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1、实战销售技巧实战销售技巧店面营销店面营销 湖南佳远渠道部：湖南佳远渠道部：张泽龙张泽龙 2011年年9月月13日日我们为什么要工作我们为什么要工作 生存生存生存生存 学习和提升学习和提升学习和提升学习和提升 原始积累（经验，阅历原始积累（经验，阅历原始积累（经验，阅历原始积累（经验，阅历,人脉，资金）人脉，资金）人脉，资金）人脉，资金）实现自己的人生价值实现自己的人生价值实现自己的人生价值实现自己的人生价值,成就自己的事业成就自己的事业成就自己的事业成就自己的事业 得到社会的认可得到社会的认可得到社会的认可得到社会的认可 回报社会回报社会回报社会回报社会工作最终是为了什么工作最终是为了什么?创
2、造更好的生活!所以我认为 工作是一件快乐的事情！工作是一件快乐的事情！心态决定成败！心态决定成败！销售工作的定义销售工作的定义 它是一种为社会提供服务的方式!销售是如何达成的？通过有效的沟通销售的分类销售的分类uu终端店面零售终端店面零售uu渠道分销渠道分销uu行业销售行业销售uuB2BB2B、B2C B2C 网络直销网络直销uu自由行销自由行销店面零售成功店面所具备的条件成功店面所具备的条件较好的店面位置较好的店面位置较好的店面位置较好的店面位置优秀的店长及员工激历机制优秀的店长及员工激历机制优秀的店长及员工激历机制优秀的店长及员工激历机制良好的店面形象和品牌知名度良好的店面形象和品牌知名度
3、良好的店面形象和品牌知名度良好的店面形象和品牌知名度高素质的销售人员高素质的销售人员高素质的销售人员高素质的销售人员良好的购物环境良好的购物环境良好的购物环境良好的购物环境精心的样品陈列精心的样品陈列精心的样品陈列精心的样品陈列店面之间横向对比核心因素 人人!人和产品相比，哪一个更重要？人和产品相比，哪一个更重要？好的产品好的产品“酒香不怕巷子深”关公赤兔马波音飞机销售人员一般销售人员一般好的销售人员好的销售人员“武大郎卖煎饼”麦当劳可口可乐产品一般产品一般 目前目前ITIT行业对从业人员的要求更高行业对从业人员的要求更高竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司
4、/个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战销售工作的本质销售工作的本质就通过有交沟通达到双赢或销售工作的本质就通过有交沟通达到双赢或多赢
5、多赢沟通的本质沟通的本质 了解对方真意了解对方真意充分表达自我充分表达自我沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解于我们的话是否被人理解。保罗保罗欧德宁欧德宁 英特尔公司总裁英特尔公司总裁高效沟通的高效沟通的7 7个方面个方面完整完整简明简明体贴体贴(让人感觉舒服）让人感觉舒服）具体可觉具体可觉目标清晰目标清晰礼貌礼貌正确正确有效沟通的方法.明确沟通的重点是什么明确沟通的重点是什么.沟通的重要性沟通的重要性.对于要沟通的事情的好坏分析对于要沟通的事情的好坏分析.用何种手段和方法实行用何种手段和方法实行两点注意：两点注意：.思想敏锐，能说会干
6、的人不一定是沟通能力强的人.沟通时一定要留意对方的情绪改善沟通的途径改善沟通的途径清晰清晰目的目的情景（气氛环境）情景（气氛环境）倾听倾听准确准确效益（分轻重缓急）效益（分轻重缓急）互动互动有效沟通之时间管理有效沟通 时间管理40%30%20%10%建立亲和力 了解需求产品介绍落单，成交销售旧模式讨论：讨论：大家平常都是怎么做的大家平常都是怎么做的有效沟通 时间管理40%20%30%10%了解客户需求产品介绍落单，成交建立亲和力销售新模式讨论：讨论：前后两种不同模式的区别前后两种不同模式的区别 原来的销售时间管理模式原来的销售时间管理模式40%40%30%20%30%20%10%10%建立亲和
7、力客户需求了解客户需求产品介绍产品介绍落单，成交落单，成交 建立亲和力销售旧模式销售新模式讨论：讨论：两种模式的对比两种模式的对比什么叫亲和力什么叫亲和力 个人在形体，语言上所具备有一种力量个人在形体，语言上所具备有一种力量,能能让周围的人很快感觉到你的真诚及和蔼可让周围的人很快感觉到你的真诚及和蔼可亲的一种能力，快速产生信任！亲的一种能力，快速产生信任！如何建立亲和力如何建立亲和力形象（外在形象，精神面貌），要做一个有自信的人形象（外在形象，精神面貌），要做一个有自信的人形象（外在形象，精神面貌），要做一个有自信的人形象（外在形象，精神面貌），要做一个有自信的人了解他人了解他人了解他人了解他
