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1、收银员培训手册目录概述/简介4培训前的预备工作8演示/实践21追踪23所有员工岗位知识331、与同事、其它部门的合作342、最正确的效劳标准353、员工礼貌与态度374、仪容仪表415、礼仪426、为残障人士提供效劳437、社区效劳468、处理顾客抱怨、投诉479、平安的工作习惯5010、处理突发事件5111、平安和保卫5812、失物招领5913、环保工作6014、值班经理6115、钥匙治理制度6216、部门内部通告6417、营运设备6518、收银系统6619、产品知识6720、员工守则68收银员岗位知识691、什么是收银员702、财务职员职业道德713、与同事和其他部门的合作724、备用金的
2、日常治理735、发票的治理制度及使用须知746、钥匙治理制度757、银行卡知识768、支票知识789、识别假钞7910、公司产品知识8011、收银设备（POS机）使用8412、卡类、优惠券的发放、领用程序8513、交班程序8714、接班程序8815、交接班记录的填写8916、现金交款单的填写9017、穿插销售9118、内部通告9219、工作制度93收银员岗位技能94第一部分95通用技能95第二部分105餐饮收银105第三部分107洗浴收银107第四部分110洗浴录入110第五部分111休息厅录入111第六部分113客房部113第七部分114健身中心114第八部分117KTV包间117概述/简介
3、对治理者和培训人员的致意治理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地处理征询题，甚至能够防患于未然。行之有效的培训能降低员工的流失率，优化对客效劳，增加效益。好的培训能够吸引员工到企业。但是你特别可能认识到，培训需要花费大量的时间。这份培训手册能够给你提供协助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能协助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进展衡量。研究说明，员工愿意接受对工作有有用价值的培训。这份培训指南提供了规划的工作知识、技能。员工能真正有效使用并从中受益。本手册提供了员工需要理解掌握的企业介绍、部门介绍和详细岗位介绍，同时也阐释了工作中需要
4、掌握应用的技能。每个人都从本培训手册中受益培训带给员工的好处 加强自决心 加强工作动力及提高工作效率 加强士气和工作热情 为晋升做好预备 增加团队精神培训给顾客带来的好处 提供高质量产品，效劳 使顾客愉悦享受 使顾客觉得消费物有所值及物超所值培训给企业带来的好处 提高消费力 降低本钱 降低平安风险 树立更好的形象 增加顾客忠诚度 吸引有潜质的员工培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致治理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你如何样做一个优秀的培训员。培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。第二部分：培训前的预备工作这一部分协
5、助你分析任务内容，新员工培训需要理解培训内容，在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵照以便预备好培训课程。培训前的预备包含5个图表新员工培训清单、在职员工培训需求评估、部门培训需求评估、部门培训计划工作表、部门培训记录。第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过工作重点检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有培训评估表评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：培训汇总、员工培训档案。怎么样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方案，
6、培训者是极为重要的。作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、害怕的员工变成团队中充满自信、知识技能纯熟的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开场工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。优秀的培训者应该具备： 倾听 充满热情的演示，让员工喜爱培训 引导员工如何将培训运用到工作上 教诲员工在培训中制定本人的工作目的 鼓舞员工提出疑征询 鼓舞员工发觉更好的方法应用于工作 清晰赋有逻辑的解释工作步骤 充满决心并能出色完成工作 保持耐心，让员工按照本人的接受才能来学习 表扬欣赏，哪怕是看起来微缺乏道的成绩 与员工分享你的经历，甚至是错误经历 幽默是特别有效的培训手段 员工完成工作后立即
