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1、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 打造职场魅力 赢得人脉先机社区卫生服务机构人员礼仪培训礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪的含义礼仪的含义礼：礼：1、政治制度、政治制度2、礼貌、礼节、礼貌、礼节3、礼物、礼物仪：仪：1、容貌和外表、容貌和外表2、仪式和礼节、仪式和礼节3、准则和制度、准则和制度中中文文英英语语礼仪：人际交往的通行证礼仪：人际交往的通行证1、谦恭有礼的言谈举止、谦恭有礼的言谈举止2、教养和规矩、教养和规矩礼节礼节3、仪式、典礼习俗、仪式、典礼习俗礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪的原则礼仪的原则:平等原则：以礼待人，有来有
2、往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。例：毛主席分烟；一烟两半例：毛主席分烟；一烟两半女士优先女士优先男女平等男女平等互尊原则：敬人者，人恒敬之。互尊原则：敬人者，人恒敬之。1、与人交往，要热情而真诚。、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。、要给他人留有面子（自尊心）。3、允许他人表达思想，表现自己。、允许他人表达思想，表现自己。诚信原则：言必行，行必果。诚信原则：言必行，行必果。宽容原则：海纳百川，有容乃大。宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原谅别人过失。为别人着想，能原谅别人过失。宋代宰相吕端宋代宰相
3、吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒水至清则无鱼，人至查则无徒”原则上不犯错误，小原则上不犯错误，小过失没有必要斤斤计较。过失没有必要斤斤计较。1、作到入乡随俗；、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无赤足，人无完人赤足，人无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人非圣贤，孰能无过。非圣贤，孰能无过。自律原则：日本自律原则：日本1997年广岛亚运会结束时，年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；万人的会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满地是纸。中国国庆升旗后，广场
4、上满地是纸。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪的作用礼仪的作用礼仪与人际交往礼仪与人际交往礼仪与文明水平礼仪与文明水平礼仪与国际交往礼仪与国际交往礼仪与公众形象礼仪与公众形象良言一句三冬暖良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒饿语伤人六月寒宽容待人，通情达理，化解矛盾宽容待人，通情达理，化解矛盾增进友谊出现矛盾后不是原则性增进友谊出现矛盾后不是原则性的问题应该互相谦让，平息事态的问题应该互相谦让，平息事态原则性的问题原则性的问题以理服人，以以理服人，以礼服人（将相和的故事）礼服人（将相和的故事）组织形象是大事，良好的组织形组织形象是大事，良好的组织形象由千万桩小事，千万员工个体象由
5、千万桩小事，千万员工个体表现出来所以要通过学习提高素表现出来所以要通过学习提高素质和修养质和修养1984里根总统访问中国，针对中里根总统访问中国，针对中国是平民为主的国家，里根把自国是平民为主的国家，里根把自己设计成一个己设计成一个“平民总统平民总统”结结果是中国人对里根和美国政府产果是中国人对里根和美国政府产生了好感生了好感要赢得别人尊重，自己要先尊重要赢得别人尊重，自己要先尊重别人在公共场所中做到讲礼重仪，别人在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互让，和谐相处。互谅互让，和谐相处。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职场中的职场中的形象责任形象责任官员官员明星明星主持人主持人企业管
6、理者企业管理者医务工作者医务工作者礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质个人形象识别个人形象识别“第一印象第一印象”：30秒停留秒停留15年年视觉：占视觉：占55%。声音：占声音：占38%。内容：占内容：占7%。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职业形象第一准则：职业形象第一准则：“职业第一，美丽第二职业第一，美丽第二”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质个人形象：个人形象：有亲和力有亲和力 休闲舒适休闲舒适 富有创意富有创意 创新精神创新精神礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务意识服务意识培养良好的服务意识 1、服务在医务工作中的作
7、用（医院就是市医院就是市场场，服，服务务就是就是营销营销）2、如何受患者欢迎 1）优质的心理服务 2）一视同仁 3）文明礼貌 4）注重医患沟通 敏锐的观察能力良好的记忆能力 灵活的反应能力良好的口语表达能力娴熟的动手操作能力 具备五项能力礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质我我应应该该怎怎么么做做爱岗敬业、忠诚医务中心爱岗敬业、忠诚医务中心完善行完善行为为、提高意、提高意识识内得于己、外施于人内得于己、外施于人我应该怎么做我应该怎么做态度态度 技能技能礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑社区卫生服务机构形象！内强个人素质，外塑
