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1、本科电热水器上门安装服务本科电热水器上门安装服务标准培训手册标准培训手册动作分步骤动作分步骤 执行抓要点执行抓要点 标准推动标准推动 严格回访严格回访 本科电器客服部本科电器客服部主主 要要 内内 容容第一篇第一篇 形象：着装形象：着装 工具工具 卫生卫生第二篇第二篇 语言：语气语言：语气 口吻口吻 态度态度第三篇第三篇 动作：安装动作：安装 服务服务 程序程序第四篇第四篇 执行：执行：“12345”服务规范服务规范第五篇第五篇 回访：标准推动回访：标准推动 严格回访严格回访科技为本 安全节能一.形象有标准形象有标准 整洁示人 印象加分 1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、着本科统一工装，
2、整齐、干净、不破损、不掉扣；不掉扣；2、佩戴本科服务工牌；佩戴本科服务工牌；3、严禁穿着其他品牌工装上门服务。严禁穿着其他品牌工装上门服务。着装：衣物 工牌科技为本 安全节能一.形象有标准形象有标准 整洁示人 印象加分 专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等；专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等；其它：垫布、鞋套、抹布；其它：垫布、鞋套、抹布；专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。工具：专业工具 其它科技为本 安全节能一.形象有标准形象有标准 整洁示人 印象加分卫生：个人卫生 面部：面容整洁
3、、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳；头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳；指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。科技为本 安全节能主主 要要 内内 容容第一篇第一篇 形象：着装形象：着装 工具工具 卫生卫生第二篇第二篇 语言：语气语言：语气 口吻口吻 态度态度第三篇第三篇 动作：安装动作：安装 服务服务 程序程序第四篇第四篇 执行：执行：“12345”服务规范服务规范第五篇第五篇 回访：标准推动回访：标准推动 严格回访严格回访科技为本 安全节能二.语言须规范语言
4、须规范 注重口吻 语气谦逊语速均匀，舒适自然，音量适中语速均匀，舒适自然，音量适中态度热情，语气亲切，充满活力态度热情，语气亲切，充满活力吐词清晰，明白易懂，语言流利吐词清晰，明白易懂，语言流利音调饱满，速度适宜，不卑不亢音调饱满，速度适宜，不卑不亢声音标准科技为本 安全节能二二.语言需规范语言需规范 注重口吻注重口吻 语气谦逊语气谦逊安装预约上门信息员信息员脚本：脚本：您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日购买了我公司电热水器xxxxx型号一台，请问我们何时前往您家安装？安装员安装员脚本：脚本：您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是xx号，我现
5、在为您上门安装，请问您方便吗?工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；协商：上门时间协商一致，切忌说协商：上门时间协商一致，切忌说“不不”字。字。科技为本 安全节能信息员信息员脚本：脚本：您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我们安排工程师前往检修？工程师工程师脚本：脚本：您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是xx号，我现在为您上门维修，请问您方便吗?二二.语言需规范语言需规范 注重口吻注重口吻 语气谦逊语气谦逊维修-预约上门 工号：报出工号，顾客
6、可动态的感受到为其服务的对象；工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；协商：上门时间协商一致，切忌说协商：上门时间协商一致，切忌说“不不”字。字。科技为本 安全节能信息员信息员脚本：脚本：1、来电时：自我介绍“您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？”2、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。3、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。4、用户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再进行耐心解答。5、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题，则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热
7、线400-8895-800，再见！”顾客挂机后再挂断电话。二二.语言需规范语言需规范 注重口吻注重口吻 语气谦逊语气谦逊用户来电-预约上门 首先自我介绍；首先自我介绍；聆听、不打断顾客、做好记录；聆听、不打断顾客、做好记录；确认咨询内容、答疑、挂机。确认咨询内容、答疑、挂机。科技为本 安全节能主主 要要 内内 容容第一篇第一篇 形象：着装形象：着装 工具工具 卫生卫生第二篇第二篇 语言：语气语言：语气 口吻口吻 态度态度第三篇第三篇 动作：安装动作：安装 服务服务 程序程序第四篇第四篇 执行：执行：“12345”服务规范服务规范第五篇第五篇 回访：标准推动回访：标准推动 严格回访严格回访科技为
