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1、DB21辽宁省地点标准DB 21/T19392012礼仪庆典效劳质量标准Etiquette celebrations industry Service Quality Criterion2012 01-09发布2012 02 -09施行辽宁省质量技术监视局发布ICS 03.080.20A 10DB21/ XXXXX2011前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监视局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭效劳业协会。本标准主要起草人：梁旭昱、王雪、付尚志、田丰、洪伟、曲波、邹颖、刘艳萍、王祥禹、刘涛、张军、岳宏、
2、汤乃新。8礼仪庆典效劳质量标准1 范围本标准规定了礼仪庆典业的术语和定义、效劳企业根本要求、效劳质量、婚庆效劳、庆典效劳、效劳物品和设备设备、平安要求、效劳合同、效劳质量保证和监视。 本标准适用于辽宁省内的礼仪庆典效劳活动。2 标准性援用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的援用文件，其最新版本（包括所有的修正单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 WH/T 28 舞台机械 台上设备平安国家职业标准礼仪主持人 国家职业标准化装师 国家职业标准
3、摄影师 国家职业标准舞台灯光师 国家职业标准音响调音员 中国气象局令第 9 号施放气球治理方法3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准。3.1礼仪 etiquette人们在社会交往中由于受历史传统、风俗适应、宗教信仰、时代潮流等要素而构成，既为人们所认同，又为人们所恪守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和标准的总和。3.2庆典 celebration各种庆贺仪式及活动的统称。 3.3庆典筹划师 strategy planner从事庆典活动方案筹划、程序推进工作的人员。3.4礼仪主持人 etiquette consultant从事礼仪活动气氛调理和关系沟通等工作的人员。3.5化
4、装师 make-up artist为礼仪庆典等活动提供外型设计并完成外型工作的人员。 3.6摄影师 photographer使用照相机、感光片、光源和外型技艺在室内外拍摄人像、风景等图像信息的人员。 3.7灯光师 lighting engineer利用各类灯具和相关设备对需要动态灯光照明的场地进展艺术照明的人员。 3.8音响调音员 soundman利用声源的音量、音调、音色为礼仪庆典等活动运用专用设备提供调控以及音响系统设计的人员。3.9摄像师 cameraman利用视频拍摄设备为礼仪庆典活动提供视频艺术记录材料的人员。 3.10现场导演 present director催促和引导整个礼仪庆典
5、流程，并确保施行到位的人员。 4 根本要求4.1 运营场所 礼仪庆典企业运营场所应满足以下条件：a) 应有固定营业场所，有满足工作需求的办公用品。b) 建筑设备平安可靠，门面装饰美观，各类标志标识应符合GB/T 10001.1的要求； c) 建筑、附属设备和运转治理应符合消防、平安、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求；d) 效劳环境宽阔、亮堂、整洁； e) 效劳标识悬挂整齐，在效劳区域醒目位置放置相关证照、效劳工程、效劳承诺、收费标准和监视投诉； f) 规划合理，应设有效劳接待区。 4.2 企业资质 礼仪庆典企业应获得开展运营活动所必需的运营证照。 4.3 运营治理 礼仪庆典
6、企业运营治理应满足以下条件： a) 店内外广告宣传符合本企业运营及效劳工程规定，不做虚伪广告； b) 制定并建立完善的治理制度、工作流程； c) 效劳过程中销售的礼仪庆典用品应明码标价，质价相符； d) 运营者在效劳中提供的信息应真实、精确，认真履行合同，不得欺骗和误导消费者。 5 效劳质量5.1 效劳根本原则5.1.1 具备良好的职业道德标准，恪守社会公德、严格履行效劳承诺。5.1.2 满足顾客的需求，保质保量地完成对顾客的效劳。5.1.3 仪容端庄、大方、整洁。5.1.4 尊重顾客，对顾客礼貌、热情、亲切、友好。5.2 效劳根本要求5.2.1 行为标准要求主要包括以下内容：a) 效劳过程中
7、做到不误场、不迟到，不饮酒，不索要财物； b) 出现征询题及时处理，不推诿敷衍顾客。5.2.2 业务才能与技能要求5.2.2.1 庆典筹划师主要包括以下内容：a) 具备联络主办方、承办方，明确礼仪活动中各种要求的才能； b) 具备参与和设计方案的构思和撰写，承担细节筹办的才能。 5.2.2.2 礼仪主持人 主要包括以下内容：a) 专业技能水平应符合国家职业标准礼仪主持人相应等级的要求，宜持证上岗； b) 可以导入、串联、收合礼仪活动各环节，推进活动程序； c) 可以与礼仪庆典活动参与者进展交流互动，营建气氛；d) 语言标准，应使用一般话。 5.2.2.3 化装师 主要包括以下内容：a) 专业技
8、能水平应符合国家职业标准化装师相应等级的要求，宜持证上岗； b) 注重仪表，随时保持个人卫生； c) 随身携带的化装品、化装箱等工具应定时消毒、清洁，保持整洁、卫生； d) 化装前能与顾客进展交流，保证所化装容合适礼仪庆典的气氛要求； e) 效劳过程中，可以依照顾客需求提供跟妆效劳（包括半程跟妆和全程跟妆）。 5.2.2.4 摄影师 主要包括以下内容： a) 专业技能水平应符合国家职业标准摄影师相应等级的要求；宜持证上岗； b) 可以掌握设备情况，保证摄影设备正常运转； c) 可以保证材料的完好存储，不应出现成像材料缺损、丧失、遗漏等情况； d) 未经顾客受权，不应转让或传播其相关材料。 5.
