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1、管理学管理学控制的基本原理和一般控制的基本原理和一般方法方法1第一节、管理控制概述第一节、管理控制概述一、为什么需要控制？一、为什么需要控制？现实中几乎所有的计划都不可能完全顺利地得以实施，现实中几乎所有的计划都不可能完全顺利地得以实施，其主要原因包括以下两个方面：其主要原因包括以下两个方面：1、组织内部因素的变化。企业的内部资源状况或人员行、组织内部因素的变化。企业的内部资源状况或人员行为的结果与计划中的条件或假设不符。为的结果与计划中的条件或假设不符。2、外部环境因素变化的影响。、外部环境因素变化的影响。控制工作的目标就是要发现计划执行中的问题和偏差，控制工作的目标就是要发现计划执行中的问
2、题和偏差，并且采取纠正措施，使得计划能够得到执行。并且采取纠正措施，使得计划能够得到执行。2 二、二、二、二、控制的含义控制的含义控制的含义控制的含义管管管管理理理理控控控控制制制制就就就就是是是是监监监监视视视视组组组组织织织织各各各各方方方方面面面面的的的的活活活活动动动动，保保保保证证证证组组组组织织织织计计计计划划划划和和和和实实实实际际际际运运运运行行行行状状状状况况况况动动动动态态态态适适适适应应应应的的的的管管管管理理理理职职职职能能能能。控控控控制制制制通通通通过过过过对对对对组组组组织织织织内内内内部部部部的的的的管管管管理理理理活活活活动动动动和和和和管管管管理理理理效效效
3、效果果果果进进进进行行行行衡衡衡衡量量量量和和和和校校校校正正正正，以以以以确确确确保保保保组组组组织织织织的的的的目目目目标标标标以以以以及及及及为为为为此而制定的计划得以实现。此而制定的计划得以实现。此而制定的计划得以实现。此而制定的计划得以实现。狭狭义义的的控控制制：按按照照计计划划标标准准衡衡量量计计划划完完成成情情况况，针针对对出出现的偏差采取纠正措施。现的偏差采取纠正措施。广广义义的的控控制制：还还包包括括在在必必要要时时修修改改计计划划标标准准，以以使使计计划划更适合于实际情况。更适合于实际情况。三、计划与控制的关系三、计划与控制的关系三、计划与控制的关系三、计划与控制的关系 计
4、计计计划划划划和和和和控控控控制制制制密密密密不不不不可可可可分分分分，计计计计划划划划越越越越是是是是明明明明确确确确、全全全全面面面面和和和和完完完完整整整整，控控控控制的效果越好；制的效果越好；制的效果越好；制的效果越好；控制工作越是科学、有效，计划越容易得到实施。控制工作越是科学、有效，计划越容易得到实施。控制工作越是科学、有效，计划越容易得到实施。控制工作越是科学、有效，计划越容易得到实施。3四、管理控制的基本内容四、管理控制的基本内容管理控制的基本内容管理控制的基本内容对对人人员员的的控控制制对对信信息息的的控控制制对对绩绩效效的的控控制制对对作作业业的的控控制制对对财财务务的的控
5、控制制4比较器输入偏差信号输入控制信号目标值扰动输出反馈信号(b)控制系统控制系统五、控制的系统五、控制的系统5六、六、管理控制的目标管理控制的目标n在现代管理活动中，管理控制的目标主要有两个：在现代管理活动中，管理控制的目标主要有两个：n1）限制偏差的累积：）限制偏差的累积：n一一般般来来说说，工工作作中中出出现现偏偏差差是是不不可可避避免免的的。但但小小的的偏偏差差失失误误在在较较长长时时间间里里会会积积累累放放大大并并最最终终对对计计划划的的正正常常实实施施造造成成威威胁胁。因因此此有有效效的的管管理理控控制制系系统统应应当当能能够够及及时时地地获获取取偏偏差差信息，及时采取有效矫正措施
