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1、XXX公司重点客户关系治理策略公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是详细策略，即针对每一类客户采取的策略。1一般治理策略1.1制造客户导向特别是重点客户导向的组织文化强化公司内部“以客户为中心”的全员销售认识，确保各方认识和施行重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的主要导向;开展并维持良好的顾客关系。13其行为包括:主动理解客户，主动寻求材料来理解顾客的环境、咨询题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的参谋，与顾客分享信息，协助其理解所处情况及才能;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的
2、需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么妨碍;迅速回应顾客的需求并处理咨询题;防止过度承诺;建立客户反响系统，运用有效的方法来理解并评估顾客的顾虑、咨询题及满意度，并预测顾客的需求。14加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目的得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目的得以达成，提供程序建议以协助团队达成目的或完成任务;提供必要的资源或协助以去除障碍，协助团队达成目的;邀请别人参与，倾听别人观点，邀请别人充分参与团队的决策和行动;注重和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;防止贬低或忽略别人的感受;实践
3、承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。15重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求特别细致的工作，重点客户治理部要与本人的组织构造中的许多部门获得联络（包括销售人员、运输部门、技术部门、消费部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极要素，深化细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道一直保持良好的战斗力和对竞争对手的坚韧抵御力，在市场竞争日益剧烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。171.2 基于客户导向的组织构造调整（1
4、）企业的组织构造及岗位职责是否有利于重点客户关系治理，将直截了当关系到重点客户关系治理的施行效果。公司的组织构造及部门职责中没有专门的重点客户治理职能，因而出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严峻的情况。公司的组织构造及部门职责要围绕重点客户治理来制定和施行，XXX现有组织构造及销售部门职责限制了客户关系治理的施行，公司应设专门机构和专人对其进展治理。以确保工作的程序性和目的的如期实现。（2）明确重点客户部职责公司成立专门的重点客户治理部从事重点客户的治理工作。重点客户经理是联络企业和重点客户的主线，他和公司销售副总对公司的重点客户负责;和销售副总一起制订重点客户的目的和
5、执行计划，协调其他部门执行重点客户治理计划，至少每个季度和销售副总一起依照目的评价成果，监视重点客户的需求和采购情况，以及公司在大客户采购中所占的市场份额，获取重点客户相关人员的个人材料。依照重点客户在本期的需求及销售目的编制重点客户计划，重点客户计划应在每次访咨询后及时进展更新，每月作出分析。重点客户经理的主要职责是：理解客户的业务，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的效劳，在销售目的的框架下，得到尽可能高的销售价格，制造客户对XXX的积极态度和高度信任。由于我们业务的复杂性，重点客户关系治理不应局限于明白顾客的潜力和目前与XXX的业务情况。还需对客户有更
6、完好、明晰、全面的理解，特别是其企业文化、工作流程、优势、时机、弱点和存在的咨询题。为了能从权威人士处得到珍贵的信息，必须与重点客户的“重点人物”建立联络，我们的人员必须不仅访咨询客户的采购和技术部门，假如其他部门也参与决策的话，还应访问市场、消费、质量治理等部门。XXX在成立重点客户部时，应做好对一线客户关系治理人员的选拔、培训、鼓励等。一线人员的外在表现，他们对待客户的态度和行为，直截了当妨碍到客户对公司的感受，妨碍到客户对公司的满意度。假如一线销售人员对公司的政策理解有误，而导致效劳不到位；或由于责任心不强，导致对客户的怠慢或粗鲁的对待；或各种其它缘故导致的客户遭到不公正的对待，会损害公
7、司的形象，引起客户的反感，假如此种情绪在客户中传递，则会给企业造成更大损害。为防止此类情况出现，我们应加强对员工的培训、教育，使其深化理解公司的运营理念、企业文化和效劳政策，真正认识到客户的价值所在，并将员工绩效考核与客户满意度和投诉率相挂钩。 (3) 重点客户部工作目的制定XXX基于对客户和竞争者的分析，为重点客户治理部的工作制定出有效的重点客户治理目的。目的包括两类：1、量化目的：包括产品、价格、销售量、销售额及销售人员及公司高层访问的周期、各种培训的时间安排等。2、质化指标：包括公司各种效劳的提供，应该越详细越好。目的的制定能够衡量成绩，也能够衡量付出本钱与收益之间的比例。是策略施行的必
8、要保证。重点客户治理目的制定方法如下：每年12月制定出下一年的重点客户的工作目的，该目的应以先自下而上，后自上而下的方式，让销售人员充分参与意见，进展深化讨论，并进而达成共识，进展落实。由于重点客户治理所需的资源较多，他不仅仅是销售人员的工作，因而计划中应明确所需资源，包括公司高层。技术部和外聘教授的支持，应列明所需人员的支持目的、详细任务及时间限制等，以防止使工作目的流于方式，而使目的的施行行之有效。该目的要作为销售人员的个人年度目的加以评估。 1.3建立客户关系治理信息系统1.客户关系治理软件的购置由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系治理软件，XXX在施行重点客户关系治理时要结合实际情
