2022年以客户为中心的电话销售大流程讲座.doc

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1、以客户为中心的销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析 两种不同的销售形式从企业的角度来看的销售流程 客户治理的系统制订 计划客户的决策心理过程分析 图 21 客户的决策心理过程 以客户为中心的销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进展销售。不管我们是通过去购置产品,依然面对面的购置产品,不管是一个特别复杂的产品,依然一个简单的产品,每个人在进展决策时,根本上都会经历一个心理的决策过程,这个决策过程刚开场时处于一种对现状的满意,过一段时间之后,会发觉一些与本人所期望的目的有差距的地点,即客户会认识到产品的某些缺乏之处,当这种缺乏之处开展到客户难以承受的程度时,客户就会采取行动换个供给

2、商。找到新的供给商之后就要进展评估,这时客户的评估标准,就与往常不满意的地点特别严密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司,接下来进入会谈阶段,最后进入施行阶段。 【自检】 假设你来到一个生疏的城市厦门,所以第一件事情确实是要去租房子,在租来的房子中居住了三个月左右时你发觉一个征询题,确实是洗手间的马桶坏了,因此打给房东,过来修马桶。 修了一次,两次,三次,修了三次都没有修好。后来又住了一段时间,到了冬天,所以厦门的冬天尽管并不是特别冷,但是冲凉时依然要用热水的,你发觉房子里的热水器又坏了,热水器坏掉以后就特别烦恼了,你只能要换地点了。据此,请答复下面征询题: ( 1)换个房子租住,当你

3、去看那个房子时,你首先应关注什么? _ _ ( 2)其次呢? _ _ 两种不同的销售形式 1.以关系为导向的销售形式 以关系为导向的销售流程,是在客户对现状处于满意阶段时介入,与客户接触并保持关系。因此,在以关系为导向的销售流程中,假如客户处于满意阶段,没有关系,通过接触客户并跟他建立起一种关系,然后在建立关系过程中找到客户的缺乏,发觉客户的征询题,引导客户认识征询题,让他认识到他的征询题存在的严峻性,然后预备去妥善地加以处理,而你所要做的正是去引导他的需求。 而到了客户觉得本人的需求必须立即去处理时,这时销售人员要做的工作确实是去进一步地明确客户如今的需求,这里面事实上有两种情况: 客户的需

4、求是本人明确起来的。 销售人员逐步去引导客户,让客户认识到他的需求的存在。 假如客户的需求是由你本人一步一步的引导出来,是你使客户产生了要去改变现状的办法,而且决定要购置,这时即便面临竞争,你的竞争优势也会特别特别的强。 2.以买卖为导向的销售形式 以买卖为导向的销售形式是在客户已预备去选择时,销售人员开场介入客户,比方,销售人员打过去,然后征询客户如今有没有采购计划,假如有,就开场跟客户交谈;假如没有,就去另找其它的公司。 有些产品是合适买卖式的,由于这些产品本身价值都比拟低,购置产品仅需几百元甚至几十元。为了这特别少的几十元,跟客户保持一个长期的接触对企业来讲确信是不合适的,因此应尽可能地

5、把企业的产品品牌树立好,去积极地吸引那些目的客户主动地打进来。 从企业的角度来看销售流程 销售系统的流程 站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个销售流程,从企业的角度来看,整个的销售流程的系统该如何去建立呢?图 22是销售系统的流程图: 图 22 销售系统流程图 的分类 销售人员在每天所打的可分为两种情况:确实是销售人员本人主动打出去的;铃响了,销售人员接起来。 1.客户主动地打进来 客户为什么会主动地打进来呢?客户有什么需求?为什么客户有需求时他会打找你,而不会打找其别人?这确实是企业的产品品牌的作用,也包括广告市场方的支持,这是第一个流程:在市场方面提供足够的支持,然后去制造或吸引那些