8、人,关心他人关心他人关心他人关心他人,没有人会拒绝真正关心自己的人没有人会拒绝真正关心自己的人没有人会拒绝真正关心自己的人没有人会拒绝真正关心自己的人 细节：细节：细节：细节：微笑聆听交流注意细节微笑聆听交流注意细节微笑聆听交流注意细节微笑聆听交流注意细节 ,要善于发问要善于发问要善于发问要善于发问,掌握主动掌握主动掌握主动掌握主动 (多采取多采取开放式和限制式询问开放式和限制式询问)换位思考换位思考换位思考换位思考(站在客户的立场去想问题站在客户的立场去想问题站在客户的立场去想问题站在客户的立场去想问题)呼应呼应呼应呼应 交流时交流时交流时交流时,找到共同点找到共同点找到共同点找到共同点,赔
9、养默契赔养默契赔养默契赔养默契,形成共鸣形成共鸣形成共鸣形成共鸣(语言语言语言语言:7%,:7%,:7%,:7%,声音声音声音声音:38%,:38%,:38%,:38%,肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言:55%):55%):55%):55%)如果你现在或者将来不自信如果你现在或者将来不自信看看他们吧，全球伟大的激历大师看看他们吧，全球伟大的激历大师看看他们吧，全球伟大的激历大师看看他们吧，全球伟大的激历大师 约翰约翰约翰约翰.库提斯库提斯库提斯库提斯他说他说“100次摔倒，可以次摔倒，可以101次站起来；次站起来；1000次摔倒，可以次摔倒，可以1001次站起来。摔倒多少次没有次站起来。摔倒多
10、少次没有关系，关键是最后你有没有站起来。关系，关键是最后你有没有站起来。”营销人员常犯的几个毛病咄咄逼人咄咄逼人咄咄逼人咄咄逼人过多的承诺过多的承诺过多的承诺过多的承诺说话太多说话太多说话太多说话太多仅仅在乎生意仅仅在乎生意仅仅在乎生意仅仅在乎生意自以为是，不作确认自以为是，不作确认自以为是，不作确认自以为是，不作确认应该是不断改进，自我发展应该是不断改进，自我发展了解客户需求了解客户需求推荐产品之前，推荐产品之前，推荐产品之前，推荐产品之前，千万不能自以为千万不能自以为千万不能自以为千万不能自以为,一定要确定客户一定要确定客户一定要确定客户一定要确定客户的最终需求的最终需求的最终需求的最终需
11、求;或者通过交流或者通过交流或者通过交流或者通过交流,帮助客户确定最适合他帮助客户确定最适合他帮助客户确定最适合他帮助客户确定最适合他的产品方案的产品方案的产品方案的产品方案.客户最终想要的是什么？客户最终想要的是什么？客户只是需要一款真正适合自己的产品客户只是需要一款真正适合自己的产品!如何推荐自己的产品如何推荐自己的产品用简短精妙的语言描述自己的产品用简短精妙的语言描述自己的产品重点突出产品独有的特点重点突出产品独有的特点邀请客户体验产品邀请客户体验产品控制住时间控制住时间落落 单单 确定客户的最终意图确定客户的最终意图(可以用二选一方法可以用二选一方法,如如:您您是打算今天买还是明天买是
12、打算今天买还是明天买)确定客户要哪款机型确定客户要哪款机型（可用以返问的方法，如（可用以返问的方法，如那我就帮你开这款机型吧那我就帮你开这款机型吧?）确定客户是否会在自己确定客户是否会在自己手上买手上买(可以用引导方法可以用引导方法:我现在可以帮您开单了吗我现在可以帮您开单了吗)顾客为何不想买你的产品.以为现有价格太高以为现有价格太高以为现有价格太高以为现有价格太高.对了解过的商家满意对了解过的商家满意对了解过的商家满意对了解过的商家满意.原产品购自原产品购自原产品购自原产品购自“关系户关系户关系户关系户”.受到互惠约束受到互惠约束受到互惠约束受到互惠约束.预算已用完预算已用完预算已用完预算已
13、用完.经济状况欠佳经济状况欠佳经济状况欠佳经济状况欠佳.留待下次再谈留待下次再谈留待下次再谈留待下次再谈.希望参考其他公司产品希望参考其他公司产品希望参考其他公司产品希望参考其他公司产品.不作确定回答不作确定回答不作确定回答不作确定回答.利用虚伪托词利用虚伪托词利用虚伪托词利用虚伪托词.固执，坚持自己的意见固执，坚持自己的意见固执，坚持自己的意见固执，坚持自己的意见记住：你要服从客户的价值体系，而不是你的！消除客户的顾虑 客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点客户的典型顾虑：怀疑、误解和缺点 消除怀疑消除怀疑消除怀疑消除怀疑表示了解该顾
