2022年4S店销售实战手册.doc

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1、 店面销售教战手册 目录 一、 主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久主动相迎是成功销售的一个良好开端。 二、 理解需求 观察、询征询、倾听、考虑、核查、响应，综合运用，才能明晰地理解用户的主要需求和次要需求。 三、 介绍产品 NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？ 推荐方案、示范演示、介绍延伸产品产品销售过程的关键点 四、 解答疑征询和处理异议 提出疑征询和异议的人往往是有购置倾向的，假如销售人员有效地解答疑征询、处理异议就有可能争取到这一客户。 五、 建议购置 积极主动地建议购置会争取到达成销售的时机。 六、 感激惠顾 要充分利用每一个时机制造良好的口碑，带来更多的销售时

2、机。 七、 处理不满 假如投诉的征询题能够得到及时地处理，95%的投诉者会成为回头客。 一、 主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。 （一） 为什么要主动相迎？ 1、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 通过调查，约70%的客户会由于感到效劳人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，确实是失去我们的销量与利润。 2、 客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和注重，因而他们期待我们主动提供效劳。 3、 主动相迎能够向顾客明确表达销售人

3、员随时提供优质效劳的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的根底。 因而：在日常效劳中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是表达店面水准的重要环节。 （二） 主动相迎的语言 1、 口头语言 语调亲切，发自内心肠欢迎顾客的光临，由于他确实是你下一台机器的买主； 用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！ 语速适中，声音洪亮，明晰。 2、 形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿态得当，以手势示意顾客入店参观 目光关注，征询好的时候目光应该跟随顾客。 （三） 主动相迎应防止 1、 不主动打招呼，等待顾客发征询； 2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关怀； 3、 顾客进店后

4、，店员表现出惊讶的表情 4、 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情征询候，对其别人比拟冷淡； 5、 精力分散，征询好的同时留意力却不在顾客身上； 6、 间隔不当，过于接近或者过远的征询候都应该防止。 二、 理解需求 理解需求的最终目的确实是在销售人员头脑中能明晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。 （一） 为什么要先理解需求？ 1、 防止被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易获得用户的信任，错过销售的时机，无法表达参谋式效劳；同时，销售人员能够借此理解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。 2、 不同客户对需求

5、的偏好程度有所不同，必须理解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。 3、 使客户对销售人员产生信任，从而愿意遵从销售人员的建议。 4、 为介绍产品奠定根底，相对减少反对意见。 5、 实现真正的参谋式销售，表达专卖店专业亲和的特色。 （二） 理解需求的原则 1、 使客户体会到理解需求的目的是为了更好地为客户提供效劳，满足其需求，如此便于客户同你配合； 2、 在理解需求的过程中，一直要令客户感到你特别尊重他以及他所陈述的意见。 （三） 理解需求的方法 1、 观察： 客户的外表、行为举止、与别人的谈话只要我们留意，在特别多的时候都能协助我们发觉顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好预备

6、。但是，请留意：仅靠观察是无法推断顾客的真正需求的。 2、 询征询： 1) 销售人员在开场介绍本人的产品之前，应该先主动地询征询客户的需求； 2) 依照客户对产品的理解程度，销售人员可适当地加以提示； 3) 销售人员向顾客提征询的方法，对顾客是否能够将本人的需求明白地展现给销售人员有特别大的妨碍。 由浅入深，能够从比拟简单的征询题着手，逐步地接近购置核心。 例如：您对什么*感兴趣呢？ 您是本人用依然为小孩买呢？ 您在功能上有什么详细需求？ 多征询开放式征询题 举例：确信句与否认句。如：你买*是为了*吗？你是给爱人买*吗？ 特别多的否认聚拢在一起顾客就会决定不买*。应该多用确信句，或者说应该多用

7、顾客无法简单地以“是”或“不”答复的征询题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中理解顾客的情况及需求。如：您买*主要想从事哪些用处呢？您买*主要是给谁使用呢？这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提征询的开放性句子，是销售人员需要掌握的。 3、 倾听： 1) 倾听是优秀销售人员必备的素养之一，销售人员能够在倾听中理解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的； 2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； 3) 努力记住客户的话，假如在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得遭到了尊重，从而对商品的好感也会增加

8、，最终增加了销售成功的时机； 4) 要做一个积极的倾听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并能够适时地发征询，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； 5) 假设有不清晰的地点最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？” 4、 考虑： 1) 客户因其产品知识的局限，可能没有精确地讲出他们的真实需求，因而需要销售人员通过考虑，分析客户的真正需求； 2) 客户的需求可能本来就不明确，需要销售人员依照客户的实际情况，通过考虑分析，协助其找出真正的需求。 5、 核查： 1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会

9、有一句是在核查本人的理解； 2) 通过核查能够防止对客户的需求产生误解； 3) 核查时，用你本人的话表述客户的需求，然后请客户推断精确与否； 4) 不断观察客户的反响。 6、 响应： 1) 使用形体语言表示认同或鼓舞客户接着陈述，如点头等； 2) 重复交谈中的重点信息； 3) 对客户提出的征询题，给予简短的答复。 4) 不断观察客户的反响。 （四） 综合运用理解需求的方法 第一步：以参谋式的方式向客户提供协助，并用开放式征询题主动询征询需求。 举例：“您需要协助吗？” 第二步：销售人员观察客户对询征询做出的反响并做处理。 第三步：感激客户。 三、 介绍产品及相关信息 （一） 介绍产品及相关信息

