅读、客户群体明确、消赛行为趋于理性、多种沟通媒介的有 机统一等。2 .请谈谈讲究网络沟通礼仪的现实意义有哪些。提示：（1）提高网络沟通效率。当使用互联网的人们懂得并遵守规则和懂得网络形象的 塑造时，互联网的效率自然能得到更充分、更有效的发挥。（2）规范和健康网络文化。（3） 有利于网络安全的构建。3 .使用电子邮件发送信息。在收件人一栏打上自己的电子信箱地址，给自己发一封公 务的信件。然后作为信件接收方，感受一下信件格式、所用文字、预期是否恰当。提示：写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一眼就可以看到的范围内；将宣传内容 的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有
25、吸引力，激发起用户打开邮件 的欲望；邮件书写应当简洁明了，以方便浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的 时间。4 .或许你在网上对人有不礼貌的行为，或许别人对你有不礼貌的行为。请试举一例， 并根据所学的知识和技术，提出解决问题的方案。提示：例子：在QQ聊天当中，有些不熟悉的人一上来就发视频请求，更有甚者你不接的话就 不停地发。解决方案：网络交往必须尊重他人，讲求适度，把握分寸，有效地塑造个人形象和表现 自己的修养和气质。5 .搜集几个你认为办得好的企业网站，并与同学讨论。提示：联想、华为、京东、当当等，主要从安全性和稳定性、网站功能、互动营销、 产品服务特点等方面来讨论。任务8日常沟通案
26、例讨论1 .最为善言是莫言思考与讨论：(1)分析作家莫言的沟通技巧。提示：既有情趣又富理趣，令人回味无穷。面对人们提出的问题，莫言或是故意歪曲对 方问题的本意，以语意偷换来达到避开对方问题实质的目的，借助于这些巧妙的闪避，我们 不仅领略到了莫言的风趣幽默，而且还可以感受到他在巨大的荣誉面前仍保持着一种高度的 清醒和难得的谦逊。(2)本案例对我们日常沟通有何借鉴意义？提示：我们在与人的日常沟通中，说话也应该有情趣又富理趣。日常沟通中可采用以下 技巧：赞美行为而非个人、客套话也要说得恰到好处、批评也可以很悦耳、注意场合、拐弯 抹角回绝等。2 .真诚的赞美：洛克菲勒的交际秘诀问题：洛克菲勒的交际秘诀
27、对你有何启示？提示：我们在人际交往中也应该善于运用真诚的语言来赞美他人，以此来维系良好的人 际关系。3 .李开复走上“未选之路”思考与讨论：(1)李开复让90%以上的员工随其加入全新的互动多媒体部门，他运用了哪些说服技巧？提示：态度真诚，开端友善；取得了他人的信任，建立了良好的人际关系；增加认同， 寻找双方共同点；说服用词经过了仔细推敲和认真准备。（2）本案例对你有何启示？提示：说服他人是要做到有理、有力、有节。有理，不是以力压人，而是要以理服人； 有力，是指说服的材料，证据要有力量，而不能轻描淡写；有节，是指不能得理不让人，说 服对方时要善于察言观色，做到适可而止。4 .萧伯纳的拒绝思考与讨
28、论：（1）萧伯纳的拒绝妙在何处？提示：萧伯纳的拒绝之意，在幽默的言语中充分体现出来了，既拒绝了女演员又很绅士。（2）本案例对你有何启发？提示：生活中要学会婉言拒绝，用最委婉的语气方式来表达你的不同意见，对于那些非 拒绝不可的请求，你回绝的口气要坚决，但又要委婉和气，尽可能不伤害对方的自尊心；学 会幽默拒绝以轻松幽默的方式回答问题，同时又达到了不伤害对方感情的目的。课后练习5 .赞美口才练习（1）为什么说一味地赞美不足取？应怎样对公众进行赞美？提示：人借助语言进行交往，语言能够影响对方的心理，进而影响双方人际关系的效能， 任何一种语言材料、语言风格、交往方式对人际关系产生何种影响，常因人、因时、
