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1、中医院员工手册前 言 古人说：“不学礼，无以立”。中国是具有5000年文明史的礼仪之邦，人际之间讲文明、重礼节，构成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化，展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地点，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、党群、行政职能部门之间构成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能制造充满爱心的环境，给别人和本人带来欢乐、带来温馨，更是个人素养和医院形象的最好表达。为了进一步标准我院员工的工作行为，弘扬中医文化，提高工作质量，提升效劳水平，树立良好的医院形象，现将我院广大员工在长期实践中
2、构成的具有中医院特色的语言、行为标准聚集成册，旨在使语言行为标准潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营建和谐气氛提供优质效劳。中医院价值观念体系办院主旨：以病人为中心，发扬国粹，救死扶伤，办百姓满意的中医医院院 训：仁爱 博学 诚信 敬业人文精神：谦和大度 博爱真诚 感恩包容核心价值：以人为本 大医精诚 德艺双馨效劳理念：微笑效劳 温情待人 患者满意 质量方针：依法执业 平安高效 创先争优开展战略：发挥中医优势，突出中医特色，加强专科建立，培树名医，打造名科，建立名院口 号：院兴我荣，院衰我耻；继承传统文化，振兴中医事业医院员工语言行为文明标准第一章 语言文明标准第一节 常用语文明标
3、准l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请咨询，请您小心，请您放松，请您留意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。2、致谢语：感激，多谢，感激您，特别感激，感激您理解，感激您配合，感激您支持，感激您赐教，感激您鼓舞，感激您协助。3、咨询候语：您好! 早上好，下午好，晚上好!4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，烦恼您，请多指教。5、探望语：您保重，您康健。6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/美丽，您说（做）得特别好。7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、特别抱歉，打搅了。 8、接受致歉语：
4、别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。9、辞别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！第二节 用语文明标准接打文明标准：礼貌、简约和明了。 l、接打要态度和气，用语要言简意赅，通话的声音不要过大，留意操纵音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起首先要讲：您好，这里是中医医院.科。请咨询请讲/请稍候/请咨询您有什么事需要协助吗？3、拨打要讲：您好。请您协助找一下教师/同志，好吗？感激！4、当接到拨错的时，应礼貌平和地告诉对方“您打错了，科的是”，不要粗暴地挂上。5、“对不起，我不太清晰，请您向医院总
5、值班或办公室查询一下，好吗？总值是-，办公室是-。6、您好！您查询科/同志的号码是，我为您再报一遍；对不起，您查询同志的号码我不明白，您能否再通过其他途径查询一下。7、遇到咨询题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。”8、内容讲完，应等对方完毕谈话后再以“再见”为完毕语，对方放下话筒之后，本人再悄悄放下以示对方的尊敬。9、听不清对方讲话时。“对不起，刚刚没听清晰，请您重复一遍好吗？”“您的意思是10、接打要轻提轻放，保护设备。第三节 工作用语文明标准一、文明称谓：同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。二、文明接
