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1、华凌（广州）电器文件华电发2003第196 号 效劳月活动方案（2004年1月）一、 目的通过开展效劳月活动，加强全员的内部客户效劳认识，协助大区真正实现向运作中心转变，理顺大区与本部各部门间、本部各部门间的合作和互相效劳的关系，同时提高全公司的内部协作才能，为大区提供更高效率的专业指导和支持。 二、 效劳月时间：2004年1月1日31日三、 各效劳层的效劳内容和根本要求效劳层效劳内容效劳目的方式、方法效劳要求1、本部各部门之间的效劳 加强沟通，处理咨询题到达互相理解；营建部门间良好的合作气氛；提高为内部顾客效劳的认识；处理在部门沟通中出现的咨询题：至少（科数*3）个咨询题/部门；令您的客户部
2、门、员工客户满意（1）部门间沟通会：部门主管以上人员参加，至少一次全员参加会议。（2）部门间团队融练活动（3）日常沟通协作（1）主题：理解、合作、进步（2）强调效劳认识（3）咨询题要求：表达两部门的合作；表达部门提供效劳水平的提升（4）构成沟通会议纪要各部门到其它部门的输入/输出信息的梳理和信息渠道的建立理顺各个部门之间的输入、输出信息，并建立起相应的信息渠道；使客户部门、员工客户满意部门之间的讨论会：部门间互相提出信息需求，讨论、梳理、构成畅顺的信息渠道各部门效劳工作流程、制度的梳理和完善建立完善的部门间协作的流程、制度编制流程，由相关部门讨论通过客户部门和员工客户对本部门的工作表示满意并认
3、为完善2、各部门对大区的效劳按本部各专业治理形式，协助大区制订各专业治理的流程和制度根本搭建起大区在各个专业治理方向上的运作制度和流程体系并正式施行本部各部门提供专业指导，协助大区编写，本部审核和公司审批后组织施行大区与本部之间的信息流的梳理：大区对本部的信息要求、本部对大区的信息要求理顺大区与本部各专业部门间的信息并建立起畅顺的信息渠道大区与本部各专业部门互相提出信息需求，本部各部门负责梳理，企管部汇总和监视施行权限下放大区计划的整理和细化使大区明确本人的治理权限，并严格按权限执行与大区沟通，结合大区的实际治理情况制订协助大区按此流程执行依照大区治理的才能和完善性逐步下放权限协助大区真正开场
4、按“运作治理中心”运作 按制度、流程、信息流、下放的权限，使大区真正按“区域运作中心”形式运转专业指导和监视，及时处理在大区运作中碰到的咨询题和困难快速响应，及时纠正运作中出现的咨询题梳理和构成文件：本部各部门对大区的支持内容；大区对本部各专业部门的负责内容使大区明确与本部各专业部门的工作支持和负责关系与大区沟通；本部各部门负责全程组织，大区配合，构成文件3、大区本身应做好的效劳建立和强化大区运作治理的认识大区营销中心要建立大区治理认识本部组织的效劳培训；大区组织传播培训和掌握。明确大区治理的职责、治理目的和权限大区要理解大区治理的职责、治理目的和权限本部组织的培训；本部下发文件，大区组织宣贯
5、和掌握。加强与本部的沟通，全面参与大区制度和流程的创立，理顺与本部各部门的信息流和协作内容全面建立大区运转的信息体系和制度流程体系本部各专业部门全面提供指导和支持，由本部各专业部门负责创立或指导大区创立，大区提出意见、审核和组织施行按大区治理职责和以上的制度、流程、信息流正式运作全面按大区运作治理中心形式运作大区组织施行、及时反应运转中发觉的咨询题；本部监视、指导，及时处理咨询题。严格执行制度流程和信息流，遇到困难和咨询题及时与本部沟通和处理4、员工层面在本职岗位上，我为效劳月做了什么？ （1）强化全员效劳认识和为大区、一线效劳的认识；（2）提高执行力：积极投入效劳月工作，按效劳月的要求和本部
6、门的要求，高效完成工作，向客户提供快捷、优质的效劳（3）积极向公司提出合理化建议（1）口号：从我做起，效劳大区沟通、合作，树立个人效劳形象沟通，进步，让您的内部顾客满意（2）为改善公司的治理和本部门的效劳提出合理化建议；（3）积极、主动参与部门的各项效劳月活动；（4）效劳之星评选活动5、公司层面组织本部各部门下大区现场指导、效劳理解大区困难、咨询题，协助大区真正按运作治理形式运转将总经理理热线和总经理邮箱作为“效劳月联络专线”，需公司配合处理的咨询题等内容都能够通过效劳月专线向公司反应及时处理大区、各部门和员工反应的咨询题，改善效劳企管部派专人组织处理公司层面咨询题并及时向客户反应，各部门按时