6、如今有需求的客户。 假如与客户谈成生意,接下来进入到订单系统,这个订单系统会将订单传递到消费部门,然后消费部门执行消费任务。作为销售代表,当客户材料进入到你的漏斗系统中,在稳固客户关系的同时,还要计划何时与这个客户联络和何时进展客户的调查等等。 2.主动地打给客户 假设你主动地去打给客户,同样也会面临如此一个流程:企业通过直邮来获得反响,获得一些合格的销售线索,然后这些销售线索也要进入到漏斗治理系统,进入漏斗治理系统以后不可防止地要做计划,这个计划可能是周计划也可能是日计划。 有了日程安排以后,打给你的客户,如今你需要一个有效的开场白,通过几十秒去吸引你的客户,否则客户特别可能就会挂掉你的。开

7、场白吸引了客户的留意力以后,接下来要去理解客户的需求,不要一开场拿起就介绍产品,如此容易被客户挂掉你的,因此一定要先去探寻,去引导客户的需求,当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。客户治理的系统 1.漏斗治理系统 图 23 漏斗治理系统 处在满意阶段、发觉征询题、进一步去明确征询题、采取行动、评估,最后进入到会谈和最后的决策,签订某一个协议,这是客户的决策心理的流程。 漏斗系统与这个流程特别相像,漏斗确实是一个倒三角,在第一个层面上的客户是所有接触过的客户,甚至没接触过的客户;第二个层面确实是有些接触不到的客户;第三个层面的客户是接触过了,也认识到如今存在着征询题的客户;然后最下面的客户不

8、只认识到存在的征询题,而且预备去妥善处理这个征询题。客户已评估了几家供给商,选中一家以后,客户要与供给商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见,如今进入到了最后达成生意的阶段。 2.漏斗系统对销售代表的作用 这个漏斗对做销售的代表来讲,特别重要的一个作用确实是:它会主动地提示你,在这个漏斗中,每个层面上各有多少客户。比方它提示你第三个层面的客户还能够,但是第四个层面的客户量太少,需要去补充第四个层面的客户。因此这时,你就应该把时间放在第三个层面的客户,促进他往第四个层面去流,这确实是一个漏斗治理系统的作用。 假如你有一个漏斗治理系统,每周、每个月,你都对这个漏斗进展治理,要做计划。比方在第

9、二个阶段,要做一个计划:我要用多长时间,让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等,要持续不断的补充你的漏斗系统。 制定 计划 销售人员一定要制订本人的计划,要明确本人的目的,为什么这点特别重要呢?事实上销售人员的业绩不外乎来自于三个方面: 1.商业认识 销售人员的商业认识特别重要,商业认识决定了销售人员去挑选目的客户时,他的精确率终究有多高。 2.量 特别多销售代表的量不够,为什么他的量不够?这有特别多的要素所决定,特别多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢?他们每天进办公室找材料,查找今天要打给谁,却从来没做过计划,没有明确本人的业绩目的。 假设你制订一个目的每天要打 200个,那么今天要预

10、备好明天打的200个,把号码全部列出来,第二天早上一上班,直截了当就利用黄金时间,早上九点到十一点半,下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打。 【自检】 作为一名销售代表,你的量够了吗?统计最近一周你要拨打的数: 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 总 计_ 3.沟通的效果 沟通效果的好坏直截了当关系到是否能成功的销售产品,沟通的过程中不仅要谈吐自然流利,还要留意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象,有利于成功地销售产品。 【本讲小结】 这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的销售形式、从企业的角度来看的销售流程、客户治理的系统和制订 计划。 文中讨

11、论了以客户的决策为中心的销售流程;列举了两种不同的销售形式:以关系为导向和以买卖为导向的销售形式;分析了漏斗治理系统的作用以及如何借助这个漏斗治理系统来协助人们去更好地治理本人的客户;强调了作为销售代表应注重制订计划和目的。 与销售人员相关的事宜【本讲重点】 销售的六个关键的成功要素销售人员的成长之路销售人员的六大助手销售礼仪 销售的六个关键的成功要素 销售人员的关键的成功要素有六个。一名销售员的业绩主要与四个方面有关:勤奋、商业认识、处理沟通和销售的才能。而这里提到的六个关键的成功要素与下述这四个方面是严密相连的。 1.商业认识 对一名销售人员来讲,商业认识是特别重要的。你一定要有一种敏锐的

