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1、第四章第四章 汽车汽车维修与美容装饰服务维修与美容装饰服务 1/4/20231/4/20231 1汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修行业管理汽车维修行业管理汽车美容与装饰服务汽车美容与装饰服务汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20232 2 引言引言引言引言 质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量质量是影响企业竞争力的主要因素之一，提供高质量的服务是企业参与竞争的必要条件之一。的服务是企业参与竞争的必要条
2、件之一。的服务是企业参与竞争的必要条件之一。的服务是企业参与竞争的必要条件之一。作为汽车维修与美容装饰企业，要提高服务质量，搞作为汽车维修与美容装饰企业，要提高服务质量，搞作为汽车维修与美容装饰企业，要提高服务质量，搞作为汽车维修与美容装饰企业，要提高服务质量，搞好服务活动，就需要引入全面质量管理来对企业实施管好服务活动，就需要引入全面质量管理来对企业实施管好服务活动，就需要引入全面质量管理来对企业实施管好服务活动，就需要引入全面质量管理来对企业实施管理。理。理。理。“质量是企业的生命质量是企业的生命质量是企业的生命质量是企业的生命”，良好的质量管理工作对企，良好的质量管理工作对企，良好的质量
3、管理工作对企，良好的质量管理工作对企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，使企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，使企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，使企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，使企业树立业树立业树立业树立“过程管理过程管理过程管理过程管理”和和和和“全员参与全员参与全员参与全员参与”的意识；通过建立的意识；通过建立的意识；通过建立的意识；通过建立程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，程序，及时、有效、全面地收集企业生产中的质量信息，企业
4、的管理者对这些信息进行分析、整理，使整个质量企业的管理者对这些信息进行分析、整理，使整个质量企业的管理者对这些信息进行分析、整理，使整个质量企业的管理者对这些信息进行分析、整理，使整个质量体系持续改进。体系持续改进。体系持续改进。体系持续改进。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20233 34.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度汽车维修业汽车维修业汽车维修业汽车维修业的概念：的概念：的概念：的概念：汽车维修业汽车维修业汽车维修业汽车维修业是
5、由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。长汽车使用寿命，是汽车流通
6、领域中的重要组成部分。汽车维修汽车维修汽车维修汽车维修是汽车维护和修理的泛称。是汽车维护和修理的泛称。是汽车维护和修理的泛称。是汽车维护和修理的泛称。汽车维护汽车维护汽车维护汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消
7、除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车修理汽车修理汽车修理汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消作业。其目的在于及时排
8、除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。耗，延长其使用寿命。耗，延长其使用寿命。耗，延长其使用寿命。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20234 44.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度原则：贯彻预防为主、强制进行的原则。原则：贯彻预防为主、强制进行的原则。原则：贯彻预防为主、强制进行的原则。原则：贯彻预防为主、强制进行的原则。三级：日常维护；一级维护；二级维护。三级：日常维护；一级维护；二级维护。三级：日
9、常维护；一级维护；二级维护。三级：日常维护；一级维护；二级维护。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20235 54.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度 发展过程与发展趋势发展过程与发展趋势发展过程与发展趋势发展过程与发展趋势发展过程发展过程发展过程发展过程改革开放以前归属交通部门改革开放以前归属交通部门改革开放以前归属交通部门改革开放以前归属交通部门改革开放以后维修市场形成了多渠道、多形式、多层改革开放以后维修市场形成了多渠
10、道、多形式、多层改革开放以后维修市场形成了多渠道、多形式、多层改革开放以后维修市场形成了多渠道、多形式、多层次的格局次的格局次的格局次的格局汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20236 64.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度发展趋势发展趋势发展趋势发展趋势汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力汽车维修业依靠提高科
11、技含量增强竞争能力汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展 采用先进的管理手段向管理要效益采用先进的管理手段向管理要效益采用先进的管理手段向管理要效益采用先进的管理手段向管理要效益发展汽车维修救援发展汽车维修救援发展汽车维修救援发展汽车维修救援 二手车市场进入汽车维修企业二手车市场进入汽车维修企业二手车市场进入汽车维修企业二手车市场进入汽车维修企业 汽车汽车汽车汽车 维修业向连锁经营方向发展维修业向连锁经营方向发展