8、社区卫生服务机构形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己 敬人礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质打造职场魅力打造职场魅力之之形象塑造形象塑造礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质面容规范面容规范清洁的面容和双手清洁的面容和双手整齐的发型整齐的发型适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”:勤洗澡、勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”:上班前忌上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。激性的食品。2008年8月14日，水立方看台上，荷兰
9、王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 男士修面的要领男士修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质女士淡妆程序女士淡妆程序 洁洁 面面 护肤护肤 紧肤水紧肤水 粉底粉底 腮红腮红 画眉画眉 修眉修眉 唇红唇红化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质着装的基本原则着装的基本原则TPOT tim
10、e 时间时间P place 地点地点O object 目的目的场合礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质区分场景区分场景TPO原则原则工作时段：保守、庄重工作时段：保守、庄重 套装、制服套装、制服社交时段：时尚、个性社交时段：时尚、个性 时装、礼服、民族服装时装、礼服、民族服装休闲时段：舒适、自然休闲时段：舒适、自然 T恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动装装礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 工作服工作服是标志一个人从事何种是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。整齐整齐清洁清洁挺括挺括美观美观忌脏忌脏忌乱
11、忌乱忌皱忌皱忌破忌破四要四要四忌四忌礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质自我形象检查男士自我形象检查男士男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否保持是否理得短而端正？是否保持整洁？整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有污垢？是否露出？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否过耀眼？颜色花纹是否过耀眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指甲手和指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？指甲
12、是否剪短并清洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质2007年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。伦敦市长08北京奥运会闭幕式“扣子风波”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质自我形象检查自我形象检查女士女士女女 士士头发头发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化妆化妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳朵
13、耳朵耳饰、饰品耳饰、饰品合适吗？合适吗？制制服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衣衬衣颜色、款式和外衣协调吗颜色、款式和外衣协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝袜丝袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质不受欢迎的身体语言不受欢迎的身体语言在他人面前应避免的身体姿态：一指禅一指禅 双手抱在胸前双手抱在胸前 双手插在口袋里双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子
14、里面倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质站姿的风采站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向
15、后退半步，再起立，讲究左入左出。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：基本要求：1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。2 2、双双目目平平视视，下下颌颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手掌掌心心向下置于腿部或沙发扶手上。向下置于腿部或沙发扶手上。3 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式女士坐姿变换：端正式、社交式社交式、侧挂式侧挂式、
16、型。型。展现风度的坐姿展现风度的坐姿礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1 1、引领、引领/陪同陪同 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、礼遇、搀扶患者、礼遇、搀扶患者 6 6、递物接物递物接物（资料、笔、茶）（资料、笔、茶）礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质双目双目双目双目-额头额头额头额头双目双目双目双目-唇心唇心唇心唇心公务注视：公务注视：公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：亲密注视：亲密注视：双目双目双目双目-胸部胸部胸部胸部目光