12、推断力,能精确地推断出什么样的客户才能成为目的客户。作为一名销售人员,除了明确本人的销售任务以外,还要把本人看成是一个企业家。 不要只考虑你本人是在给别人打工,销售代表一定要有创业认识,只有如此你的激情才能充分地发挥出来,你才不会觉得工作单调。所以你要进展创业,就一定要有商业认识,否则难度是特别大的。商业认识是靠经历的积累,随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业认识确实是一种嗅觉,它能够感遭到什么样的客户才最有可能成为目的客户。 2.销售和沟通才能 销售和沟通才能决定了销售的结果。假如你的销售和沟通才能强,你就能有效地跟客户建立和好的关系,否则的话,势必特别难顺利地与客户达成一致。销售和沟

13、通的才能通过公司内部短期的密集的训练就能够得到提升。 3.保持本人的热情和激情 你可能在某些时候特别兴奋,能打特别多个洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落,一个也不想打,或即便打了一些也可能由于情绪的妨碍而没有到达预期的效果。假如你不能操纵本人的情绪,保持长期、稳定的热情,你的业绩也就会随着情绪的波动而波动,特别难有较大的打破。 可能公司的一些物质奖励有助于你保持本人的热情和激情,但更为重要的是你本身内在的鼓励才能。你要认识到销售不仅仅是一种销售工作,他同时也是特别好的建立人际关系的途径,对你将来的开展是特别有协助的。从本身而不是以完成公司的销售任务的角度来对待销售工作,才能特别好的长期

14、保持本身的热情和激情。除此以外,适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。 4.计划才能 关于本人的客户一定要有一个明确的分类,每天所要联络的客户的数量、材料和等几个方面,本人要有一个明确的计划,将能做好客户的治理和计划,将能有助于成功的销售产品。 5.产品应用的专家 留意,你应成为产品应用的专家,而不仅仅是只能做到对产品特别的熟悉。你不但要对本人的产品特别熟悉,同时还要十分清晰本人的产品在客户方是如何应用的,只有如此才能有效地提高销售业绩。假如你清晰地理解了客户购置你的产品用在何处和如何应用,你与他交流时就更能引起他的兴趣,也就更容易成功。 6.协调才能 简单的产品和规模较小的公司对协调

15、才能的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了,每一项工作分为假设干阶段由假设干人完成。如今对销售代表的协调才能的要求就突出地表达出来了。协调才能主要表达在: 内部协调 公司内部可能会有严格的工作流程规定,为了及时地答复客户提出的征询题和相应客户的要求,你需要跟公司内部的各个部门的人员协作,这要求你要有特别强的协调沟通才能,以保证工作的高效、精确。在内部协调的过程中,能争取到老总的支持是特别重要的,这可能使你得到一些额外的受权,会提高你的工作效率。 与客户的协调 客户不会总是与你一致,而你也特别难能满足客户的一切要求。在销售过程中,假如客户对你表述的时间、价格、效劳等方面存在

16、异议,同样需要双方协调处理才能最终地达成销售目的。 图 81 关键的成功要素 【自检】 谈谈你是如何对待异议的? _ _ 销售人员的成长之路 所谓销售人员的成长之路,是指在不同的阶段,销售代表要接受不同的培训。培训的过程能够分为以下四个阶段: 图 82 销售人员的成长之路 1.03个月 在刚开场时,你可能从来都没有接触过销售如此的工作,因此在初次进入一家公司时,对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和销售的一些根本知识及技巧。 2.39个月 接下来你就会进入到实际的销售中了。假设你的订单全部要靠来拿同时你是一个纯粹的新手,往往在前几个月没有什么业绩是特别正常的。在通过一段时间的实际操

17、作以后,你就会逐步地建立本人的客户关系。 接下来你就会面临一个客户效劳征询题,因此这时你可能就需要接受专业的客户效劳方面的培训,以便提高本人的客户效劳方面的才能和技巧。 3.915个月随着时间的推移,你的业务才能会越来越强,销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的征询题,相应的你就可能要接受信誉和账款催收方面的培训。关于一些较大的客户,你还有可能会感到会谈的压力,如今针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下,你的学习速度也会是特别快的。 4.1524个月 当你接触的客户数量越来越多,同时有了一些规模较大的客户时,客户治理又会成为了你的新征询题,关于客户治理技能的培训也被提上了