6、。信息，及时采取有效矫正措施。n2）适应环境的变化：）适应环境的变化：n制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时间。在这制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时间。在这段时间，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化。段时间，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化。n需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外环境的变化，并对由此带来的机会和威胁作出正确、有力环境的变化，并对由此带来的机会和威胁作出正确、有力的反应。的反应。6七、管理控制的特点七、管理控制的特点:n1）目的性：）目的性：n管理控制无论是着眼于纠正执行中的偏差还是
7、适应环境的管理控制无论是着眼于纠正执行中的偏差还是适应环境的变化，都是紧紧围绕组织目标的；变化，都是紧紧围绕组织目标的；n2）准确性、及时性、经济性）准确性、及时性、经济性n3）整体性：）整体性：n包括两层意思：包括两层意思：n一是从控制的主体看，完成计划和实现目标是组织全体成一是从控制的主体看，完成计划和实现目标是组织全体成员的职责，员的职责，n二是从控制的对象看，管理控制覆盖组织活动的各个方面；二是从控制的对象看，管理控制覆盖组织活动的各个方面；n4）动态性：）动态性：n组织不是静态的，决定了控制标准和方法不可能固定不变，组织不是静态的，决定了控制标准和方法不可能固定不变，应动态，以提高适
8、应性及灵活性；应动态，以提高适应性及灵活性；n5）人性：）人性：n管理控制本质上是由人来执行而且主要是对人的行为的控管理控制本质上是由人来执行而且主要是对人的行为的控制。制。7第二节、第二节、管理控制的基本模式管理控制的基本模式n根据控制标准设定的方法，可以将控制根据控制标准设定的方法，可以将控制过程分为三类：过程分为三类：n程序控制：控制标准是时间的函数；程序控制：控制标准是时间的函数；n跟踪控制：控制标准是控制对象所跟踪跟踪控制：控制标准是控制对象所跟踪的先行量的函数；的先行量的函数；n自适应控制：控制标准是过去时期已达自适应控制：控制标准是过去时期已达状态的函数。状态的函数。8根据控制对
9、象、时点的不同，管理控制可以分为前馈控根据控制对象、时点的不同，管理控制可以分为前馈控制、同步控制和反馈控制。制、同步控制和反馈控制。管理控制的基本模式管理控制的基本模式前馈控制前馈控制反馈控制反馈控制同步控制同步控制9输入输入转换过程转换过程输出输出前馈控制前馈控制预计问题预计问题同步（现场）控制同步（现场）控制纠正工作中问题纠正工作中问题反馈控制反馈控制事后纠正事后纠正10时间空间产品工作规划与设计加工制造成品控制目标管理日常工作管理危机管理事前控制事中控制事后控制 三种控制方式应用对象三种控制方式应用对象11一、前馈控制（预先控制）一、前馈控制（预先控制）一、前馈控制（预先控制）一、前馈
10、控制（预先控制）在在在在工工工工作作作作正正正正式式式式开开开开始始始始前前前前对对对对工工工工作作作作中中中中可可可可能能能能产产产产生生生生的的的的偏偏偏偏差差差差进进进进行行行行预预预预测测测测和和和和估估估估计计计计并并并并采采采采取防范措施，（如规章制度的制定）。取防范措施，（如规章制度的制定）。取防范措施，（如规章制度的制定）。取防范措施，（如规章制度的制定）。优点：优点：优点：优点：可防患于未然；可防患于未然；可防患于未然；可防患于未然；针针针针对对对对计计计计划划划划行行行行动动动动所所所所依依依依赖赖赖赖的的的的条条条条件件件件进进进进行行行行控控控控制制制制，不不不不针针针
11、针对对对对具具具具体体体体人人人人员员员员，易易易易于于于于被员工接受并付诸实施。被员工接受并付诸实施。被员工接受并付诸实施。被员工接受并付诸实施。缺点：缺点：缺点：缺点：需要及时和准确信息；需要及时和准确信息；需要及时和准确信息；需要及时和准确信息；要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系。要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系。要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系。要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系。12二、现场控制（同步或同期控制）二、现场控制（同步或同期控制）n工工作作进进行行中中所所实实施施的的控控制制（如如管管理理