17、目光目光目光目光接触技巧目光接触技巧忌：上下打量忌：上下打量礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微微笑笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微笑训练微笑训练礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质打造职场魅力之谋面礼仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在致意是向他人表示敬意的一种礼仪
18、形式，在很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬 致意礼致意礼礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质要求要求举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与他人指在日常工作中与他人交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、
19、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质无称呼：工作中不称呼对方直接开口说话时失礼无称呼：工作中不称呼对方直接开口说话时失礼的的 行为。行为。不恰当的称呼：不恰当的称呼：“兄弟兄弟”、“哥们哥们”、“师傅师傅”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质介介绍绍介绍时更受尊重者有优先知情权介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质正式场合：姓名正式场合：姓名+单位及部门单位及部门+
20、职务职务年长、客人、女士、职务高者给予尊位年长、客人、女士、职务高者给予尊位礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质握握手手握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。礼仪体
21、现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质你是受欢迎的人吗？你是受欢迎的人吗？握手游戏握手游戏礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质名片礼仪名片礼仪1 1、名片正面向上，文字正面朝向对方；、名片正面向上，文字正面朝向对方；2 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3 3、准备充足的
22、名片；、准备充足的名片；4 4、把握递送名片的时机；、把握递送名片的时机；5 5、赠送名片应有所选择；、赠送名片应有所选择；6 6、熟悉名片的多种用途；熟悉名片的多种用途；7 7、掌握递接名片的正确姿势。、掌握递接名片的正确姿势。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质交谈三交谈三A规则规则交谈三交谈三A规则规则接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention谈话的禁忌谈话的禁忌 1 1、独白、独白2 2、插嘴、插嘴3 3、抬杠、抬杠4 4、否定、否定5 5、没完没了没完没了礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质沟通障碍沟通障碍一开始就假设明白对方的
23、问题一开始就假设明白对方的问题耐心、关心耐心、关心耐心、关心耐心、关心礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质沟通六道：沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！倾听中身体语言运用法则：倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头身体适度前倾身体适度前倾保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流 如何表达积极倾听如何表达积极倾听礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质沟通中的身体语言解析沟通中的身体语言解析积极的身体语言积极的身体语言:如微笑、目光注视、不时点头如微笑、目光注视、不时点头 应和、上身略倾前倾应和、上身
24、略倾前倾 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质消极的身体语言消极的身体语言:如双手抱在胸前，手叉裤兜，如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上仰靠在沙发背上礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医务人员出诊前的准备医务人员出诊前的准备出出诊诊医医务务人人员员的准的准备备电话中：首先问清准确地点，伤情如何，对方联系人的姓名，电话号码，同时医务人员做好记录。出诊医生的准备：出诊任务多以内外科患者为主，平时一线值班医生以内科、外科医生为主。医务人员熟练掌握心肺复苏技术：平时定期对医务人员进行
25、操作考核，包括口对口人工呼吸，胸外心脏按压。医务人员熟练掌握四大救护技术 止血、搬运、包扎、固定。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 医务人员熟练掌握常见意外伤害如气管异物、溺水、触电、烧烫伤等急救常。医务人员重视应急预案和演练 医护人员定期演练出诊抢救流程，由于院前急救是讲究实践性的操作，因此经常进行培训，以便现场急救时医护人员能得心应手，争分夺秒，为病人抢救赢得时机。掌握急诊患者的心理特征，并有与患者沟通交流的能力，以便现场急救时安慰患者及家属，稳定患者情绪，以利病情向好的方向发展。医务人员着装的准备：出诊医务人员着装要求规范、整齐，又要方便现场急救。出诊医务人员的工作服一
26、定要醒目，尤其是夜间出诊时容易辩认。出诊医务人员必须随时保持通讯联系通畅。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 急救药品、物品的准备急救药品、物品的准备急救药品、物品的准备急救药品、物品的准备 急救药品急救药品 准备2个急救箱，一个以内科急救药品为主，另一个以外伤急救药品为主。为确保急救药品处于应急备用状态，做到班班交接，班班清点，用完后及时补充齐全。以前我院急救箱加锁保管，为避免抢救时钥匙折断，现急救箱设备改用封条保管，打上封条，注明检查日期、责任者，说明抢救药品齐全，处于备用状态。封条一旦启封，说明药品已经使用过，需及时补充，补齐药品后再打上封条。急救药品的准备急救药品的准备