7、鼓舞他们 利用必要的时间精确地培训员工培训者的责任 确保培训材料的精确、时效性 制定并表现出出色的工作标准，同时贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气 协助治理人员欣赏并理解员工的培训努力 与治理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素培训者对员工的期待经理提供了一些建议，有助于协助你设计培训方案来满足培训的要求效劳的专业成年人对培训的期待有别于青青年、儿童。成年人： 欣赏有有用的信息，而非理论成年人愿意理解培训材料是如何应用的，有何实际的价值 希望亲身参与成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习 希望他们的经历遭到欣赏成年人有着丰富的生活和工作经历，希望这些经历遭到尊重
8、并被用于培训中，他们会为此倍感愉悦 需要一个有价值成熟的环境成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话有缺陷的员工 假如你的员工有生理或者心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面 在为有缺陷员工做培训时应该留意： 为所有员工制造一个温馨的培训环境，能够考虑到有缺陷的员工需求，但也别因而无视了其他员工的要求 让员工建立一种礼貌知礼的关系。比方不要说“他只能坐在轮椅上”如此的话，应该说“他使用的是轮椅”，不要说某个人是残疾人，能够说是一个有缺陷的人。 提供应其必需的协助，比方为视觉有缺陷的人制造有声员工手册;对听力有缺陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和别人相处/工作。
9、培训前的预备工作这一章协助你分析任务内容，新员工培训需要理解事项，在职员工应该理解的内容。同时提供9个步骤供培训人员遵照以便更好的规划培训时间。培训前的预备预备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做预备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会由于预备不充分而更加焦虑。开场培训前，分析工作内容。工作分析是对员工培训，预防征询题产生的根底。你可能对“工作分析” 这一术语不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？假如对员工应该执行操作的工作内容没有完好的理解，就不应该培训。工作分析包含2个步骤：制造任务目录，对每一任务做详细解释，乍一看，会觉得工作量特别大
10、，负担特别重。但是对你来说，好音讯是这个部分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。分析新员工培训需求利用任务目录，每一个目录的步骤、详细内容来分析新员工的考前须知：这份任务目录是制定新员工培训计划的极好的工具。现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作内容。按照以下内容为工作设定优先权 在接受工作前 在工作两个星期之内 在工作两个月之内依照任务的重要性，选择一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻理解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，直到员工掌握所有的任务。能够利用新员工培训清单对任务内容作重要评估同时制定每位员工的培训计划。分析在职员工培训
11、需求利用任务目录中每一个目录的步骤的详细内容来分析在职员工培训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的内容。（附录）步骤1：制订岗位知识清单。步骤2：制订本岗位员工任务清单，标准标准。步骤3：对新员工评估分析，理解其需求。步骤4：对在职员工评估分析，理解其需求。步骤5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。步骤6：依照培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。依照员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。部门培训记录可协助你制定新员工的培训。利用在职员工培训需求评估、部门培训评估理解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表；步骤7：制定培训时间，
