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1、第第1章章 口语交际与人际沟通口语交际与人际沟通口语是人类最早、最重要的交际工具，无论过去、现在，还是将来，都离不开口语交际，而且，随着现代文明的发展，口语交际在社会生活中的作用越来越重要。新课程标准把“听话、说话”改为“口语交际”，这不仅仅是提法上的变化，更重要的是体现了观念上的改变，体现了时代的要求。1第一单元第一单元 口语交际口语交际一、口语交际的特点什么是交际？现代汉语词典解释为：“人与人之间的往来接触。”“口语交际”即指人与人之间口头语言上的接触交流。也就是交际双方为了一定的目的，运用恰当、准确、规范的口头语言，采用一定的方法，进行思想交流的言语活动。而口语交际能力则是人与人之间在交
2、往的过程中表现出来的灵活机智的听说能力和待人处事能力，是融听说能力、交往能力为一体的综合能力。2（一）倾听能力良好的倾听能力是交流双方能否在同一平台上顺利进行语言交际的前提，谦虚宽容、态度诚恳、专心致志地听取别人表述，是最基本的交际道德和要求。倾听能力就是要有听话的能力，对他人所说的话能否听懂话中意、话外音，更重要的是要在倾听中学会尊重别人意见，尽量不存偏见，学会不强迫别人接纳自己的观点，更不能因对方的意见与自己有异而恶意挖苦、讽刺，或随意打断别人说话，甚至与对方产生激烈争辩，那样只会破坏双方感情，导致言语交际失败。3（二）表达能力流畅的表达能力是言语交流过程中阐述自己观点和见解的重要手段。进
3、行“口语交际”的互动，要通过不断训练，反复磨炼，努力克服自身言语上的毛病，鼓起说话的勇气，学会把听众当成自己的朋友，逐渐消除与听话人进行口语交际的心理障碍。4（三）应对能力机智的应对能力是交流活动中培养和练就自己思维活跃、反应敏捷的最佳方式。“口语交际”离不开人的思维活动，在个体与个体、个体与群体的言语交流互动中，需要对稍纵即逝的言语内容作出快速反应，明白对方说话意图，捕捉说话人的立场观点，加工分析所听内容的主次，准确把握关键性词语，然后再经过自己的大脑编辑整理，形成自己的观点，表达自己的看法，对来自不同角度的提问作出快速准确的反馈。5（）听话说话常常是单方面的，口语交际则是双向互动的。听说训
4、练多是一人说，众人听，语言信息呈单向传递状态，思想交流、思维碰撞较少。而口语交际则强调信息的往来交互，因此，参与交际的人，不仅要认真倾听，还要适时接话，谈自己的意见和想法。这样，在双向互动中才能实现信息的沟通和交流。6（）口语交际需要更全面的表达技巧。既然是面对面的接触、交流，就不能像自言自语那样，爱说什么就说什么，爱怎样说就怎样说，而应该考虑语言、情感、举止等综合因素。所以，口语交际不仅需要听说技巧，还需要待人处事、举止谈吐、临场应变、表情达意方面的能力和素养。7二、口语交际与社会生活汉语是我们的第二母亲，我们每天都要运用汉语进行口语交际。据研究，每人每天平均要用分钟的时间来讲话，平均每句话
5、占秒左右。正常的语速是每分钟个音节。以前的新闻播音速度，一般为每分钟个音节左右。现在的新闻播音速度大大加快，一般为每分钟个音节，这是现代生活节奏加快的缘故。8（一）口语交际的基本类型与特点就人和人的交际来看，口语交际有四种基本类型：一是说话人的内向交流，即内心的“主我”与“客我”的交流；二是人际交流，即个体与个体之间的交流；三是群体交流，即群体内部成员之间及群体与群体之间的交流；四是大众传播，借助广播电视进行的口语交流。9（二）口语交际中的称呼口语交际受很多因素的制约。比如称呼，称呼是否得当直接影响到交际双方的心理能否相容。称呼可以分为尊称和泛称。“您好”“贵姓”“尊姓大名”“您老”“郭老”是
6、尊称；“张厂长”、“李伯伯”“先生”“同志”“小姐”“师傅”是泛称。10三、口语交际的基本要求（一）要努力学习和掌握相关的知识仅口才论口才是远远不够的，那些伶牙俐齿的“巧舌媳妇”，尽管能说会道，却登不了“大雅之堂”。出色的口头表达能力，其实是由多种内在素质综合决定的，它需要冷静的头脑、敏捷的思维、超人的智慧、渊博的知识及一定的文化修养。11（二）要努力学习和掌握相应的技能、技巧如在讲话、演讲时，就要做到：准备充分，写出讲稿，又不照本宣科；以情感人，充满信心和激情；以理服人，条理清楚，观点鲜明，内容充实，论据充分；注意概括，力求用言简意赅的语言传达最大的信息量；协调自然，恰到好处地运用手势、动作