12、维修业向连锁经营方向发展维修业向连锁经营方向发展汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20237 74.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度 汽车维修业的特点汽车维修业的特点汽车维修业的特点汽车维修业的特点 技术复杂性技术复杂性技术复杂性技术复杂性市场分散性市场分散性市场分散性市场分散性资源配置主要通过市场机制调节性资源配置主要通过市场机制调节性资源配置主要通过市场机制调节性资源配置主要通过市场机制调节性隶属关系复杂性隶属关系复杂
13、性隶属关系复杂性隶属关系复杂性汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20238 84.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度 维修制度的管理部门维修制度的管理部门维修制度的管理部门维修制度的管理部门 维修制度的历史沿革维修制度的历史沿革维修制度的历史沿革维修制度的历史沿革19541954年年年年汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额红皮
14、书一红皮书一红皮书一红皮书一19641964年年年年汽车运输企业技术顾案例规定汽车运输企业技术顾案例规定汽车运输企业技术顾案例规定汽车运输企业技术顾案例规定、汽车运汽车运汽车运汽车运用技术规范用技术规范用技术规范用技术规范红皮书二红皮书二红皮书二红皮书二8080年代年代年代年代汽车运输和修理企业技术管理制度汽车运输和修理企业技术管理制度汽车运输和修理企业技术管理制度汽车运输和修理企业技术管理制度、汽汽汽汽车修理技术标准车修理技术标准车修理技术标准车修理技术标准 19901990年年年年汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定汽车运输业车辆技术管理规定 汽车
15、服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20239 94.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度我国的汽车维修制度 新维修制度下的维修理念新维修制度下的维修理念新维修制度下的维修理念新维修制度下的维修理念定期检测定期检测定期检测定期检测 强制维护强制维护强制维护强制维护 视情修理视情修理视情修理视情修理汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202310104.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车
16、的维修与保养作业 汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围 汽车维修企业的分类汽车维修企业的分类汽车维修企业的分类汽车维修企业的分类 （汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件汽车维修业开业条件）：）：）：）：一类汽车维修企业一类汽车维修企业一类汽车维修企业一类汽车维修企业（汽车大修）：汽车大修和总成修（汽车大修）：汽车大修和总成修（汽车大修）：汽车大修和总成修（汽车大修）：汽车大修和总成修理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小
17、修和汽车专理生产企业；亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。项修理生产。项修理生产。项修理生产。二类汽车维修企业二类汽车维修企业二类汽车维修企业二类汽车维修企业（汽车维护）：一级、二级维护和（汽车维护）：一级、二级维护和（汽车维护）：一级、二级维护和（汽车维护）：一级、二级维护和汽车小修作业。汽车小修作业。汽车小修作业。汽车小修作业。三类汽车维修企业：三类汽车维修企业：三类汽车维修企业：三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维专门从事汽车专项修理（或维专门从事汽车专项修理（或维专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车护）生产的企业和个体户。摩托车修理
18、归入三类汽车护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。维修企业。维修企业。维修企业。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202311114.1 4.1 4.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业 汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围 定期维护定期维护定期维护定期维护 ：例行维护（日常维护）：例行维护（日常维护）：例行维护（日常维护）：例行维护（日常维护）：是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收
19、车后进行，是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检查等。中心内容是清洁、补给和安全检查等。中心内容是清洁、补给和安全检查等。中心内容是清洁、补给和安全检查等。一级维护：一级维护：一级维护：一级维护：由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为100010002000km2000km。其作业的中
20、内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、。其作业的中内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、。其作业的中内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、。其作业的中内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。二级维护：二级维护：二级维护：二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为由专
21、业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为100001000015000km15000km。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为。其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。季节性维护和主要作业内容季节性维护和主要作业内容季节性维护和主要作业内容季节性维护和主要作业内容 ：更换润滑油、调整油电路、冷却系统检查：更换润滑油、调整油电路、冷却系统检查：更换
