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1、Logo实习护生仪容仪表相关要求盱眙县中医院盱眙县中医院二二0 0一五年五月四日一五年五月四日2第一节服务礼仪概述2023/1/3盱眙县中医院23一、礼仪的基本概述1、礼仪的概念1）礼仪美属于行为美的范畴礼指道德行为规范仪指仪式、仪表2）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。自然、和谐、美自然、和谐、美2023/1/3盱眙县中医院342、什么是护士礼仪？护士礼仪是我国改革开放的产物。是一种专业文化模式，建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。是一种
2、专业的行为规范,指导和协调指导和协调护士在护理活动中，实施以人为本，护士在护理活动中，实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患体现人文关怀，实施有利于处理护患关系，有利于他们身心健康的言行举止。关系，有利于他们身心健康的言行举止。是护士素质、修养、行为、气质的是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。综合反映。2023/1/3盱眙县中医院45二、为什么要学习护士服务礼仪1 1、护士礼仪修养不足会出现：、护士礼仪修养不足会出现：1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、走路时
3、左顾右盼，举止不端；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处，8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶2023/1/3盱眙县中医院56二、为什么要学习护士服务礼仪2、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心
4、理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。2023/1/3盱眙县中医院67心灵美和外表美的统一第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院78护士的职业形象整洁的着装饱满的精神和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院89病人期待护士的专业形象随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护
5、患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院910病人期待护士的专业
6、形象9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。11、她经常清洁整齐。12、她按时将我的药送来。13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。14、她有时会为我感到难过。15、她是位健谈者你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀护士！第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1011一、护士的仪表、仪容礼仪燕尾帽的佩戴燕帽头发：前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩 黑、棕色卡网黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际4
7、-5cm4-5cm第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1112一、护士的仪表、仪容礼仪圆帽前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院12132、发型第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院13143、护士服o护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。o护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。o衣扣袖扣全部扣整齐，
8、缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。o特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1415o20年代的护士服o40年代的护士服第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1516现代护士着装第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1617胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。o临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。
9、o着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。5 5、护士佩戴胸卡的要求、护士佩戴胸卡的要求4 4、护士鞋、护士鞋第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1718护士仪容仪表礼仪要求o工作期间一律着规定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。o护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。o工作中不能勾肩搭背、谈笑风生o不宜留长指甲及涂染手指甲。o不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。o禁止梳扮怪异的发型。o鼓励淡妆上岗o院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。o外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。第二节护士的
10、仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1819二、护士的举止规范礼仪基本姿态 o 站o 坐o 蹲o 行o端治疗盘o持资料夹o推治疗车o手势第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院1920立姿挺拔基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2021落座轻稳基本坐姿第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2122坐姿端庄入座得法落座无声左进左出离座谨慎基本坐姿第
11、二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2223不不 雅雅 的的 坐坐 姿姿第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2324以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。基本走姿 走走 姿姿 轻轻 盈盈第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2425方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字边走边吃勾肩搭背禁忌走姿第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2526优雅的蹲姿第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱
12、眙县中医院2627不雅的蹲姿、拾物姿态第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2728推车姿态o位于车后o手扶车把，均匀用力o重心于前臂o上身平直，略前倾o入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2829端治疗盘姿态o取站立或行走姿态o双手托盘底边缘中部o双肘靠近腰部o上臂与前臂呈90o盘内边距身体5-10cmo取放平稳第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院2930持病历夹姿态o取站立或行走姿态o左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。o右手下垂，行走时自
13、然摆动。o打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院3031优美的引导手势第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院3132三、护士的仪态礼仪1、举手有礼：握手礼点头礼欠身礼鞠躬礼第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院3233握手礼在社交场合，行握手礼时应注意以下几点:1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握
14、手，你必须站起来。5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院3334欠身礼面带微笑，头部及腰部弯至15度。第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院3435鞠躬礼立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪202