7、、目光、表情帮助说话；表达准确，吐字清楚，音量适中，声调有高有低，节奏分明，抑扬顿挫；注意听众反应，及时调整讲话内容等。12（三）要积极参加各种能够提高口头表达能力的活动 如演讲会、辩论会、班会、讨论会、文艺晚会、街头宣传、信息咨询等活动。要多讲多练，凡课堂上老师讲的或自己在书本学到的知识都尽可能地用自己的话说出来，这样也有助于提高自己的口头表达能力。锻炼口头表达能力要有刻苦精神，要持之以恒。只要我们勤于学习，大胆实践，善于总结，及时改进，我们的口语交际能力一定能不断提高。13四、口语交际的训练（一）思维训练思维与口语的交际关系 心理学家认为，口语交际是受复杂的生理和心理活动制约的。嘴巴的讲和
8、大脑的想存在着相辅相成、互为作用的依存关系。口才的发挥，是藏之于内心的无声语言和表之于外的有声语言的转化过程；人们思考的是什么问题，在一般情况下，往往心里怎样想，嘴巴就怎么说。14知识与表达的关系 丰富的知识能开发智力，启迪思维。最佳口才是用知识的甘露滋润听众的心田，用知识的钥匙开启听众的心扉。要获取知识，全靠平时积累。制作知识卡片是积累知识的有效方法，它可以把大千宇宙的奥妙，微观世界的秘密，古往今来的精华，兼收并蓄，拿来为我所用。只要坚持日积月累，便可达到“胸藏万汇，口有千钧”的境界。15（二）记忆训练要具备好的口才，除了思维敏捷灵活之外，更重要的是必须有充分的准备，而充分准备主要是指对说话
9、内容的熟悉，这就不可避免地涉及记忆。不仅要记忆讲话的素材，记忆讲话的语言，甚至还要记忆你精心设计的讲话结构。只有从内容到形式上都记熟了，才能有条不紊、脉络分明地表达出来。16（三）口才训练想象训练 想象训练就是用大脑的想象来进行口才表演的过程。比如，你可以想象自己正处在某个场合，正在跟某个人交谈或发表演说，那么，你该说些什么？用什么样的语气？用什么样的神情姿态？还有，对方会说什么样的话？针对对方的话，你该有什么样的反应等。所有这些，你都不妨在脑子里好好设计一下，并把它作为一个设计方案存在脑子里。17模拟训练 模拟训练也可称作模仿法。我们从小就会模仿。其实模仿的过程就是一个学习的过程，小的时候学
10、说话就是对爸爸、妈妈及周围人的模仿。我们练口才也可以利用模仿法，向有这方面专长的人学习。天长日久，我们的口语表达能力一定能得到提高。其方法是：18（）模仿名人。找来你敬仰的演说家的录像，或把你喜欢的、又适合你模仿的播音员、演员的声音录下来，然后进行模仿。（）专题模仿。几个好友在一起，请一个人先讲一段小故事、小幽默，然后大家轮流模仿，看谁模仿得最像。这个方法简单易行，且有娱乐性，只要有三四个人就能进行。所要注意的是，每个人讲的小故事、小幽默，一定要新鲜有趣，大家爱听爱学。19（）随时模仿。我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时对播音员、节目主持人、演员等进行模仿，注意他们的声音、语调，
11、神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，日积月累，你的口语能力就能得到提高，而且会增加你的词汇，增长你的文学知识。20自我暗示训练 这是一种具有理想性的、目标性的锻炼模式。每天清晨默念遍：“我一定要最大胆地发言，我一定要最大声地说话，我一定要最流畅地演讲。我一定行！”“我要做一个演说家！”“我要克服生理上的障碍，练，练，练”这种积极的自我暗示能调动人的巨大潜能，使人变得自信、乐观。只要坚持对自己进行长期的积极暗示，那么积极的观念就会进入我们的潜意识。21复述训练 简单地说，这种训练就是重复叙述别人的话。这种训练方法的目的，在于锻炼人的记忆力、反应力和语言的连贯性。其方法是：选一段长短合适、有一定情