6、诊用语：（1）、导诊工作语言：1、您好，请咨询您需要协助吗？2、请咨询您看什么科？您想挂.一般门诊号依然.专家号？3、请咨询您看什么科，您哪里不温馨？建议您挂.科。4、对不起，.医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？5、请咨询您需要轮椅吗？6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去，留意，小心肠滑。9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。10、请您到.楼.号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您能够让一名理解您病情的亲属陪您。11、对不起，这个咨询题我还不清晰，请稍等，我立即帮您咨询一下（查询一下)。12、对不起，.主任/医生正在里面接诊病人，
7、请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。13、请您慢走，祝您早目康复! 14、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到.吸烟处好吗？感激合作！15、对不起，刚刚我没听清晰，请您再说一遍好吗；16、别客气，这是我应该做的。17、我们工作还有缺乏之处，希望多提珍贵意见。18、多谢您给我们提的珍贵意见。（2）、划价收费工作语言：1、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。2、今天人多，请稍等，我立即给您办理好。3、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗? 4、.同志，您好了，请您到.处取药/看病(检查)。5、您的费用共.元，收您.元，找您元，请收好
8、。6、对不起，医保缴费在，我帮您联络一下，您到办理。7、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？8、对不起，我的忽略给您添烦恼了,我立即给您改正来。（3）、门（急）诊诊疗工作语言：1、您好!请坐。您哪里不温馨？有多长时间了？2、您的病情是忽然发生的，依然，讲详细点，好吗？3、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。4、好，再张开口，让我看看您的舌苔。5、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下。请您把上衣撩起来，我好给您做检查。6、检查时有点难受，请您略微忍一点，感激配合。7、依照您的病情，还需要做些辅助检查，才能确诊进展治疗，申请单我已经开好，请您
9、到门诊收费处缴费后到.做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。8、让我看看检查报告。您患的疾病是，我开几剂中药给您。一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150200毫升，饭前/后分钟服。9、经检查，您的病情初步诊断为.，为了您的健康，您需要住院治疗，我如今给您开住院通知单，好吗？您可到办理住院手续，请走好！10、您好、还有什么不清晰的地点，请咨询我。11、您好，回去要接着吃药，坚持治疗。祝您早日康复! 12、您的病是由于引起的，回去后，您要留意，用药后，假如你仍感受不温馨，请随时到医院复诊或与我联络。13、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来。14、对不起，后面是急诊/老
10、年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？ 15、 病人病情特别危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。 16、您的病情已经根本好转/根本稳定，能够回家了，如有不适，请及时来医院就诊。 17、为了更好地观察和治疗您的病，您需要住院治疗，请拿好住院单到号楼住院处办理住院手续。18、您好，我的工作可能有做得不好的地点，请多批判指正，感激您！（4）、辅助检查工作语言：1、请把您的检查申请单和缴费发票绐我。2、对不起，请您在收费处缴费后再来检查。3、对不起，如今人多，请您在候检区休息会，按号排序检查，好吗？特别快就会轮到您的。4、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，
11、让他们先检查，好吗？5、您检查的工程需要空腹，您吃早饭了吗? 6、如今给您抽血，可能有点痛，请忍受一下，立即就好。7、请悄悄按压5分钟后，假如没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、请您不要紧张，按我说的做就行了。9、您的捡查做完了，请您时到处领取报告单。10、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。11、对不起，由于.缘故，请您再做一次，感激您的合作。12、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地点，请多批判指正。感激您！（5）、发药工作语言：1、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿。2、对不起，您还没有划价缴费，请您先到收费处缴完费后再来取药，好吗？3、对不起，她是急诊/老年