29、因地而 异。赞美这一交往方式也不例外，它的效能也具有相对性和条件性。能引起好感的赞美要借 助以下条件：热情真诚的赞美、令人愉悦的赞美、具体明确的赞美、符合实际的赞美、让听 者无意的赞美、不断增加的赞美、出人意料的赞美。（2）设想你到一个新的环境，面对初次见面的同事，请找出同事的三点不同点加以赞 美。提示：L你穿的衣服很好看，很符合你的气质。2、真希望能成为你这么优秀的员工。3、 你真是这方面的专家。（3）分析下列实例中赞美的失误点2。小陈去拜见某教授。小陈一见面就说：“久闻您老的大名，您老真是才高八斗、学富 五车J教授笑眯眯的反问：“你说说看，我有哪八斗才，哪五车学？ ”小陈闹了个大红脸。提示
30、：在赞美别人时，应尽量符合实际，虽然有时可以略微夸张一些，但是应注意不可 太过分。小刘在出席一位青年作家作品研讨会时，出于对作家妻子甘当“贤内助”的由衷佩服, 不禁赞美说：“你俩真像诸葛亮夫妻一样，男的才华横溢，女的相夫教子，天生的一对啊！” 丈夫听后倒没什么，夫人却是一脸的尴尬。提示：相传诸葛亮的妻子是有名的才女，熟读兵书，上知天文，下知地理，文韬武略， 足智多谋，但长相丑陋，所以作家的妻子才会一脸的尴尬。一天，小王在散步时碰到了李副局长的妻子和另一个女士带着孩子也在散步。小王连2卢海燕.演讲与口才实训.大连：大连理工大学出版社，2009任务1语言沟通案例讨论6 .妙答思考与讨论：(1)在本
31、案例中语言沟通发挥了怎样的作用？提示：帝书帝中第一，臣书臣中第一。听出弦外之音，悟出言外之意，旁敲侧击绕道纤 回。(2)王僧虔的回答巧在何处？提示：直意曲达。语言总要表达某种意思，亦即说话者要达到表明自己态度和感情的目 的。但这个意思是通过迂曲委婉的说法来表达的，这也是利用了人们思维的曲折性和复杂性 来达到的。7 .生日的祝福思考与讨论：(1) 结合本案例谈谈是什么打动了这位女企业家。提示：商家的服务形象会影响到客户购买商品的情绪：售货员的乐于助人，对的客户热 情，真诚，赢得了客户。(2)本案例对你有何启示？提示：在人际交往中，我们不仅要尊重他人的人格、他人的个性习惯、他人的权力地位、 他人的
32、情感兴趣和隐私，还要尊重彼此存在的外显或内在的心理距离，要有人人平等、一视 同仁的谈话态度，切忌给人居高临下、自以为是的印象。8 .陈毅的口才思考与讨论：(1)案例中陈毅对纺织厂经理的一番语言有何特点？体现了语言沟通的什么原则？提示：陈毅同志一番话使资本家奉若神明的“抄身制”取消了，足见劝说有术，言之有 力，这正是以理攻心的威力。(2)本案例对你有何启示？提示：以理服人最重要的一点是摆事实，出言有据，事实确凿，对方的观点就会不攻自 破。9 .“我是你的妻子”思考与讨论：(1)本案例体现了语言沟通的什么原则？提示：女王回到家里，角色改变了，她就不再是女王，而是一位妻子。在宫廷上对着王 公贵族说话
33、是一种情景，回家说话应该是另一种情景。说话要注意对象，区分场合，同样的 内容，在这一场合可能是真理，但在另一场合却可能是谬误。(2)案例对你有何启示？在人际交往中，对于交际主体来说，最重要的莫过于研究交际对象，根据交际对象的性 别、年龄、生活背景、心理特征等因素的差异来选择恰当的语言，以求明晰地表达自己的思 忙夸奖李副局长的小孩是如何聪明，又是逗他玩，又给他买玩具，对另一个孩子却不理睬。 过了几天，小王才了解到，和李副局长的妻子一块散步的女士竟然是新来的郭局长的妻子。 几天后，小王看到郭局长的妻子带着孩子单独散步，忙上前夸奖孩子是如何的可爱，不料, 郭局长的妻子冷冷地对小王说：“不用你费心夸奖