7、间表要求优先处理和处理咨询题6、公司各部门、大区、办事处、全体员工效劳承诺“8小时工作响应制度”：8小时内受理客户的效劳需求并将详细处理计划反应客户，保证在计划时间内处理完成四、 各部门（大区）制订效劳目的和效劳工作推进计划各部门（大区）依照本次效劳月活动的重点、目的、整体目的和以上各效劳层的效劳要求，按附表1要求提出本部门细化的效劳目的。效劳目的应从本部门在各个职能方向上对内、外部客户的各项效劳工作进展考虑，以满足其它部门的需求和实现大区向运作治理中心转变为目的，并与每项效劳的客户部门/大区全面沟通和讨论，同时提出为提高效劳水平所采纳的措施和时间表。附表1：效劳目的细化表五、 效劳认识和大区
8、治理认识培训1、企管部组织效劳月活动启动培训由企管部组织对本部各部门人员和大区人员进展有关效劳内容和效劳认识的培训。内容包括：宣贯效劳月活开工作内容；建立为客户效劳的认识；建立大区运作治理的认识，进一步明确大区运作治理的职责、治理目的。2、各部门、大区组织内部传播培训依照本次活动的效劳要求和效劳月活动启动培训的精神，组织本部门/本大区人员进展强化效劳认识和如何有效开展效劳月活动各项工作培训，提升全员效劳认识，并积极投身到效劳月活动中去。要求1次/周。六、 效劳宣传1、效劳口号为大区/办事处效劳的“三个一”工程：每日本部各部向大区、大区各部向大区/办事处打一个沟通；每日为大区/办事处处理一个困难
9、/解答一个疑难咨询题；每日检查一次我们的效劳效果。沟通记录表见附表4。2、效劳之星的评选每两个星期各评选2名效劳之星，在公司0A上、华凌报和宣传栏中给予通报表彰及现金奖励。（1）条件：具有高度的效劳认识；积极参与效劳月活动，高效完本钱部门下达的效劳工作任务；遭到员工客户或客户部门的高度评价；在效劳月中有突出的效劳事迹。（2）评选方法：每两个星期评选一次，每次评选由各部门各推荐1名效劳突出的人员参选，按规定格式填写评选材料，各部门（大区）对其它部门（大区）的选手进展评分，各选手的平均得分则为该选手的最终得分，最终得分最高的前两名选手则为当次评选出的效劳之星。3、合理化建议奖：按公司合理化建议制度
10、进展奖励，充分发挥总经理热线和总经理特别邮箱的作用，宣传并搜集内部投诉、合理化建议。七、 各部门（大区）指定专人跟进效劳月中本部门各项联络工作在效劳月期间，各部门（大区）指定专门人员全面负责本部门的对外联络沟通的接口，所有需要该部门（大区）施行或配合的效劳工作内容统一交该人员组织落实跟进，并及时向客户部门（公司内部客户）反应结果。八、 各部门/大区效劳工作评估、考核、奖罚由企管部、大区行政治理部全面组织对本部各部门/大区效劳工作的考核、评估和奖罚，本部其它各部门配合。考核主要依照效劳目的的完成情况，并重点参考客户部门、员工客户对本部门的满意度和对本部门在各效劳工作的完善性的评价结果，综合进展评
11、分。在2月5日前评出各部门综合得分和发布结果，对效劳突出的部门将进展通报表彰，并给予总经理特别奖励。1、对各部门（大区）的效劳监视和评估各部门每星期按附表1对本部门提供的效劳工程进展一次自评，编制效劳咨询题处理情况报表，所有评估信息在每周一前反应企管部，由评估监视部门组织抽查，如发觉虚报或不报则该项不得分。本部各部门由企管部负责组织抽查和监视咨询题的落实处理和效劳改善；大区由销售治理部负责组织评估抽查和咨询题的监视落实。附表2：*部（大区）第*周效劳工作评估表 2、各部门（大区）月度效劳效果的评估各部门（大区）本月效劳得分=各周效劳得分之和/周数八、效劳月工作推进时间表1、 主要工作推进时间表
12、（以下各部门是指本部各部门）工作工程完成时间责任部门配合部门执行人发布效劳月活动方案12月30日前企管部市场推行部、销售治理部杨青、张昀、谢少峰效劳培训1月2日前企管部各部门各大区部门沟通时间表发各部门12月30日企管部各部门骆瑞波效劳目的细化表交企管部1月2日前各部门本部与大区的信息输入/输出表1月10日各部门各大区本部各部门间输入/输出时间表1月15日各部门对口部门向客户部门、员工客户提供效劳流程、制度的创立1月15日各部门相关部门大区流程、制度清单1月8日大区流程、制度的创立1月15日各部门各大区大区权限下放时间表1月10日各部门各大区大区全面按新建的流程、制度、信息流和下放权限进展运作
13、2月1日各大区各部门效劳月宣传计划12月31日企管部市场推行部陈旭各部门（大区）效劳的考评按以上时间要求，2月2日前完成企管部市场推行部高林2、 各部门间的效劳月沟通会议时间表：见附表6。以上为效劳月工作施行的指导方案，各部门（大区）应依照以上的根本要求提出本部门的细化效劳工程和指标，并认真组织施行。附表：附表1：效劳目的细化表附表2：各部门（大区）周效劳工作评估表附表3：各部门间的效劳月沟通会议时间表附表4 对大区（办事处）沟通登记表附表7：部门输入/输出信息表附表8：本部各部门与大区的输入/输出信息表华凌（广州）电器2003年12月26日主题词：效劳月活动方案 日期：2003年12月26日 印 份抄送：