10、的意义 1 销售人员的相关信息和知识是成功销售的根底。知识渊博的销售人员能够迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低； 2 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“参谋式效劳”； 3 销售人员应该有认识地介绍专卖店的优势，增加销售时机。 （二） 介绍产品的原则 1、 针对客户最主要的需求，有侧重点地进展介绍； 2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。 NFAB法则： Nneed（需求）;Ffeature（特点）;Aadvantage（优势）;Bbenefit（利益）. 向用户介绍产品时应该遵照以上四个方面的原则，依照用户的需求，我们

11、产品的特点和由此带来的优势以及能够给用户带来的利益几个要素进展介绍。 介绍时采取“由于（F），因而（A），对您而言（B）”的句式； 特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。 在使用FAB句式进展产品介绍时，必须首先理解顾客的需求（N），对利益的描绘应该符合顾客的需要和购置动机。 销售人员要时时记住：本人销售的并不是商品，而是马上给顾客带来的某种利益。 （三） 介绍信息及产品时易产生的误区及后果 1、 依照客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具特别强的说服力。 例如：一顾客去买*，此人对*特别通晓，但是销售人员介绍完*接口后，又强调*的特点方便、易用，而这

12、些当然是特别好的特点，但是关于如此的一位顾客来说并不是他最关怀的地点，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。 2、 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。 例如：一些用户在购置*时，除了产品本身以外，还包括*带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关怀的确实是产品能给顾客带来什么。购置*也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。 3、 不记得客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 4、 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的服气度。 举例：如本店

13、为某特许运营的专卖店、店员通过了*的认证等。 （四） 销售人员切忌 1 随意编造信息； 2 向顾客传达未经证明的信息； 3 使用过多的专业术语； 4 不明白装明白，信口开河； 5 贬低另一型号产品。 （五） 处理本人不清晰征询题的方法 1 如何防止 掌握足够的信息以满足客户的需求。 随时不断地更新知识，扩展视野。 2 如何处理 1. 首先向顾客表示歉意。 2. 坦白地告诉顾客你不清晰，同时也表示你会负责协助顾客找到答案。 3. 然后想方设法获得正确信息并及时告诉顾客。 举例：抱歉，您刚刚提的征询题我不是特别清晰，我能够给您留下我们技术热线征询12345678，我们的工程师会帮您处理。 （六）

14、介绍过程中的重要环节 1. 依照客户需求，着重介绍1-2款方案，假如介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询征询式的语气推荐。 简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。 2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，由于有特别多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也特别难想象出来是如何回事，但是假如让商品本人介绍本人，简单的几个操作就让用户理解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。 3. 要依照客户的需求介绍卖点。 一个产品可能有多个卖点，采纳哪个卖点，要视顾客的需求

15、而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在因而否与顾客的需求一致。 4. 介绍时，要让客户理解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的好处。 5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 7. 向客户介绍相关延伸产品。 四、 解答疑征询和处理异议 （一） 客户为什么会有疑征询和异议 1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑征询、质询或异议。这是由于： 客户事先获知一些不能确认的音讯； 客户对销售人员不信任； 客户对本人不自信； 客户的期望没有得到满足； 客户不够满意； 销售人员没有提供足够的信息； 客户有诚意购置。 2. 调查显示，提出

16、疑征询和异议的人往往是有购置倾向的，假如销售人员能有效地解答疑征询、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二） 如何解答疑征询和处理异议 1、 持有积极态度 客户提出疑征询或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员如今不必绝望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 2、 热情自信 优秀的销售人员应对本人和所推荐的产品充满决心，记住，你是客户的参谋！ 3、 保持礼貌、面带微笑 4、 态度认真、关注 关注客户提出的征询题，会令客户感到你对他的注重。 5、 表情平静、训练有素 （三） 解答疑征询和处理异议的详细方式： 1、 弄清反对或疑心的缘故 1) 听清晰客户的疑征询或异议，必要时

17、要核查一下本人的理解是否正确。 2) 礼貌地向客户询征询其疑征询或异议的缘故。 3) 认真理解客户所陈述或暗示的缘故，有时客户的疑征询并非是字面上表现的意思，一定要弄清晰疑征询背后的真正要素。 2、 在解答之前先处理情感征询题 1) 关于客户提出的任何征询题不要一上来就加以否认，否则容易引起客户的对立情绪。 2) 由于客户的疑征询和异议有时不仅是征询题本身，也有在感情上接受不了的事实，因而仅解答征询题是不够的，应该留意同客户感情上的沟通。 3、 解答方式 1) 关于因误解或疑心造成的疑征询或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； 2) 关于确实存在的征询题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备