12、节的文章，然后请朗诵较好的同学进行朗读，最好能用录音机把它录下来，听一遍复述一遍，反复多次地进行，直到能完全把这个作品复述出来。如果能面对众人复述就更好了，它既可以锻炼语言的连贯性，还可以锻炼你的胆量，克服紧张心理。22群体训练 群体训练是在多人聚会的场合进行的，这种场合的交谈对那些口才不怎么好的人是很有好处的：其一，可以在倾听别人的谈话时进行学习和模仿，将别人好的东西变为自己的珍藏；其二，在自己发言之前，有充分的时间进行构思，想好再说，可以避免面对单独一个人时冷场的尴尬；其三，讲得不好时，别人的谈话能遮掩自己的过失，也就是说，其他人的注意力会很快被另一个人的谈话所吸引，而不会集中在你的过失上
13、，你的“过失”也不会给自己带来过多的心理负担。23个体训练 个体训练，就是单独一个人练习，特别是那些在众人面前练习讲演的初学者，是一种值得采用的好模式。它是一种避免怕“出丑”、怕出“洋相”、怕“难为情”的好方法。它不受时间和空间的限制，一分钟、一秒钟、一句话、一个动作，都可以在自己认为适当的场合随时随地训练。24辅具训练 辅具训练是借助于技术性的器具进行锻炼的一种模式。如对着镜子或使用录像机纠正各种不正确的姿态。眼睛应如何扫视、直视、点视，如何逼视、怒视；如何转身，两手如何安放，挥舞手臂时的角度、力度和速度如何恰到好处；站立讲演时身体的站法、角度怎样才适当；口型及脸部表情怎样才能自然，怎样运用
14、喜怒哀乐的感情，形象是否逼真等。25五、口语交际心理障碍的分析在日常的口语交际中，我们常常会看到这种现象，在口语交际的过程中会出现迟疑、胆怯、自卑、恐惧等状况。哪怕是事先已准备好的讲稿，也仍难免出现停顿、重复等情况。这一现象说明，每个人心理素质的优劣，将直接影响口语交际的效果。那么，在口语交际中，人们会受到哪些心理障碍的影响呢？26（一）害羞、畏惧心理有些人羞于在别人面前说话，觉得和别人说话很别扭，怕招致别人的笑话。有些人怕说话，怕词不达意，和陌生人讲话，不敢正视对方，声音很低，未语脸先红。当然这些与个人性格不无关系，性格开朗外向的人口语能力相对较高，因为他们在更多的与人交流的过程中，消除了畏
15、惧心理，也获得了更多口语锻炼的机会。27（二）自卑心理自卑心理就是自己看不起自己，感到自己处处不如别人的一种心理状态。实际上有自卑心理的人并不是真的事事、处处、时时都不如人，而是自己主观盲目产生的一种与实际情况不相符合的感觉。产生这种心理的原因有如下几点：首先是自身性格特点的原因。性格内向的人由于表现不活泼、不爱动，对外界刺激反应不强烈、反应速度慢、情绪兴奋点低。28（三）焦虑心理这一类型的人焦躁不安，不能静下心来学习或做事。有的容易被情绪左右，情绪差时，不愿说话。平时与人谈天说地，但一到正式场合便焦躁不安，不知所措。具有这种心理的人主要表现为为一点小事都会过度着急、坐立不安，有时还会有心慌、
16、头痛、气促、出汗、呕吐等症状。29（四）自闭心理此类心理的人表现为从不轻易向人表露自己的内心世界，独来独往，不愿意向亲人、朋友说出心里话。即使努力改善其情境，仍然会情绪低落，闷闷不乐，对周围的人和事物不感兴趣，平时行为孤僻，沉默寡言，人际关系一般较差。自闭心理的人对外界评价过于敏感，回避失败的意识较强，容易封闭内心世界，压抑情绪体验，孤独感强，行为表现为胆怯、退缩。30（五）依赖心理有些人会有这样的想法，我听着好了，让别人讲吧。产生这样想法的人主要是因为缺乏信心，总认为个人难以独立，时常祈求他人的帮助，处事优柔寡断，遇事希望父母、师长、朋友为自己作决定。没有亲人和朋友在身边，就像断线的风筝，没
17、有着落，茫然不知所措。具有依赖性格的人如果得不到及时纠正，发展下去有可能导致依赖型人格障碍。时时处处被动、依赖、消极、等待，很难以一个独立的人立足于社会。31【思考与练习】自我介绍。开展一次自我介绍。说说自己的性格、爱好，自己喜欢的人或事，介绍家庭情况，家乡风光，家乡特产等。口述见闻。从自己身边所发生的事情或电视、广播、电影、报刊和广告中吸取的信息选取一件，抓住中心，按一定顺序讲给大家听。接待客人。介绍自己如何迎客、待客、送客。32交易商谈。学生准备“商品”，教室作小商品市场，要求“顾客”讲清所买的商品名称、数量等，“售货员”要热情地一一介绍商品的价格、性能特点和各种用途以及附加的优惠条件等。