12、选择培训场地。利用生意清淡的时间，在适宜的工作场地完成培训。步骤8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。步骤9：每次培训前，制造足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，同时将它们提早发给每一位员工。 新员工培训清单以下工作组成收银员的日常工作，现实的说，新员工不可能在工作的第一天就期望学会所有的工作内容,因而请按照以下这些内容为工作设定优先权。考核评估1) 在接受工作之前2) 在工作两个星期之内3) 在工作两个月之内任务123一通用技能 1开档2开台 3商品出品4负数信息处理5交换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银 1合单及转台2计时
13、包间3洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银 1皮鞋美容工程2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费工程5锁牌及解除锁牌6手牌丧失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保存手牌程序四洗浴录入 1洗衣工程2助浴工程3手牌间转帐五休息厅录入 1按摩工程上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他效劳工程六客房 1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心 1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间 1如何查看房态及识别房态信息2如何开房3如何正常断时及买单结账4如何买断包间在职员工培训需求评估在职员工是否恰当合
14、理的执行工作呢？使用这个表对他们的工作进展评估用以下员工知识作为评估标准差一般标准好所有员工岗位知识1与同事、其他部门的合作2最正确的效劳标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5礼仪6为残障人士效劳7社区效劳8处理顾客投诉、抱怨 9平安的工作习惯10处理突发事件11平安和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙治理制度16部门内部通告17营运设备18收银系统19产品知识20员工守则收银员在职员工培训需要的评估第一部分：收银员岗位知识以下员工知识作为评估标准差一般标准好1什么是收银员2财务人员的职业道德 3与同事和其他部门的合作4备用金的日常治理5发票的治理制度及使用须知6钥匙治理制度 7银行卡
15、知识8支票知识9识别假钞10公司产品知识11收银设备(POS机)的使用12卡类、优惠券的发放和领用程序13交班程序 14接班程序15交接班记录的填写16现金缴款单的填写17穿插销售18内部通告19工作制度第二部分：收银员岗位技能任务差一般标准好一通用技能1开档2开台3商品出品4负数信息处理5交换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银1合单及转台2计时包间3洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银1皮鞋美容工程2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费工程5锁牌及解除锁牌6手牌丧失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保存手牌程序四洗浴录入1洗衣工程2助浴
16、工程3手牌间转帐五休息厅录入1按摩工程上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他效劳工程六客房1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间部门培训计划工作表用这些表单去计划一年里部门训练工作目前团队主要的缺点、弱点（依照你们为员工制定的培训需要）估计将改变的程序（比方新的电脑/新的效劳程序/新体系）大多数客人的投诉（依照客人意见卡或其他手段）什么是企业今年最主要的工作目的（比方改良效劳、增加营业额）你的员工所需要主要改善提高的地点在哪里？培训不是万能的，也要确保员工：
17、有充分的设备和工具 不要布置太多的工作让其做 有一个良好的工作环境 与同事及其他部门配合良好 经常鼓舞他们的工作你的员工有没有现实的培训征询题？ 有 没有部门培训纪录纪录你在每年的各个时期的培训酒店： 日期：部门： 姓名：培训时间培训的标题培训员培训方式（个体或者小组）新员工培训计划一个培训进度表只有在合适你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请细心阅读它，同时调整它。在你预备培训之前，你至少要提早一天提供应员工一些学习工作知识和工作技能的材料。第一天：公司简介所有员工岗位知识1与同事、其他部门的合作2最正确的效劳标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5礼仪6为残障人士效劳7社区效劳8处理顾客投
