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1、四川电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书编写人：陈鹏举编写日期：2006年11月更新日期: 2007年6月系统版本：V2.0深圳市科陆电子科技股份27目 录前 言21 系统登陆32 系统主界面说明43 软44 业务受理54.1 新业务受理工单54.1.1 用户信息查询和信息征询54.1.2 毛病报修64.1.3 用电业务受理114.1.4 投诉举报建议144.2 异步事件处理155 工单治理165.1 工单查询165.2 我的任务165.3 待回复工单175.4 其他176 事件查询176.1 录音查询176.2 、电子邮件、语音留言查询197 用户征询1971 用电信息征询1
2、972 停电信息查询228 信息维护2281 用电信息征询维护2282 停电信息维护239 有用工具2591 发送2592 发送文本2593 发送短信2694 发送电子邮件2795 播放语音文件27前 言欢迎使用深圳科陆电子科技股份的系列产品。95598座席软件系统主要提供应95598客服中心的客服代表使用。本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进展说明和描绘，有关座席软件系统的详细操作说明，详见95598操作说明书。本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，同时使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请细心检查硬，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，
3、有关座席台之配置征询题请和您的系统治理员联络。1 系统登陆打开阅读器，输入系统网址，首先打开默认页面系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。图1.1假如工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按确定按钮重新进展输入。登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2图1.22 系统主界面说明系统界面主要分为三部分：1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和下班操作按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。假如有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶部显示“您有X个未处理事件”，提示客服代表
4、进展处理。点击提示可打开异步事件处理列表。2）左边显示系统主要功能菜单。3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，处理完后才能开场接听客户来电。3 软1）客服代表登陆系统之后，软窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软如今为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线，如图3.1。点“就绪”按钮软为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。 图 3.1 图3.22）客户来电时，软显示来电号码，点“应对”按钮或者按下快捷键“+”即可接听；点“挂机”按钮或者按下快捷键“”即可挂断。接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐席代表依照客户提供的信息或要求进展下
5、一步的操作。3）当有客户来电而客服代表又不方便接听时，可按挂机或暂停按钮，系统自动将当前来电分配到下一空闲坐席。4）此文档只对软之常用操作进展说明，有关软的其他操作说明详见软操作说明书。4 业务受理4.1 新业务受理工单4.1.1 用户信息查询和信息征询客户来电时，客服代表应对后系统自动弹出工单，客服代表询征询客户效劳要求，假如是信息征询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选择用户信息查询或信息征询，在“业务小类别”中再选择相应项，可在“选择常用效劳描绘”中选择常用的效劳，也可在“效劳描绘”中进展简单的描绘，联络人信息能够不必填写。处理完后点击“保存，处理完毕”保存工单，如图4.1。在“工单