34、他，他一点儿也不可爱。”说完，拉着小孩 就走了，让小王碰了一鼻子灰。提示：每个人都珍视真心诚意，它是人际交往中最重要的尺度，能引起好感的赞美。所 以首先必须是发自内心，热情洋溢的，否则那就是恭维。10 说服口才练习（1）与你的同桌（2人一组），自拟情境进行说服训练。提示：略（2）如果你的班级有一名同学考入大学后，完全放松自己，整天上网游戏、吃喝玩乐 不学习，你作为他的好朋友，如何说服他抓紧时间好好学习呢？提示：咱们考上大学都不容易，现在就业形势这么严峻，没有过硬的知识储备和技能真 是无法在社会上立足的，还是充分利用大学时光吧，别天天玩游戏了。（3）请根据你读“说服”的理解分析一下材料。我的家里
35、有一个妹妹，她是一个很开朗的女孩子，但是她自从上了初中之后，就不知 道为什么变了好多，有一次放暑假，她就和我谈心的时候就说，她不想上高中了，她想去上 中专，找一个管的比较严的学校，那样学习就能学的进去，现在在这个高中里面上学什么都 学不进去，什么都不想学，就只想要玩，一点学习的心思都没有了，问我我的意见。她和我说了她这个事情，我就和她说：“如果你的心态真的改变了，只要是你想学，不管 在什么样的环境下，你都可以学的进去，其实换个环境只是你想离开这个学校的借口，并不 一定说，你换了环境就一定能学的进去，关键在于你的心，你心里真正的想法是什么，不一 定就是你和我说的这个想法，只有你真的想明白了，想学
36、习了，再换学校也是可以的。不是 说如果你换一个管的比较严的学校你就一定能学的进去，也不是说那个学校里面就没有和你 一样想法的人，所以，关键在于自己的心，况且说你现在年龄还很小，一个人出去还不能让 家长放心。等你高中毕业了再想这些问题也不晚。”从那之后，知道是她真的认真想过我和 她说的话了，让她明白自己是怎么想的了，我感觉我是成功了。提示：以情动人，以理服人。在表达某种意见时，用诚挚而令人感动的语气说出来，别 人的心才容易被征服。当她在一所大学里做兼职的银行出纳员时,，一个漂亮的小伙子几乎每天都到她的窗口 来。小伙子不是存款就是取钱。直到把一张纸条连同银行存折一起交给她时，她才明白小伙 子是为了
37、她才这样做的：“亲爱的吉：我一直在储蓄这个想法，期望能得到利息。如果星期 五有空，你能把自己存在电影院里我边上的那个座位上吗？我把你可能另有约会的猜测记在 账上了。如果真是这样，我将取出我的要求，把它安排在星期六。不论贴现率如何，做你的 伴侣是十分愉快的。我想你不会认为这个要求太过分吧？以后再同你核对。真诚的彼。”她 无法抵制这诱人、新颖的接近方法。提示：讲究方式，引起关注。在说服时，要选择能够引起对方关注和兴趣的方式表达意 见，要运用富有吸引力的内容支撑你的观点，从而引导说服对象关注设定的话题，让对方充 分了解说服的内容。1999年5月10日晚，出租车女司机韩晶经过火车站时遇一男青年打车。韩
38、晶把他送 到指定地点，对方拿出一张百元钞票交车费。就在韩找钱时，对方掏出尖刀逼韩把钱都交出 来。韩晶装出害怕的样子交给歹徒300元钱说：“今天就挣这么点儿，要嫌少就把零钱也给 你吧。”说完又拿出找零用的20元钱。见韩晶如此爽快，歹徒有些发愣。韩晶趁机说：“你 家在哪儿住，我送你回去吧。这么晚了，家里人该等着急了。”见韩晶是个女子又不坏，歹 徒便把刀收了起来，让韩晶把他送到火车站。见气氛缓和，韩晶不失时机地启发歹徒：“我 家里原来也非常困难，咱又没啥技术，后来就跟人学开车，干起这一行来。虽然挣钱不算多, 可日子过得也不错。何况自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢？ ”见歹徒沉默不语，韩晶继续 说，“唉