8、本 安全节能三三.动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门准备信信息息员员派派单单检查检查工具工具箱箱设设备备到配到配件件仓仓领领取取足足额额安装安装材料材料电话预约电话预约：“您好，我是您好，我是本科电器安本科电器安装师傅，我装师傅，我的工号是的工号是xx号，我现在号，我现在为您上门安为您上门安装，请问您装，请问您方便吗？方便吗？”检检查查仪仪容容仪仪表表选择选择交交通具，通具，分析上分析上门门路路线线，开始登开始登门门科技为本 安全节能 五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系。敲门敲门三三.动作分步骤动作
9、分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门登门科技为本 安全节能问候问候 友好问候：友好问候：“您好，请问是X先生/女士家吗？”表明来意：表明来意：“我是本科电器安装师傅，我的工号是xx号（出示工牌）您家有一台本科电热水器需要安装，是吗？”三三.动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门出示工牌 表明来意科技为本 安全节能 鞋套鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。”程序：程序：征得用户许可后穿好鞋套方可进门（工具及辅料先放在门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里。）鞋套鞋套三、三、动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序
10、掌握套路掌握套路安装上门进门 穿鞋套科技为本 安全节能 询问询问安装位置：“您好，请问您的电热水器需要安装在什么位置？”询问询问三、三、动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门 询问位置科技为本 安全节能三、三、动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门赠卡科技为本 安全节能赠卡赠卡 赠送五心服务卡。“您好！这是我们的服务监督卡，上面有我们的服务承诺，请您对我们的服务进行监督！”到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱。垫布垫布三、三、动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门 垫布放工具科技为本 安全节能三、三、动作分步骤动作
11、分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门 递送安装工单安装工单安装工单 安装前把空白的本科电本科电热水器安装工单热水器安装工单递送给客户，让客户有足够的时间了了解解上面的内容，明白自己应尽的义务和与享有的权利。“您好！这是我们的安装工单，请您详细的了解一下上面的内容，我们将对上面所列的项目进行安全通检。”科技为本 安全节能三、动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门核对型号、附件核对核对 核对热水器与购买发票购买发票上的型号是否一致。查看热水器外观外观是否有缺陷。核对实物实物是否与装箱清装箱清单单一致。检查中如有发现问题应在客户的确认并处理后方可安装。以上均需
12、与客户当面核当面核对。对。科技为本 安全节能 仔细听取用户安装意见，判断安装位置。位置位置三、动作分步骤动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套路掌握套路安装上门 位置判断科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 检测水、电检测检测 结合用户意见及本科电器安装规范，进行电电路、水路路、水路检测检测后，最终告知用户安装位置。“经过测经过测定定，我认为将产品安装在此处，既美观又安全，您觉得呢？”科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 明示收费明示收费明示收费 出示材料收费标准材料收费标准，预算材料费用
13、：“您的产品安装在这个位置，需要管件XXX个，费用一共XXX元，这是我们的安装材料收费标准，请您进行核对，如果您没意见，我就开始帮您安装了。”如用户有异议，不得擅自发表对立语言，应耐心解释，排解用户顾虑。科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门打孔打孔打孔 根据与客户协商的位置确定螺栓孔的位置用记号笔标示好。用10的钻头按标示的位置钻深至少100mm的孔。两孔应在同一水平线上；打孔时应做好防尘工作，可在冲击钻下面挂一个灰尘承接装置；打孔时注意用力均匀，保持与墙面垂直。科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套
14、路路安装上门 固定挂钩固定挂钩固定挂钩 用内六角扳手和膨胀螺钉将挂钩固定在墙体上。必须将尼龙膨胀管穿过挂钩上的圆孔，再插入打好的孔中。必须使用专用的内六角扳手将螺钉旋入尼龙膨胀管内，不得使用其他工具；当螺钉沉头贴住挂钩片使挂钩不能自由摆动时，不要继续拧动螺钉，以防损坏尼龙膨胀管。科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 挂机挂机挂机将热水器背部两安装支架上部的方孔插入挂板的挂钩内，向下移动热水器，保证方孔压在挂钩根部，确保热水器可靠固定。热水器挂到墙上后壁挂要完全贴紧墙体，不得倾斜或留有空隙；挂完机后让客户确认安装效果，并用力向下拉热水器，确认
15、其安装效果。科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 连接水管科技为本 安全节能连接连接 在热水器进水口处连接一个泄压安全阀，箭头指向流水方向（即指向热水器）；客户家的自来水管与热水器之间用PPR管连接好。三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 充水试机科技为本 安全节能所有管路安装好后，打开冷水进水阀门和热水出水阀门（如果该阀为混水阀，则须将出水温度调到最高），开始往热水器充水，待热水龙头有均均匀匀的水流出，表示水已加满。关闭出水阀门，检查所有连接处是否有漏水，如有漏水应修好后重新注水检查。充水充水三三、动作
