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1、客户的流失与挽回客户的流失与挽回 以中国移动为例以中国移动为例 中国移动通信集团公司（简称中国移动通信集团公司（简称“中中国移动国移动”）于）于2000年年4月月20日成立，注日成立，注册资本为册资本为518亿元人民币，资产规模超亿元人民币，资产规模超过过7000亿元。中国移动是中国唯一专亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，连续第一的网络和客户规模，连续7年被美年被美国国财富财富杂志评为世界杂志评为世界500强，最新强，最新排名第排名第180位，是北京位，是北京2008年奥运会合年奥运会合作伙伴。作伙伴。中国移动企
2、业文化理念体系中国移动企业文化理念体系企业价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者二、公司简介二、公司简介 现在中国电信行业主要被中国移动、现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照
3、成大量的户转向联通和移动，给移动照成大量的损失损失案例背景案例背景 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施 仔细分析客户流失原因仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况通过内部信息系统，定期分析客户流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高，但移动公虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：移动对待客户流失的观点：公司态度公司态度自然流失自然流失竞争对手争夺竞争对手争夺店大欺客店大欺客
4、诚信问题诚信问题细节的疏忽细节的疏忽M1M1M2M2M4M4M3M3客户流失原因客户流失原因 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务，同样来势汹汹。竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户店大欺客店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：硬性规
5、定办理些套餐并收取费用；依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通细节的疏忽细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：营业厅引导员服务不规范等诚信问题诚信问题 客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明 挽回挽回对不同级别客户对不同级别客户
6、采取不同态度采取不同态度VIP客户客户中小普通客户中小普通客户调查原因，调查原因，缓解不满缓解不满对服务、业务对服务、业务彻底放弃不值彻底放弃不值得挽留的客户得挽留的客户恶意欠费恶意欠费低价值客户低价值客户对症下药，对症下药，争取挽回争取挽回新业务新业务新套餐新套餐新资费新资费 挽回措施挽回措施 调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满 如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。对症下药，争取挽回对症下药，争取挽回症症资费不优惠资费不优惠服务态度不佳服务态度不佳业务落后业务落后调整资费调整资费（如
7、应对（如应对“天翼天翼”下调套餐费）下调套餐费）提升服务质量提升服务质量（如（如“暗访暗访”加强加强营业厅服务监管）营业厅服务监管）开发新业务开发新业务（如新推飞信、（如新推飞信、网聊套餐等）网聊套餐等）药 挽回的具体措施挽回的具体措施树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1、树立树立“客户至上客户至上”服务意服务意识，加强服务质量的管理识，加强服务质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的
8、移动人”等讨论，向员工传达服务理念 加强员工培训，提升服务意识和质量：改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2、重视客户意见处理重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球通”4、扩大服务广度扩
9、大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 5、建立客户流失信息支建立客户流失信息支撑系统撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。对不同级别客户采取不同态度对不同级别客户采取不同态度1、对于对于VIP客户：客户：由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2、对于价值的小客户：对于价值的小客户：由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，移动采取顺其自然的态度 彻底放弃不值得挽留的客户中国移动对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻底放弃：1、低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户 2、声望太差的客户：恶意欠费的客户等