15、3/1/3盱眙县中医院35362、护士的仪态礼仪-微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式是仪态的基本表现。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合第二节护士的仪表仪容和举止规范礼仪2023/1/3盱眙县中医院3637第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院3738一、语言沟通的原则o四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中o四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸o两确：观点明确，信息准确o三性：规范性、保密性、情感性第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院
16、3839三、日常护理用语电话用语敬语用语日常服务用语常用语态第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院39401、电话用语1)、打电话的礼仪（1）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（2）对方不在时的应对用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”（3）打错电话要致歉。（4）等对方说了“再见”后再挂电话。第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院40412)、接电话的礼仪（1）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，
17、“您打错了”等用语。（2）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（3）转接电话前说“请稍候”。（4）尽量给人方便“很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（5）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（6）应在对方挂电话后再挂电话。1、电话用语第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院4142五句十字文明用语2、常用敬语用语第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院4243o称谓性用语应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、
18、您好o商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂，我给您推荐其他医生可以吗？o询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？o指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！3、常用语态第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院4344o“您好，很高兴认识您。”o“请您稍等，医生马上到”o“真对不起，让您久等了。”o“您好，我是您的主管护士，我叫xxx，您住院期间所有治疗和护理都由我负责，您有事可以随时找我。”o“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。”o“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”4、护理日常
19、服务礼貌用语第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院4445o告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？o劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。o歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。o道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！3、常用语态第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院4546o幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。o良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院46472）倾听的三
20、大原则关心耐心留心第三节护士语言服务规范2023/1/3盱眙县中医院4748第四节如何给患者留下良好的第一印象2023/1/3盱眙县中医院482023/1/3解放军第一五五中心医院49uu 仪表端庄、举止行为规范u见面的互相介绍很重要uu细致介绍uu语言文明得体（1 1）起立面向患者，）起立面向患者，面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候（2 2）展示护士的体态）展示护士的体态礼仪礼仪（3 3）让病人先坐下来）让病人先坐下来1、做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题找一些
21、谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要第四节第四节 如何给患者留下良好的第一印如何给患者留下良好的第一印象象2023/1/3盱眙县中医院492023/1/3解放军第一五五中心医院50 -语言文明得体o注意语气、措辞o尽量从积极的角度说话o学会正确表达内心感受o围绕健康主题o礼貌离开1.1.多用多用“请请”“”“谢谢谢谢”，避，避免用免用“不准不准”“”“必须必须”2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音3.3.避免用医学术语避免用医学术语1.1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主2.2.介绍相关健康知识介绍相关健康知识3.3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉
22、快的话题4.4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例-“谢谢您的配合！谢谢您的配合！”-“您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再来看你！来看你！”-“呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。服可以随时叫我。”护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道”“我正忙着我正忙着”“等一会再说等一会再说”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”不能说：要说：“等会儿”-“马上来”“试试看”-“尽我最大努力”“没事”-“我们会及时观
23、察”第四节第四节 如何给患者留下良好的第一印如何给患者留下良好的第一印象象2023/1/3盱眙县中医院502023/1/3解放军第一五五中心医院51第五节如何在护理操作中体现护理礼仪规范2023/1/3盱眙县中医院51521、护理操作前的礼仪uu 充分的准备uu得体的仪容举止uu礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉第五节如何在护理操作中体现护理礼仪规范2023/1/3盱眙县中医院52532、护理操作中的礼仪uu和蔼的态度，真诚的关怀uu娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑第五节如何在护理操作中体现护理礼仪规范
24、2023/1/3盱眙县中医院53542、护理操作中的礼仪o护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”，要最大限度的给病人以安全感。o上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。o操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。第五节如何在护理操作中体现护理礼仪规范2023/1/3盱眙县中医院54553、护理操作后的礼仪uu亲切的嘱咐和安慰uu诚恳的致谢第五节如何在护理操作中体现护理礼仪规范2023/1/3盱眙县中医院5556第六节如何面对激动的患者2023/1/3盱眙县中医院5657平息
25、患者不满的技能1、保持平静、不去打岔。2、专心于患者所关心的事情。3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。4、体态专注、面部表情合适。5、与对方对视时眼神很自信。6、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。7、适当做些记录。8、表现出对对方情感的理解。9、语调自信而殷勤。10、不使用会给对方火上浇油的措辞。11、避免指责自己的同事引起的麻烦。12、不满的患者走了以后，能控制自己的情绪第六节如何面对激动的患者2023/1/3盱眙县中医院572023/1/3解放军第一五五中心医院58第七节如何让患者出院时感到满意2023/1/3盱眙县中医院5859u出院前的祝辞uu细致的出院指导uu出院时的送别礼节1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.对医院工作支持和配对医院工作支持和配合表示感谢合表示感谢3.3.对工作中的不足之处对工作中的不足之处表示歉意表示歉意4.4.表达出院后一如既往表达出院后一如既往的关怀的关怀送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼-“请慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪第七节如何让患者出院时感到满意2023/1/3盱眙县中医院59谢谢大家！2023/1/3盱眙县中医院60