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1、特殊情况下的紧急执行 案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。 这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。 15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时
2、是关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。 案例二：早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。保安立即联系值班经理。该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话
3、也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？ 值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。拨通房间电话，但没人接听。值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。怎么办？看到正在掉眼泪的老大妈，如果这时不能立即确定客人是否在房间，肯定要出大事的。紧急情况下，值班经理立即通知工程部人员，采取了切断安全链、强行
4、进入该房间的紧急措施。结果发现，该位客人仍然醉态朦胧，经过一番折腾后，该客人辨认出了自己的母亲，老大妈看见儿子平安在床，也就松了一口气。 点评：在对客服务过程中，针对某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊情况特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。 有时是因为客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能因为客人的疏忽而让其承担责任；二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工双满意”的服务理念的体现。案例一中，如果
5、按照正常的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者是服务员不能移动客人车内的物品，要站在“事件车”旁边守候一夜，甚至更长时间。也许客人会非常感激员工。但这样做，酒店付出代价过高。这时，该酒店的处理方式就是一种适宜的方式了。 在案例二中，客人因醉酒而无法开门，门外就是焦急的母亲。如果按照正常的程序，敲门或打电话，直至客人起来开门。房间是客人的私密区，未经客人同意，工作人员是不能进入的，特别是客人在房间里休息的时候。客人到酒店来，一条最重要的原则是安全，围绕客人安全，酒店可以在特殊情况下采取特殊措施。以果断解决问题，不影响其他客人，也消除了一件安全事故。腰包不见了 一、事情经过 某美籍华人旅行团到
6、达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？ 三、可能采取的做法及评析： 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯
7、定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走
8、后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案
9、等。老总的朋友要打折一、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 三、可能采用的做法及评析： 1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这
10、种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。 2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋
11、友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。 3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。 四、对饭店管理者的启示： 1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。