18、合作交流。要培养学生的口语交际能力，必须创造条件使学生由单向个体转为不同的双向组合，并在双向互动中进行动态的口语交际训练，使学生在不断的语言信息传递中，增强语言表达能力，提高思维的敏捷性、条理性、深刻性和独创性。33多做一些这样的练习。深吸一口气。数数，看能坚持多久。跑米左右，然后朗读一段课文，尽量避免喘气声。按字正腔圆的要求读下列成语：英雄好汉、兵强马壮、争先恐后、光明磊落、深谋远虑 果实累累、五彩缤纷、心明眼亮、海市蜃楼、优柔寡断、源远流长、山清水秀。34读绕口令。八面标兵奔北坡，炮兵并排北坡炮；炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空怪看狗
19、。洪小波和白小果，拿着箩筐收萝卜。洪小波收了一筐白萝卜，白小果收了一筐红萝卜。不知是洪小波收的白萝卜多，还是白小果收的红萝卜多。35一、人际沟通的内涵和一般原理美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的，其余决定于良好的人际沟通。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和形成感情的通畅。第二单元第二单元 人际沟通人际沟通36（一）人际沟通的目的性人与人沟通时，有其目的性存在。比如你在一个城镇迷路了，想开口问路，其目的就是希望能够获得帮助，不论你问的是什么对象，一名警察或是小孩，不论你的语气是和缓或
20、着急，均有一个你的目的性存在，就是你想知道你身处何方，如何找到你要走的路。又比如向人借东西，沟通中的许多文字也许是多余的，也许是不好意思开口而拐弯抹角地说，但其目的仍是为了要跟人借东西而做的沟通。37（二）人际沟通的象征性沟通可能是语言性的也可能是非语言性的，如面部表情能够表现出你的非语言沟通；如书信、文章或文摘等能够传达出其表现的含义，也均有一种象征性的作用。又比如吵架，破口大骂是一种非理性的沟通方式，但冷战不说话，双方也能够明白对方所表达的意思。对秘书而言，亲切的笑容、优雅的姿态本身就是一种沟通。因为，良好的环境、和蔼可亲的态度、一丝不苟的工作本身就传达着一种积极的信息。38（三）人际沟通
21、的关系性人际沟通的关系性是指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。在互动的行为中涉及关系中的两个层面，一种是呈现于关系中的情感，另一种是界定关系中的主控者，而关系的控制层面有互补的也有对称的。在互补关系中，一人让另一人决定谁的权力较大，所以一人的沟通信息可能是支配性的，而另一人的信息则是在接受这个支配性。39（四）人际沟通的后天性因为人际关系好像是自然的、与生俱来的能力，所以很少有人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都认为“这是天生的，无法改变的”，就不试着去改变自己的错误沟通态度。其实沟通需要学习，我们要试着去观察周围环境的人，谁的沟通技巧好，谁的态度顽
22、固不化，都值得我们学习或借鉴。我们必须学好人际沟通，而且要不断地从学习和练习中获益。40二、人际沟通的过程模式及类型春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞。走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”41（一）口头信息沟通绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也