9、况活用客户关系治理软件。选择软件时应留意三点：（1）价格，但要留意不要由于价格廉价而忽略了所包含的效劳，软件提供商应有便利、快捷的效劳；（2）要看厂商有无行业经历。XXX应尽量选择有过化工行业经历的公司；（3）要看软件供给商提供的技术是否领先，即技术是否有前瞻性和延展性，是否习惯今后的开展。有些软件在国外用得特别好。但由于中国的情况不一样，并不是所有功能都到达效果，假如施行时不能结合企业本人的实际情况进展应用，不能融入到企业的业务需求中，则再好的软件也没有用。Siebel、oracle系统等,他们的技术不太适用于中国的公司，而Turbo有专为中国企业开发专门的系统，比拟合适国内的大中型企业。但
10、国际上的系统大多比拟昂贵，不是一般企业承受得了的。而中国厂商的产品相比廉价得多。应该是目前公司购置的首选。总之，XXX应该依照本人目前的需求和现实情况以及今后的开展做出正确的选择，选择符合本身的行业特点、企业规模、功能要求以及施行风险小、功能价格比高的客户关系治理产品。2.客户材料搜集整理客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好预备。由于重点客户治理的复杂程度高，客户材料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事确实是搜集相关信息。(1) 搜集客户材料.充分理解客户材料之后，销售人员才能理解客户的根本需求,才能够确定根本的销售策略。 针对
11、公司的重点客户, 搜集的客户材料应包括以下几个方面： A.客户组织构造; B.各种方式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其主要决策者;D.客户的业务情况，一年消费多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及主要销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好；F.客户所在行业的根本情况等。(2) 竞争对手的材料公司需要经常搜集竞争对手的产品和效劳信息，以比拟公司产品和效劳与竞争对手之间的差异，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了获取样品、分析样品之外，还包括以下几方面：A.对手产品在客户处的使用情况；B.客户对其产品的满意度；C.竞争对手销售代表的名字、销
12、售的特点；D.该销售代表与客户的关系等。（3）工程的材料公司进展重点客户治理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，因而要理解客户工程的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，采购流程是怎么样的，等等。工程材料能够包括以下内容：A.客户最近的采购计划；B.通过这个工程要处理什么咨询题；C.决策人和妨碍者；D.采购时间表；E.采购预算；F.采购流程等。（4）客户的个人材料只有掌握了客户的个人材料，才有时机真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出实在有效的处理方案。掌握了这些材料，能够为下一步的决策者分析提供依照。客户的个人材料包括：A.家庭情况及家乡
13、；B.毕业的学校；C.喜爱的运动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F.在公司中的作用；G.个人的职业开展计划及志向等。3.通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，通过处理后能够预测消费者有多大可能去购置产品，以及利用这些信息给产品和效劳以精确定位，有针对性地制造营销信息到达说服消费者去购置产品的目的。16通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的材料有详细全面的理解，能够给予顾客更加个性化的效劳支持和营销设计，使“一对一的顾客关系治理”成为可能。利用数据库进展市场预测并实时反响市场及客户情况。数据库的各种原始数据，能够利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发觉赢利时机。
14、能够依照数据库中顾客信息特征有针对性的断定营销策略，促销手段，提高营销效率，协助公司决定制造适销的产品以及使产品制定适宜的价格;能够以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按，从而比拟出不同市场销售业绩，找出数字背后的缘故，挖掘出市场潜力。19企业产质量量上或者功能的反响信息首先通过市场、销售、效劳等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进展分析，提出报告，协助产品在工艺或功能上的改善和完满，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;治理人员能够依照市场上的实时信息随时调整消费和原料的采购，或者调整消费产品的品种，最大
15、限度的减少库存，做到“适时消费(JIT)，即只在需要的时候，按需要的量，消费所需的产品”。20利用数据库分析每位客户的买卖历史，对公司的重点客户，应该提供的特别的效劳、折扣或奖励，并要保持足够的警觉，由于竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。XXX往常在客户关系治理中的缺乏之处是只是获取顾客，特别少花精力去区分和保护他们的重点客户，同时去除不良顾客；也特别少花精力考虑到竞争者手中去筹划顾客，增加产品和效劳，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细材料我们能够深化到信息的微观程度，加强顾客材料的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的重点客户，保护好本人的重点客户，培养本人极具潜力的顾客
