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1、广州富力地产股份危机治理作业指引文件编号RF-KF-ZY-05版本/修订A/0日期2013年8月1日危机治理作业指引编制日期审核日期批准日期一、 作业指引目的为了有效地加强企业危机治理，标准危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。二、 危机预警122.1 进展大量的搜集工作，调查潜在危机源确保危机发生以后，能够迅速、精确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出精确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司声誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，能够从以下几个方面着手：2.1.1 调查公司过往发生的危机；2
2、.1.2 分析同行业过往所发生的危机，同时详细推断此类危机是否可能在本公司出现；2.1.3 分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险；2.1.4 分析任何潜在危机所能造成的最根本妨碍。2.2 调查危机可能妨碍的公司目的群众在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能妨碍到的目的受众，从而才能依照不同的目的受众，采取不同的方式，有的放矢。2.3 模仿危机训练2.3.1 确立危机治理的目的：关于公共关系负责人来说，必须清晰理解危机事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地维护、保护公司形象不受破坏甚至提升公司形象。2.3.2 危机模仿训练过程1) 注重日常工作中的材料搜集，
3、及时掌握第一手材料。2) 相关发言人员的训练 对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时间内作出精确、快速的反响。 在一些破坏性极强的危机性事件中，由于涉及范围之广，损坏程度之重，能够邀请公司董事长、总裁或者高级治理层人员扮演对外发言的角色。 在非常多危机情况下，能够对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先预备应对稿。三、 危机处理33.1 潜在危机识别3.1.1 依照集团统一安排，各地区公司、各部门应组织主要业务骨干进展集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境要素造成的危机，相关要素包括但不限于：1) 相关要素 自然灾祸如：
4、台风、雷暴、部分地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。 政策法规要素造成的损害如：房地产开发治理政策、国土资源治理政策、地点房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。 宏观经济及地域经济要素造成的损害如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。 当地文化（风俗）要素造成的损害如：生活适应、文化风俗等。 市场竞争要素造成的损害如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。 内部人员要素造成的损害如：关键或群体性人员流失、材料泄密、恶意破坏等。 财务治理及本钱操纵要素造成的损害如：本钱失控、资金周转困难、相关合作方失去决心等。2) 相关过程： 工程论证如：信息不精确、不完好导致的决策失误等。 土地
5、使用权获得如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。 规划设计如：相关方的履约风险、设计方案的严重缺陷、新材料新工艺的应用、创意缺乏等。 施工过程如：相关方履约风险、质量事故、平安事故、环保事故、文物保护、勘察错误或缺乏、相关或邻近单位（居民）的抵抗（干扰）等。 营销推行及销售如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。 物业效劳相关方如：拒交治理费、公共设备维护或治理不当造成人员损害（财产损失）、治理约束争议、辞退物业公司等。3.1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完好、充分，可采纳脑力激荡法调动所有参与人员进展考虑，并提出各自的看法。所有可能造成损害的要素均
6、应列入记录表，包括：1) 造成人员损害，特别是群死群伤事件；2) 财产损失（或赔偿）；3) 延误工期；4) 市场时机损失；5) 企业形象损害等。3.2 危机操纵措施3.2.1 危机预防和操纵措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。3.2.2 危机回避：在工程决策及日常运营治理决策中，应充分考虑对危机风险的操纵：1) 在可行的情况下，停顿某项业务活动；2) 因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。3.2.3 危机风险转移： 必须进展某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：1) 与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面方式商定风险承担
7、责任；2) 保险（如工程保险）；3) 风险担保等。3.2.4 危机风险预防：1) 针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生的可能性，以及减少危机造成的损失。2) 危机预防措施应系统地构成书面治理制度，各地区公司应依照危机预防措施的需要，审查、修订或补充现行治理制度。3.2.5 危机响应预案为有效减少危机发生时造成的损失，应针对属预防备围的潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时的应对方案。 危机响应预案的内容应包括：1) 危机名称；2) 危机级别；3) 报告责任部门（人员）；4) 报告时间要求、报告途径和范围；5) 危机处理组织（责任部门、人员、对
8、外发言人）；6) 有针对性危机处理措施（步骤、工作内容和方法）；7) 相关资源提供（以及预备状态的要求）；8) 危机恢复责任和时间规定；9) 危机恢复评估等。3.2.6 危机事件的信息接收公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后，第一时间向上级领导汇报。3.2.7 危机操纵1) 依照事件的程度，由公司领导牵头成立危机治理小组，确定危机治理小组成员。危机治理小组成员的主要责任分工如下： 组长：负责危机事件的总体把控； 发言人：负责对外信息发布，保证信息的一致； 媒体联络人：负责与各大媒体联络； 会谈人员：负责危机事件的会谈。2) 危机治理小组依照危机事件的情况，组织提出危机处
9、理方案，上报领导审批。3) 危机治理小组按危机处理方案的要务施行危机处理，并及时将最新情况向上级领导汇报，直至危机事件处理完毕。四、 危机治理效果44.1 评价目的和意义4.1.1 危机治理效果评价的目的是推断危机治理工作的质量和效率，并为今后的危机治理工作提供比拟的标准。4.2 评判标准4.2.1 危机源：是否正确找到危机源，是危机治理效果评价的出发点。4.2.2 治理破绽：在危机治理中是否能够找到治理中存在的破绽，是评价危机治理成效的要点。4.2.3 利益相关者：危机治理过程中，给予利益相关者的赔偿、援助、安抚慰咨询获得的效果主要表达在利益相关者数量的变化和态度的变化上，假如利益相关者的数
10、量增加了，或者利益相关者的态度恶化了，都说明危机治理的效果不佳；假如利益相关者的数量减少了，或者利益相关者的态度好转了，都说明危机治理是有效的。4.2.4 信息传播者：对信息传播者的操纵才能是危机治理的重要评估工程，假如对信息传播者的操纵做得好，能够减少负面妨碍和损失，甚至会将危机转化为机遇；假如操纵的不好可能会增加负面妨碍和损失，造成不可估量的损失。4.2.5 公众：关注危机的人口数量和他们的态度也直截了当妨碍治理效果，对危机治理工作中公众关注率和公众态度变化进展比拟，能够评判危机治理。公众态度系数=公众关注率公众态度。 4.3 总结经历危机治理完毕后，完成一份危机治理总结或报告，用以总结危
11、机治理经历，为完善危机治理作业指引提供文本材料。危机治理总结主要包括危机事态描绘、危机治理过程描绘、危机治理效果评估和危机治理作业指引改好心见。五、 公共关系从业人员行为准则55.1 本着正直、老实、为群众负责的原则；5.2 严格遵照上级制定的根本沟通策略，但是不防止在详细情况下，以本着维护公司形象的原则，采取紧急、机动、灵敏措施，详细情况详细分析；5.3 保证音讯的一致性、完好性，不仅仅局限在本部门，更要时常同别的部门同事沟通，从而保证信息传输的连接性。5.4 在任何音讯公布之前，严格检查音讯的可靠性、正确性；5.5 不发布任何虚伪以及误导群众的音讯；5.6 坚持工作透明性原则；5.7 作为公司对外宣传的窗口，严格恪守保密性原则，除非得到特种许可，不散发任何保密音讯。六、 支持性文件66.1 流程及作业指引无6.2 表单及模板无第7页 共7页