9、2.2.5 舞台灯光师 主要包括以下内容：a) 专业技能水平应符合国家职业标准舞台灯光师相应等级的要求，宜持证上岗；b) 可以掌握设备情况，保证灯光照明设备正常运转； c) 灯光影像、色彩及调动等可以符合礼仪庆典流程、场地和环境要求。 5.2.2.6 音响调音员主要包括以下内容：a) 专业技能水平应符合国家职业标准音响调音员相应等级的要求，宜持证上岗；b) 可以掌握设备情况，保证音响设备正常运转； c) 可以依照礼仪庆典现场情况，选择、搭配合适的音乐； d) 音乐的导入、音量等可以符合礼仪庆典流程要求。 5.2.2.7 摄像师主要包括以下内容： a) 可以纯熟掌握拍摄技能，能按客户要求提供不同
10、类型的专业效劳，并装备两台摄像机，宜持证上岗；b) 掌握影像后期制造技能；c) 可以与客户进展必要的沟通，理解客户的要求及禁忌的事项；d) 可以熟悉掌握礼仪庆典流程；e) 未经顾客受权，不应转让或传播其相关材料。5.2.2.8 现场导演主要包括以下内容：a) 可以确保筹划方案的执行； b) 可以确认礼仪庆典中的各项事宜及现场布置，并督导到位； c) 监视各种特效设备的安装； d) 可以按礼仪庆典流程催促和引导礼仪庆典进展。5.2.3 效劳接待人员5.2.3.1 精神饱满，举止文明，热情周到，老实守信。 5.2.3.2 说一般话，使用文明礼貌用语，语言简明、浅显、明晰。 5.2.3.3 业务纯熟
11、，认真及时地处理顾客提出的意见和建议。 6 婚庆效劳6.1 礼仪效劳6.1.1 婚礼筹划6.1.1.1 依照顾客需求提供婚礼流程设计效劳。主要包括提供：婚礼征询、婚礼筹划方案、婚礼施行方案。 6.1.1.2 提供的筹划方案应构成正式的纸质或电子材料，并得到顾客确认。6.1.2 礼仪庆典效劳人员配置主要包括提供有礼仪主持人、摄像师、摄影师、化装师、督导师、音响调音员、舞台灯光师、婚礼治理人员、婚礼效劳人员。 6.1.3 礼节辅导 6.1.3.1 依照顾客需求及婚礼筹划提供相关婚礼礼节辅导效劳。主要包括提供：婚礼根本礼节辅导、婚礼仪式辅导、来宾礼节辅导等。 6.1.3.2 尊重顾客的民族宗教信仰和
12、风俗适应。 6.2 婚车、花轿 6.2.1 依照顾客需求，提供婚车、花轿的租售及打扮效劳。 6.2.2 提供的婚车应保证车况良好，平安行驶。6.2.3 提供的花轿应洁净整洁，无平安隐患。 6.2.4 提供婚车、花轿打扮时，应保证打扮效果符合婚礼气氛要求，车辆打扮后，应不妨碍车辆的正常平安行驶，并不应遮挡车辆号牌。 6.3 婚庆用品6.3.1 依照顾客需求，可提供婚庆用品的明细及代购效劳，主要包括以下内容： a) 烟糖酒水茶点等； b) 各式烟花爆竹、礼花、焰火等； c) 盆花、插花、捧花、胸花等； d) 红喜包、请柬、手提袋等； e) 其它类。 6.3.2 所提供礼品应符合国家有关产质量量和平
13、安卫生的规定和标准，不得代购假冒伪劣和过期产品。 6.4 结婚典礼现场装饰效劳 现场装饰应符合顾客要求，符合现场气氛，主要包括以下内容：主仪式区装饰、副仪式区装饰、迎宾区装饰。6.5 摄像摄影效劳 依照顾客需求，提供跟踪摄像摄影效劳和影像后期制造效劳。 6.6 提供延伸性效劳依照顾客需求，可提供婚宴预定、蜜月旅行预定等效劳。7 庆典效劳 7.1 庆典现场装饰效劳 7.1.1 应符合顾客要求，符合现场气氛，主要包括舞台装饰和场地环境美化。 7.1.2 舞台装饰主要包括以下内容： a) 舞台背景搭建及背景喷绘的装饰； b) 主席台的布置：桌椅、桌布、桌签、桌花、话筒、口杯等； c) 地毯铺设、盆花