16、，驱逐本人最差的顾客。4.重点客户治理信息系统的规划与施行XXX在考虑部署重点客户关系治理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的详细的目的，例如将客户关系向更高、更深、更远开展，提高客户满意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，同时要依照目的选择企业的核心流程，以协助公司重点客户策略的达成。 重点客户关系治理的最终目的是提高客户满意度、提高客户赢利才能，而满意度是有产质量量与功能、效劳、关怀等一系列要素组成的。产质量量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系治理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反响给制造部门；效劳、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系治理系统应该为这些部门是
17、工作提供极大的方便。21实际上，XXX各项客户关系治理工作都己经有人在做，只是好坏有差异。按XXX目前业务情况和公司实力，不可能建立一个特别完善重点客户关系治理系统。假如那样做，不仅投资大、周期长，而且由于前面分析的企业产品、效劳等方面的差异性，势必造成特别大一部分功能浪费。公司应该在重点客户关系治理系统整体框架下，把留意力集中到需要处理的主要咨询题，消除客户效劳中的瓶颈。如此，员工愿意积极配合，施行进度快，系统见效快，客户满意度也能够提高。等到当前的主要咨询题处理以后，其他咨询题可能上升为主要咨询题，到时候再在重点客户关系治理系统中一一处理。重点客户治理信息系统的规划可按如下步骤进展。第一步
18、、制定重点客户关系治理战略目的。首先要明确目的，其次才是如何实现这一目的。确定目的之后，双方还需一起分析找出目的和企业现状之间的差距。第二步、制定阶段目的和施行道路。重点客户关系治理作为一个系统工具，其施行并非一蹴而就，它需要分阶段来施行。在确立施行进程之前，我们首先要定位顾客的关怀点，关于企业所提供的产品和效劳，顾客关怀的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，依然处理咨询题的才能。据此拟定出重点客户关系治理施行进程中的阶段目的。第三步、分析公司组织构造和业务流程。目前商业方式开展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成如此的转移，企业的组织构造就需要做出相应调整。因
19、而这一阶段的主要工作确实是依照行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，重新分析公司的组织构造，确定要增加哪些部门，哪些部门能够合并，然后再分析其每个部门的业务流程。通过以上三个步骤的工作，我们关于重点客户关系治理的总体目的、详细阶段目的和企业的业务流程己掌握。接下来，我们就要开场着手设计重点客户关系治理系统的架构了。第四步、设计重点客户关系治理架构。一般说来，重点客户关系治理的功能能够归纳为三个方面:对销售、营销和客户效劳三部分业务流程的信息化;与客户进展沟通所需手段 (如、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进展加工处理，产生客户智能，为企
20、业的战略决策提供支持。18而关于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系治理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、施行重点客户关系治理系统。在施行过程中，软件公司会提供系统集成、建立根底架构等效劳。此外，还会依照企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术参谋等。第六步、评估施行效果。这是特别重要的一步，同时也是常常为企业所无视的一步。在重点客户关系治理工程施行完成后应对重点客户关系治理工程的施行效果进展评估，如此做是为了在企业内部人员尤其
21、是决策层切实在实地看到重点客户关系治理的成效，能够赢得他们对重点客户关系治理的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用重点客户关系治理系统，使企业获得最大化的投入报答比。要真正从重点客户关系治理获益，科学的方法能够协助我们有效提高重点客户关系治理的成功率和有效率。1.4 加强客户效劳提高重点客户满意度 1.加大对重点客户的效劳力度（1）优先保证客户的货源充足。重点客户的销售量较大，优先满足重点客户对产品的数量及系列化的要求，是重点客户治理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，重点客户治理部要随时理解大客户的销售与库存情况，及时与重点客户就市场开展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进
22、展商讨，在销售旺季到来之前，协调好消费及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，防止出现因物资断档导致客户不满的情况。（2）安排销售人员对重点客户的定期访问，以利于销售人员及时发觉客户咨询题并提出建议。客户的咨询题表达客户的需求，不管是产品外观、消费、运输或客户行政费用上的顾虑和抱怨，谈及咨询题是寻求答案的标志，假如处理这些咨询题，则有助于客户信任的增加，也有了拓展销售的时机。（3）安排企业高层主管对重点客户的访问工作,为公司高层提供精确的信息、协助安排合理的日程，以使公司高层有目的、有计划地访问重点客户。（4）经常性的征求重点客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人
