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1、员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道 13.1员工的职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与人文关怀 13.2员工的心情焦虑与缓解途径员工的心情焦虑与缓解途径员工的心情焦虑与缓解途径员工的心情焦虑与缓解途径13.3第十三章第十三章 员工的心理状况与管理策略员工的心理状况与管理策略 1了解服务人了解服务人了解服务人了解服务人员工作中的员工作中的员工作中的员工作中的各种心理需各种心理需各种心理需各种心理需求、职业倦求、职业倦求、职业倦求、职业倦怠、心理焦怠、心理焦怠、心理焦怠、心理焦虑表现虑表现虑
2、表现虑表现2熟悉旅游企熟悉旅游企熟悉旅游企熟悉旅游企业针对对员业针对对员业针对对员业针对对员工的心理状工的心理状工的心理状工的心理状况所采取的况所采取的况所采取的况所采取的有效管理策有效管理策有效管理策有效管理策略略略略3掌握针对员掌握针对员掌握针对员掌握针对员工的心理需工的心理需工的心理需工的心理需求来制定有求来制定有求来制定有求来制定有效的管理策效的管理策效的管理策效的管理策略略略略 学学 习习 目目 标标1能有效地利用能有效地利用合适的管理策合适的管理策略来满足员工略来满足员工工作中出现的工作中出现的各种心理需求各种心理需求2能消除职业倦能消除职业倦怠，缓解员工怠，缓解员工的情绪焦虑，的
3、情绪焦虑，调动工作的积调动工作的积极性、主动性、极性、主动性、创造性创造性技技 能能 目目 标标第一节第一节 员工的从业诉求与满足渠道员工的从业诉求与满足渠道 【导引案例导引案例】旅游企业的柔性旅游企业的柔性管理管理问题问题1 1：安吉大石浪景区的柔性管理给我们什么样的启示？安吉大石浪景区的柔性管理给我们什么样的启示？问题问题2 2：柔性管理是否意味着企业管理中不能用规范化管理柔性管理是否意味着企业管理中不能用规范化管理？一、员工的从业诉求一、员工的从业诉求自我实自我实自我实自我实现的需要现的需要现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要尊重的需要尊重的需要社会需要社会需要社会需要社会需要安全需要安
4、全需要安全需要安全需要生理需要生理需要生理需要生理需要二、企业的满足渠道二、企业的满足渠道 著著名名的的哈哈佛佛企企业业管管理理顾顾问问咨咨询询公公司司曾曾做做过过一一项项员员工工离离职职原原因因调调查查统统计计,总总结结出出员员工工十十大大离离职职原原因因：（1 1）想想尝尝试试新新的的工工作作，以以培培养养其其他他方方面面的的专专长长；（2 2）对对薪薪水水不不满满；（3 3）公公司司没没有有提提供供成成长长的的学学习习环环境境；（4 4）与与当当初初所所期期望望的的工工作作不不合合；（5 5）寻寻求求升升迁迁机机会会；（6 6）对对公公司司看看法法与与上上司司不不一一致致；（7 7）职职
5、业业倦倦怠怠，想想休休息息；（8 8）公公司司福福利利不不佳佳；（9 9）工工作作单单调调；（1010）与公司理念不合。与公司理念不合。（一）马斯洛需要层次理论与企业管理策略（一）马斯洛需要层次理论与企业管理策略1.生理需要的满足生理需要的满足2.安全需要的满足安全需要的满足3.社会需要的满足社会需要的满足4.尊重需要的满足尊重需要的满足5.自我实现需要的满足自我实现需要的满足（二）斯金纳的强化理论与企业管理策略 根据强化的性质和目的可把强化分为正强化根据强化的性质和目的可把强化分为正强化根据强化的性质和目的可把强化分为正强化根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是
6、奖励那些组织和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不兼容的行为，从而削弱这种行惩罚那些与组织不兼容的行为，从而削弱这种行惩罚那些与组织不兼容的行为，从而削弱这种行惩罚那些与组织不兼容的行为，从而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表