12、/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? 4、对不起、医生给您用的是中药/西药，请您到药房取药，好吗？5、您好，这是您的药，请留意有一种药要使用。6、先生，您的药已经配好了，请拿好。我把内服药和外用药分开包啦，您回家后留意区分。别弄错了。请慢走。7、先生，您的药已经配齐了，请拿好。我把特别方法煎的药分包啦，方法是，您回家留意说明，别弄错了，请慢走。8、先生，您开的药少一味，您如今找医生调一下，好吗? 9、先生，您开的药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分份和一起煎，记住啊！10、您的中药已配好送至煎药室，您能够在日后到这里来取煎好的药。来前，先打询咨询一下，以免耽误您时间
13、，好吗？11、这是您的药，请收好，药品的服用方法是。用药考前须知是 12、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。13、您好。这种药最好时间服用，疗效会好些。14、请慢走，祝您早日康复。15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地点，请多批判指正。感激您！ （6）、治疗室工作语言：1、您好，请咨询您叫什么名字?请把治疗单和发票给我。2、您好，我是.医师/护士，如今给您做治疗，请配合。3、您好，如今帮您做.治疗，请您脱鞋上床躺下，治疗时有不温馨的感受请立即告诉我。4、您好，治疗时可能会出现.感受，请不要紧张，这是正常现象。5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感受
14、不适作深呼吸，特别快就好了，请配合。6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍受，有利于药液的吸收。7、您的治疗效果特别明显，今天比昨天好多了。8、您的治疗效果特别好，请接着坚持，特别快就能治愈的。这是.外用药，您能够用调成糊状敷痛处，效果不错。9、您要配合功能锻炼，效果会更好。10、您今天的治疗完毕了，请慢走。11、您的治疗完毕了，我带您到医生那儿去，看是否需要做复查。12、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗? (7)注射室工作语言：1、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗
15、? 2、您好，请咨询您叫什么名字?如今要给您输液，大约需要小时，您是否需要提早去一下卫生间？3、请保管好您的贵重物品。4、打针有点痛，请您不要紧张，我会特别轻的。5、您好，是谁输液?请把药品和治疗单给我。6、如今给您做.过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不温馨，请立即告诉我。7、您的心脏.不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。8、液体中有.，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适，请立即告诉我。9、特别对不起，给您增加痛苦了，请同意我给您再打一次好吗?感激！10、您的药已经输完了，休息5分钟您就能够回去了。11、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。12
16、、请不要焦急，我立即给您更换液体。13、请您按压5分钟，防止出血。14、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到.吸烟处好吗？感激！15、您好，您的静脉注射有些困难，我请人来协助，请稍候；16、小朋友，别害怕，你特别棒，阿姨给你打针不疼； （8）、住院引导工作语言：您好、您需要协助吗?我帮您办、我领您到科去。 （9）、住院手续办理工作语言：1、您好！您办理住院手续大约需要时间，您需要提供，按规定，您需要预缴押金。2、科吗？您好，如今先生已办理好住院手续，如今要到您们科室住院，请您们接待一下，多谢！3、您好，您的住院手续办好啦，这是，我已通知科护士做好接待您的预备工作，您如今直截了当去就能
