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1、ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009培训系列教材之培训系列教材之 TSTS术语术语复习复习1.八项质量管理原则2.PDCA3.过程方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点;领导作用领导作用;全员参与全员参与;过程方法过程方法;管理的系统方法管理的系统方法。持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系1、八项、八项质质量量管理管理原则原则:ACTION處理處理PLAN計划計划CHECK查查核核DO執行執行2、注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立
2、必要的目标和过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。什么是过程(process)为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动可视为过程(process)。通常一个过程(process)的输出可直接地成为下一过程(process)的输入。过程过程1过程过程2输入输入输出输出/输入输入输出输出过程方法(process approach)为为了了产产生生期期望望的的结结果果，由由过过程程组组织织的的系系统统在在组组织织内内的的应应用用，连
3、连同同这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作用作用及其及其管理管理，可称之为，可称之为“过程方法过程方法”。过过程程方方法法的的优优点点是是对对过过程程的的系系统统中中单单个个过过程程的的联联系系，以以及及过过程程的的组组合合和和相相互互作作用用进进行行连连续的控制续的控制。过程分析过程分析“乌龟图乌龟图”过程过程1如何做？如何做？（方法（方法/程序程序/技术）技术）2输入输入6输出输出7使用的关键使用的关键准则是什么？准则是什么？（测量（测量/评估）评估）5使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/设备）设备）3由谁进行？由谁进行？（能力（能力/技巧技巧/培训）培训）4ISO/TS169
4、49:2009 ISO/TS16949:2009 术术 语语天津日进塑料有限公司目录一、有关质量的术语二、有关管理的术语三、有关组织的术语四、有关过程和产品的术语五、有关合格（符合）的术语六、练习何为ISO国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。ISO一来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”平等之意。成立于1947年2月23日。ISO的最高权利机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士日内瓦。何为TSTS是 技术规范的缩写
5、（TECHNICAL SPECIFICATION)一、有关质量的术语 1、质量质量 quality一组固有特性特性满足要求要求的程度注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、要求要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1:“通常隐含”是指组织组织、顾客顾客和其他相关方相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3:规定要求是经明示的要求，如：在文件文件中阐明。注4:要求可由不同的相关方相关
6、方提出。注5:本定义与ISO/IEC导则 第部分:2004的3.12.1中给出的定义不同。3.12.1 要求要求 requirement 表达应遵守的准则的条款 3、顾客满意顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求要求已被满足程度的感受注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。二、有关管理的术语二、有关管理的术语 1、体系（系统）体系（系统）system 相互关联或相互作用的一组要素2、管理体系管理体系 management system 建立方针和目标
7、并实现这些目标的体系体系 注:一个组织组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。3、质量管理体系质量管理体系 quality management system 在质量质量方面指挥和控制组织组织的管理体系管理体系 4、质量方针质量方针 quality policy 由组织最高管理者组织最高管理者正式发布的关于质量质量方面的全部意图和方向注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标质量目标提供框架。注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。5、质量目标、质量目标 quality objective 在质量质量方面
8、所追求的目的注1:质量目标通常依据组织的质量方针质量方针制定。注2:通常对组织组织的相关职能和层次分别规定质量目标。6、管理、管理 management 指挥和控制组织组织的协调的活动7、质量管理质量管理 quality management 在质量质量方面指挥和控制组织组织的协调的活动 注:在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针质量方针和质量目标质量目标，以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改进质量改进。8、持续改进、持续改进 continual improvement 增强满足要求要求的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程过程是一个持续过
9、程，该过程使用审核发现审核发现和审核审核结论结论、数据分析、管理评审评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施纠正措施或预防措施预防措施。9、有效性、有效性 effectiveness 完成策划的活动并得到策划结果的程度10、效率、效率 efficiency 得到的结果与所使用的资源之间的关系三、有关组织的三、有关组织的 术语术语 1、组织、组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系质量
10、管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。2、顾客、顾客 customer 接受产品产品的组织组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3、供方、供方 supplier 提供产品产品的组织组织或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。4、相关方、相关方 interested party 与组织组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客顾客、所有者、员工、供方供方、银行、工会、合作伙伴或社会。注：一个团
11、体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。四、有关过程和产品的四、有关过程和产品的 术语术语1、过程、过程 process 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注 3：对形成的产品产品（3.4.2）是否合格合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。2、产品、产品 product 过程过程的结果 注1：有下列四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于
12、不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方供方和顾客顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序
13、程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。注3：质量保证质量保证主要关注预期的产品。五、有关合格（符合）的五、有关合格（符合）的 术语术语1、合格（符合）、合格（符合）conformity 满足要求要求 注：与英文术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。2、不合格（不符合）不合格（不符合）nonconformity未满足要求要求3、缺陷缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求要求 注1：区分缺陷与不合格不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当极其慎重。注2：顾客顾客希望的预期用途可能受供方供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。4、返工返工 rework 为使不合格产品产品符合要求要求而对其采取的措施 注：返修与返工不同，返修返修可影响或改变不合格产品的某些部分。5、返修返修 repair为使不合格产品产品满足预期用途而对其采取的措施注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。注2：返修与返工返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。练习时间（20分钟）