22、润滑油、调整油电路、冷却系统检查：更换润滑油、调整油电路、冷却系统检查 走合维护和主要作业内容走合维护和主要作业内容走合维护和主要作业内容走合维护和主要作业内容：做好例行检查、螺栓：做好例行检查、螺栓：做好例行检查、螺栓：做好例行检查、螺栓/螺母、总成运行中的声响和螺母、总成运行中的声响和螺母、总成运行中的声响和螺母、总成运行中的声响和温度变化温度变化温度变化温度变化 特殊情况下的维护特殊情况下的维护特殊情况下的维护特殊情况下的维护；冬季、夏季、雨后、长期不开、远程归来；冬季、夏季、雨后、长期不开、远程归来；冬季、夏季、雨后、长期不开、远程归来；冬季、夏季、雨后、长期不开、远程归来汽车服务工程
23、 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202312124.1 4.1 汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业汽车的维修与保养作业 汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围汽车维修企业类别与作业范围 汽车修理的类别和主要作业内容汽车修理的类别和主要作业内容汽车修理的类别和主要作业内容汽车修理的类别和主要作业内容汽车大修汽车大修汽车大修汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础
24、件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。恢复性修理。恢复性修理。恢复性修理。总成修理总成修理总成修理总成修理：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力：是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。和寿命而进行的作业。和寿命而进行的作业。和寿命而进行的作业。汽车小修汽车
25、小修汽车小修汽车小修：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工：是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。作能力的运行性修理。作能力的运行性修理。作能力的运行性修理。零件修理零件修理零件修理零件修理：是对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行：是对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行：是对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行：是对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。修复，以恢复其性能和寿命。修复，以恢复其性能和寿命。修复，
26、以恢复其性能和寿命。视情修理视情修理视情修理视情修理：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测：是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理。后，决定修理的内容和实施时间的修理。后，决定修理的内容和实施时间的修理。后，决定修理的内容和实施时间的修理。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202313134.2 4.2 4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理（汽车维修企业生产与质量管理（汽车维修企业生产与质量管理（汽车维修企业生产与质
27、量管理（ISO9000-ISO9000-ISO9000-ISO9000-2000200020002000）体系介绍：中华人民共和国国家标准体系介绍：中华人民共和国国家标准体系介绍：中华人民共和国国家标准体系介绍：中华人民共和国国家标准GB/T19000-2000GB/T19000-2000GB/T19000-2000GB/T19000-2000对应对应对应对应ISO9000-2000ISO9000-2000ISO9000-2000ISO9000-2000。GB/T19000-2000GB/T19000-2000GB/T19000-2000GB/T19000-2000ISO9000-2000IS
28、O9000-2000ISO9000-2000ISO9000-2000：质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础与术语基础与术语基础与术语基础与术语GB/T19001-2000GB/T19001-2000GB/T19001-2000GB/T19001-2000ISO9001-2000ISO9001-2000ISO9001-2000ISO9001-2000：质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求GB/T19004-2000GB/T19004-2000GB/T19004-2000GB/T19004-2000ISO9004-2000ISO9004-2000IS
29、O9004-2000ISO9004-2000：质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南GB/TGB/TGB/TGB/T是将是将是将是将 ISOISOISOISO标准直接翻译而来，对等使用。标准直接翻译而来，对等使用。标准直接翻译而来，对等使用。标准直接翻译而来，对等使用。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202314144.2 4.2 4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理概述质量管理概述质量管理概述质量管理概述:质量的概