23、可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。42口头信息沟通的优点信息可以在最短的时间内被传送，并在最短的时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。良好的口头信息沟通有助于对问题的了解。43口头信息沟通的缺点 信息从发送者一段段接力式传送过程中，存在着巨大的信息失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经过长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的含义存在着较大的偏差。而且这种方式不是总能省时，有时甚至是浪费时间。44（二）书面信息沟通适合于口头沟通的
24、原则同样适合于书面沟通。书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着：你要先确定想要表达的主要意思，然后用合适的方式将它表达出来。不管是使用何种书面沟通方式，重要的是保证表达能够被理解。45书面信息沟通的优点 书面记录具有有形展示、长期保存、有法律防护依据等优点。一般情况下，发送者和接受者都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去，如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全有可能的，对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。同时，由于要把表达的内容写出来，可以促使人们对信息更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，条理清楚。46书面信息沟通的缺点 耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所
25、表达的信息要多得多。事实上，花费一小时写出来的东西只要分钟就可以口头表达完。书面沟通的另一个缺点是：不能即时提供信息反馈。口头沟通能够使接受者对其所听到的东西及时提出自己的看法，而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能够被接收到。47（三）非语言沟通非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息 交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属于此类。教师上课时，当看到学生们无精打采的眼神及百无聊赖的表情时，就知道学生已经通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情。一个人的衣着打扮，谈话时的举止也无不向别人传递了某种信息。48（）副语言沟通。心理学家称非语言声音为副语言。最新的
26、心理学研究成果表明，副语言在沟通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义，而且也取决于它的弦外之音。副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。口语中的副语言是通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。49（）身体语言沟通。在沟通过程中，人们无不处于特定的情绪状态中。这种情绪状态，除了可以用直接的方式或副语言告知对方外，还可以委婉地以身体语言表达。身体语言沟通是用目光、表情、势态、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。（）物体的操纵进行非语言沟通。除了运用身体语言之外，人们也
27、能通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。50有效应用非语言沟通在人际沟通中十分重要 在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过，而是以非语言方式传达的。因此，正确运用非语言沟通，将有助于你获得良好的人际关系。51（）丰富的表情。表情是仅次于语言、最常用的一种非语言符号，因此，交际活动中面部表情备受人们的注意。而在千变万化的表情中，眼神和微笑是最常见的交际符号。（）合理的空间距离。常见的沟通距离有：亲密区。与对方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人，才允许进入该区，如果陌生人进入，人们通常会感到不舒服，并会设法拉开距离。52私人区。朋友之间交谈的距离，保持在