17、够啦，您慢走，祝您早日康复！。 4、请您将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。5、好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。6、这是您的结算清单，请收好。7、您好，对我工作做得不好的地点，请多批判指正。感激您！ (10)、接待患者工作语言：1、您好，请坐。2、我是病区/值班/床位护士，请把住院单给我，如今我立即为您安排床位。今后，有什么事情请尽管找我。3、我带您去病房，您刚住院，我向您介绍一下病区环境/作息/探视陪护/卫生/用餐等治理制度及住院注事项等。 （11）、住院常规诊治工作语言：1、您好，欢迎您到我们科做健康治疗，我是接诊/床位医师。2、您在往常。3、请。4、您的病是由于。5、
18、您应该留意。6、您今天感受如何?。7、您的病情。8、您好!如今是早查房，昨天夜里如何样?9、请您平卧，我要给您检查一下，感激配合！9、为了，您如今需要检查/治疗/用药，您同意吗？，假设您同意，我就给您。10、您好！您的病情是.，需要做手术治疗，您这个手术需，有可能发生，您同意的话，办理一下签字手续，感激配合! 11、您好！为了尽快恢复您的健康，您还需要治疗，还需您续缴押金，您看您/家里什么时间办一下？12、您有什么困难，能否给我说一下，看我能否帮您处理？13、住院期间遇到什么困难，请随时告诉我，我尽可能帮您处理。14、恢复的不错，加油啊，立即能够出院啦！15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人
19、意的地点，请多批判指正。感激您！16、您好！您住院期间，我们的医疗效劳还做得不够好，请多批判指正，感激!（12）、住院常规护理工作语言：1、您好，我是您的责任护士.，负责您的日常护理工作，您有什么事能够随时找我。2、您好，我是病区护士长负责科的护理工作，您有什么疾病治疗方面的效劳尽管提出，我们尽可能帮您处理。3、您好，如今给您测体温血压，您配合一下。4、您的主管医生是.，一会儿他会过来看您的。5、您好，明天早晨8点要进展空腹检查，今晚点起不能进食进水，能配合好吗? 6、早上好，昨晚睡得好吗? 7、这是您的中药，请服下。8、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。9、明天点需要给您做中药灌肠，请
20、点后不能再吃.东西啦，好吗？10、您好！您看，如今病房多需要安静，您说话声音小一点好吗？11、我们特别关怀您的治疗和平安，住院期间您能否尽量不要外出，特别情况请先和我联络一下，我好明白如何联络您。12、祝大家晚安：睡个好觉。13、您好！如今都倡导戒烟，病人更需要一个好环境，您吸烟能到.吸烟处，好吗？多谢！14、请保管好您的贵重物品。15、这是健康宣传手册，请你有空时看看。16、您好！为了尽快恢复您的健康，您还需要治疗，还需您续缴押金，请告诉您的家人早做预备，提早预缴，我们可不能打无预备之仗奥！17、打搅啦，我来给您治疗啦，尽管我技术还不错，不过，万一让您受苦，您还得多包含。18、您好！刚刚，我
21、到其他病房看了一下，他们病房可整洁啦，我们是否把放在柜外的物品放在柜内，超过他们怎么样？ 19、为了保证您的治疗和平安，住院期间请您不要外出。20、您好，您看，如今大家多忙！您能否在探视时间来探视。21、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地点，请多批判指正。感激您！（13）、出院指导工作语言：1、祝您康复。2、您好，我如今终于能够放心啦，通过我们双方的共同努力，您如今康复了，能够回家和家人团聚啦，恭喜您！3、您在回家后还应留意以下几件事：。4、为了改善我们的工作，请留下您的珍贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反响。5、请慢走。6、以后，有关健康保健的事，能够找我。 （14）、出院结算
22、工作语言：1、祝您康复。2、您好，让您久等了。3、您的住院费已结算好，总计(金额)，请您核对。4、您应付(金额)，收了您(金额)，找您(金额)，请您核对、5、请慢走。6、请您填写意见卡，留下您的珍贵意见。7、我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反响。 （15）、职能部门工作语言：1、请坐，请喝水。2、别焦急，请渐渐讲。3、请说详细一点好吗? 4、请稍等，我立即给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他能够吗? 7、特别抱歉，我要去开会，请.同志跟您谈好吗? 8、.主任/医生护士长，您上次提出的咨询题处理好
23、了吗? 9、.主任医生护士长您好，您上次提出的咨询题因.缘故暂不能处理，待有条件时我会第一时间帮您处理，好吗? 10、.主任医生护士长您好，你科设备最近运转情况如何? 如有咨询题请立即通知我。11、你提出的意见特别好，我们一定会认真改良的。12、感激您对我们工作的理解与支持。感激您的鼓舞，请多提珍贵意见。13、您好，这里是医院患者效劳中心，您有什么事情反映/需要我为您效劳？14、对不起，由于我们的忽略，给您添了烦恼，请谅解。15、请稍等，让我查询后，给您答复。16、您好，这里是.科，请您稍平复，有话渐渐讲。17、感激您提的建议，我们会向有关部门反映，尽力做得更好。第四节 禁忌用语一、禁用让人感