6、内容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“毛病工单查询”等，使客服代表能特别方便快捷地打开常用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信息。注：信息查询或征询工单在保存处理完毕后，假如需要修正，在修正时必须把查询征询的内容填写并保存，才能点“全部处理完毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态图4.14.1.2 毛病报修1）受理客户来电时，假如是毛病报修，则“业务大类别”选择毛病报修，再选择相应的“业务小类别”项，选择“地点分类”，然后录入联
7、络人，所属供电局。在联络文本框中双击可今后电号码取到联络中。输入完毕后按保存，如今处理按钮，保存工单并打开它。如图4.2图4.22）在打开的工单处理窗口中，向下滚动到毛病信息栏，填写毛病名称，毛病地址。其他工程按需要填写（可不填）。 假如客户有其他报修要求，如客户家里停电，如今要出门，希望抢修人员明天上午9点上门效劳，可将客户的这些要求记录到客户描绘毛病信息中。 假如毛病是整个小区，一栋大楼，一条线路等大范围的停电，勾上大面积停电选项，并填写毛病范围。如XXX线路毛病，XXX小区,XXX商场停电 填写完毕后按保存毛病信息记录按钮保存。如图4.33）将工单向下滚动到业务处理栏，选择下一处理人，然
8、后按选择按钮，在弹出窗口中选择所属供电局的抢修坐席，然后按流转按钮将该工单发到远程抢修坐席。 至此，中心局抢修工单记录已完成。4）远程抢修坐席计算机上要安装喜风信使软件，并用本人的名字登录。中心坐席将抢修工单流转到抢修坐席时，抢修坐席的信使会弹出窗口进展提示并播放声音（假如计算机有音箱的话）。5）点击Go按钮打开该工单，工单打开后按下接收确认按钮，系统将自动给工单受理人发一条音讯告知受理人你已经打开了该工单。受理人将工单流转给远程坐席后，假如特别久都没有遭到远程坐席收到工单确实认音讯，中心坐席应通过打远程坐席等方法通知远程坐席。打时可只告诉远程坐席工单号即可。远程坐席可按工单号检索工单并打开它
9、。 拨打抢修坐席时，在工单处理操作中，输入抢修坐席号码，然后按回呼按钮，软开场拨号。拨通后系统开场对进展录音，并自动将录音和该工单做关联。假如直截了当在软中拨打，系统也会对通话进展录音，但不会和工单做关联。因此和工单有关的呼出，都要在工单中进展呼叫。（此项要特别留意） 假如远程坐席计算机毛病或计算机网络毛病，则中心坐席只能拨打远程坐席，并告知毛病详细信息，地址，报修人，联络，远程坐席将之记录到纸上，并安排抢修。6）向下滚动到毛病信息部分。毛病工单的处理状态有：已受理，已派工，正在现场抢修，抢修完成受理后的状态为：已受理保存派工信息后的状态为：已派工保存到达现场后的状态为：正在现场抢修保存完成信
10、息后的状态为：抢修完成同时相应状态下会显示操作时间。请留意：此处仅表示工单的处理状态，并不需要客服代表进展选择。7）毛病派工输入或选择抢修人员，派工时间（在派工时间文本框中双击可设置派工时间为系统当前时间），输入或选择抢修车辆车牌号（可为空），然后按保存派工信息按钮保存。 保存后处理状态会显示已派工，并显示派工时间。 保存成功后可关闭工单。8）到达抢修现场抢修人员到达现场后通知95598中心坐席现场情况，中心座席依照所属供电局，受理时间，毛病地址等信息到毛病信息查询中查询毛病工单，查询到后打开该毛病工单录入到达现场时间（可双击设置为当前时间），产权，现场情况。然后按保存到达现场信息保存。9）抢
11、修完成抢修完成后，抢修人员通知95598中心坐席，中心坐席记录抢修完成时间（可双击设置当前时间），抢修完成情况描绘，客户意见，然后保存。10）回复客户对工单记录为需要回复客户的抢修工单，抢修完成后应回复客户。在工单处理中按回呼按钮，呼叫客户，拨通后，在处理意见中输入回复客户的内容。然后按回复按钮保存。 假如客户对抢修结果满意，则按全部处理完毕按钮，设置该工单已全部处理完毕。 假如客户不满意，应安排抢修人员再次处理，并在处理意见中记录客户意见及再次派工信息。 毛病最终处理完毕后，才能按全部处理完毕按钮设置工单已处理完。 工单全部处理完毕后，关闭窗口。11）满意度回访95598班长可在事后对全部处
12、理完毕的工单进展95598效劳满意度回访。打开工单，按回呼按钮呼叫客户。呼通后按照工单的受理情况，处理记录询征询客户对效劳是否满意。 在处理意见中输入访征询内容，选择满意度，然后按满意度调查按钮保存调查记录。 假如在回访时客户提出了投诉、建议等，班长应生成一个投诉建议工单，记录客户投诉征询题（并在内容部分记录毛病工单号），并依投诉建议工单处理流程处理。而不应该更改该工单的处理状态为处理中，又开场进展投诉过程处理。由于毛病抢修的事情已经做完了。注：毛病报修工单一旦派工后，便不能再修正工单业务大类别，否则将使报表统计错误4.1.3 用电业务受理 1）受理客户来电时，假如是用电业务的申请，则业务类别