39、，男子汉四肢健全，干点啥差不了，走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了，见歹 徒要上火车，韩晶又说：“我的钱就算借给你的，用着干点正事，以后别再干这种见不得人 的事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了，把300多元钱往韩晶手里一塞说：“大姐，我以 后饿死也不干这事了说完低着头走了。提示：稳定情绪，再行说服。3.拒绝口才练习（1）面对以下情景，应该怎样拒绝？吴经理与王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打 球，生意上也有合作。一天，王经理来到吴经理办公室，兴致勃勃的说要好好聊聊，正好吴 经理已预约陪同台商汪先生去打保龄球，这使吴经理很为难。请演示吴经理拒绝王经理的情 景。
40、提示：婉言拒绝，运用委婉的语言，暗示对方无法完成请求。（2）与你的同桌（2人一组），自拟情境进行拒绝训练。提示：略（3）试比较分析以下三份不录用通知书：此次本公司招聘职员，承蒙应征，非常感谢！经慎重审议，结果非常遗憾，决定无法 录用，特此通知。此次本公司招聘考试，你成绩不及格。特此通知。此次本公司招聘职员，您立即前往应征，非常感谢！您的考试成绩相当好，不过本次 暂不予录用，觉得很可惜，他日可能还有机会。务请谅解。提示：第一份缺少赞美鼓励的语言；第二份会打压求职人员的信心；第三份过分赞美。任务9面试与应聘案例讨论1 .面试思考与讨论：（1） 案例中的这位青年人两次面试的表现有何不同？提示：第一次
41、，青年人过于自信并且笼统的说明了自己的经历，并没有突出独特性，所 以他落选了，第二次青年人知道了自己的缺点并且强调过程而不是某一具体活动，凸显了独 特性。（2） 他第二次为什么能如愿以偿地被那家大企业录用？提示：因为他明白了做什么事都一定要注重过程，不要一味地去在意之前的困难如何， 并且要拥有谦虚善学之心，不可以骄傲自大。这样才会在人群中凸显出来。（3） 在求职面试中如何更好地与面试官沟通。提示：（1）仔细聆听（2）谦虚诚恳（3）毛遂自荐（4）巧用反问（5）少用“我”字(6)灵活应变(7)成功地进行自我介绍2.糟糕的应聘者思考与讨论：(1)应该怎样接通知你参加面试的电话？提示：首先要问对方好，
42、并且很高兴地说想去贵公司发展，谢谢贵公司给我这个机会, 也谢谢公司在百忙之中抽出机会面试我，谢谢，下次见面。(2)你认为面试是从什么时候开始的？为什么？提示：面试是从你进入房间的那一刻开始，你的一举一动都是面试考核的范围，因为注 重行为举止，所以，在你走进面试房间的一刻起，就证明面试开始了。3 .诚实赢得好职位思考与讨论：(1) 小孙为什么会应聘成功？提示：因为小孙诚实的回答了考官的问题，他具有良好的道德品质，这正是企业所需要 的。(2)求职为什么还要遵循做人诚实的基本道理？提示：诚信乃个人立身处事之本。墨子曾说：“言不信者，行不果。”对于个人而言，诚 信度的好坏，实则就是一个人名声好坏的写照
43、。倘若在生活之中，总是一味的失信于人，夸 夸其谈，势必要被人不齿。而这种不齿的结果，就是众叛亲离。在人际交往中，只有真诚待 人，才能与人建立和保持友好的关系；只有诚信，才能赢得别人的信任。因此，重信守义是 个人生存最基本的道理。4 .求职面试问答思考与讨论：(1)请分析这位女大学生求职成功的语言技巧。提示：女大学生回答很诚恳，思维比较敏捷，调理比较清晰，而且较谦虚。(2)本案例对你有哪些启示？提示：在求职面试中要遵从诚信这一基本准则，要维护自己的公司的形象和利益，注重 条例，提高自己的应变能力和处理问题的水平，不断的积极进取。5 .面试得来的经验思考与讨论：(1) 请仔细阅读这一案例，然后谈谈