24、受不尊重的命令语言或无称谓的语言：1、嗨，床!(不称呼姓名) 2、把裤子脱啦！把衣服撩起来！3、在这儿签字，快点！4、把证件/证明/材料都拿出来，让我看看！二、禁用不耐烦、僵硬的语言1、上面都写着呢，本人看！ 墙上贴着呢，你不会本人看? 2、嫌慢，你早干什么去拉！3、怕疼，别来看病/治病哪有不疼的！4、没什么，死不了！5、你这人事儿怎嘛这么多，厌恶！6、嫌这里不好，到别处去！7、谁叫你进来的，出去！8、是你看病依然我看病！/是听你的依然听我的！/是你是医生依然我是医生！9、瞎吵什么，没看见我不断在忙吗? 10、和你说了半天，如何还不明白! 11、为什么不讲清晰? 12、我就这态度，有意见，你找
25、领导去! 13、真烦人，早不来，晚不来，非等到星期天来/非等到夜里来/非等到中午来/非等到我休息时候来/非等到人家吃饭时来。14、今天我说了算，找谁都没用。15、她的技术好，找她去。三、禁用使用不负责的推脱语言1、不明白!2、这事别找我，我不管!3、谁和您说的/谁容许您的，找谁去! 4、快下班了，明天再来!我下班了，你找别人去! 5、没上班呢，等会儿再来等会再说！6、病人这么多，哪有时间向你解释这么多！7、机器/仪器坏了，改天再来！8、这处方/申请单写得不对，找.改去！9、没人，来。四、禁用模糊不清，增加疑咨询的语句1、你咨询我，我咨询谁？2、也许不要紧（没关系）。3、你这事（病、手术）不太好
26、办。4、这病就如此了，回家想吃点什么就吃点什么吧。五、禁用其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。第二章 行为文明标准1、治理人员行为标准（1）、结实树立科学的开展观和正确的业绩观，坚持医疗机构的社会公益性，加强迫度建立和中医文化建立，与时俱进，创新杰出，加强医疗质量治理、努力提升医疗质量，建立健全医疗风险治理机制，保障医疗平安，提高效劳水平，发挥表率示范作用。（2）、恪尽职守、认真履行治理职责，勤勉高效、努力提高治理才能，廉洁行政、依法承担治理责任，不断改良工作作风，实在效劳临床一线，促进医院健康、持续、和谐开展；（3）、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，恪守决策程序，推进院务
27、公开，自觉接受监视，尊重员工民主权利。（4）、遵照公平、公正、公开原则，严格人事招录、职称评聘、职务聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。（5）、严格落实医疗机构各项内操纵度，加强财物治理，合理调配资源，恪守国家采购政策，不违背规定干涉和插手药品、医疗器械采购和根本建立等工作。（6）、尊重人才，鼓舞公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、鼓舞、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。2、医师行为标准（1）、 遵照医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。（2）、依法执业，勤勉、廉洁、标准行医，恪守医德，尊重患者，严格遵照临床诊疗标准和技术操作标准，使用
28、适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸张病情，不过度医疗。（3）、认真执行医疗文书制度，标准中医病历书写、妥善保存病历材料，不藏匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关材料，不违规签署医学证明文件。（4）、按规定履行医疗事故、传染病疫情和涉嫌损害事件或非正常死亡报告职责。（5）、认真履行医师职责，强化责任平安认识，积极防备和操纵医疗责任过失事件。（6）、开展医疗新技术时，保障患者及家属在充分知情条件下对诊疗决策的决定权，不违规进展试验性医疗。3、护士行为标准（1）、提高综合素养,尊重关怀保护患者，为患者提供专业医学照顾，注重沟通，表达人文关怀。（2）、依法执业，全面履行护理职责
29、，正确执行疾病护理常规和临床护理技术标准，严格落实各项规章制度，为患者提供优质的护理效劳。（3）、竭诚协助医生诊治，亲密观察患者病情。发觉患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时施行必要的紧急抢救。（4）、严格执行医嘱，发觉医嘱违背法律、法规、规章或者诊疗技术标准，应及时与医师沟通。（5）、按照中医病历书写根本标准要求，及时精确、完好标准书写护理病历，认真治理，不伪造、藏匿或违规涂改、销毁护理病历，勤勉、廉洁、标准开展护理工作。4、医技人员行为标准（1）、保护仪器设备，恪守各类操作标准，发觉患者的检查工程不符合医学常规的，应及时与医师沟通。（2）、正确运用医学术语，