13、选择用电业务受理，进展简单的效劳描绘，填写联络人信息，点击保存，如今处理按钮，保存工单并打开它。 2）在打开的工单处理窗口中，向下滚动到工单内容栏，在业务类别的第二级下拉框中选择用电业务申请类别，点保存受理单按钮进展保存。点击生成业务工单，则将与用电业务申请类别相关的申请表装载到当前工单中。 3）假如申请类别选择的是高压新装申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务根本信息表、受电设备容量表、用电设备表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进展填写，然后按保存业务内容按钮进展保存。 4）假如申请类别选择的是低压新装申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务根本信息表、设备信息表，将工单向下滚动到相应栏，按需
14、要进展填写，然后按保存业务内容按钮进展保存。 5）假如申请类别选择的是批量新装申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务根本信息表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进展填写，然后按保存业务内容按钮进展保存。 6）假如申请类别选择的是变更用电申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务根本信息表、目前用电情况表、变更后用电情况表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进展填写，然后按保存业务内容按钮进展保存。 7）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与毛病报修部分一样。（留意：业务根本信息表随业务申请类别的不同而不同）4.1.4 投诉举报建议 1）受理客户来电时，假如是投诉举报建议这类业务，则业务
15、类别选择投诉举报建议，进展简单的效劳描绘，填写联络人信息，点击保存，如今处理按钮，保存工单并打开它。 2）在打开的工单处理窗口中，向下滚动到工单内容栏，在效劳描绘中可依照客户描绘的内容进展简单的记录，并保存。（可不填） 3）将工单向下滚动到投诉建议内容，依照客户提供的情况，在类别1、类别2和所属区域中进展选择，并填写好标题，被投诉对象和投诉内容，点击保存业务内容按钮进展保存。 4）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与毛病报修部分一样。4.2 异步事件处理1. 除了客户来电之外的所有事件都称为异步事件.2点击系统左边功能菜单中的“业务受理”模块中的“异步事件处理”，打开异步事
16、件处理界面；或点击主界面上面“未处理事件”连接，进入异步事件处理界面。3点击异步事件处理列表工程，进入异步事件处理界面。异步事件包括95598受理的事件，短信事件，客户留言等，详细处理流程和操作方法请查阅由周文柱周工编写的95598座席软件业务操作说明书。5 工单治理5.1 工单查询 1）点击系统左边功能菜单中的工单治理按钮，在下拉菜单中选择工单查询即可进展工单的查询操作。 2）在系统右边的全部工单查询窗口中，可按其中的一个或多个条件进展查询操作。查询条件越多，类别越细，查询速度也越快。详细查询可按详细的查询条件进展操作。 3）比方我要查找今天所有我已受理的工单，在业务类别中选择全部（默认选择
17、项），在受理人的下拉菜单中选择本人的名字，受理时间选择今天（默认选择项），工单状态选择全部（默认选择项），点击查找按钮，即可进展工单查找。 4）在下面的查询结果中会以表格方式列出所有我今天以受理的工单，同时表格右上角显示当前页数，总页数，总行数，在转到栏选择某一页，即可将此页显示出来。 5）在查询结果表格中单击任何一行即可将关联的工单打开，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.2 我未完成任务“我未完成任务”用来显示那些已分配给当前用户处理而未处理的工单，以及由当前用户受理而未处理完成的工单列表。详细操作流程说明如下： 1点击系统左边功能菜单中的工单治理按钮，在下拉菜
18、单中选择我未完成任务，进入我未完成任务界面。 2点击标题栏列能够对数据排序。 3单击我未完成任务列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.3 待回复工单待回复工单列表的工程是内部处理完毕，且需要回复的工单。详细操作流程说明：1点击系统左边功能菜单中的工单治理按钮，在下拉菜单中选择待回复工单，进入待回复工单界面。 2点击标题栏列能够对数据排序。3单击其中需要回复的列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.4 其他 其他功能如：超期工单、毛病工单查询、投诉工单查询、异步工单查询、回复工单查询、回访工单查询、到达现场超期工单，操作与工单查询