7、为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升职位、安排扬、改善工作条件和人际关系、提升职位、安排扬、改善工作条件和人际关系、提升职位、安排扬、改善工作条件和人际关系、提升职位、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖励也是一种负强化。不同的强给予奖励或少
8、给奖励也是一种负强化。不同的强给予奖励或少给奖励也是一种负强化。不同的强给予奖励或少给奖励也是一种负强化。不同的强化方式，带来的效果也所不同。化方式，带来的效果也所不同。化方式，带来的效果也所不同。化方式，带来的效果也所不同。（三）赫茨伯格的双因素理论与企业管理策略（三）赫茨伯格的双因素理论与企业管理策略 赫赫茨茨伯伯格格1959 1959 年年提提出出双双因因素素理理论论理理论论，指指出出工工作作满满意意与与否否受受保保健健因因素素或或激激励励因因素素双双重重影影响响。赫赫茨茨伯伯格格发发现现：“满满意意”的的相相反反并并非非大大家家所所认认为为的的“不不满满意意”，而而只只是是“没没有有满
9、满意意”；同同样样，“不不满满意意”的的反反面面也也并并不不是是“满满意意”，而而只只是是“没没有有不不满满意意”。赫赫茨茨伯伯格格认认为为，员员工工是是否否满满意意或或者者不不满满意意，涉涉及及企企业业管管理理中中两两类类不不同同因因素素：“保健因素保健因素”和和“激励因素激励因素”。（四）亚当斯的公平理论与企业管理策略（四）亚当斯的公平理论与企业管理策略 公公平平理理论论的的基基本本观观点点是是：当当一一个个人人做做出出了了成成绩绩并并取取得得了了报报酬酬以以后后，他他不不仅仅关关心心自自己己所所得得报报酬酬的的绝绝对对量量，而而且且关关心心自自己己所所得得报报酬酬的的相相对对量量，既既相
10、相对对于于自自己己过过去去的的付付出出与与回回报报的的纵纵向向比比较较或或者者自自己己的的投投入入产产出出与与别别人人的的横横向向比比较较，以以此此来来确确定定自自己己所所获获报报酬酬是是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。（五）奥尔德弗（五）奥尔德弗ERGERG理论与企业管理策略理论与企业管理策略 ERGERG理理论论认认为为，人人在在不不同同的的阶阶段段不不同同的的场场合合优优势势需需要要是是不不一一定定相相同同的的，人人的的优优势势需需要要可可能能分分别别处处于于这这三三个个不不同同的的层层次次。这这种种理理论论与与西西方方管管理理
11、理理论论中中的的“人人性性假假设设”不不谋谋而而合合：“生生存存需需要要”占占据据主主导导地地位位的的是是“经经济济人人”，“关关系系需需要要”占占据据主主导导地地位位的的是是“社社会会人人”，而而“成成长长需需要要”占占据据主主导导地地位位的的是是“自自我我实实现现人人”，三三种种核核心心需需要要平平衡衡的的是是“复杂人复杂人”。（六）麦格雷戈（六）麦格雷戈“x xy y”理论与企业策略理论与企业策略 他将传统的专制管理理论命名为他将传统的专制管理理论命名为x x 理论，理论，而将自己提出人性化管理理论命名为而将自己提出人性化管理理论命名为y y 理论。理论。在他看来，信奉在他看来，信奉x
12、x 理论的管理者更多的是看理论的管理者更多的是看到人性的弱点，对人性抱有一种悲观的看法，到人性的弱点，对人性抱有一种悲观的看法，看到人性阴暗的一面，因此，信奉看到人性阴暗的一面，因此，信奉x x 理论的理论的管理者会认为最好的管理只能是专制式的管管理者会认为最好的管理只能是专制式的管理。麦格雷戈认为，理。麦格雷戈认为，x x 理论曾经是企业管理理论曾经是企业管理者普遍具有的一种传统观念，对美国的企业者普遍具有的一种传统观念，对美国的企业管理有过重大影响。管理有过重大影响。（七）弗洛姆期望理论与企业管理策略（七）弗洛姆期望理论与企业管理策略 根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述三种关系的