30、及时、精确出具检查、检验报告，不谎报数据，不伪造报告。发觉检查检验结果到达危急值时，应及时提示医师留意。（3）、指导和协助患者配合检查，耐心协助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进展告知并给予必要的防护。（4）、依法执业，合理采集、使用、保护、处置标本，不得违规买卖标本，谋取不正当利益。勤勉、廉洁、标准开展检查工作。5、药学技术人员行为标准（1）、依法执业，严格执行药品治理等有关法律法规，科学指导用药，保障用药合理、平安。 （2）、认真履行处方审核调配职责，坚持查对制度，不得对处方所列药品擅自更改或代用。（3）、配合医师做好患者用药使用禁忌、不良反响、考前须知和使用方法的解
31、释说明，详尽解答用药疑咨询。（4）、严格执行药品采购、验收、保管、供给等各项制度规定，不得私自销售、使用非正常途径采购的药品，勤勉、廉洁、标准开展药学工作。（5）、加强药品不良反响监测，自觉执行药品不良反响报告制度。6、其别人员行为标准（1）、热爱本职工作，认真履行岗位职责，加强为临床效劳的认识，保障医疗机构正常运营。（2）、刻苦学习，研究技术，纯熟掌握本职业务技能，认真执行各项详细工作制度和技术操作常规。（3）、严格执行财务、物资、采购等治理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。（4）、严格执行医疗废物处理规定，不得随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废
32、物。（5）、严格执行信息平安和医疗数据保密制度，不得随意泄露、买卖医学信息。（6）、节俭节约，保护公物，保持环境卫生，为患者提供清洁整齐、温馨便捷、秩序良好的就医环境。第一节 医德文明标准全院医务人员必须严格执行卫生部制定的医德标准：l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产情况，都应一视同仁。3、文明礼貌效劳。举止端庄，语言文明，态度和气，同情、关怀和体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与机密。6、互学互尊，团结协作。正确处理
33、同行同事间的关系。7、严谨务实，发奋进取，研究医术，院内各科室之间不得互相推诿拒收病人。首诊医师要及时检查处理，对确需住院治疗的要妥善安排，如无床位时，要及时报告医务科或院领导，不得随意将病人推走。第二节 院内举止文明标准1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或咨询候。3、对来自职工同事或病人及家属的任何询咨询要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予协助和引导。 4、遇病人发生意外时，应主动关爱，协助运送抢救。 5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应留意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停
34、。 6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。 7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的材料。 8、不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放（不得在科室/病区内停放），不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格恪守医院车辆治理制度，并禁鸣喇叭。不再科室/病区内给电动车充电。10、保护宣传设备及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、挪动、撕毁。12、员工对医院在
35、院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和气相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建立性意见。13、员工要擅长维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和咨询题。保护公物，文明礼让，有大局认识。第三节 仪容仪表文明标准1、举止稳重、端庄，穿着整洁、美观，着装与本身职业、身份、特定活动气氛相和谐，工作人员、礼仪人员统一着装、佩带上岗证与标志牌。2、工作服装要求衣扣完好，无破损、无污迹。 3、护理人员上班时着统一规定的工作帽、工作服装、工作鞋，不浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴项链、耳环/针。4、女医师、女职工上班时易淡妆，不浓妆艳抹，不留