18、诉、抱怨9平安的工作习惯10处理突发事件11平安和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙治理制度16部门内部通告17营运设备18收银系统19产品知识20员工手册第二天：复习前一天的内容（假如必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位知识：1.什么是收银员2.财务人员的职业道德 3.与同事和其他部门的合作4.备用金的日常治理5.发票的治理制度及使用须知6.钥匙治理制度 7.银行卡知识8.支票知识9.识别假钞10.公司产品知识11.收银设备(POS机)的使用12.卡类、优惠券的发放和领用程序13.交班程序 14.接班程序15.交接班记录的填写16.现金缴款单的填写17.穿插销售18.内部通
19、告19.工作制度第三天：复习前一天的内容（假如必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能：开档开台商品出品负数信息处理交换出品赠送商品信息更正现场作价赠送结帐关档交接班合单及转台计时包间洗浴客人结帐自助早餐自助中、晚餐客房送餐第四天：复习前一天的内容（假如必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能：皮鞋美容工程退手牌换手牌退皮鞋美容消费工程锁牌及解除锁牌手牌丧失并重新开牌打印鞋单客人暂离店且保存手牌程序洗衣工程助浴工程手牌间转帐按摩工程上钟及加钟退钟换钟足疗等其他效劳工程第五天：复习前一天的内容（假如必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能：开房退房换房续时其他退房客房商品消费参观客体
20、验客客人未带会员卡开牌使用场地收费课程物品租赁锁牌及解除锁牌重新开牌手牌间转帐查看房态及识别房态信息开房正常断时及买单结账买断包间第六天：总结所有的培训内容，假如有必要的话，计划增加培训时间 安排员工完成一些工作供培训者观察演示/实践针对工作中的细节及步骤，你必须使用四步培训方法，进展演示和实践。首先将工作的细节步骤做成培训指导；其次将所有的工作步骤按照顺序把它们陈列下来；接着将每一个步骤告诉和演示给你的员工们；最后告诉给他们做什么，如何做和为什么如此做是十分重要的。 新入职员工。在新员工进展培训前将培训清单给他们，将第二天的培训清单在他们前一天培训完毕后发给他们。培训时告知对方，培训内容、培
21、训目的、计划用时和课间休息。在每天培训开场之前，让你的员工明白今天的培训内容，并让你的员工将你前一天传授给他们的培训内容进展实地操作。示范。尽可能明晰的演示每一个培训步骤，要确信每一个员工能够完全看明白你在做什么。最后询征询员工们，看他们是否需要重复。 给他们足够的时间。尽量特别舒缓特别细心的演示，在他们不明白的时候一定要有耐心，直到教会他们为止。重复步骤。在所有的步骤演示完后再将工作步骤重复两次，在你进展第二次演示完后，询征询你的员工是否看明白所有演示的内容，重复每一个步骤直到他们明白该如何做为止。防止专业术语。技术术语是一个行业中使用的技术性的语言。就像“公卫”确实是负责公共卫生的员工；对
22、新来的员工或者你所培训的人，应该使用他们能听明白的语言。他们过后就会掌握这些专业术语。 让员工参与实践。安排员工进展演示，并在适当时给予表扬，如此能够告诉你他们是否真正掌握了培训内容。训练员工。赞美职员当他们正确完成工作的时候。当他们不能正确完成时，逐步纠正他们。再一次告诉他们正确的步骤。确保员工能够接受每一步同时在你进展下一步培训之前，清晰培训的目的。关于培训容易紧张员工的心得： 轻松和有耐心 在教授新的任务和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上 要求员工本人评估他的表现，“下次应有什么改良？”“你认为你所作的如何？” 在员工特别好地完成工作后，立即鼓舞他 不要逼迫员工，要他按照本人的节拍
23、工作 要告诉员工为什么如此做，并要解释步骤 提示并鼓舞员工多实践会提高技巧追踪这一章将提供关于跟踪的一些指导，通过“工作要素表格”我们能够发觉员工是否掌握足够多的信息。员工是否足够熟悉他的部门、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。另外在这个章节还有“培训评估表”能够评估培训效果。还有两个跟踪表格：“培训汇总表”、“员工培训档案”。追踪你的员工进展完培训后重新进入工作岗位时，你应提供以下支持： 在培训后，让他们在工作中尽量的展示所学到的技能。 鼓舞员工们共同交流培训的内容。 给员工提供持续的开放的时机和环境让他们去学习。工作中连续的训练当给员工进展在职培训的时候要协助他们学习新的知识，提高新的技