30、念：质量的概念：质量的概念：质量的概念：质量（质量（质量（质量（ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000：2000200020002000）：一组固有的特性满足要求的）：一组固有的特性满足要求的）：一组固有的特性满足要求的）：一组固有的特性满足要求的程度。对程度。对程度。对程度。对“要求要求要求要求”的规定为：指明示的、通常隐含的的规定为：指明示的、通常隐含的的规定为：指明示的、通常隐含的的规定为：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。或必须履行的需求或期望。或必须履行的需求或期望。或必须履行的需求或期望。汽车服务业是一种服务性行业，它向社会提供的产品汽车服务业是一种服务
31、性行业，它向社会提供的产品汽车服务业是一种服务性行业，它向社会提供的产品汽车服务业是一种服务性行业，它向社会提供的产品是汽车维修服务，汽车维修服务即是汽车维修业固有是汽车维修服务，汽车维修服务即是汽车维修业固有是汽车维修服务，汽车维修服务即是汽车维修业固有是汽车维修服务，汽车维修服务即是汽车维修业固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽车维修企的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽车维修企的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽车维修企的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽车维修企业对顾客所提的要求的满足程度，就是汽车维修企业业对顾客所提的要求的满足程度，就是汽车维修企业业对顾客所提的要求的满
32、足程度，就是汽车维修企业业对顾客所提的要求的满足程度，就是汽车维修企业的产品质量，即我们所说的服务质量。的产品质量，即我们所说的服务质量。的产品质量，即我们所说的服务质量。的产品质量，即我们所说的服务质量。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202315154.2 4.2 4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理的概念：质量管理的概念：质量管理的概念：质量管理的概念：ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000：2000200020002000中对质量管理的定义：中对质量
33、管理的定义：中对质量管理的定义：中对质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动。其中在质量。其中在质量。其中在质量。其中在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改
34、进。（1 1 1 1）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展织的质量宗旨和方向。它是一个单位的中、长期发展规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方规划。质量方针明确了企业发展的质量方向，质量方针要体现一个框架两个承诺。针要体现一
35、个框架两个承诺。针要体现一个框架两个承诺。针要体现一个框架两个承诺。框架：为质量目标提供框架；框架：为质量目标提供框架；框架：为质量目标提供框架；框架：为质量目标提供框架；两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。两个承诺：体现顾客满意和持续改进的承诺。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20231616 如某企业的质量方针：诚信守法，如某企业的质量方针：诚信守法，满足顾客需求，增强顾客满意，是我满足顾客需求，增强顾客满意，是我们始终不渝的追求。们始终不渝的追求。汽车服务工程 汽车维修与美容装
36、饰服务1/4/20231/4/202317174.2 4.2 4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理（2 2 2 2）质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方）质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方）质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方）质量目标：是质量方面所追求的标准，是质量方针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一针的具体化。质量目标是可测量的，并质量方针保持一致。质量目标要分解到组织的各个层次
37、上。如某工厂：致。质量目标要分解到组织的各个层次上。如某工厂：致。质量目标要分解到组织的各个层次上。如某工厂：致。质量目标要分解到组织的各个层次上。如某工厂：质量方针质量方针质量方针质量方针 质量目标质量目标质量目标质量目标 开拓创新开拓创新开拓创新开拓创新2010201020102010年开发三种新产品年开发三种新产品年开发三种新产品年开发三种新产品 不断进取不断进取不断进取不断进取到到到到2010201020102010年底出厂合格率达年底出厂合格率达年底出厂合格率达年底出厂合格率达99.9%99.9%99.9%99.9%系统管理系统管理系统管理系统管理到到到到20102010201020
38、10年底通过年底通过年底通过年底通过ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000论证论证论证论证 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客投诉率低于是顾客投诉率低于是顾客投诉率低于是顾客投诉率低于是1%1%1%1%汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202318184.2 4.2 4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理的八项原则：（：（：（：（1 1 1 1）以顾客为关注的焦点；）以顾客为关注的焦点；）以顾客为关注的焦点
39、；）以顾客为关注的焦点；（2 2 2 2）领导作用；（）领导作用；（）领导作用；（）领导作用；（3 3 3 3）全员参与；（）全员参与；（）全员参与；（）全员参与；（4 4 4 4）过程方法：）过程方法：）过程方法：）过程方法：P(plan)P(plan)P(plan)P(plan)：策划，根据顾客的要求和组织的方针，为组：策划，根据顾客的要求和组织的方针，为组：策划，根据顾客的要求和组织的方针，为组：策划，根据顾客的要求和组织的方针，为组织提供结果建立必要的目标和过程；织提供结果建立必要的目标和过程；织提供结果建立必要的目标和过程；织提供结果建立必要的目标和过程；D(do)D(do)D(do