36、长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴项链、耳环（针）。 5、发放患者服装时应视其性别、身高、体型等定，勿使患者穿与性别、身材不适，破损、污迹之服装，实在维护患者形象与尊严。 6、工作人员在院工作期间穿戴不得有损医院形象（拖鞋/背心/短裤等）。7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。8、乘车遵照长、弱、残、幼、客人为先的原则。与领导、嘉宾握手时，应面带微笑，自然平视对方，忌漫不经心。不在公众场合吸烟，不随地扔烟头、不随地吐痰、不随地扔垃圾、不践踏绿草、不折摘花木。9、言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时，应积极主动致意咨询候，如：“您好！”、“欢迎您来我院！”
37、等。第四节 禁忌行为 1、冷眼、冷语、冷面孔。 2、与患者及其家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。 3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食，做私事、玩电脑游戏，炒股（期货、基金）。 4、接受病人、家属或其他办事人员的宴请、礼品、现金、有价劵卡及玩耍。 5、违背规定，参加与工作有关联的吃请。 6、把个人不良情绪带到工作中发泄。 7、扔、摔病人及其家属或其他办事人员递交的材料。 8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子、抓耳挠腮、腿脚翘到工作台面。9、未到下班时间支走病人及家属或其他办事人员，拒接办理事项。10、互相推诿扯皮。第三章 会议、办公、接待文明标准第一节 会议文明标准1、按规定着装，提早5-
38、10分钟进入会场，按要求就座，不迟到早退。开会时，严格恪守会场纪律，不交头接耳，打瞌睡；不在场内随意走动、讲话；关闭(或振动状态)，忌在会场接打，遇严重情况要接时，悄悄地走出会场接听；不做任何与会议无关的事务；端正坐姿，保持良好的精神状态。2、领导、嘉宾进入会场时，应鼓掌欢迎；发言人发言完毕时，应鼓掌致意。3、会议完毕，让领导、嘉宾先离开会场，然后再有秩序地离开会场。4、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。5、会议期间遇紧急事务离场时，离场行走要轻而稳，开关会场门宜轻开轻关，忌制造音响妨碍她人。时间过长时应与会议组织者联络说明。第二节 办公场所礼仪文明标准1、保持办公、接待环境整洁美观。2、在办公
39、场所，工作人员应一直保持良好的精神状态和积极的工作态度。一张笑脸相迎，一语温馨咨询候、一把椅子让座，一杯茶水暖心，一颗诚心待客。 A、坐姿：面前无桌时，男性张开双腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，忌双腿叠放或颤抖；女性膝盖并拢，身体微侧，腰挺直，坐满椅面或2/3。B、站姿：姿势端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰，不前依后靠，手不插兜。男性双手自然下垂，两脚与肩同宽；女性双手轻扶腹前，双脚成V字形。C、走姿：在重要场所内行走要轻而稳，多人同行忌横列一排并行，更忌勾肩搭背。3、在打、接时，坚持礼貌、简约和明了原则，语言礼貌，拿起首先要说“您好！”，通话完毕要说 “再见！”第三节 接待文明标准(一)接
40、待文明用语l、请进、请坐。请喝水。 2、您好，需要我协助吗?3、请咨询您要找哪位? 对不起，.同志出差/开会去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在.时间再来看看)。4、请稍等，我立即给您办理。5、好的，我们会尽快为您办理。6、别焦急，我来帮您联络。7、请您到.科办理，需要我陪您去吗?8、特别抱歉，您先坐会儿。9、对不起让您久等了。10、对不起，这个咨询题我们需要向有关领导请示，天内给你答复。11、假如您还有什么不明白的可随时跟我联络，是.。12、请理解，我们将设法改良工作。13、别客气，这是我们应该做的。14、感激您对我们工作的支持。15、请多提珍贵意见。16、请您慢走，再见。（二）接待礼仪1
