《2022年31物业管理处员工服务管理标准作业规程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年31物业管理处员工服务管理标准作业规程.doc（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业治理处员工效劳治理标准作业规程一、 目的标准物业治理处员工的效劳行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的效劳。二、 适用范围适用于物业治理处所属各部门员工的效劳工作。三、 职责1、 物业治理处各部门主管负责监视、考核员工的效劳行为。2、 治理处全体员工负责按照本规程开展效劳工作。四、 程序要点1、 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的根据之一。2、 仪容仪表（1） 服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不同意放开外衣，非工作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上；b) 制
2、服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不同意打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；e) 非特别情况不同意穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不同意戴有色眼镜。（2） 须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不同意染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不同意剃光头。（3） 个人卫生：a) 保持手部洁净，指甲不同意超
3、过指头两毫米，指甲内不同意残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不同意吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不同意残留眼屎、耳垢。（4） 女员工应淡妆打扮，不同意浓妆艳抹，防止使用味浓的化装品。（5） 每天上班前应留意检查本人的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3、 行为举止（1） 效劳态度：a) 对客人效劳不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及抱歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的
4、评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。（2） 行走；a) 行走时不同意把手放入衣袋里，也不同意双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与别人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不同意随意与住户抢道穿行；在特别情况下，应向住户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、腾跃；e) 手拉物资行走时不应遮住本人的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不同意有以下几种姿态；a) 坐在椅子上前俯后
5、仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。（4） 其他行为：a) 不同意随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不同意吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不同意脱鞋、卷裤角衣袖、不同意伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进展工作时，不同意乱翻乱摸，更不同意拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不同意口叼牙签四处走。4、 语言（1） 征询候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
6、（2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。（3） 恭喜语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。（4） 辞别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（5） 抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。（6） 道谢语：感激、特别感激。（7） 应对语：是的、好的、我明白了、感激您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（8） 征询语：请征询您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9） 恳求语：请您协助我们、请您好吗？（10） 商量语：您看如此好不好？（11） 解释语：特别抱歉
7、，这种情况，公司的规定是如此的。（12） 根本礼貌用语10字：您好、请、感激、对不起、再见。5、 对来访人员（1） 主动说：“您好，请征询您找哪一位”或“我能够协助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。（2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联络，并告诉来访人“他立即来，请您先等一下，好吗？”（3） 当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的平安，请理解！”（保安专用）。（4） 当来访人员不记得带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”如今应用对讲机呼叫主管前来协助处理。（5） 当确认来访人成心捣乱
8、，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不同意进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应留意尽量保持平复抑制，只要对方没危及别人平安或进展破坏、均应做到平复抑制。（6） 当来访人员出示证件时，应说：“感激您的合作，欢迎光临”。（7） 假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他如今不在，您能留下卡片或口信吗？”。（8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”6、 对住户（1） 为住户提供效劳时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、留意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不骄不躁，给人以真
9、诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（2） 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲近或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（3） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。（4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后谈论、模拟、嘲笑住户。（6） 当住户提出不属于本人职责范围内的效劳要求时，应尽可能为住户提供力所能及的协助，切不可说“这与我无关”之类的话。（7） 与住户交谈时，要全神贯注用心
10、倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌地请对方重复一遍。（8） 对住户的征询询应尽量贺满答复，假设遇“不明白、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不明白、不清晰”作答复。答复下列征询题要尽量清晰完好，不许不明白装明白，模棱两可，胡乱作答。（9） 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快完毕谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（10） 与住户交谈，态度和气，语言要亲切，腔调要自然、明晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。（11） 需