40、)D(do)：实施，实：实施，实：实施，实：实施，实施过程；施过程；施过程；施过程；C(check)C(check)C(check)C(check)：检查：根据方针、目标和产品要：检查：根据方针、目标和产品要：检查：根据方针、目标和产品要：检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果；求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果；求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果；求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果；A(action)A(action)A(action)A(action)：处理：采取措施以持续改进过程业绩；：处理：采取措施以持续改进过程业绩；：处理：采取
41、措施以持续改进过程业绩；：处理：采取措施以持续改进过程业绩；（5 5 5 5）系统管理的方法；（）系统管理的方法；（）系统管理的方法；（）系统管理的方法；（6 6 6 6）持续改进；（）持续改进；（）持续改进；（）持续改进；（7 7 7 7）基于事）基于事）基于事）基于事实的决策方法；（实的决策方法；（实的决策方法；（实的决策方法；（8 8 8 8）与供方互利的关系。）与供方互利的关系。）与供方互利的关系。）与供方互利的关系。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202319194.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理质量管理体系的建立：质量管
42、理体系的建立：质量管理体系的建立：质量管理体系的建立：体系的论证过程：体系的论证过程：体系的论证过程：体系的论证过程：体系的建立：体系的建立：体系的建立：体系的建立：（1 1 1 1）培训；）培训；）培训；）培训；（2 2 2 2）编制质量体系文件：四级）编制质量体系文件：四级）编制质量体系文件：四级）编制质量体系文件：四级 A A A A：质量手册；：质量手册；：质量手册；：质量手册；B B B B：过程文件（程序文件）；：过程文件（程序文件）；：过程文件（程序文件）；：过程文件（程序文件）；C C C C：作业指导书（支持性文件）；：作业指导书（支持性文件）；：作业指导书（支持性文件）；：
43、作业指导书（支持性文件）；D D D D：记录表格。：记录表格。：记录表格。：记录表格。（3 3 3 3）体系文件的发放；）体系文件的发放；）体系文件的发放；）体系文件的发放；（4 4 4 4）全员培训；）全员培训；）全员培训；）全员培训；（5 5 5 5）体系的正式实施；）体系的正式实施；）体系的正式实施；）体系的正式实施；（6 6 6 6）论证审核。）论证审核。）论证审核。）论证审核。-体系的持续改进体系的持续改进体系的持续改进体系的持续改进 （1 1 1 1）管理评审；（）管理评审；（）管理评审；（）管理评审；（2 2 2 2）内部审核；（）内部审核；（）内部审核；（）内部审核；（3 3
44、 3 3）质量分析会。）质量分析会。）质量分析会。）质量分析会。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/202320204.2 4.2 4.2 4.2 汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理汽车维修企业生产与质量管理树立全新的质量观念：树立全新的质量观念：树立全新的质量观念：树立全新的质量观念：转变两个观念转变两个观念转变两个观念转变两个观念 维修企业的产品是维修企业的产品是维修企业的产品是维修企业的产品是“服务服务服务服务”，增强服务意识；，增强服务意识；，增强服务意识；，增强服务意识；增强过程意识：将对增强过程意识：将对增强过程意
45、识：将对增强过程意识：将对“结果的认可结果的认可结果的认可结果的认可”变为变为变为变为“过程的管过程的管过程的管过程的管理理理理”，就是对完成的过程进行管理，而不只看结果。，就是对完成的过程进行管理，而不只看结果。，就是对完成的过程进行管理，而不只看结果。，就是对完成的过程进行管理，而不只看结果。建立质量管理体系的原则建立质量管理体系的原则建立质量管理体系的原则建立质量管理体系的原则：该做的要写出来，写出来：该做的要写出来，写出来：该做的要写出来，写出来：该做的要写出来，写出来的一定要做到，做了的一定要有记录。的一定要做到，做了的一定要有记录。的一定要做到，做了的一定要有记录。的一定要做到，做
46、了的一定要有记录。建立质量管理体系的目的建立质量管理体系的目的建立质量管理体系的目的建立质量管理体系的目的：事事有人管，人人有专职，：事事有人管，人人有专职，：事事有人管，人人有专职，：事事有人管，人人有专职，办事有程序，检查有标准，问题有处理，处理有结果。办事有程序，检查有标准，问题有处理，处理有结果。办事有程序，检查有标准，问题有处理，处理有结果。办事有程序，检查有标准，问题有处理，处理有结果。质量管理或质量保证体系质量管理或质量保证体系质量管理或质量保证体系质量管理或质量保证体系是按照是按照是按照是按照“P P、D D、C C、A”A”管理管理管理管理循环的方式进行运作的。循环的方式进行
47、运作的。循环的方式进行运作的。循环的方式进行运作的。汽车服务工程 汽车维修与美容装饰服务1/4/20231/4/20232121全面质量管理的内容(1)(1)(1)(1)全员管理全员管理全员管理全员管理实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担责任。为质量管理
48、承担责任。为质量管理承担责任。为质量管理承担责任。由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能
49、和任务。任务。任务。任务。1/4/20231/4/20232222(2)(2)(2)(2)全过程管理全过程管理全过程管理全过程管理企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，
50、就是要求企信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。(3)(3)(3)(3)全方位管理全方位管理全方位管理全方位管理全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好证企业生产经营