18、日程。 在整个的销售过程中你会不断地接受培训,包括行业开展、竞争对手等方面,也包括其它的一些需要你提高才能的培训。才能的培训会伴随你的整个销售和成长的过程,及时地为你提供特别大的协助。 销售人员的六大助手录音机 用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来,能够跟同事共同分析,你在哪些方面是缺乏的,比方说你的声音的感染力、销售才能、促成才能和提征询技巧等方面,哪些是需要改良的,这对你本身的提高是特别有协助的。 头戴式耳机 用头戴式耳机与客户进展交流要比长时间手持话筒要轻松得多,而且它能够把你的双手都解放出来,双手能够做特别多的工作,比方记录、查找材料等等。 计时器 计时器的作用是帮你来明

19、确时间概念,节约时间和金钱,提高工作效率。假如你打的目的是挑选潜在客户,那么这种最好不要超过三分钟。 镜子 通过镜子能够随时地看到本人的表情,时刻提示本人要保持热情,留意面部表情和语言的配合,加强讲话的效果。 同事和朋友 前面提到了镜子的作用,同事和朋友的提示要比镜子的作用还要明显。 你应主动地要求你的同事或朋友指出你的缺乏之处,提供好的建议给你,如此更有利于你的工作才能的提高。 电子相册 你要有本人的电子相片。由于在销售中彼此看不到对方,不利于双方感情的拉近。把本人的电子相片传给客户,让他对你有一个直观的印象,沟通时就会显得特别亲切,成功的概率也相对就会增加一些。 【自检】 除了上面提到的六

20、大助手,您认为还需要做那些预备? ( 1)按客户或公司的名称整理客户材料 是 否 ( 2)纸和笔 是 否( 3)一杯咖啡 是 否 ( 4)约谈计划 是 否 销售礼仪 礼仪不是小征询题,尽管这些只表达在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得本人特别遭到尊重和注重,让客户在心理和精神上感到舒服自然,有利于你达成销售目的。有关销售时的礼仪有特别多方面,下面列举一些供大家参考: 【本讲小结】 这一讲主要讲述了销售的六个关键的成功要素、销售人员的成长之路和六大助手和销售礼仪。 文中讲述了六个关键的成功要素:商业认识、销售和沟通才能、保持本人的热情和激情、计划才能、产品应用的专家、协调才能;协调才能主要表达在:内

21、部协调、与客户的协调;培训的阶段能够分为: 0 3 个月、 3 9 个月、 9 15 个月、 15 24 个月;销售人员的六大助手:录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。案例分析及综合技巧运用(上)【本讲重点】 案例列举案例分析 案例分析一 1.案例 销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我是王慧。 客户:这里是天海公司吗? 销售:是的,是天海公司,我是王慧,请征询能够在什么地点协助您? 客户:我想征询一下你们的笔记本电脑。哦,请征询如何称呼您呢? 销售:我姓王。我叫王慧。 客户:哦,王小姐您好。 销售:请征询您是第一次打过来吗? 客户:是的。 【自检】 在这段双方的

22、对话中您发觉一些什么征询题呢?销售人员的表现如何? 热情饱满 一般积极性饱满 一般自决心饱满 一般声音的感染力饱满 一般客户的反响饱满 一般可信度饱满 一般您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改良呢? _ _ _ 2.案例分析 案例中的销售代表有特别多优点,比方特别自信的报出本人的名字:“您好,天海公司,我是王慧”等等,但是也有以下几个方面还需要留意: 自我介绍要有活力 在上文的案例中,假如销售代表略微再有点儿活力,更热情一点儿,这时对客户的妨碍就会更大,会给客户留下较好的印象。 真实的表现 要留意,你特别快乐的心情是否确实表现出来了,是否让客户完全感遭到了,这一点可能要打一个征询号。由于