14、摆放； d) 音响灯光的配置安装。 7.1.3 场地环境美化主要包括以下内容： a) 条幅标语的悬挂； b) 彩旗的插放； c) 绿植及鲜花的布置及安放； d) 系留气球及条幅的充气升空； e) 拱门、立柱等气模装饰物的摆放。 7.2 气氛衬托效劳 利用各种庆贺方式到达衬托庆典现场气氛的效劳，主要包括以下内容： a) 和平鸽放飞、蝴蝶放飞； b) 气球升空； c) 彩炮及电子礼炮的发射； d) 彩虹机使用等。 7.3 表演效劳 提供歌唱、舞蹈、杂技等的演出效劳，主要包括以下内容： a) 舞龙舞狮、威风锣鼓、高跷、秧歌等民俗表演； b) 军乐队、民乐队的演奏； c) 音乐舞蹈曲艺杂技等节目的演出
15、。 7.4 其它效劳工程 主要包括以下内容： a) 全程跟踪摄像摄影及影像后期的制造； b) 礼节辅导效劳； c) 剪彩、签到、奠基等仪式的用品提供； d) 礼仪小姐等效劳人员的提供； e) 奠基石等庆典物品的订做及周边环境装饰。 8 效劳物品、设备设备8.1 效劳物品主要包括：烛台、香槟塔等各种仪式物品，绿植及各种鲜花花卉，捧花、胸花等鲜花制品或绢花制品，拱门、立柱等气模装饰物，灯笼、气球、彩旗等现场装饰物。8.2 效劳设备设备主要包括：音响设备，投影仪，摄影摄像设备，追光灯、摇头灯等灯光相关设备，彩炮、礼炮，婚车、花轿，泡泡机、干冰机等衬托气氛设备。9 平安要求 9.1 舞台搭建 应符合W
16、H/T 28舞台机械 台上设备平安的要求。 9.2 升空气球 9.2.1 应符合中国气象局令第 9 号施放气球治理方法及辽宁省施放气球资质治理规定。9.2.2 负责施放气球的人员应具备施放气球资历证，施放单位应获得施放气球资质证。 10 效劳合同 10.1 礼仪庆典企业应与顾客签订效劳合同，商定双方的权利和义务。包括但不限于如下条款：a) 效劳内容、时间、地点、场次； b) 效劳费用； c) 物料制造费用； d) 结款方式；e) 保密条款；f) 影像材料的处置；g) 违约责任及赔偿； h) 合同生效方式及份数； i) 争议处理方法。10.2 效劳合同应采纳书面方式。 11 效劳质量保证和监视
17、11.1 记录存档11.1.1 礼仪庆典企业应将效劳过程中构成的各种记录，如顾客信息、效劳合同、协议书等及时汇总、 分类存档。记录的最短保存期为12个月。 11.1.2 存档的记录应标识精确，材料完好，便于查阅。11.1.3 存储在计算机里的记录材料应及时备份。11.1.4 所有的记录信息应保密，未经顾客同意，不应提供应第三方。11.2 顾客反应 礼仪庆典企业应当指定专人对顾客反应意见进展登记、整理，并针对反应意见采取纠正或改良措施，对顾客反应的意见应给予及时答复。 11.3 投诉处理程序 礼仪庆典效劳质量投诉处理程序应参照GB/T 17242投诉处理指南的规定执行。 11.4 监视治理礼仪庆典企业应接受国家有关部门和消费者以及各级礼仪庆典行业协会、商会的监视。_