13、判断：1努力与绩效的关系努力与绩效的关系2 2绩效与奖励的关系绩效与奖励的关系3 3奖励与满足个人需要的关系奖励与满足个人需要的关系思考与讨论思考与讨论 1.刘明是某企业的中层经理，平时工作勤勤恳恳、兢兢业业、认真负责，刘明是某企业的中层经理，平时工作勤勤恳恳、兢兢业业、认真负责，一步步地走到今天的工作岗位上，为企业发展作出了突出的贡献，尽管偶尔也会一步步地走到今天的工作岗位上，为企业发展作出了突出的贡献，尽管偶尔也会受其只有高中文化程度的影响，在工作上难免会出现一些难尽人意的地方，影响受其只有高中文化程度的影响，在工作上难免会出现一些难尽人意的地方，影响工作的顺利开展，但在工作上基本没有出现
14、过大的差错。为了肯定刘明的工作业工作的顺利开展，但在工作上基本没有出现过大的差错。为了肯定刘明的工作业绩，鼓励他为公司作出更大的贡献，公司决定加大对他的激励，但在如何激励的绩，鼓励他为公司作出更大的贡献，公司决定加大对他的激励，但在如何激励的问题上问题上,公司领导层存在着以下几种不同的看法。公司领导层存在着以下几种不同的看法。A给予正常的物质奖励，同时将其晋升到高一级岗位。给予正常的物质奖励，同时将其晋升到高一级岗位。B给予特别的物质与精神奖励，让他继续担任经理。给予特别的物质与精神奖励，让他继续担任经理。C给予精神奖励，并提拔他担任更高一级的管理若。给予精神奖励，并提拔他担任更高一级的管理若
15、。D公司出钱让他到国内某著名管理学院去进修管理课程。公司出钱让他到国内某著名管理学院去进修管理课程。谈谈你最赞同哪一种，并说明其中的理由。谈谈你最赞同哪一种，并说明其中的理由。2.结合实际，谈谈在企业管理中如何运用各种激励理论满足员工的要求。结合实际，谈谈在企业管理中如何运用各种激励理论满足员工的要求。同工不同酬去还是留同工不同酬去还是留 在在薪薪酬酬这这件件事事上上，想想非非常常公公平平是是很很难难的的。在在现现实实生生活活当当中中，同同工工不不同同酬酬是是一一种种比比较较普普遍遍也也比比较较正正常常的的现现象象。就就企企业业来来说说，工工资资的的构构成成有有不不同同的的标标准准，岗岗位位、
16、学学历历、工工龄龄不不同同都都会会形形成成不不同同的的薪薪酬酬。案案例例中中的的情情况况在在私私营营企企业业较较为为常常见见。在在遭遭遇遇这这种种情情况况时时，没没必必要要去去羡羡慕慕或或是是嫉嫉妒妒，因因为为这这是是人人情情社社会会和和企企业业激激励励机机制制不不完完备备的的情情况况下下常常有有的的状状况况。绝绝对对的的公公平平是是没没有有的的，如如果果自自己己有有明明确确的的职职业业目目标标，可可以以发发挥挥“吃吃得得苦苦中中苦苦，方方为为人人上上人人”的的精精神神，把把隐隐忍忍和和付付出出当当作作对对自自身身的的培培训训和和投投资资。试试着着从从长长远远职职业业规规划划的的视视角角看看待
17、待当当前前所所谓谓的的困困境境。随随着着个个人人综综合合能能力力的的提提升升，高高薪薪酬酬也也会会随随之之而而来来。当当你你做做得得多多，能能力力比比别别人人强强，但但薪薪水水比比别别人人低低时时，上上司司是是心心知知肚肚明明的的，很多时候，加薪需要你积极努力寻求上司的支持。很多时候，加薪需要你积极努力寻求上司的支持。【典型案例解析】常识补充常识补充马太效应与企业管理马太效应与企业管理 新约新约马太福音马太福音里有个故事：天国主人将要外出，临行之前把家产分给三个才里有个故事：天国主人将要外出，临行之前把家产分给三个才干和性格各不相同的仆人，金额分别是五千、两千和一千。领五千财产的仆人拿着钱随干