18、的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 关于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。 4、 处理过程中要不断核查客户的反响，依照客户的反映决定下一步的行动。 （四） 解答疑征询和处理异议时常见的错误行为： 1、 与客户争辩 1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质征询、说教等方式使顾客认识到并承认本人是不对的； 2) 不管销售员是否有理，同客户争辩都不会到达说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因而，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。 2、 表示不屑 1) 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计

19、较的态度； 2) 对客户的征询题，不答复，同时流露出不屑一顾的表情； 3) 假如客户发觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心遭到损害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购置。 3、 不置可否 关于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，如此的结果，或是使客户绝望或不满，或是加强了客户原来的疑征询和异议。 4、 显示悲观 1) 关于客户所提出的疑征询或异议，特别是那些难于答复和处理的征询题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。 2) 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都遭到特别大的负面妨碍，可能会赶走真正想买的客户。 5、 哀求 1) 关于

20、客户提出的难以解答的疑征询和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购置； 2) 哀求不但特别少能到达使顾客购置的目的，而且特别不利于销售员和专卖店的形象，会妨碍到专卖店和销售员的长期利益。 6、 讲竞争对手的坏话 当客户用竞争对手的情况与你比拟时，不要讲竞争对手的坏话来解答征询题，如此反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心肠想客户介绍比竞争产品强的地点。 7、 答案不统一 在同一家店里，不同的销售人员对同一个征询题的答复，假如不统一，会使客户无法推断终究谁的答案是正确的，从而产生不信任。因而，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。 五、 建议购

21、置 （一） 为什么要建议购置 1、 客户的需要 客户在做最后的购置决定时，往往会借助别人的意见，促使本人下决心，因而销售员在时机成熟时，应主动建议客户购置。 2、 防止失去商机 主动建议购置会争取销售时机。 （二） 错误的观念和做法 1、 只要能特别好地介绍信息和产品，处理征询题和异议，想买的客户就自然会购置； 2、 主动建议购置会使顾客产生疑心，反而使他们离去； 3、 主动建议后假设被顾客回绝会特别难堪； （三） 如何建议购置 1、 先核查客户还有无其他要求。 2、 主动介绍有关的优惠或促销政策。 3、 当感到客户根本满意时，应积极主动地建议购置。 用二选一法建议购置，一定要留意，选择是要让

22、顾客选择购置那种产品，而不是选择买依然不买，因而不能征询“您要*色的*吗？”，而是应该征询“您想要*色依然*色的*呢？” 在顾客已经表现出了明确的购置意愿的的时候也能够采取直截了当询征询的方式，如“如今给您开票行吗？”。 假如是在促销期，关于一些还有些犹豫的顾客，也能够采取促销期的优惠打动用户，如“您如今购置还能够享受的优惠”或者“到下周促销期就完毕了，假如本周不买，下周买就享受不到优惠了，如今买更实惠一些”。 4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购置外，还要留意一些技巧性的征询题： 一旦发觉了顾客的购置信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他*的产品； 协助顾客缩小选择的范围，一般把向用户的推

23、荐的购置方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决； 要主动，但不要催促和强迫顾客购置； 在顾客已经购置了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询征询，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易完毕买卖，如此即便顾客当时没有购置，以后再购置的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。 5、 假设确认客户无意购置，应感激其光临。 1) 不要纠缠客户。 2) 保持积极态度，感激惠顾。 3) 欢迎客户再次光临。 6、 假设客户决定购

24、置则要积极协助办理相关手续。 六、 感激惠顾 依照*销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个时机制造良好的客户口碑，带来更多的销售时机。因而，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感激，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联络，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。 七、 处理不满 （一） 处理不满的重要性 统计研究结果说明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；假如投诉的征询题得到及时的处理，95%的投诉者会成为回头客。 以上数据说明，假如有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客户对

25、我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提示我们，向我们投诉的顾客是特别宝贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发觉了工作中的征询题，才能不断改良工作。因而，对待这些客户我们要给予高度的注重和尊重，并表示对他们的感激。 （二） 处理不满的技巧 1、 首先要理解顾客不满时想得到什么： 1) 有人倾听，得到尊重。 2) 征询题遭到认确实对待。 3) 立即见到行动。 4) 获得补偿。 5) 犯错误的人得到惩处。 6) 澄清征询题使其不在发生。 7) 感激的态度。 2、 如何处理顾客不满 1) 平定顾客情绪 举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你特别难单手把它拿起，只有把它体内气放出，

26、你才可能用拿起它。因而，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。 2) 处理征询题 尽量离开效劳区，留意对其他客户的妨碍 令顾客感到温馨、放松 和颜相待，让顾客发泄怒气 表示理解和关注，并做记录 如有错误，立即承认 明确表示承担替顾客处理征询题的责任 同顾客一起找出处理方法 留意对其他顾客的妨碍 必要时请上司出面 3) 有一些事情是绝对不能做的： 争辩、争吵、打断对方 直截了当回绝顾客 批判顾客，强调本人正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 语言模糊，打太极拳 疑心顾客的老实 责备和批判本人的同事，表白本人的成绩 假装关注 在事实澄清往常便承担责任 拖延或隐瞒 用词消极、否认