14、虑表示了解该顾虑给予相关证据给予相关证据询问是否接受询问是否接受 消除误解消除误解消除误解消除误解消除误解消除误解确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要说服该需要说服该需要 克服缺点克服缺点克服缺点克服缺点 表示了解该需要表示了解该需要把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受询问是否接受成成 交交达成共识，确认交易，交付货款引导离开谈判区，转移其注意力有意识的去做些附加销售机器安装完后，亲自送客户离开有效的时间管能够带来什么有效的时间管能够带来什么给客户留下良好给客户留下良好,深刻的印象深刻的印象减少被客户拒绝机率减少被
15、客户拒绝机率提高店面成交率提高店面成交率让客户成为自己的朋友让客户成为自己的朋友能有效的建立个人的人脉关系能有效的建立个人的人脉关系,客户资源客户资源销售人员为何失败首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性；首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性；计划和准备的不好，计划和准备的不好，“只用嘴巴销售只用嘴巴销售”；不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题；向客户提出问题；功亏一篑，不会成交；功亏一篑，不会成交；对客户异议处理不好。对客户异议处理不好。如果你真的想赢，就不要失误！如果你真的想赢，就不要失误！我们卖的是价值,而不是产品购买是否基于买方价值体
16、系而进行的选择。购买是否基于买方价值体系而进行的选择。所以，你的任务就是无论推销的是什么，你所以，你的任务就是无论推销的是什么，你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。都要尽量使其与买方的价值体系相适应。用户并不总是正确的，然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。接待不易相处的客户的六个步骤步骤：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄步骤：永远不要与客户争执，让客户尽情发泄愤怒（什么都不做）愤怒（什么都不做）步骤：避免消极的影响步骤：避免消极的影响步骤：向客户表示同情步骤：向客户表示同情步骤：开始积极的解决问题步骤：开始积极的解决问题步骤：对解决办法达成一致意见步骤：对解决办法达成一致意见步骤：追踪结
17、果步骤：追踪结果什么是这位客户需要的？我们怎么提供给他？顾客为何不想买你的产品记住：你要服从客户的价值体系，而不是你的！.以为现有价格太高以为现有价格太高以为现有价格太高以为现有价格太高.对了解过的商家满意对了解过的商家满意对了解过的商家满意对了解过的商家满意.原产品购自原产品购自原产品购自原产品购自“关系户关系户关系户关系户”.受到互惠约束受到互惠约束受到互惠约束受到互惠约束.预算已用完预算已用完预算已用完预算已用完.经济状况欠佳经济状况欠佳经济状况欠佳经济状况欠佳.留待下次再谈留待下次再谈留待下次再谈留待下次再谈.希望参考其他公司产品希望参考其他公司产品希望参考其他公司产品希望参考其他公司
18、产品.不作确定回答不作确定回答不作确定回答不作确定回答.利用虚伪托词利用虚伪托词利用虚伪托词利用虚伪托词.固执，坚持自己的意见固执，坚持自己的意见固执，坚持自己的意见固执，坚持自己的意见关键时刻的处理当顾客与你初次接触时该怎么办？当顾客与你初次接触时该怎么办？当顾客与你初次接触时该怎么办？当顾客与你初次接触时该怎么办？当顾客动气或指责时该怎么办？当顾客动气或指责时该怎么办？当顾客动气或指责时该怎么办？当顾客动气或指责时该怎么办？当顾客有特殊要求时该怎么办？当顾客有特殊要求时该怎么办？当顾客有特殊要求时该怎么办？当顾客有特殊要求时该怎么办？当顾客拿不定主意时该怎么办？当顾客拿不定主意时该怎么办？
19、当顾客拿不定主意时该怎么办？当顾客拿不定主意时该怎么办？当顾客有意见时该怎么办？当顾客有意见时该怎么办？当顾客有意见时该怎么办？当顾客有意见时该怎么办？当顾客有购买意图时该怎么办？当顾客有购买意图时该怎么办？当顾客有购买意图时该怎么办？当顾客有购买意图时该怎么办？当顾客购买之后该怎么办？当顾客购买之后该怎么办？当顾客购买之后该怎么办？当顾客购买之后该怎么办？当顾客拒买时该怎么办？当顾客拒买时该怎么办？当顾客拒买时该怎么办？当顾客拒买时该怎么办？当顾客抱怨时该怎么办？当顾客抱怨时该怎么办？当顾客抱怨时该怎么办？当顾客抱怨时该怎么办？当顾客可能要失望时该怎么办？当顾客可能要失望时该怎么办？当顾客可能要失望时该怎么办？当顾客可能要失望时该怎么办？最后分享机会是属于有准备的人！机会是属于有准备的人！失败不是成功之母失败不是成功之母,失败懂得总结才是成功失败懂得总结才是成功之母之母!知识不是力量知识不是力量,知识被运用才是力量知识被运用才是力量!