18、和性格各不相同的仆人，金额分别是五千、两千和一千。领五千财产的仆人拿着钱随即去做生意，结果又赚了五千；领两千财产的仆人也去做生意，赚了两千，唯独那个领即去做生意，结果又赚了五千；领两千财产的仆人也去做生意，赚了两千，唯独那个领一千财产的仆人把银子埋到了地里。主人回来听说以后，用原数奖励前两位，又把第三一千财产的仆人把银子埋到了地里。主人回来听说以后，用原数奖励前两位，又把第三位仆人的那一千财产收回来奖给了第一位。随后告诉他们：凡是有的，还要继续赋予他，位仆人的那一千财产收回来奖给了第一位。随后告诉他们：凡是有的，还要继续赋予他，让他更多；没有的，连他现在所有的也要夺回来，让他更少。让他更多；没
19、有的，连他现在所有的也要夺回来，让他更少。19731973年，美国科学史研究年，美国科学史研究者莫顿用这句话概括了一种社会心理现象：者莫顿用这句话概括了一种社会心理现象：“对已有相当声誉的科学家作出的科学贡献对已有相当声誉的科学家作出的科学贡献给予的荣誉越来越多，而对那些未出名的科学家则不承认他们的成绩。给予的荣誉越来越多，而对那些未出名的科学家则不承认他们的成绩。”莫顿将这种社莫顿将这种社会心理现象命名为会心理现象命名为“马太效应马太效应”。这这是个赢家通吃的社会，善用是个赢家通吃的社会，善用“马太效应马太效应”，赢家就是你。，赢家就是你。“马太效应马太效应”对于企业对于企业管理工作主要有以
20、下几点启示：一是要根据每个员工的实际能力和特点，委以相应的工管理工作主要有以下几点启示：一是要根据每个员工的实际能力和特点，委以相应的工作，授以合适的职务；二是要引导人才适应市场的需要，树立竞争意识和进取精神，积作，授以合适的职务；二是要引导人才适应市场的需要，树立竞争意识和进取精神，积极改革创新，努力参与竞争，要让员工认识到有了才干而不去好好地加以运用，也是不极改革创新，努力参与竞争，要让员工认识到有了才干而不去好好地加以运用，也是不受欢迎的；三是要建立企业的目标激励机制，奖勤罚懒，奖优罚劣，优胜劣汰。受欢迎的；三是要建立企业的目标激励机制，奖勤罚懒，奖优罚劣，优胜劣汰。第二节第二节 员工的
21、职业倦怠与人文关怀员工的职业倦怠与人文关怀 【导引案例导引案例】产生职业倦怠产生职业倦怠以后以后问题问题1 1：AnneAnne产生职业倦怠的原因是什么？产生职业倦怠的原因是什么？问题问题2 2：要改变这种状况，要改变这种状况，AnneAnne和公司各自应该怎么做？和公司各自应该怎么做？一、员工的职业倦怠一、员工的职业倦怠 职业倦怠已经成为当今世界范围内普遍职业倦怠已经成为当今世界范围内普遍存在和迅速蔓延的一种现象。随着社会的变存在和迅速蔓延的一种现象。随着社会的变革转型，就业压力增大，企业求创新突围，革转型，就业压力增大，企业求创新突围，必然给管理者和员工带来沉重的身体和心理必然给管理者和员
22、工带来沉重的身体和心理压力，职业倦怠现象的产生也就不可避免。压力，职业倦怠现象的产生也就不可避免。随着现代社会竞争的越来越激烈，据调查，随着现代社会竞争的越来越激烈，据调查，人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。“职业倦怠职业倦怠”这种心理症状，已经成为目前社这种心理症状，已经成为目前社会心理中不可忽视的问题，一种都市特有的会心理中不可忽视的问题，一种都市特有的职业职业“流行病流行病”。（一）员工职业倦怠的表现（一）员工职业倦怠的表现1.1.在生理方面的表现在生理方面的表现身体疲惫困倦
23、，精神萎靡恍惚，食欲不振，反应迟身体疲惫困倦，精神萎靡恍惚，食欲不振，反应迟缓，记忆力下降，出现疲乏困顿、失眠多梦、头痛缓，记忆力下降，出现疲乏困顿、失眠多梦、头痛胸闷、胃肠功能紊乱等症状。胸闷、胃肠功能紊乱等症状。2.2.在心理方面的表现在心理方面的表现害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣，害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感，情绪低落，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感，情绪低落，萎靡不振，丧失热情，长期处于挫折、焦虑、沮丧、萎靡不振，丧失热情，长期处于挫折、焦虑、沮丧、抑郁、焦虑、无助感的状态，情绪波动很大。抑郁、焦虑、无助感的状态，情绪波动很