16、分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 清扫清扫清扫 安装完毕后，自觉清理现场（要求：台面、地面、机身不留灰尘）；清扫时借用物品时：“对不起，可以借用一下您家的XX吗？”科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 试机 安装结束，通水、通电、试试机机，指导用户对产品使用及日常保养进行讲解：“您的电热水器已经帮您装好了，我帮您试用一下产品。”“我们的热水器整机包修两年，内胆包修六年。”“为了保证您产品的长久耐用，建议您两至三年更换一次镁棒”试机试机科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套
17、路路安装上门 填安装工单 列清材料收费清单,填写本科本科电热电热水器安装工水器安装工单单。“XX先生/小姐，这是我们的安装工单，麻烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢！”填卡填卡科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 收取费用 收取安装材料费用，如客户需要，必须开具正规发票。“您安装的热水器一共需要材料费XX元，这是材料收费清单，请您确认后付款。”收费收费科技为本 安全节能 留本科电器安装工单的客户联给客户。“这是留给您的本科电器安装工单，以后有什么需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用本科电器的产品，再见！”三三、动作分步骤、动作分步
18、骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 留安装工单科技为本 安全节能留安装工单留安装工单三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 礼貌道别 到门口先把工具箱及安装辅料放在门外，然后脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，将鞋套收起；礼貌道别。离开离开科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 注重程序注重程序 掌握套掌握套路路安装上门 反馈安装信息反馈反馈 将安装信息反馈至信息员，安装环节结束。科技为本 安全节能三三、动作分步骤、动作分步骤 安装程序安装程序安装上门 梳理 回顾上门安装程序上门安装程序准备准备（派单、产品、工具、配件、预约、仪
19、表、路线）登门登门出示工牌出示工牌表明来意表明来意进门穿进门穿鞋套鞋套询问安询问安装位置装位置铺垫布铺垫布放工具放工具赠服务赠服务监督卡监督卡水电路水电路检测检测公示收公示收费标准费标准安装安装清扫清扫现场现场试机、试机、讲解讲解填安装填安装工单工单收取收取费用费用礼貌礼貌道别道别反馈安反馈安装信息装信息over科技为本 安全节能留本科安留本科安装工单客装工单客户联户联主主 要要 内内 容容第一篇第一篇 形象：着装形象：着装 工具工具 卫生卫生第三篇第三篇 动作：安装动作：安装 服务服务 程序程序第二篇第二篇 语言：语气语言：语气 口吻口吻 态度态度第四篇第四篇 执行：执行：“12345”服务
20、规范服务规范第五篇第五篇 回访：标准推动回访：标准推动 严格回访严格回访科技为本 安全节能12345服务规范：一证件服务规范：一证件 二公开二公开四四、执行抓要点、执行抓要点 12345 烂熟于心烂熟于心一证件一证件 首先出示服务资格证（本科上岗证）。首先出示服务资格证（本科上岗证）。二公开二公开 公开统一收费标准（包括材料费、各种服务项目收费），征得用户同意；公开统一收费标准（包括材料费、各种服务项目收费），征得用户同意；公开安装维修记录单，服务完毕后请用户签署意见。公开安装维修记录单，服务完毕后请用户签署意见。科技为本 安全节能三到位三到位 服务前服务前“安全测电，并提醒讲解安全测电，并提
21、醒讲解”到位；到位；服务后清理现场到位；服务后清理现场到位；服务后通电试机并讲解使用知识到位。服务后通电试机并讲解使用知识到位。四确保四确保 确保使用国标确保使用国标PPR管材安装；管材安装；确保电源有符合国标要求的接地线；确保电源有符合国标要求的接地线；确保花洒不只对电源插座；确保花洒不只对电源插座；确保安装墙体强度承重力。确保安装墙体强度承重力。123十五服务规范：三到位十五服务规范：三到位 五个一五个一四四、执行抓要点、执行抓要点 12345 烂熟于心烂熟于心科技为本 安全节能五个一五个一 递上一张服务监督卡片；递上一张服务监督卡片；穿上一副鞋套；穿上一副鞋套；配备一块垫布；配备一块垫布
22、；自备一块抹布；自备一块抹布；保证一次性及时到位的上门服务。保证一次性及时到位的上门服务。12345服务规范：五个一服务规范：五个一四四、执行抓要点、执行抓要点 12345 烂熟于心烂熟于心科技为本 安全节能主主 要要 内内 容容第一篇第一篇 形象：着装形象：着装 工具工具 卫生卫生第三篇第三篇 动作：安装动作：安装 服务服务 程序程序第二篇第二篇 语言：语气语言：语气 口吻口吻 态度态度第四篇第四篇 执行：执行：“12345”服务规范服务规范第五篇第五篇 回访：标准推动回访：标准推动 严格回访严格回访科技为本 安全节能五五、严格回访、严格回访回访对象：回访对象：12345服务规范服务规范12345服务规范服务规范 是否出示证件；是否出示证件；是否穿鞋套进门；是否穿鞋套进门；是否公示收费标准；是否公示收费标准；是否试机；是否试机；是否向用户讲解了产品使用知识；是否向用户讲解了产品使用知识；是否清理了现场；是否清理了现场；是否一次性及时上门。是否一次性及时上门。l 12345服务规范中的服务规范中的15项皆为回访对象；项皆为回访对象；l 以上罗列出来的以上罗列出来的7项为重点回访对象。项为重点回访对象。科技为本 安全节能科技为本 安全节能如有问题请提问