12、者者亲亲临临现现场场），主要有监督和指导两项职能：主要有监督和指导两项职能：n监督：监督：n按预定标准检查工作；按预定标准检查工作；n指导：指导：n针针对对工工作作中中出出现现的的问问题题，根根据据自自己己经经验验指指导导下下属属改改进进工工作作，或与下属共同商讨矫正偏差的措施。或与下属共同商讨矫正偏差的措施。n优点：优点：n有有指指导导职职能能，有有助助于于提提高高工工作作人人员员的的工工作作能能力力及及自自我我控控制制能力；能力；n缺点：缺点：n受管理者时间、精力、业务水平的制约；受管理者时间、精力、业务水平的制约；n现场控制的应用范围较窄；现场控制的应用范围较窄；n容易在控制者和被控制者
13、之间形成对立情绪。容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪。n13三、反馈控制（事后控制）三、反馈控制（事后控制）n在工作结束或行为发生之后进行的控制（不合格产在工作结束或行为发生之后进行的控制（不合格产品进行修理），注意力集中于工作或行为结果上，品进行修理），注意力集中于工作或行为结果上，纠正今后活动。是实际管理工作中最常用的控制类纠正今后活动。是实际管理工作中最常用的控制类型。型。n优点：优点：n在周期性重复活动中，可以避免下次活动发生类似问题在周期性重复活动中，可以避免下次活动发生类似问题n消除偏差对后续活动过程的影响消除偏差对后续活动过程的影响n可以提供员工奖惩的依据。可以提供员工奖惩的
14、依据。n最大弊端：最大弊端：n实施矫正措施前，偏差、损失已产生。实施矫正措施前，偏差、损失已产生。14第三节、第三节、管理控制的过程管理控制的过程一、控制过程的基本构成一、控制过程的基本构成控制过程的基本构成控制过程的基本构成确定控制标准确定控制标准采取管理行动采取管理行动衡量与分析衡量与分析15 1 1、制定控制目标，建立控制标准：、制定控制目标，建立控制标准：、制定控制目标，建立控制标准：、制定控制目标，建立控制标准：是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量实际工作的依据和是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量实际工作的依据和是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量实际工作的依据和是控制工作得
15、以开展的前提，是检查和衡量实际工作的依据和尺度；尺度；尺度；尺度；2 2、衡量实际工作，获取偏差信息：、衡量实际工作，获取偏差信息：、衡量实际工作，获取偏差信息：、衡量实际工作，获取偏差信息：偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准要求偏离的信息。偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准要求偏离的信息。偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准要求偏离的信息。偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准要求偏离的信息。了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环节；信息是控制的了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环节；信息是控制的了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环节；信息是控制的了解和掌握偏差信息，是控制工作