24、大。3.3.在行为方面的表现在行为方面的表现工作效率低下，人际关系淡漠，行动迟缓，举止怪工作效率低下，人际关系淡漠，行动迟缓，举止怪癖，工作懈怠，心不在焉，满不在乎，不是对客人癖，工作懈怠，心不在焉，满不在乎，不是对客人不理不睬，就是无精打采；满是抵触情绪，显得极不理不睬，就是无精打采；满是抵触情绪，显得极不耐烦；言语粗暴，甚至大动干戈。不耐烦；言语粗暴，甚至大动干戈。（二）员工职业倦怠的原因（二）员工职业倦怠的原因1.1.个人因素个人因素2.2.社会因素社会因素3.3.职业因素职业因素 4.4.企业因素企业因素 5.5.环境因素环境因素二、企业的人文关怀二、企业的人文关怀 缓解员工的职业倦怠
25、，固然主要靠员工自我缓解员工的职业倦怠，固然主要靠员工自我缓解员工的职业倦怠，固然主要靠员工自我缓解员工的职业倦怠，固然主要靠员工自我努力突破，但对于企业而言，创造良好的工作环努力突破，但对于企业而言，创造良好的工作环努力突破，但对于企业而言，创造良好的工作环努力突破，但对于企业而言，创造良好的工作环境和和谐的人际氛围，制订员工帮助计划和资助境和和谐的人际氛围，制订员工帮助计划和资助境和和谐的人际氛围，制订员工帮助计划和资助境和和谐的人际氛围，制订员工帮助计划和资助制度，通过一套系统的、长期的服务项目，采用制度，通过一套系统的、长期的服务项目，采用制度，通过一套系统的、长期的服务项目，采用制度
26、，通过一套系统的、长期的服务项目，采用专业咨询、指导培训、提供资源、丰富工作内容专业咨询、指导培训、提供资源、丰富工作内容专业咨询、指导培训、提供资源、丰富工作内容专业咨询、指导培训、提供资源、丰富工作内容等方式，全方位帮助员工解决个人问题也是企业等方式，全方位帮助员工解决个人问题也是企业等方式，全方位帮助员工解决个人问题也是企业等方式，全方位帮助员工解决个人问题也是企业的职责所在。的职责所在。的职责所在。的职责所在。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄黄黄黄金法则金法则金法则金法则”：关爱
27、你的客户，关爱你的员工，那么：关爱你的客户，关爱你的员工，那么：关爱你的客户，关爱你的员工，那么：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。市场就会对你倍加关爱。市场就会对你倍加关爱。市场就会对你倍加关爱。二、企业的人文关怀二、企业的人文关怀 实施严爱结合的管理实施严爱结合的管理1 1树立关爱员工的意识树立关爱员工的意识2 2制定关爱员工的制度制定关爱员工的制度3 3营造关爱员工的氛围营造关爱员工的氛围4 4落实关爱员工的措施落实关爱员工的措施5 5二、企业的人文关怀二、企业的人文关怀评价评价评价评价必须必须必须必须严肃严肃严肃严肃要求要求要求要求必须必须必须必须严格严格严格严格赏
28、罚赏罚赏罚赏罚必须必须必须必须严明严明严明严明思考与讨论思考与讨论 1.出现了职业倦怠后，员工应该怎么办？出现了职业倦怠后，员工应该怎么办？2.出现了职业倦怠后，企业应该怎么办？出现了职业倦怠后，企业应该怎么办？白领之困惑白领之困惑 越忙的工作，越高的位置，人们承受的压力会越大。越忙的工作，越高的位置，人们承受的压力会越大。越忙的工作，越高的位置，人们承受的压力会越大。越忙的工作，越高的位置，人们承受的压力会越大。小王的压力主要来源于竞争。要缓解当前的生活状态，小王的压力主要来源于竞争。要缓解当前的生活状态，小王的压力主要来源于竞争。要缓解当前的生活状态，小王的压力主要来源于竞争。要缓解当前的
29、生活状态，小王可以从以下几个方面努力：小王可以从以下几个方面努力：小王可以从以下几个方面努力：小王可以从以下几个方面努力：1 1 1 1、拥有平常心。、拥有平常心。、拥有平常心。、拥有平常心。2 2 2 2、主动改变外在压力源。、主动改变外在压力源。、主动改变外在压力源。、主动改变外在压力源。3 3 3 3、改变自己的想法。、改变自己的想法。、改变自己的想法。、改变自己的想法。4 4 4 4、活出个性来。、活出个性来。、活出个性来。、活出个性来。5 5 5 5、增强心理健康意识。、增强心理健康意识。、增强心理健康意识。、增强心理健康意识。6 6 6 6、多交往、多交往、多交往、多交往 7 7
