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1、工 程 维 保 中 心礼仪培训课程内容（一）日常仪容仪态（一）日常仪容仪态（二）上门服务礼仪（二）上门服务礼仪2 仪容仪容 着装着装 站姿站姿 行姿行姿 指引指引1.1.乘电梯乘电梯日常仪容仪态31、仪容头发头发前发不及眉前发不及眉 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领面部面部面部无胡须面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容饰品饰品只能够佩戴结婚戒指只能够佩戴结婚戒指42、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋袜袜着深色棉袜着深色棉袜对讲机对
2、讲机-身体右后侧身体右后侧背包背包包单跨右肩包单跨右肩 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带53、站姿头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视眼向前平视小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约6060度；度；两腿挺直；两腿挺直；携带工具包标准：双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工
3、具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神 64、行姿 小径礼让小径礼让小径礼让小径礼让行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。园区巡查园区巡查园区巡查园区巡查园区巡查：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂小径礼让：距客户米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾74、行姿三人及三人以三人及三人以三人及三人以三人及三人以上同行上同行上同行上同行双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩两
4、人成行两人成行两人成行两人成行8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点94、行姿携携携携2 2 2 2米以上人字米以上人字米以上人字米以上人字梯行双人行走梯行双人行走梯行双人行走梯行双人行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走携携携携1.51.51.51.5米人字米人字米人字米人字梯行走梯行走梯行走梯行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩10容易出错的地方容易出错的地方容易出错的地方容易出错的地方注
5、意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。4、行姿11标准要点：标准要点：1 1、双手紧握自行车把手，双眼平视、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；前方，身体保持正直；2 2、工具包统一放在自行车货架上，、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶保持匀速行驶。4、行姿125、指引位置位置靠右站立靠右站立距离距离1-1.21-1.2米米高度高度上不过肩上不过肩 下不过腰下不过腰表情表情微笑微笑标准要点：靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑136、
6、乘电梯礼仪与客户同行时与客户同行时携带工具时携带工具时着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应在电梯内交谈。14 假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会小径礼让：距客户米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾情景模拟（一）15 假设你正在行走，迎面走来一位客户，假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你服务中心怎么走，你会问你服务中心怎么走，你会 面带微笑，详细地指点给他，条件允许面带微笑，详细地指点
7、给他，条件允许的情况下可带他到要去的地方。的情况下可带他到要去的地方。情景模拟（二）16（二）上门服务礼仪17服务时限1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。1上门时间要求及时，10分钟内响应210分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。18仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明用语
8、，不得讲粗话。每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！19敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内20敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。服务
9、用语服务用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？21客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 13224客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx先生/小姐，本次服务人工费xxx，材料费xxx，
10、合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。25 假设你接到客户报修，家里面的壁挂炉不出热水了。你会情景模拟（一）26 假设你接到客户报修，家里面其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会情景模拟（二）27服务礼仪十项准则：微微微微笑笑笑笑是是是是我我我我们们们们的的的的基基基基本本本本表表表表情情情情员员员员工工工工是是是是企企企企业业业业形形形形象
11、象象象的的的的代代代代表表表表主主主主动动动动，不不不不要要要要等等等等待待待待！他他他他人人人人的的的的需需需需求求求求一一一一定定定定很很很很紧紧紧紧急急急急以以以以平平平平常常常常心心心心对对对对待待待待每每每每一一一一位位位位客客客客户户户户聆聆聆聆听听听听，不不不不要要要要随随随随意意意意打打打打断断断断他他他他人人人人铃铃铃铃响响响响三三三三声声声声接接接接听听听听电电电电话话话话，你你你你的的的的微微微微笑笑笑笑对对对对方方方方听听听听得得得得见见见见天天天天地地地地源源源源人人人人不不不不放放放放过过过过每每每每一一一一个个个个细细细细节节节节宁宁宁宁愿愿愿愿麻麻麻麻烦烦烦烦自自自自己己己己十十十十分分分分，不不不不要要要要麻麻麻麻烦烦烦烦客客客客户户户户一一一一分分分分对对对对客客客客户户户户承承承承诺诺诺诺的的的的一一一一定定定定要要要要做做做做到到到到工工工工作作作作可可可可以以以以不不不不在在在在2 2 2 24 4 4 4小小小小时时时时内内内内干干干干完完完完，但但但但必必必必须须须须在在在在2 2 2 24 4 4 4小小小小时时时时内内内内有有有有回回回回复复复复28