27、 除常用输液器，氧气袋，各种型号的留置针，简易呼吸气囊，气管插管导管，喉镜、电筒、听诊器等用物外，根据病情备专科用物，如外伤病人备绷带、夹板等。食物的准备食物的准备 出诊时间不分白天、黑夜，有时可能在吃饭的时间，为保证出诊人员充沛的体力，准备高热量，便携带的食物，如：巧克力、牛奶等。在救护车到达目的地时，进行能量的补充，以便医务人员在急救时保持头脑清醒。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质文明用语的运用：1、工作中的基本文明用语2、接待用语3、问答用语4、道歉用语5、工作忌语6、问候用语7、致谢用语 要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。服务工作用语服务工作用语礼仪体
28、现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质用语规范用语规范-参考参考1 请、您好、谢谢、对不起、请慢走。请、您好、谢谢、对不起、请慢走。请坐、您哪不舒服。请坐、您哪不舒服。让您久等了。让您久等了。别着急，请慢慢讲。别着急，请慢慢讲。请放心，我们一定尽力。请放心，我们一定尽力。请躺好，我为您检查一下。请躺好，我为您检查一下。请安静。请安静。请您配合我们的工作。请您配合我们的工作。谢谢配合。谢谢配合。请您按时服药。请您按时服药。请您多保重。请您多保重。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质用语规范用语规范-参考参考2“请您出示医疗证请您出示医疗证”。收收款款前前应应说说：“您您好好！
29、”，计计算算完完价价格格或或开开好好结结算算收收据据后应说：后应说：“请交请交元元”。收款员接到钱后应说：收款员接到钱后应说：“收您收您元元”。将将单单据据及及找找补补的的零零钱钱交交给给患患者者时时应应说说：“找找您您元元。请您清点，请慢走。请您清点，请慢走。”请到注射室做皮试。请到注射室做皮试。“您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。”“对不起，给您增添麻烦，请原谅。对不起，给您增添麻烦，请原谅。”取取药药窗窗口口有有患患者者拿拿药药时时应应先先说说：“您您好好”，取取药药时时交交待待服服用用方方法法和和注注意意事事项项后后应应说说：“请请您您拿拿好好”，
30、“请请慢慢走走”。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护人员服务用语医护人员服务用语1 1、您请坐，请问您哪里不舒服？、您请坐，请问您哪里不舒服？2 2、请您慢慢说，别着急。、请您慢慢说，别着急。3 3、请您先试一下体温，腋下试、请您先试一下体温，腋下试1010分钟，请坐下稍等。分钟，请坐下稍等。4 4、请稍候，我马上给您分诊。、请稍候，我马上给您分诊。5 5、建议您到、建议您到科就诊和咨询。科就诊和咨询。6 6、请、请同志到同志到诊室，等候就诊。诊室，等候就诊。7 7、请请您您不不要要紧紧张张，放放松松，让让我我为为您您检检查查一一下下，谢谢谢谢您您的合作。的合作。8 8、请
31、坐，请放松，注射时请别紧张。、请坐，请放松，注射时请别紧张。9 9、对不起，请您伸出手来取血。、对不起，请您伸出手来取血。10 10 注射时如有不适感时，请您告诉我。注射时如有不适感时，请您告诉我。1111、请您坐好、手放平、以防针头滑出。、请您坐好、手放平、以防针头滑出。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1212、注射后如感觉不舒服，请您坐在椅子上休息一会儿。、注射后如感觉不舒服，请您坐在椅子上休息一会儿。1313、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。1414、请稍候，我马上给您办理接诊手续。、请稍候，我马上给您办理接诊手续。1515
32、、您您好好，我我是是您您的的主主管管医医生生，我我姓姓。希希望望我我们们互互相相配配合合，您有什么事情可随时找我。还请多提保贵建议。您有什么事情可随时找我。还请多提保贵建议。1616、现在我为您检查，请您配合。、现在我为您检查，请您配合。1717、您如果有事，请按指示灯。、您如果有事，请按指示灯。1818、经经过过一一段段观观察察、治治疗疗，现现在在您您的的病病情情基基本本平平稳稳，可可以以回回家家休养。若有不适，请您及时来院就诊。休养。若有不适，请您及时来院就诊。1919、您您出出院院后后，请请按按时时服服药药，好好好好休休息息，按按规规定定时时间间到到门门诊诊复复查。查。礼仪体现细节礼仪体
33、现细节 细节展现素质细节展现素质服务忌语服务忌语不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格污辱人格讽刺挖苦讽刺挖苦不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式不负责的推脱式不负责的推脱式礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质禁用禁用让人感觉不尊重的命令式和无所谓的语句让人感觉不尊重的命令式和无所谓的语句1 1、躺、躺(坐坐)那儿那儿,别磨磨蹭蹭的别磨磨蹭蹭的!2 2、把裤子脱了、把裤子脱了/撩起衣服来！撩起衣服来！3 3、没到、没到时间，都出去！时间，都出去！4 4、外面排队去，一点礼貌都不懂！、外面排队去，一点礼貌都不懂！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质禁用禁用侮辱人格、讽刺挖苦，可
34、能让人羞涩的语句侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。1 1、有什么不好意思的，都这份儿上了！、有什么不好意思的，都这份儿上了！2 2、活得还挺仔细！、活得还挺仔细！3 3、瞧着点儿，没长眼睛呀！、瞧着点儿，没长眼睛呀！4 4、活该！、活该！5 5、这么大人，怎么什么都不懂！、这么大人，怎么什么都不懂！6 6、没钱就别来看病！、没钱就别来看病！7 7、干嘛起这名字，就为让人不认识！、干嘛起这名字，就为让人不认识！8 8、你这样的见多了，有什么了不起！、你这样的见多了，有什么了不起！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质禁用不耐烦、生硬的语句禁用不耐烦、生硬的语句1 1、你这人可真