30、7 7、身体状态的改变。、身体状态的改变。、身体状态的改变。、身体状态的改变。8 8 8 8、积极参与心理咨询或心理保健。、积极参与心理咨询或心理保健。、积极参与心理咨询或心理保健。、积极参与心理咨询或心理保健。【典型案例解析】常识补充常识补充职职 业业 倦倦 怠怠 职业职业倦怠倦怠(Job Burnout)(Job Burnout)的概念最早由美国临床心理学家弗登伯格于的概念最早由美国临床心理学家弗登伯格于19741974年提出，用来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感年提出，用来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感耗竭、身体疲劳、人格解体、工作投入程度降低、
31、对待服务对象态度粗暴耗竭、身体疲劳、人格解体、工作投入程度降低、对待服务对象态度粗暴和工作成就感降低等。随后和工作成就感降低等。随后MaslachMaslach等人把以人为服务对象的职业领域中，等人把以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪波动和人际关系紧张而产生的心理综合征称为个体由于长期遭受到情绪波动和人际关系紧张而产生的心理综合征称为“职业倦怠职业倦怠”，并提出职业倦怠是由三个维度构成的一种心理状态，即情绪，并提出职业倦怠是由三个维度构成的一种心理状态，即情绪衰竭、玩世不恭和低成就感。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工衰竭、玩世不恭和低成就感。一般认为，职业倦怠是个体不能顺
32、利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随着长时期压力体验而产生的情感、作压力时的一种极端反应，是个体伴随着长时期压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。工作倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系，降态度和行为的衰竭状态。工作倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系，降低个体的工作效率低个体的工作效率,导致工作满意度下降、离职率上升，进而降低组织绩效，导致工作满意度下降、离职率上升，进而降低组织绩效，损害组织效率。因此，加拿大著名心理大师克丽丝汀损害组织效率。因此，加拿大著名心理大师克丽丝汀马斯勒将职业倦怠马斯勒将职业倦怠症患者称为症患者称为“企业睡人企业睡人”。第三节第三节 员工的心情焦虑与缓解途
33、径员工的心情焦虑与缓解途径 【导引案例导引案例】80808080后女员工怕失业推迟结婚生子，焦虑情绪后女员工怕失业推迟结婚生子，焦虑情绪后女员工怕失业推迟结婚生子，焦虑情绪后女员工怕失业推迟结婚生子，焦虑情绪升级升级升级升级问题：问题：职场人应如何应对工作上出现的越来越大的压力职场人应如何应对工作上出现的越来越大的压力？一、心情焦虑的产生原因一、心情焦虑的产生原因（一）角色与个性的冲突（一）角色与个性的冲突（二）理想与现实的冲突（二）理想与现实的冲突（三）安稳与动荡的冲突（三）安稳与动荡的冲突（四）职业与观念的冲突（四）职业与观念的冲突（五）个人与企业的冲突（五）个人与企业的冲突（六）合作与竞