16、的重要环节；信息是控制的前提和基础。前提和基础。前提和基础。前提和基础。3 3、分析偏差原因，采取矫正措施：、分析偏差原因，采取矫正措施：、分析偏差原因，采取矫正措施：、分析偏差原因，采取矫正措施：控制措施、对策、办法的提出必须建立在对偏差原因控制措施、对策、办法的提出必须建立在对偏差原因控制措施、对策、办法的提出必须建立在对偏差原因控制措施、对策、办法的提出必须建立在对偏差原因进行正确分析的基础上。进行正确分析的基础上。进行正确分析的基础上。进行正确分析的基础上。控制工作的三项基本要素控制工作的三项基本要素控制工作的三项基本要素控制工作的三项基本要素 控制标准控制标准控制标准控制标准 偏差信
17、息偏差信息偏差信息偏差信息 矫正措施矫正措施矫正措施矫正措施16n二、二、控制标准的实质和要求控制标准的实质和要求n1、标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或、标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。控制标准是控制目标的表现形式，是测定实尺度。控制标准是控制目标的表现形式，是测定实际工作绩效的基础。际工作绩效的基础。n制定控制标准是控制工作的起点。制定控制标准是控制工作的起点。n2、有效控制标准基本特征：、有效控制标准基本特征：n1）简明性；）简明性；n2）适用性；）适用性；n3）一致性；）一致性；n4）可行性；）可行性；n5）可操作性；）可操作性；n6）相对稳定性；）相对稳定性；n7
18、）前瞻性。）前瞻性。173、控制标准的制定要求、控制标准的制定要求（1）要使控制便于对各部门的工作进行衡量，）要使控制便于对各部门的工作进行衡量，当出现偏差时，能找到相应的负责单位当出现偏差时，能找到相应的负责单位（2）建立的标准应该有利于组织目标的实现）建立的标准应该有利于组织目标的实现（3）建立的标准还应与未来的发展相结合）建立的标准还应与未来的发展相结合（4）建立的标准应尽可能地体现一致性）建立的标准应尽可能地体现一致性（5）建立的标准应是经过努力可以达到的）建立的标准应是经过努力可以达到的（6）建立的标准应具有一定的弹性）建立的标准应具有一定的弹性18n4、制定控制标准的过程制定控制标
19、准的过程n1）确定控制对象：）确定控制对象：n通通常常选选择择对对实实现现组组织织目目标标成成果果有有重重大大影影响响的的因因素素进进行重点控制，主要有：行重点控制，主要有：n环境特点及其发展趋势环境特点及其发展趋势n资源投入资源投入n活动过程。活动过程。n2）选择关键控制点，考虑：）选择关键控制点，考虑：n会影响整个工作运行过程的重要操作与事项会影响整个工作运行过程的重要操作与事项n能在重大损失出现之前显示出差异的事项能在重大损失出现之前显示出差异的事项n若若干干能能反反映映组组织织主主要要绩绩效效水水平平的的时时间间与与空空间间分分布布均均衡衡的的控制点，关键控制点的数量应足够。控制点，关
20、键控制点的数量应足够。19n3）制定控制标准：）制定控制标准：n控制标准有定量和定性两类。控制标准有定量和定性两类。n定量标准便于度量和比较，定性标准是难以确定的。定量标准便于度量和比较，定性标准是难以确定的。n具体的标准主要有：具体的标准主要有：n时间标准时间标准n生产率标准生产率标准n消耗标准消耗标准n质量标准质量标准n行为标准行为标准205、制定控制标准的方法：、制定控制标准的方法：n统计计算法（统计标准）。统计计算法（统计标准）。n根根据据企企业业的的历历史史数数字字记记录录或或是是对对比比同同类类企企业业的的水水平平，运运用用统计学方法确定企业经营各方面工作的标准。统计学方法确定企业
21、经营各方面工作的标准。n利利用用统统计计方方法法来来确确定定预预期期结结果果。数数据据可可能能来来自自本本企企业业和和其其他企业。他企业。n用用历历史史性性统统计计资资料料作作为为某某项项工工作作确确定定标标准准具具有有简简便便易易行行的的好好处处，但但是是据据此此制制定定的的工工作作标标准准可可能能低低于于同同行行业业的的卓卓越越水水平，甚至是平均水平；平，甚至是平均水平；n因因此此在在根根据据历历史史性性统统计计数数据据制制定定未未来来工工作作标标准准时时，应应考考虑虑到行业的平均水平，并研究竞争企业的经验。到行业的平均水平，并研究竞争企业的经验。21n经验估计法（经验标准）根据经验来建立