28、一臂之遥，距离身体 左右。社交区。延伸到距身体 远，适合于一般商务及社交的来往。例如，多数办公桌的设计，都是要人们坐在社交区的范围内。公共区。更远，距身体 外，是人们管不到，也是可以不理会的区域。53（）恰当的副语言。一般来说，人在高兴、激动时，语调往往清朗、欢畅，如滔滔海浪；而悲伤、抑郁时则黯淡、低沉，如幽咽泉流；平静时畅缓、柔和，如清清小溪；愤怒时则重浊、快速，如出膛的炮弹。从一句话的字面看，往往难以判定其真实的含义，而它的弦外之音则可传递出不同的信息。恰当的语调、音调和语速可以完整正确地传递人与人之间的信息和情感，加深沟通的程度。54（）优雅的态势。态势是说话者传情达意的又一重要手段，一
29、种沟通“语言”。它包括说话者的姿态、手势、身体动作等，既可以帮助说话，又可以诉诸对方视觉的因素。态势作为一种沟通语言，我们在说话中应怎样正确地运用它呢？态势要美观。站着说话时，身体要伸直，挺胸、收腹，重心放在两腿之间，两臂自然下垂，形成一种优美挺拔的体态，使对方感觉到你的有力和潇洒，留下良好的印象。55态势要确切精练。说话时，我们运用态势语言的主要目的是要沟通感情，补充或加强话语语气，帮助对方理解。因此，态势要精练，不要太“花”，要以少胜多、恰到好处。态势要得体。说话时要根据环境和对象运用各种态势语言。在长辈和上司面前不要用手指指点点，更不要勾肩搭背，否则就会被看作是一种失礼行为。56三、影响
30、人际沟通的因素人际沟通不可能在真空中进行，它会受到客观环境中许多因素的干扰。同时，沟通者个人的生理、心理等因素也会对沟通产生影响。（一）客观环境因素对沟通的影响嘈杂声的干扰如门窗开关的碰击声、邻街的汽车声和叫卖声、邻室的音响声、各种机械噪声以及与沟通无关的谈笑声，等等。57环境氛围的影响 如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的表情；室温过高或过低，难闻的气味等，会使沟通者精神涣散，注意力不集中；单调、庄重的环境布置和氛围，有利于集中精神、进行正式而严肃的会谈，但也会使沟通者感到紧张、压抑而词不达意；色彩鲜丽活泼的环境布置和氛围，可使沟通者放松、愉快，有利于促膝谈心。58隐私条件的影响 凡沟通内容涉
31、及个人隐私时，若有其他无关人员在场，缺乏隐私条件，便会干扰沟通。回避无关人员的安静场所则有利于消除顾虑、畅所欲言。59（二）个人因素对沟通的影响个人因素范围较广，既有生理性的因素，也有心理、社会性的因素。其中与沟通有较密切关系的因素包括：生理因素的影响 例如暂时性的生理不适，如疼痛、气急、饥饿、疲劳等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通。60情绪状态的影响 沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失真”。例如，当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反应常会过度（超过应有程度），这也会影响沟通。个人特征的影响 现实中每个人都会因其生活环境和社会经历的不同而形成不相同的心理、社会特征，许多
32、特征都会不同程度地对人际沟通产生影响。人格对人际沟通的影响包括如下一些方面：61（）性格特征的影响。例如两位性格都很独立、主观性又很强的人相互沟通，往往不容易建立和谐的沟通关系，甚至会发生矛盾冲突。（）认识差异的影响。由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的认识范围、深度广度，以及涉及的领域、专业等都有差异。62（）文化传统影响。文化发展具有历史的延续性。不同地域、不同民族的文化在长期的发展过程中会形成许多具有鲜明地域性和民族性的特征，从而形成特定的文化传统。这种文化传统的影响定势总是在左右着每个人的行为，形成他们既有共性又有个性的“文化”特征。63沟通技能的影响 有的人口才很好而写作