23、案例中的销售人员还需要进一步地把本人的生命感染力充分表达出来,进一步把本人特别快乐的程度表现出来。 提征询征询题要果断 从另外一个角度来说,接听时必须有一个特别好的征询候语:“您好,天海公司,我是王慧”这一点做的比拟好。但是在“请征询能够在什么地点协助您”这点还表现得有一点儿迟疑,不是一下切入进去的。 发自内心的想协助对方 所以这些缺点跟业务上的不纯熟有一定的关系,除此以外还与你是不是确实发自内心的想协助对方有关。一定是发自内心的:“我确实特别想协助您,因此我特别想明白我在什么地点能够协助您?”国内特别多企业的销售人员都没有如此去征询的,即便有些企业的销售人员也在征询,但充其量也只不过是一种公

24、事公办,征询话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。 双方的性格不同 上文提到的两个人的性格有特别大的不同,王慧是属于鸽子型,更喜爱平静,这一点通过她的声音能够表现出来,但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格,由于她笑起来特别的灿烂。而客户是以孔雀行为为主导的,他特别喜爱笑。 案例分析二 案 例 销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我是王慧。 客户:这里是天海公司吗? 销售:是的,您好,我是王慧,请征询有什么能够协助您的吗? 客户:我想征询一下你们的笔记本电脑。哦,请征询您贵姓? 销售:哦,我姓王。您是第一次打过来吗? 客户:对,是第一次。 销售:哦,我明白了,您是想征询一下笔记本电

25、脑的征询题,那我是否能够请征询您几个征询题呢? 客户:好的,您征询吧。 销售:您是不断都在使用笔记本电脑吗? 客户:没有,从来没用过,因此才来买。 销售:哦,那您是已经看中了哪一款呢,依然希望由我来推荐一款给您呢? 客户:我记得你们公司好似有一款超薄的机子,我比拟感兴趣。 销售:哦,超薄的机子,那您还记得型号吗? 客户:嗯,好似是 8188吧。 销售:哦, 8188呀,您真有目光,那款机子的质量确实特别好,如今我想征询您,您是从事什么工作的呢? 客户:我是一个业余作家。 销售:哦,那作为一个作家,您看中了这款机子的哪一些功能呢? 客户:嗯,我觉得它的显示屏比拟适宜,其次我觉得它的体积比拟小,便

26、于我携带吧。 销售:哦,是如此的。另外我再说一点,您作为一个作家不仅显示屏特别重要,它有另外一个特别好的功能确实是它的巩固性特别强,我想您的一些稿子存在电脑里面,假如电脑发生了撞击,或者是其它什么事故,稿子丧失了,那可就不好办了。 客户:哦,是如此的,感激你的提示,这个我倒还没留意。 销售:那我想征询征询您,您为什么要买一款笔记本电脑呢? 客户:由于我往常用的是台式的,如今,有时要出去走走,我觉得带个笔记本电脑比拟方便,其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑,因此我觉得我也有必要买一个。 销售:哦,是的是的,作家是需要灵感的,这点我特别明白,平时需要出去走走,激发一下灵感是不是。 客户:哦,那倒是

27、。 销售:那我还想征询征询您,您除了写作方面的功用还有其它的作用吗? 客户:我也确实是写作用用吧,别的倒是用不上。 销售:哦,那我还会给您一个建议,确实是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲,另外再给您配置一个光驱您看如何样? 客户:哦,呀,哎,对,事实上我也觉得应该有这个需求,由于我除了写作以外,有时喜爱听点音乐,看看影碟。这个价钱贵吗? 销售:嗯,我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是 19,186元。 客户:哦,这么贵啊。 销售:哦,您觉得它贵我也特别能理解,那么我想请征询您一下,您所说的贵是和您预期的相比呢,依然您已经征询过其它的公司了,觉得我们的产品贵呢? 客户:哦,是如此的,

28、给您打之前呢我已经给其它几个公司打过了,价钱都要比你们公司的廉价一点儿。 销售:哦,王作家,我跟您如此说,价格它是价值的表达是吧,我们这款机子尽管是贵了一些,但是从几个方面来看呢,它是最合适您不过了。 首先它十分的便捷,由于它的体积特别小,只有 16公斤,您把它放任何一个袋子里都能特别方便携带;其次,它有一个特别合适您的显示屏,如此您长时间工作眼睛也不会觉得疲乏;最后,它巩固性特别好,就算发生一些一般的撞击也不会出现什么毛病。因此,您实在经济上有征询题的话,我还有两个更好的建议给您。 客户:您说。 销售:第一个确实是您能够把它的配置降下来,如此价格自然而然也就廉价了。另外一个是它过一段时间就会