11、要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了。”事后应对住户协助或协助表示感激。（12） 关于住户的困难，要表示充分的关怀、同情和理解，并尽力想方法处理。（13） 关于住户质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。（14） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动协助，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”答复。（15） 当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐，您回来了”。（16） 当熟悉的住户通过岗位时，应说：“您好，先生/小姐”。（17） 当住户有事征询时，
12、应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您协助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“感激您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（18） 当觉察本人和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误解了”。（19） 当觉察本人有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。（20） 对来征询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动征询好：“先生/小姐，您好！请征询有什么事需要我们协助的。”（21） 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。（22） 当遇到行动不便或年龄较大的住户通过时，应主动上前搀扶。（23） 与住户交谈时，应留意：a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏
13、，如先生、小姐；b) 与住户对话时宜保持1米左右的间隔，应使用礼貌用语；c) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的征询题，假设有困难时应积极查找有关材料或请示领导后答复客人，不可不明白装明白；e) 当住户提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝；f) 在效劳工作中，处理总是要简约明快，不要拖泥带水；g) 与住户打交道应遵照不骄不躁、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、 接听（1） 铃响三声以内，必须接听。（2） 拿起，应明晰报道：“您好，部门”。（3） 认真倾听对
14、方的事由，假设需传呼别人，应请对方稍候，然后悄悄搁下，去传呼别人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细答复。（4） 通话完毕，应说：“感激，再见！”语气平和，并在对方放下后再悄悄放下，任何时候不得用力掷听筒。（5） 接听不明白对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。（6） 中途假设遇争事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感激，恢复与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。（7） 接听时，腔调要自然明晰、柔和、亲切，不要装模作样，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。8、 拨打（1） 接通后，应
15、首先向对方致以征询候，如：“您好”，并作自我介绍。（2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。（3） 通话完毕时，应说：“感激，再见”。9、 进展工作操作时（1） 进展室外可能妨碍到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（2） 室内进展维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不同意弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要完全清理工作现场恢复原样。（3） 工作操作时应留意走路轻、工作轻、说话轻。（4） 工作进展中假设有住户走过工作区域应临时停顿工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再接着工作。（5） 不管何时不同意坐在地上操作。10、 与顾客同乘电梯时（1） 主动按“
16、开门”钮。（2） 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。（3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到别人的衣服、物品。（4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。（5） 电梯停顿，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。11、 保安员检查出租屋时（1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手悄悄敲门，但不要用力过大或
17、长时间敲门。（2） 见到租客时，应首先敬礼，征询好，并说明单位、事由等。（3） 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。（4） 检查完毕后，礼貌的向对方致意。12、 保安员检查工地时（1） 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。（2） 任何时候不得打骂施工人员。13、 保安员对车辆治理时（1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的平安，请您按规定行驶”。（2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。（3） 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的平安，请您不要在逗留”。（4） 当车主离开车辆时，应留意提示车主：“请您将车锁好，
18、贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。14、 当值时接到投诉、征询的处理（1） 对住户的投诉征询要细心倾听，不同意有不耐烦的表现。（2） 关于投诉，应指引住户到“住户效劳中心”反映；关于误解，如本人能解释清晰时应尽量向住户解释；如本人无法解释清晰应立即请示上司协助或指引住户到“住户效劳中心”征询。15、 在效劳过程中，应留意（1） 三人以上的对话，要用互相都明白的语言。（2） 不同意模拟别人的语言、腔调和谈话。（3） 不同意聚堆闲谈、高声喧哗或高声呼喊另一个人。（4） 不与住户争辨。（5） 不讲有损公司形象的言语。（6） 不同意在任何场合以任何借口顶撞、挖苦、谈论住户。（7） 不讲粗言恶语或
19、使用歧视或污辱性的语言。16、 保安员敬礼（1） 敬礼的范围：a) 保安干部、员工工作见面进互相敬礼；b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不管车内有无领导）；e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，特别抱歉！”然后再敬礼；f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后接着行注目礼直至客人完全通过；g) 当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼征询好。（2） 敬礼的时间：a) 在对方行至距本人3-5米时开场敬礼；b) 对行驶的车辆以对方开场留意到岗位时敬礼。（3） 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。17、 本规程作为治理处各部门员工绩效考评的根据之一。关于严峻违背本规程的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处分。