34、争的冲突（六）合作与竞争的冲突二、心情焦虑的缓解途径二、心情焦虑的缓解途径心理自助心理自助1 1心理支持心理支持2 2（一）个人的心理自助（一）个人的心理自助1.1.明确角色定位明确角色定位2.2.摆正职业心态摆正职业心态3.3.学会心理调节学会心理调节4.4.了解职业价值了解职业价值 5.5.正视客观现实正视客观现实 6.6.参加社会活动参加社会活动7.7.培养兴趣爱好培养兴趣爱好8.8.保持身体健康保持身体健康（二）企业的心理支持（二）企业的心理支持1.1.建立健全激励制度建立健全激励制度2.2.培养和谐人际关系培养和谐人际关系3.3.营造良好工作环境营造良好工作环境4.4.实施人性化的管
35、理实施人性化的管理5.5.加强企业文化建设加强企业文化建设 6.6.提供发泄合理渠道提供发泄合理渠道 思考与讨论思考与讨论 1.分析企业员工心理焦虑产生的原因。分析企业员工心理焦虑产生的原因。2.探讨企业员工焦虑情绪的缓解途径。探讨企业员工焦虑情绪的缓解途径。餐厅人员少了，怎么办？餐厅人员少了，怎么办？饭店业服务人员工作时间长、工作量大、饭店业服务人员工作时间长、工作量大、饭店业服务人员工作时间长、工作量大、饭店业服务人员工作时间长、工作量大、社会地位不高，而社会对其工作质量的要求却社会地位不高，而社会对其工作质量的要求却社会地位不高，而社会对其工作质量的要求却社会地位不高，而社会对其工作质量
36、的要求却很高。这些都会给饭店员工带来身心压力。适很高。这些都会给饭店员工带来身心压力。适很高。这些都会给饭店员工带来身心压力。适很高。这些都会给饭店员工带来身心压力。适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作热情和积极性，而超常的压力则会给员工带作热情和积极性，而超常的压力则会给员工带作热情和积极性，而超常的压力则会给员工带作热情和积极性，而超常的压力则会给员工带来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中发生的来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中发生的来苦恼，使他们产生消极情绪。本例
37、中发生的来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中发生的问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。他加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，他加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，他加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，他加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并给予一定的奖励，重新调动了员工的工作热并给予一定的奖励，重新调动了员工的工作热并给予一定的奖励，重新调动了员工的工作热并给予一定的奖励，重新调动了员工的工作热情，从而保证了宴会的服务质量。情，从而保证了宴会的服务质量。情，
38、从而保证了宴会的服务质量。情，从而保证了宴会的服务质量。【典型案例解析】常识补充常识补充情情 绪绪 焦焦 虑虑 职业职业压力和生存竞争带来的心理健康问题在今天的中压力和生存竞争带来的心理健康问题在今天的中国普遍存在着。在企业，我们常听有些员工抱怨：连续不国普遍存在着。在企业，我们常听有些员工抱怨：连续不断的业绩考核和生存压力使神经濒于崩溃，想放弃工作又断的业绩考核和生存压力使神经濒于崩溃，想放弃工作又舍不得，想工作又打不起精神，情绪反常，内心烦躁。这舍不得，想工作又打不起精神，情绪反常，内心烦躁。这就是我们所说的情绪焦虑。情绪焦虑在心理上的表现主要就是我们所说的情绪焦虑。情绪焦虑在心理上的表现主要为：情绪消极低落、内心烦躁不安、神经紧张压抑；生理为：情绪消极低落、内心烦躁不安、神经紧张压抑；生理上的表现主要为：注意力不集中、头晕目眩、思维停顿、上的表现主要为：注意力不集中、头晕目眩、思维停顿、行动迟缓、呼吸系统紊乱、食欲不振、消化不良、失眠多行动迟缓、呼吸系统紊乱、食欲不振、消化不良、失眠多梦等。梦等。