29、降价,我建议您在它降价时再来买,您看如何样呢? 客户:我经济上倒没什么征询题,确实是觉得有点儿贵,而且您的这两个建议呢,我觉得对我而言也不太适宜,由于首先配置要是降下来的话,这个机子的功能也就跟不上去了,其次我觉得我如今是焦急买,由于下个月我要参加一个全国性的学术研讨会,到时候有我的发言,我需要用这个机子。 销售:哦,王作家,您要发言呀,我跟您谈话就觉得您有些与众不同。 客户:是吗? 销售:果然您不仅参加全国的作家协会,而且还要在上面公开发言,因此假如您能拥有我们这一款机子,到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格,您的发言会像我们这款机子一样的与众不同,博得大家的欢迎和羡慕。 客户:哦

30、,那价格能不能再廉价点儿呢? 销售:哦,王作家,我尽管特别理解您的心情,但是这已经是最低价格了,我实在没有方法了,您是一个大作家确信不会在乎这么一点儿钱吧。 客户:实在没有方法再廉价点儿了吗? 销售:特别抱歉,确实没有方法了,除了我给您提的那两个建议以外。 客户:哦,那我如今要下订单的话,您什么时候能给送过来呢? 销售:哦,我们的效劳特别及时,假如您如今下订单,三天后您就能够拥有我们这款机子了。 客户:哦,是如此啊。那保修如何样? 销售:这点请您放心,我们的售后效劳是完全没有征询题的,客户根本没有这方面的投诉,请您大可放心。 客户:哎,那行,要不咱就如此吧。 销售:王作家,太感激您对我的工作的

31、支持了,送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的,希望您在工作和休闲时能听一下它,再见。 案例分析 1.对理解客户需求过程的分析 在理解客户需求的过程中需要留意的征询题 销售代表进入理解客户的需求这个流程,在这个阶段存在以下几个征询题: 专业才能不够 销售代表的专业才能不够,因此会出现一些言语上的不顺畅,明显出现犹豫的地点,说明她的业务才能不是特别纯熟。 赞美时的态度不是特别中肯 销售人员说“你特别有目光”这段话时,她赞美的态度不是特别中肯,应该让客户感遭到你赞美他确实真是发自内心的。 缺少专业的介绍 销售人员与客户交流的过程中,在专业的介绍方面特别欠缺,如此不能给客户满意和信任的感受。 缺

32、少停顿 要留意运用停顿,王慧与客户交流的过程是平铺直叙的,由于她把与产品相关的内容背的特别熟,因此她一股脑的倒给客户,特别少留意停顿。 缺少专业词语 销售代表在提征询时用到:我想征询征询你。这不是专业的用词,假如换种说法:我想请教一下您,我想征询一下您。如此客户接受你的可能性就会特别大,也更容易建立融洽的关系。 比拟好的表现 在理解客户需求的过程中,销售代表在探寻需求时征询到一些比拟好的征询题,主要有如下几个: 您往常是否不断在使用笔记本电脑“您往常是否不断在使用笔记本电脑?”这个征询题特别重要,假如这个客户往常不断在使用笔记本电脑,那么他对笔记本电脑应该是特别熟悉的,因此特别有可能他对电脑的

33、采购比拟明确,他可能明白要买什么样的产品。这时候,直截了当进入到买卖式的行为,“好,您确实是想买这个型号,没有征询题,我确实是要推荐这个型号给您。” 而通过提征询以后,发觉这个客户往常从来没有用过笔记本电脑,而且他反响出:最终买哪一种产品对他来讲不是特别确切,因此这时需要进一步的去理解客户的需求。 您在从事哪方面的工作 “您在从事哪方面的工作?”这是通过客户的工作性质提供一些最合适客户的产品,只是销售代表开场就征询:“您是从事什么工作的?”如此征询显得有点儿太唐突了,因此征询这个征询题之前最好有一个前奏。 例如,“是如此的,您刚刚提到对 8188感兴趣,同时您也想看看其它的产品,您是否需要我跟