33、不行，口头交流时讲得头头是道，但书面交流则困难重重；有的人正好相反。另外，像口齿不清、地方口音重、不会说普通话、书面记录速度慢等，也属沟通技能方面的问题，也会影响沟通。人际沟通的情境千差万别、千变万化，其影响因素也颇为复杂多样。64四、秘书工作的沟通技巧作为一个合格的秘书，做好沟通工作很重要。要想做好沟通工作，不仅要有良好的方法，而且要学会相应的技巧。（一）与领导的沟通秘书人员作为领导的参谋和助手，必须时时与领导保持良好的沟通状态，但是如何才能有效地与领导沟通，并且让领导接纳自己的意见和建议呢？65在恰当的时机说恰当的话 沟通时机的选择对沟通的效果有直接、重要的影响。当领导情绪烦闷、焦躁的时候
34、，秘书即使动机再好、理由再充足，也往往难以使领导认真倾听。因为从心理学角度讲，人在处于情绪低落或心里焦躁时，非理智情绪往往较强，理智分析和自控能力会有所减弱或受到抑制。此时如果秘书想与领导沟通，不仅不能起到应有的作用，反而会使效果适得其反。66字恰当的地方说恰当的话 沟通空间的选择，同样关系到沟通的实施效果。适当的交谈场合，需要根据交谈内容而定。比较正式、严肃的交谈地点可选择在办公室内进行，使双方以角色身份进行沟通。但是，秘书人员应更多地利用非角色身份在非正式场合下与领导谈心，以缩短彼此的心理距离，使沟通气氛比较轻松，沟通效果会更好。67对恰当的领导采用恰当的沟通方法 对不同的领导风格和不同性
35、格的领导应注意采取不同的沟通方法。（）对懦弱型的领导。从表面上看，与懦弱的领导相处似乎很容易，可事实未必如此。因为，懦弱的人一般不会当领导，大权也大有不在其手的可能，其身后往往自有能者在轻摇羽扇。68（）对豪爽型的领导。一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点。（）对冷静型的领导。头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“守拙”。69（）对自私自利型的领导。自私自利型的领导通常都很会说话，说起话来也很动听，可谓“甜言
36、蜜语”。可是一旦到了瓜分胜利果实的时候，他就会兼收并蓄，“把一切功劳归于自己”。如果他所做的决定引起了错误，他决不会积极地承担责任，而是“把一切错误归于别人”。这种领导就是我们经常说的那种口蜜腹剑、狡诈多变的人。遇到这样的领导，最好的方法就是尽快离开。70（）对犹豫型的领导。这样的领导最显著的特点就是：对下属提出的建议、计划、方案等，往往都是含糊其辞，没有一个明确的态度，显得犹豫不决，很多时候都是不置可否，使得工作难以进行。遇到这种情况很多下属都会感到非常着急，可是又束手无策，不知如何应付。与这样的领导沟通要学会分析：他或是天性如此，或者有过失败的经验；再不然，就有可能是资金或其他的什么条件因
37、素制约了他的思维。71全面考虑，积极提出建议，对建议进行分析，并叙述不这样做可能产生的负面影响，让领导明了其中的利害得失。学会站在领导的立场上考虑问题，把“你的心情我了解”“你的想法我也很赞成”等信息传递给他，这样会得到领导的支持。如果有可能，你最好事先联络好你领导的上级或有关部门，取得这些关键人物或部门的理解之后，再向你的领导提出建议或方案，最好再补充一句“这件事情很简单，只要给上面说明一下就可以了”，这样，你的意见就能比较容易地得到领导的采纳。72应用恰当的语言方式进谏作为领导者的决定，因为角色规定的权威性而使领导的尊严显得更为突出；放弃某种决定，改变某些观点，往往意味着领导者学识和尊严的