41、、在接待来访客人患者患者家属时，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。2、主动询咨询理解客人患者患者家属需求，认真讲解，协助处理；对不能当时处理的咨询题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首咨询负责制。4、在接待客人患者患者家属时，应留意不得妨碍别人的工作。5、在与客人患者患者家属的交往中，要严格恪守诚信、务实的主旨，提供优良效劳，接待态度要热情、谦和礼貌。第四章 医院特别礼仪标准1、国庆日、建党日、建院日，院职工代表大会等严重节日或特定场合：奏/唱国歌、挂国旗或党旗或院旗，诵院训、中医工作者誓词或唱院歌
42、。2、名老中医师承工作：医院按相关程序举行拜师仪式，学徒向教师敬茶、献花，教师向学徒赠学惯用品等。3、医院名老中医生日：由院工会代表医院组织相关人员为其祝寿。每年中秋或春节，院党政领导班子给医院名老中医拜年。4、新职工与进修/实习生入院：举办专题培训，讲解院史，学习院规，感受医院中医文化气氛。5、“5.12”国际护士节与新护理人员入岗：医院举办各种方式的纪念活动与受帽仪式。7、医院组织、培训代表医院形象的亲善大使，在医院严重活动中担当礼仪工作。邱县中医院医德医风奖惩制度为了深化贯彻从严治院、依法治院的方针，实在有效地防备医务人员在行医过程中收取“红包”、“回扣”以及不按规定收费等行业不正之风的
43、发生，依照各级卫生行政部门有关加强医德医风建立，纠正行业不正之风的规定精神，结合本院工作实际，制定本制度。一、 建立科室和个人医德医风档案，记载科室、病区、个人在医疗活动中的好人好事，患者表扬、批判、投诉、举报以及医院的检查评比情况，作为科室和个人的评价，年终评选先进、考核、晋级晋职和奖励的依照。二、 倡导“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开辟进取、乐于奉献、文明行医”的行业新风气，对医德医风建立中表现突出的集体和个人实行奖励。对上缴和谢绝红包、礼物的行为，及时予以表扬。三、 坚决制止医药购销和医疗效劳中的不正之风，为患者提供质量较高、费用较低的医疗卫生效劳。(一)医务卫生人员收受“红
44、包”、回扣，不管数额多少，一律给予党政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，要依法追查刑事责任。对收受“红包”、回扣者除退回收受款额，给予党政纪处分外，还应给予以下处理：1收受“红包”、回扣款额不满1000元的，卫生技术人员年度考核为不合格，当年不能申报晋升专业技术职务，任职年限必须延长2年。2收受“红包”款额在1000元以上（含1000元，下同）不满5000元的，卫生技术人员暂停6个月以上1年以下执业活动；卫生技术人员年度考核评为不合格，当年不能申报晋升专业技术职务，任职年限必须延长2年。其中专业技术人员遭到行政降级处分（或相应党纪处分）的，在聘任专业技术职务时应降低聘任专业技术职务，并记入个人档案
45、；其中2000元以上的，有行政职务的一律先免除行政职务，再给予党纪政纪处分。3收受“红包”款额在5000元以上不满10000元的，解除所聘任专业技术职务并撤消其执业证书，2年内不得申请重新注册。(二)经检查发觉或受举报经查实属讹诈性吃、拿、要的，一经查实，当事人每次罚款500元。(三)假借患者名义开“搭车药”、“搭车检查”的，一经查实，如数收缴费用，并按金额的10倍罚款。（四）科室或个人违背规定，巧立名目、自立收费标准，私收现金的，一经查实，除没收非法所得外，并按实际收取款项的10倍罚款。四、 效劳质量及劳动纪律(一)凡引发患者或患者家属投诉的，经调查根本属实，责任人每次罚款100元，并给予通
46、报批判。(二)效劳态度差，以各种借口对患者“冷、硬、顶、拖”的，一经发觉每次罚款50元。(三)上班时间干与工作无关的事情，如玩游戏、干私活、带小孩、下棋、打扑克等，每次罚款100元。(四)各类上岗人员必须举止端庄、着装整洁、佩戴胸卡,违者每次罚款10元。(五)实行上班签到和不定时查岗制度。每迟到1分钟罚款2元，迟到达20分钟的，按旷工半天处理；脱岗、串岗等行为，一经查实，每次罚款20元。当班医生、护士必须坚守岗位，凡患者投诉值班人员不在岗，又没有告知去向及联络或叫医生、护士看视而医生、护士没有随即到病床前（白天2分钟以内，晚上5分钟以内）的，罚当班医生、护士50元。急诊会诊和抢救病人时，参加的值班医生15分钟未到场的，责令待岗培训一个月处理。造成严峻后果的按有关规定执行。(六)未经批准擅自离岗或请假后逾期不归未事先补办请假手续的均以旷工论处。旷工扣发当天工资总额的300%及当月奖金。(七)不服从领导工作安排或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、威胁领导及职工的，对当事人给予通报批判、扣发三个月工资和奖金、当年度考核不合格。由于效劳态度差或违背劳动纪律引发的医疗纠纷按邱县中医院关于医疗纠纷、事故经济责任承担比例的通知有关规定处理。 （八）严格执行禁