34、您一块讨论,找到一个最合适您的机子,我将从专业的角度来推荐一个最合适您的,您看如此能够吗?”这时就特别自然的过度到提征询对方工作的征询题。 产品的兼顾性对您来讲也是特别重要的 通过这个征询题引导客户看将来的需求,这些需求是客户从来没有认识到的。销售代表引导客户:“产品的兼顾性对您来讲也是特别重要的。”这时销售代表传达了一个信息:我的产品独有的特点就在兼顾性方面,这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求,又能够满足显示屏的尺寸,同时还满足兼顾性的要求。因此这时客户自然而然会到这里面来买。 2.对引导客户下订单过程的分析 交谈中的亮点 随着双方深化的沟通,如今客户终于给销售代表下了

35、订单,在这个过程中的亮点主要表达在以下几个方面: 穿插销售 “我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲,给您配置一个您看如何样?”这个穿插销售做的特别适时,适时的给客户推荐了这个产品。 洞察客户的心理 销售代表听到客户所说的“我朋友都买了,因此我需要买。”她看出了客户是一个比拟有虚荣心的人,因此她用价格来刺激客户说:“假如您觉得贵的话,我给您两个建议。”如此一个比拟有虚荣心的人必定会如此表达:经济方面对我没有征询题。 表达出同理心 在与客户交流的过程中,销售代表表达出了她的同理心,在交谈中屡次用到我理解您说的这句话,有利于和客户建立融洽的关系。 交谈中存在的征询题 在与客户交谈的过程中,存在如

36、下几方面的征询题: 术语的运用不适宜 “价钱这方面我实在没有方法了”如此的表述会让客户觉得没有一点儿让步的余地,因此这句话用的不是特别适宜。其次,当客户征询到售后效劳时,销售人员的表达是:“我们的售后效劳完全没有征询题。”这种答复有点儿过于夸大,也不是特别适宜。 没有详细答复客户所关怀的征询题 笔记本电脑属于一种高科技的产品,因此客户比拟在意它的质量,在意售后的一些效劳。在这方面客户需要一个特别详细的介绍,比方保修期是几年,这附近有没有保修店。对这些售后效劳的详细细节,销售人员都没有提供。 没有挖掘潜在的征询题 在交谈的过程中,销售人员没有理解客户的真实心愿,只是按本人的理解来答复客户的征询题

37、,同时对潜在的征询题也没有挖掘,因此没能给予客户有效的答复。 没有表达对客户的感激 在销售代表与客户通话完毕时,一定要对客户表达本人的感激,这是销售的最最少的礼仪,是必不可少的。 没有适当的停顿 销售代表在大段的讲话过程中根本上没有停顿,应当在适当之处稍做停顿,以便获取客户确实认和认可,如此才能有利于跟客户更好的沟通。 没有主动跟进 销售代表应主动地提出下订单,而不是要等客户本人征询要不要下订单,这位销售人员没做到主动地下订单,而是等到客户本人提出下订单之后她才说明要下订单,她应该主动的跟进,适时的提出:您要不要先下订单呢? 上文针对案例二分析了完好的销售流程,同时指出了案例中的销售人员哪些方

38、面做的比拟好,哪些方面还需要改良。 【本讲小结】这一讲主要针对案例一和案例二进展了详细分析。案例一中销售代表应留意:自我介绍要有活力、真实的表现、提征询征询题要果断、发自内心的想协助对方、双方的性格不同;案例二中需要留意的征询题:专业才能不够、赞美的时候态度不是特别中肯、缺少专业的介绍、缺少停顿、专业词语;交谈中的亮点:穿插销售、洞察客户的心理、表达出同理心;与客户交谈的过程中存在的征询题:术语的运用不适宜、没有详细答复客户关怀的征询题、没有挖掘潜在的征询题、没有表达对客户的感激、没有适当的停顿、没有主动跟进。 案例分析及综合技巧运用(下)【本讲重点】 案例分析一案例分析二 案例分析一 1.案