44、感受。提示：在当今时代，做业务必须有良好的洞察力和思考能力，想法要多，要深、能够快 人一步，要善于动脑，独立思考，多谋善断。(2) 你认为企业招聘时最看中求职者的什么素质？提示：良好的洞察力和思考能力；敢于创新的能力；敏捷的思维方式；处理问题的水平。6 .职场跋涉思考与讨论：(1) 求职的心态是非常重要的，本案例对你有何启示？提示：任何工作都会让善于思考的人崭露头角，求职中应该放低姿态，本着学习成长的 态度来挑战工作，相信在任何的岗位上都会实现人生的价值。(2) 在职场中应当怎样拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？提示：我们应当拥有一颗对未来充满向往的心，坚定信念，确立目标，最后实现目标。 唐明的
45、成功得益于他能够充分的认识自我，从小事做起，虽然工资不是很理想，但是他通过 自己不懈的努力与拼搏一步一步的走向成功。7 . 一封求职信思考与讨论：(1) 这封求职信存在什么问题？提示：这封求职信层次混乱不堪，显然是信手拈来，随意挥就。语言的结构没有大毛病, 但杂乱无章，透着一股对用人单位的轻蔑。(2) 请你重新为这名求职者写一封求职信。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同时也感谢您在百忙之中阅读我 的自荐材料。我是某某大学企业管理专业的一名学生，经历了多年的高校教育和高校 生活，面对新的机遇和挑战，我更坚定了 “自信、自强、勤奋、谦虚”的人生信条。“学高为师，身正为范”是我一直铭记的警
46、言。以此为鉴，我在大学努力学习， 不断充实自我，调整自我。在校期间，我从专业特点入手，全方面严格要求自己。各 学科成绩良好。同时，我大量汲取课外的知识，阅读著作、报刊、杂志，经常参加各 院系的学术报告活动，扩展知识的广度和深度。除此之外，我还参加了学校组织的各 种专业相关培训。我性格开朗、乐观向上、自信、稳重、幽默、诚恳务实，待人热情、 真诚；工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳；有较强的组织能力、实际动手能力和 团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融合其中。扎实的专业能力和积累的社会 实践经验使我自信能胜任贵校所要求的工作。最后，衷心祝愿贵校事业发达、蒸蒸日上！全体员工健康进步！此致敬礼！自
47、荐人：张红2017年3月1日课后练习1 .成功地组织一场面试应从哪些方面入手？提示：组成面试考官小组；规范面试程序；准备面试考题；制定收集有关应聘者信息的 计划；培训面试者；记录和分析面试信息；面试决定等。2 .招聘单位如何确保面试的有效性？提示：(1)考官的组成，招聘应由人力资源管理部门和用人部门共同完成。(2)回顾职 位说明书，确定测评指标。(3)分析应聘材料和简历。(4)选择及设计面试题目及类型，应 以行为性问题为主，但也需要和其他类型的题目交叉配合使用。3 .以下是一则面试对话，请分析应聘者面试失败的原因。面试官：从你的简历得知，你的英语已过了国家六级水平，真是不简单呀。面试者：你过奖了。其实我周围很多同学都达到了这个水平，我也是一般而已。况且, 我还有很多不足，比如，我的电脑水平老是跟不上，很多同学都过了二级，我还是停留在初 级水平上；还有一些专业课也掌握得很不好，让我头痛得很。有时，我也觉得自己很没用。面试官：原来你对自己很没信心。提示：应聘者失败的原因就是缺乏自信。4 .如果用人单位通知你明天去面试，你需要做哪些准备