23、员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的要素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我治理才能等方面的差异，也决定了市场营销人员素养的不同，重点客户治理部对负责处理与重点客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监视与考核，关于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排适宜的人选 （5）组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与重点客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、效劳、营销、产品开发等方面的意见和建议，对今后市场的预测，对企业下一步的开展计划进展研讨等等。 2.实行客户投诉与抱怨的流程治理处
24、理产品投诉是向重点客户提供售后效劳的不可缺少环节之一，包括重点客户经理、销售内勤、区域经理、消费部、销售副总在处理客户投诉及客户退货时要担当起各自的角色。产品投诉由客户效劳部负责，客户治理部亲密协调，由客户退回物资的最终处理将由大客户经理作出。客户投诉必须以认真、迅速及专业的方式来处理，以最好地满足客户的需求。施行XXX客户投诉流程，能够使往常较随意的处理投诉的工作，导入流程治理的概念，让每一次客户的需求，都触发一连串标准的内部流程，使其得到快速而妥善的效劳，同时通过标准的流程，改善企业内部治理，提高客户满意度。 图4.1XXX客户投诉处理流程 Figure 4.1 Flow chart fo
25、r Customer Complaining Management2详细治理策略我们依照客户不同的需求特点，将XXX的重点客户分成三个不同群组，XXX应依照它们不同的需求特点，找出妨碍每类客户采购的要素，并采取相应的策略来应对。2.1 针对价格敏感型客户的策略公司制定按年度累计采购数量为标准的返利制度，按年度累计采购量进展返利，到一定采购量即开场返利，采购数量越多，返利率越大；在市场淡季针对此类客户推出特别定价，促使其以低价囤货；进展产品组合定价，对购置公司两种产品的，有一种产品公司实现特价；使用价格低的包装材料，加大产品包装，以降低包装的相对本钱；开发低价可替代产品，减少产品纯度，开发低纯度
26、产品，降低价格，投合此类客户的需求。关于此类客户，要同时引导他们向效劳敏感型客户群转变。2.2针对效劳敏感型客户的策略为此类客户提供主动效劳。提供效劳第一确实是为了兑现销售时的承诺;第二也是最重要的还在于增加客户满意度，提高客户忠诚度，保持老客户。从这种角度理解，只有把客户当成朋友，提供超过承诺的增值效劳，才能打动客户，赢得客户忠诚。主动效劳是指企业主动为客户提供的效劳，包括两个方面:一是提示客户享受应得的效劳；二是提供增值效劳。客户购置产品后，不一定能记住企业的效劳承诺，也不一定认真阅读说明书。如此，在产品储藏、使用过程中，可能会忽略特别多细节，造成产品的不恰当使用，构成客户不满意，为企业带
27、来负面妨碍。而要消除客户的不满意，企业可能需要花费更多的时间和精力。因而，销售人员要主动提示客户享受应得的效劳，防止产品的误用，保护客户利益。同时，主动提示还会给客户构成企业老实、可信的良好形象，以后即便产品出现一些咨询题，客户会主动找本人的缘故，与企业亲密配合处理咨询题。为客户提供增值效劳，提高客户价值是客户关系开展的推进力，因而主动效劳关于企业和客户之间关系的推进具有更广泛的意义。增值效劳是建立在根本效劳根底之上，企业“额外”提供的效劳，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。公司应把加大技术效劳的力度作为增值效劳提供给客户，在售后效劳人员中增加技术人员，技术人员应不但熟悉本
28、公司产品消费技术，同时通晓下游产品的消费技术，应能够依照客户的技术及工艺特点，为客户提供产品使用的指导，同时定期为客户提供其所在行业最新技术信息，做客户的技术参谋。2.3针对技术敏感型客户的策略应加强公司的技术开发才能，提高客户定制产品的开发投产速度，介绍、推行XXX新产品；协助、跟进客户试验和运用XXX特定产品；引导客户学习和掌握最新的技术等先进理念；协助客户开发、运用下游的新产品；向客户推行公司科研和消费试验的结果。公司与北京化工学院、山东科技大学等学校及一些化工研究所结合开发新产品，并聘请他们的教授举办专题讲座，进展产品使用培训、新产品推行及向客户介绍行业最新知识及产品使用的最新理念。同
29、时，为客户下游产品的技术提供指导。并定期到客户处进展免费的产品应用试验。企业的运营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因而在施行重点客户治理时应认识到，识别重点客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的重点客户可能由于本身的缘故或企业的缘故此流失，另一方面又会有新的重点客户与企业建立关系。企业应对重点客户的动向做出及时反响，既防止现有重点客户的流失，又及时对新出现的重点客户采取积极的行动。重点客户关系治理是一种销售治理方法，它将在公司的治理中处于越来越重要的地位。毕竟在中国乃至世界，市场竞争剧烈，市场环境变化异常，只有充分把握公司的重点客户，公司才能特别好开展。事实上重点客户治理更是一种投
30、资治理，是公司对今后业务和潜力的一种投资，它直截了当妨碍公司着公司今后的开展战略和开展目的。在当今快速开展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，层出不穷，单纯依托产品，特别难连续持久的竞争优势；而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。企业应将客户关系视着一项战略资源，并积极地培养、开展和稳固客户关系，以寻求新的差异化竞争优势。 企业必须树立“以顾客为中心”的观念，并积极引入先进的信息技术，有效地分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或效劳，开展和治理客户关系，培养长期的顾客忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。一旦拥有了大量的良性客户资源，企业就能在剧烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。