38、降低。因此，秘书人员在处理与领导的关系时，应特别注意维护领导的尊严和自尊。在向领导进谏之时，应特别注意进言时的场合、地点、时机及语言的选择。要做到进言时，态度诚恳、表情自然、口气婉转、语调平衡，切忌理直气壮、态度傲慢、口气狂妄。73（二）与同事的沟通同事是除了家人以外我们最常见面和接触的人，作为秘书要做好与同事的沟通工作。一般说来，和同事沟通不需要太多的技巧，也没有太多的繁文缛节，但也不能随心所欲。以诚为本 无论做什么事情，所必需的、最根本的前提是真诚。在和别人合作的时候，一定要讲究诚信。74多寒暄 和同事在一起工作，不要小看寒暄招呼。早晨上班的时候，见到了同事，一句简单的“早上好”代表了你对
39、他一天的祝福，小小的一句问候让人如沐春风。下班的时候，说句“再见”代表了你亲切友好的态度。如果你和同事发生了什么不愉快的事情，简单的一句寒暄或许可以让你们之间的恩怨化为乌有。75不自吹卖弄 作为秘书，和同事相处一定要注意不自吹自擂。如果你的优点显而易见，别人都可以清楚地看到，你没有必要再为自己证明什么。如果你根本没有那种优点，或者说你在某一方面根本就是表现平平，你偏说自己有或者说自己是高手，这就是吹牛，一旦真的需要你展示自己的才能，大家就会看清你的本来面目，那时你会非常的尴尬。76及时消除误解 要想和同事很好地沟通，就要想办法消除误解。一般说来，及时的说明和解释是最佳的办法，如果你自己解释不方
40、便或解释不清，最好请同事帮忙。如果自己的确有错，一定要赔礼道歉，请求同事的谅解，不要把口头道歉当作是无所谓的事情。如果对方有错要尽量地谅解。77（三）与客户的沟通作为秘书要清醒地认识到客户就是自己的上帝，在与客户沟通时要尊重客户，关心客户，不和客户发生冲突。巧用智慧.着眼细节.展现完美沟通 细节决定成败。在与客户沟通的任何情况下，都不能忽略细节的作用。在日常接待或电话沟通时，都需要讲究技巧，从细节中获得力量。78沉默是金，雄辩是银，倾听客户需求 法国有句谚语：雄辩是银，沉默是金。在秘书冗杂的工作环境中，有时沉默胜于雄辩。与得体的语言沟通一样，恰到好处的沉默与倾听也是一种沟通艺术，运用得当常会收
41、到“此时无声胜有声”的效果。世界上最伟大的推销员乔吉拉德曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方越愿意接近你。79尽职尽责、换位思考.赢得客户满意 秘书在与客户沟通时，要充分了解客户的想法，满足客户的需求。沟通时要注意客户说什么，理解其含义并及时给予客户信息反馈。还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式，了解客户的需要。满足客户需求不是某一部门自己的事，只有整个公司内部各个部门相互配合才能实现。尽职尽责、责任心是促使我们进步的动力。80建立感情，提升信任，促使合作成功 秘书与人商务会面的初始阶段，其实就是与人沟通感情的交际阶段，在交际中寻找共同点
42、的说话艺术，俗称“套交情”，也叫“名片效应”或“认同术”。认同是交际中与客户沟通情感的有效方式。在商务活动中认同是要在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。81【思考与练习】秘书为什么要重视沟通技能？简述实现有效沟通的基本要素。在“江西红歌”比赛中，某些评委“恶俗”的话招致很多非议，如：“别人唱歌是偶然跑调，你唱歌是偶尔不跑调。”“你要想唱歌，死路一条。”82假如你是救助残疾儿童募捐活动的志愿者，抱着募捐箱正在路口向行人募捐，这时走过来一位拉着女儿的岁左右的妇女，你会怎样委婉、得体地劝说她献出爱心？请你参加下面的综合性活动。今年是安徒生诞辰周年，世界各国的读者以各种各样的方式纪念这位给一代又一代儿童带来感动和快乐的童话巨人。（）请你为这次活动确定一个主题。（）围绕你所确定的主题，设计一个简要的活动方案。（）请就安徒生童话对你成长的影响和意义，发表一段富有激情的演讲。83长江职业技术学院学生会准备开展以“魅力语文”为主题的活动，假如你是该校的一名学生，一定会积极地参与到活动中去，相信你能完成以下任务。（）如果你来策划，你准备设计哪些活动项目？请列举三项。（）请你从自己设计的三个项目中选一项，写出开展这项活动的主要环节，并陈述设计该环节的理由。84