35、事儿！、你这人可真事儿！2 2、没什么的，死不了！、没什么的，死不了！3 3、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！4 4、嫌慢，你早干什么来着！、嫌慢，你早干什么来着！5 5、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！6 6、这是法律法规规定的，你懂不懂！、这是法律法规规定的，你懂不懂！7 7、上面都写着呢，自己看去！、上面都写着呢，自己看去！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质禁用不负责任的推脱语句禁用不负责任的推脱语句1 1、这事别来找我，我不管（不知道）！、这事别来找我，我不管（不知道）！2 2、谁和你说的（
36、谁答应你的），找谁去！、谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3 3、快快下下班班了了，明明天天再再说说（我我下下班班了了，找找别别人人去去！没没上上班呢，等会儿再说！）班呢，等会儿再说！）4 4、机器（仪器）坏了，谁也没辙！、机器（仪器）坏了，谁也没辙！5 5、嫌这儿不好，到别处去！、嫌这儿不好，到别处去！6 6、我就这态度，有意见，找领导去！、我就这态度，有意见，找领导去！7 7、好坏谁也不敢说，没准儿。、好坏谁也不敢说，没准儿。8 8、你这事（手术、病）不太好办呀。、你这事（手术、病）不太好办呀。9 9、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什
37、么吧。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 要有为人设想的好心地；要有为人设想的好心地；要有柔软和善的好言语；要有柔软和善的好言语；要有人人喜欢的好表情；要有人人喜欢的好表情；要有察颜观色的好眼力；要有察颜观色的好眼力；要有服务助人的好行为。要有服务助人的好行为。与不同人群相处的艺术与不同人群相处的艺术好人缘的必备条件好人缘的必备条件礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质在餐桌上的表现可以推测你在来在餐桌上的表现可以推测你在来宾、同事或领导面前的表现。宾、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业仪和修养
38、的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。可能在餐桌上跌落下去。餐桌礼仪餐桌礼仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质宴请的五宴请的五M规则规则见面的人是谁见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。费用费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张
39、浪费、过分招摇。要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。然后再是爱吃什么。环境环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。能选择比较好的用餐环境。举止举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。出声音。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质如何敬酒如何
40、敬酒除除主主人人和和服服务人人员外外，其其他他人人不不要要给别人人斟斟酒酒。斟斟酒酒从从位位高高者者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。如果向同
41、一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一一般般情情况况下下应应按按年年龄龄大大小小、职职位位高高低低、宾宾主主身身份份为为序序，敬敬酒酒前前一一定定要要充充分分考考虑虑好好敬敬酒酒的的顺顺序序，分分明明主主次次，避避免免出出现现尴尴尬尬的的情情况。况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。主人，和他再干一杯。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引
42、人注目时吐入餐巾纸内。（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不宜张开大口当众剔牙。（8）不宜在吃东西时说话。（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。餐桌礼仪禁忌餐桌礼仪禁忌礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质宴会的座次宴会的座次男男主主人人2734851女主人6主主人人2134567男主人男主人37621584女主人女主人男主人男主人12345678礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质参会基本礼
43、仪：参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；重；把手机关闭或至少调成振动状态。把手机关闭或至少调成振动状态。主持人、发言人在会议中要注意什么？主持人、发言人在会议中要注意什么？参会礼仪小型会议参会礼仪小型会议礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质爱护环境爱护环境控制音量控制音量收敛举止收敛举止女士优先女士优先患者优先患者优先领导优先领导优先公共场所公共场所爱护环境爱护环境礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 播下播下行为行为的种子的种子 你会收获习惯你会收获习惯 播下播下习惯习惯的种子的种子 你会收获性格你会收获性格 播下播下性格性格的种子的种子 你会收获一生的命运你会收获一生的命运总结与共享总结与共享礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质衷心感谢衷心感谢