39、例 销售:喂,您好。喂,王经理吗,您好,我是天海培训公司的。听说您在销售这一方面特别有研究,尤其是您本人在这方面写过特别多论文。 我这回主要是想打征询征询您,您对您的销售、销售队伍有哪些看法呢? 客户:哦,这个啊,改天吧,我这会儿太忙了。 销售:哦,好的,再见。 2.案例分析 案例一是模仿呼出给本人的客户的过程,这个场景的背景是:有一名销售代表是从事销售技巧培训课程的销售代表,他要打给这个客户,希望跟这个客户建立起某种关系,然后找时机跟客户讨论本人的培训课程。 销售代表打找到了客户,但是特别不幸,客户借口由于太忙而挂掉了他的,销售代表的错误在于太急于说出本人的目的,而没有详细的探寻客户的潜在需

40、求。同时,他关于本人的公司也没有做适当的介绍,使客户特别难对他能抱什么充分的信任。 案例分析二 案 例 销售:喂,王经理您好。我是天海培训公司的王慧,我们公司是致力于销售培训的研究,前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话,他给我介绍说您在培训这方面特别有经历,而且贵公司也是中国这方面的领头羊,如今他介绍我来跟您讨论一下,有关销售培训的一些征询题,我想请教您几个征询题。 客户:哦,您说吧。 销售:首先是您对销售这个行业有什么样的看法。 客户:哦,这个啊,我觉得不管从我个人对这个行业的预期,依然西方那些兴旺国家的实际的操作,我觉得销售都是一个特别有开展前景的销售渠道。 销售:哦,您认为它特别

41、有开展前景。 客户:嗯,我觉得特别有开展前景。 销售:是的,我们公司也是如此认为的。那您能不能谈一谈,您在培训您的销售队伍时有过哪些经历,成功的或是不成功的,您简单的给我介绍一下好吗? 客户:我先从我们公司面临的一些征询题跟你说一下吧,可能这也是行业里边普遍存在的,我觉得员工普遍的素养太低,这个素养主要包括专业素养,还有确实是心理承受才能,确实是心理素养这两个方面吧。专业素养方面,比方说沟通才能有点欠缺,比方说我们公司是做销售电脑的员工关于专业方面的知识比拟差一点儿。还有心理素养,可能如今的年轻人都是独生子女,心理承受才能比拟差,而且像我们这个销售行业,被拒访的机率比拟大,因此他们有一种挫折感

42、。针对这两个征询题,我们在培训时主要是加强他们的专业知识,比方对某个型号的笔记本电脑或台式电脑,让我们的工程师针对电脑的功能和用处给他们做一个比拟详细的介绍。 沟通方面我们会请一些相关的专家过来,给他们做一个培训,还有心理方面确实是鼓励,这个包括工资、待遇这方面的鼓励,同时也包括一些软鼓励,比方让你感遭到你有一种成就感啊,简单来讲就如此吧。 销售:啊,那看来您的成功是特别有缘故的,我听您说了这么多方面的培训的经历,也觉得特别的对,那我想再请征询您一下,您在做培训的过程中有没有遇到比拟大的坎坷,确实是说比拟难培训的一些方面,您能简单谈一下吗? 客户:比拟难培训的,这个总体而言确实是我觉得治理的效

43、率太低,比方我们公司吧有 20名员工,每天的呼叫数量太少,而且成功率比拟低。 其次我觉得依然心理方面,心理素养这方面比拟难培训,由于我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系,这个方面依然比拟难培训的。 销售:哦,是如此,有如此一些征询题。正好我们公司确实是做营销的专业培训的。首先我想跟您介绍一下我们公司的特征,首先我们公司是由张煊搏教授主讲的,您应该对他特别理解了,他是广州销售机构研究的创始人,同时也是“科特勒”营销集团的高级营销参谋,他在这方面十分有经历,也做过不少成功的案例,那么针对您公司出现的这些征询题,正好我们这有一个专业的工程培训,那您看我们有没有这种合作的可能性呢? 客户:嗯,我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实,要不如此,您针对我们公司的这两个征询题,主要是治理效率低,还有一个心理素养这方面难培训的这两个征询题,您给我们公司量身订做一个方案,然后给我发一个过来。 销售:好的,好的。 客户:我们看看在做决定行吗? 销售:好的,好的,我们近期深化的研究一下您公司的详细情况,然后做一个工程方案,尽快的给您过去,您看如此好吗? 客户:行,那感激您了。再见!

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