22、标准。经验估计法（经验标准）根据经验来建立标准。n要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，科学综合大要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，科学综合大家的判断，制定出一个相对先进合理的标准。家的判断，制定出一个相对先进合理的标准。n工程方法（工程标准）：工程方法（工程标准）：n工程标准是通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的工程标准是通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础来制定的。技术参数和实测的数据为基础来制定的。22n三、三、衡量实际工作成绩衡量实际工作成绩1、确定适宜的衡量方式：、确定适宜的衡量方式：n衡量的项目：衡量的项目：n是是衡衡量量工工作作中中最最重
23、重要要方方面面。实实际际衡衡量量应应该该围围绕绕构构成成好好绩绩效效的重要特征来进行，不能够偏向那些易衡量的项目。的重要特征来进行，不能够偏向那些易衡量的项目。n衡量的方法：衡量的方法：n)个人的亲自观察个人的亲自观察n)利用报表和报告利用报表和报告n)抽样调查抽样调查n)召开会议。召开会议。n在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用23n衡量的频度：衡量的频度：n即即衡衡量量实实绩绩的的次次数数或或频频率率，适适宜宜的的频频度度取取决决于于被被控制活动的性质、控制活动的要求。控制活动的性质、控制活动的要求。n衡量的主体：衡量的主体：n是工作者本人还是同
24、一层级的其他人员。是工作者本人还是同一层级的其他人员。242、建立有效的信息反馈系统：、建立有效的信息反馈系统：n应该建立有效的信息反馈网络，应该建立有效的信息反馈网络，n使反映实际工作情况的信息能迅速收集上来，使反映实际工作情况的信息能迅速收集上来，n能适时的传递给恰当的主管人员，能适时的传递给恰当的主管人员，n能能够够将将纠纠偏偏指指令令迅迅速速传传达达到到有有关关人人员员以以便便及及时时处处理问题。理问题。25n对信息的要求：对信息的要求：n信息的及时性：信息的及时性：n)信息收集要求及时；信息收集要求及时；n)信息的加工、检索和传递工作需要及时；信息的加工、检索和传递工作需要及时；n信
25、息的可靠性：信息的可靠性：n可靠性首先来源于准确，包括收集、传递等环节；可靠性首先来源于准确，包括收集、传递等环节；n信息适用性：信息适用性：n提提供供尽尽量量精精炼炼又又满满足足控控制制要要求求的的全全部部信信息息，信信息息不不足足和和信信息息过多同样有害。过多同样有害。263、分析衡量结果、分析衡量结果n鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题1）、）、找出偏差产生的主要原因：找出偏差产生的主要原因：n并非所有偏差都可能影响企业的最终成果。并非所有偏差都可能影响企业的最终成果。n首先判断偏差的严重程度；首先判断偏差的严重程度；n其次探讨导致偏差产生的主要原因；其
26、次探讨导致偏差产生的主要原因；2）、）、确定矫正偏差措施的实施对象：确定矫正偏差措施的实施对象：n可能是：可能是：n组织的活动，组织的活动，n衡量的标准，衡量的标准，n或是指导活动的计划。或是指导活动的计划。n原因：原因：n1）原先计划和标准制定得不科学；）原先计划和标准制定得不科学；n2）环境发生预料不到的变化，原来被认为正确的计划不）环境发生预料不到的变化，原来被认为正确的计划不再适应新形势需要。再适应新形势需要。n通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性，找出是否有通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性，找出是否有标准本身的问题。标准本身的问题。27四、四、选择适当矫正措施：选择适当矫正措