24、能。在工作中观察员工们是否将培训中的技能运用在实际的工作中，鼓舞，更正，加强他们所学知识的技能的纯熟程度。工作中的训练技巧： 当员工们在工作的时候，观察他们在履行工作任务的时候有无过失。 在适当的工作时机，给予员工恰当的工作指导。 在员工犯错误的时候找一个适宜的时机（安静的场合），给予他纠正。 假如员工在进展一个不平安的操作程序时，立即去纠正他。持续的反响积极的反响是当你告诉员工如何样更好的工作，反响包括两品种型： 积极的反响认可他们的工作做的特别好。 有建立性的意见反响在认可他们工作的同时给予他们如何样提高工作的一些恰当的建议。培训双方的反响信息 让员工明白他们如今的工作哪些是正确的，哪些是
25、非正确的。 如发觉员工在工作中正确的执行培训的内容，应立即表扬，以协助他牢记培训内容，并使之成为习惯。 假如员工的表现未到达标准，首先赞扬他们做正确的地点，再教他们该如何改正他们坏的习惯，而且让他们理解为什么要如此做的重要性。 在培训中要有针对性，针对不同员工犯的不同错误，要明确指出错误及详细改良方法。 留意你的措辞，听起来是友善的、有协助的，而不是指责性语言 不要讲一些“你应该明白餐厅正确的营业时间”之类的话，而应该说“假如你明白餐厅正确的营业时间将会给顾客提供更好的信息和效劳” 确保你明白员工在说什么，如：“我理解你的意思是” 确保你的员工明白你在说什么，“我不确定我讲的是否清晰请告诉我你
26、所理解的是什么？” 你的评语应该真诚和精确，所以没有人喜爱被当众侮辱和指责 告诉员工在哪里能够找到协助评估：评估员工的进步，使用“工作重点”，去评估员工是否掌握了他应该掌握的内容，对需要进一步培训的员工做出适当的安排。要依照员工的反响，让员工评估培训过程，并同时依照员工反响改良你的培训。保持培训纪录使用训练汇总表，培训的记录要上报人力资源部或总经理。追踪每位员工的培训历史，使用“员工培训档案”，培训的结果要上报人力资源部或者总经理，因而培训者要保存每位员工的培训纪录。收银员效劳员的工作重点这是效劳员必须明白的知识和任务，把这种表格给效劳员，这也是效劳员们所期望的，然后观察每位员工在12周的工作
27、表现，和员工进展评估检查，检讨缺乏之处，加以改正和培训，要保持对员工的指导，直到他们完全理解工作知识，并能特别好的运转工作。培训人： 培训日期: 员工应该明白以下信息： 员工应该理解以下步骤和标准： 与同事、其他部门的合作 通用技能 开档 最正确的效劳标准 开台 员工礼貌与态度 商品出品 仪容仪表 负数信息处理 礼仪 交换出品 为残障人士效劳 信息更正 社区效劳 现场作价 处理顾客投诉、抱怨 赠送 平安的工作习惯 结帐 处理突发事件 关档 平安和保卫 交接班 失物招领 餐饮收银 合单及转台 环保工作 计时包间 值班经理 洗浴客人结帐 钥匙治理制度 自助早餐 部门内部通告 自助中、晚餐 营运设备
28、 客房送餐 收银系统 洗浴收银 皮鞋美容工程 产品知识 退手牌 员工守则 换手牌 什么是收银员 退皮鞋美容消费工程 财务人员的职业道德 锁牌及解除锁牌 与同事和其他部门的合作 手牌丧失并重新开牌 备用金的日常治理 打印鞋单 发票的治理制度及使用须知 客人暂离店且保存手牌 钥匙治理制度 洗浴录入 洗衣工程 银行卡知识 助浴工程 支票知识结帐 手牌间转帐 识别假钞 休息厅录入 按摩工程上钟及加钟 公司产品知识 退钟 收银设备（POS机）的使用 换钟 卡类、优惠券的发放和领用程序 足疗等其他效劳工程 交班程序 客房 开房 接班程序 退房 交接班记录的填写 换房 现金缴款单的填写 续时 穿插销售 其他
29、退房 内部通告 客房商品消费 工作制度 健身中心 参观客 体验客 客人未带会员卡 开牌 使用场地 收费课程 物品租赁 锁牌及解除锁牌 重新开牌 手牌间转帐 KTV包间 如何查看房态及识别房态 信息 如何开房如何正常断时及买单结账 如何买断包间培训评估表请划出你所接受的培训的感受，一定要写出一些评论1、 培训目的和主题是否明确优秀 好 一般 差2、 是否提供了所需要的设备和物品优秀 好 一般 差3、 所收到的材料是否有用和有协助 优秀 好 一般 差4、 培训场地是否适宜 优秀 好 一般 差5、 培训的主题是否有逻辑 优秀 好 一般 差6、 培训者是否给足够的时间答复以下征询题 优秀 好 一般 差
30、7、 培训者是否给足够的时间练习新的技能 优秀 好 一般 差8、 培训者是否知识渊博 优秀 好 一般 差9、 培训者所表达的信息是否明晰 优秀 好 一般 差10、培训者在培训过程中是否让你参与 优秀 好 一般 差11、培训者是否能吸引我 优秀 好 一般 差12、培训是否提高你的工作技能 优秀 好 一般 差13、培训增加了你的知识 优秀 好 一般 差14、培训使你的工作不仅变得简单同时又能特别好的完成 优秀 好 一般 差评论： 培训汇总用这张表格来登记你部门培训情况，对新员工要附上工作重点，同时要保存在部门文件当中，你也需要将此表复印并附上工作要点，交给相关人员，例如人力资源总监。 这份表格适用于酒店的所有部门。 第 一 部 分餐厅名称： 年份： 部门：培训日期培训标题培训次数/参加人数培训方式（个人或团体）培训摘要（续） 第二部分新员工培训的岗位 培训人数