19、相类似，用户可依照需要和查询条件进展操作。6 事件查询6.1 录音查询1）点击系统左边功能菜单中的工单治理按钮，在下拉菜单中选择事件查询，点击其中的录音查询，进入“录音查询”页面。2）输入查询条件进展查询操作。3）在查询结果中选择需要处理的录音事件，进入“录音事件”页面。4）按录音播放器中“播放”按钮,会播放客户来电时系统录音文件.5）按“填写受理工单”,会打开新增业务受理工单界面,同时把事件类型和事件ID和号码带到 新增的受理工单中,详细工单操作详见“新增受理工单”部分.6）按“关联到已受理工单”,系统会把当前的事件ID和事件类别和号码保存到系统里面,进入系统中的工单处理界面，按添加关联事件
20、，就会获得保存期的事件ID和事件类别，工单处理界面操作详见“工单处理界面”。7）新增工单处理完毕后，填写处理信息，按“工单处理完毕”，完成后，系统会提示，处理完成的提示。8）关闭操作：按“关闭”，系统会关闭当前打开的页面。6.2 、电子邮件、语音留言查询1），电子邮件和语音留言的处理流程跟录音查询的操作相类似。7 用户征询71 用电信息征询1) 点击系统左边功能菜单中的用户征询按钮，在下拉菜单中选择用电信息征询，系统打开信息征询页面。2）在信息征询页面中，客服代表可依照客户需要征询的详细内容进展名称和主题的检索。例如，客户像征询有关电费方面的信息，客服代表可在名称中输入电费，按检索按钮，检索结
21、果会在查询结果中以列表方式予以列出。3）客服代表还能够在信息征询类别的树型目录中，依照询征询客户的实际情况，单击树型目录中的父目录，在打开的所有子目录中选择征询的主题，所有与该主题有关的信息征询内容也会在查询结果中显示出来。4）当点击某条用电信息，假如是文件或者网页就直截了当跳转到连接地址，假如是文本就在新页面查看该条信息的详细信息，界面如下：5）能够把详细信息复制到文本中，能够对该部分的信息发和发邮件，发调用发送接口操作界面如下：6）发送邮件直截了当调用发送邮件接口，界面如下：72 停电信息查询1）在用户征询菜单中点击停电信息查询即可进展停电信息的查询操作。2）在停电信息查询页面中，客服代表
22、需要首先选择查询款式，否则系统只能检索所有当前的停电信息。3）详细的查询内容，客服代表可通过询征询客户，选择详细的查询款式，再进展停电信息检索。4）例如，一个锦江供电局的客户需要征询2006-9-9至2006-9-10的停电信息，客户代表进展如下操作即可：a. 在查询款式中选择综合查询。b.在停电时间中输入2006-9-9至2006-9-10。c.在供电局下拉菜单中选择锦江供电局，点查选按钮。假如系统中有符合此条件的停电信息，系统将会在下面的查询结果中全部显示出来。5）在列出的停电信息中，每个停电信息下面都有四个链接，查询结果能够通过，短信，邮件，文本发送出去。点击链接可打开相应的功能页面。7
23、3 业务办理进度查询业务办理进度查询分为农网用户和城网用户两种，假如是农网用户请选择“农电业务办理进度查询”，假如是城网用户则选择“业务办理进度查询”。在查询条件中输入查询条件，如：申请编号、户号、户名及地址进展检索。8 信息维护81 用电信息征询维护1）在系统功能菜单中点击信息维护，选择其中的用电信息征询维护，打开信息维护页面。2）此页面的主要功能是进展系统中征询类信息的维护，可进展添加，删除，修正等操作。3）新增：点击新增按钮，系统弹出用电信息征询治理页面，分别按要求填写好征询信息的内容，点击保存按钮进展保存并退出。4）删除：在信息征询类别的树型目录中单击选择要删除的目录，在查询结果中将要
24、删除的内容钩上，点击删除按钮即可将信息删除。5）修正：点击某个征询信息就能够修正该条征询信息，操作界面如下：依照需要修正其中的内容，点击保存按钮进展保存并退出。82 停电信息维护1）在系统功能菜单中点击信息维护，选择其中的停电信息维护，打开停电信息维护页面。2）停电信息的修正：先进展停电信息的查询，找到要修正的停电信息，按需要进展修正，按变更按钮进展保存并退出。3）新增：点击新增按钮，系统弹出征询停电信息治理页面，按要求和提示进展停电信息的填写，按保存按钮进展保存并退出。4）删除：先进展停电信息的查询，找到要删除的停电信息，钩上要删除的停电信息即可将选中的停电信息删除。注：变更和删除停电通知时必须填写备注。停电通知变更或删除后，原来的记录将作为副本保存，但非有效的停电通知。只有发布中和变更后的停电通知为有效的9 有用工具91 发送1）发送方式分前台发送和后台发送，款式分自写、上传和系统预制操作界面如下：92发送文本1）发送方式分前台发送和后台发送，操作界面如下：93 发送短信1）操作界面如下：94 发送电子邮件1）操作界面如下：95 播放语音文件1）发送方式分前台发送和后台发送，播放类别分IVR接点和语音文件，操作界面如下：