27、施：n第第一一，对对于于因因工工作作的的失失误误造造成成的的问问题题，控控制制工工作作主主要要是是“纠纠偏偏”，即加强管理、监督，确保工作与目标的接近或吻合；，即加强管理、监督，确保工作与目标的接近或吻合；n第第二二，若若计计划划目目标标不不切切合合实实际际，控控制制工工作作主主要要是是按按实实际际情情况况修改计划目标；修改计划目标；n第三，若组织的运行环境发生重大变化，第三，若组织的运行环境发生重大变化，n致致使使计计划划失失去去客客观观的的依依据据，控控制制措措施施是是启启动动备备用用计计划划或或重重新新制定新计划。制定新计划。28五、五、有效控制的原则有效控制的原则1、控制应该同计划与组
28、织相适应、控制应该同计划与组织相适应n不同计划有不同特点，因而控制所需信息各不相同；不同计划有不同特点，因而控制所需信息各不相同；n控控制制应应当当反反映映组组织织结结构构类类型型和和特特征征，并并通通过过健健全全的的组组织织结结构来保证。构来保证。n健全的组织结构：健全的组织结构：n一一方方面面要要能能在在组组织织中中将将反反映映实实际际情情况况和和工工作作状状态态的的信信息息迅迅速地上传下达，保证联络渠道的畅通；速地上传下达，保证联络渠道的畅通；n另一方面，要责权分明。另一方面，要责权分明。292、控制应当突出重点，强调例外、控制应当突出重点，强调例外n控控制制要要突突出出重重点点，管管理
29、理者者不不可可能能面面面面俱俱到到，要要找找出出和和确确定定最最能能反反映映或或体体现现成成果果的的关关键键因因素素加加以以控控制。制。n控控制制也也应应强强调调例例外外，管管理理者者将将控控制制重重点点着着重重于于例例外情况，可集中有限精力解决问题。外情况，可集中有限精力解决问题。n例例外外并并不不能能仅仅靠靠偏偏差差数数值值大大小小来来确确定定，要要考考虑虑客客观观实实际际情情况况。必必须须与与控控制制关关键键问问题题的的原原则则结结合合起起来，注意关键问题上的例外。来，注意关键问题上的例外。303、控制应具有灵活性、及时性和经济性的特点、控制应具有灵活性、及时性和经济性的特点n灵活性：灵
30、活性：n控控制制系系统统能能适适应应主主客客观观的的变变化化，持持续续地地发发挥挥作作用用，与与计计划划一同变动；一同变动；n及时性：及时性：n信信息息收收集集和和传传递递必必须须及及时时，才才能能及及时时控控制制，否否则则不不能能起起积积极作用，反而会带来消极影响。极作用，反而会带来消极影响。n坚持适度性，以便提高经济性：坚持适度性，以便提高经济性：n从从经经济济性性角角度度考考虑虑，控控制制系系统统不不是是越越复复杂杂越越好好，控控制制力力度度也不是越大越好。也不是越大越好。n314、控制过程应避免出现目标扭曲问题、控制过程应避免出现目标扭曲问题n在实际工作中，有关人员对手段的关注可能超过
31、在实际工作中，有关人员对手段的关注可能超过对实现组织目标的关注，或者忘记了手段性措施对实现组织目标的关注，或者忘记了手段性措施是为实现组织目标服务的，以致出现为遵守规定是为实现组织目标服务的，以致出现为遵守规定或完成预算而不顾实际控制效果的刻板、僵硬、或完成预算而不顾实际控制效果的刻板、僵硬、扭曲。扭曲。325、控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力、控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力n员工进行自我控制是提高有效性的根本途径。员工进行自我控制是提高有效性的根本途径。n优点：优点：n有助于发挥员工的主动性、积极性和创造性；有助于发挥员工的主动性、积极性和创造性；n可以减轻管理人员负担，减少企业控制费用的支出；可以减轻管理人员负担，减少企业控制费用的支出；n有助于提高控制的及时性和准确性。有助于提高控制的及时性和准确性。n但但鼓鼓励励和和引引导导员员工工进进行行自自我我控控制制，并并不不意意味味对对员员工工可以放任自流。可以放任自流。n员员工工的的工工作作目目标标必必须须服服从从于于组组织织的的整整体体目目标标，并并有有助于组织整体目标的实现。助于组织整体目标的实现。33