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1、CompanyLOGO法法律法规课件律法规课件一、相关的法律法一、相关的法律法规罗列列二、二、中中华人民共和国消人民共和国消费者者权益保益保护法法三、三包三、三包综合合细则目目录法律法法律法规对零售零售业商品的商品的质量、量、标准、准、计量、商量、商标、知知识产权、价格、价格、竞争、服争、服务等等进行行监督管理。督管理。与零售与零售业商品商品监督有关的主要法律、法督有关的主要法律、法规有：有：中中华人民共和国人民共和国计量法量法中中华人民共和国人民共和国产品品质量法量法中中华人民共和国食品安全法人民共和国食品安全法中中华人民共和国商人民共和国商标法法中中华人民共和国反不正当人民共和国反不正当竞
2、争法争法一、相关的法律法一、相关的法律法规中中华人民共和国广告法人民共和国广告法中中华人民共和国价格法人民共和国价格法中中华人民共和国人民共和国专利法利法中中华人民共和国消人民共和国消费者者权益保益保护法法新疆新疆维吾吾尔自治区鞋自治区鞋类商品修理更商品修理更换退退货责任任规定定商品商品标识标注注规定定部分商品修理更部分商品修理更换退退货责任任规定定组织机构机构维护消消费者者合法合法权益益行行政政机机构构社社会会团体体舆论监督督司司法法机机构构各各级政府政府工商管理工商管理其他部其他部门大众大众传媒媒报刊刊广播广播电视台台消消费者者协会会其他其他组织公安机关公安机关人民人民检察院察院人民法院人
3、民法院国家法律、国家法律、法法规和政策和政策（二）（二）消消费者者权利利（三）（三）经营者者义务（一）（一）消消费者者权益保益保护法概述法概述二、中二、中华人民共和国消人民共和国消费者者权益保益保护法法消消费者者权益保益保护法法消消费者与消者与消费者者权益益（一）消费者权益保护法概述（一）消费者的概念：消消费者与消者与消费者者权益益 总得来得来说消消费者是指者是指为满足足生活消生活消费的需的需要而要而购买、使用、使用商品商品或接受或接受服服务的自然人的自然人。消消费者主要指个人，但也包括者主要指个人，但也包括购买生活生活消消费品以品以满足本足本单位个人成位个人成员消消费需要的需要的组织。1、主
4、观目的：消消费者者的的行行为目目的的是是为了了生生活活消消费，也也有有用用于于生生产消消费的。的。2、消费客体：包括商品或服包括商品或服务。3、客观行为：必必须要要有有为满足足生生活活需需要要而而购买、使使用用商商品品或或接接受受服服务的行的行为。4、主体范围：自然人 不完全限于直接的交易人，也包括最不完全限于直接的交易人，也包括最终的消的消费者或使者或使用者用者。（二）消费者的特征是是调整国家机关、整国家机关、经营者、消者、消费者相互之者相互之间因保因保护消消费者利益而者利益而产生的社会关系的法律生的社会关系的法律规范的范的总称。称。中中华人民共和国消人民共和国消费者者权益保益保护法法（19
5、93年年10月月31日通日通过，并于，并于1994年年1月月1日施行。）日施行。）1、国、国家家经营者（者（监督、管理与制裁关系）督、管理与制裁关系）2、国家、国家消消费者（者（指指导、保、保护与服与服务关系）关系）3、消、消费者者生生产经营者（者（监督和督和损害害赔偿关系）关系）4、其他个人或其他个人或组织经营者（者（监督关系）督关系）消消费者者权益保益保护法法消消费者运者运动及消及消费者者权益保益保护的的历史沿革史沿革消消费者运者运动发源于美国，源于美国，1898年成立美国年成立美国“全国全国消消费者同盟者同盟”阶段：个人自段：个人自发地保地保护组织自自觉地保地保护国家国家多手段、全方位保
6、多手段、全方位保护美国美国1906年年联邦食品和邦食品和药品法品法英国英国1987年年消消费者利益保者利益保护法法日本日本1968年年保保护消消费者基本法者基本法我国我国1993年年消消费者者权益保益保护法法3.153.15的由来的由来 19831983年，国年，国际消消费者者联盟盟组织确定每年的确定每年的3 3月月1515日日为“国国际消消费者者权益日益日”。这是基于美是基于美国前国前总统约翰翰肯尼迪于肯尼迪于19621962年年3 3月月1515日在美日在美国国会国国会发表表关于保关于保护消消费者利益的者利益的总统特特别咨文咨文，首次提出了著名的消，首次提出了著名的消费者的者的“四四项权利
7、利”，即：有，即：有权获得安全保障；有得安全保障；有权获得正确得正确资料；有料；有权自由决定自由决定选择；有；有权提出消提出消费意意见。肯尼迪提出的肯尼迪提出的这四四项权利，以后逐利，以后逐渐为世界各世界各国消国消费者者组织所公所公认，并作，并作为最基本的工作目最基本的工作目标。（二）（二）消消费者者权利利一、安全一、安全权二、知情二、知情权三、自主三、自主选择权四、公平交易四、公平交易权五、依法求五、依法求偿权六、六、结社社权七、消七、消费知知识了解了解权八、受尊重八、受尊重权九、九、监督督权一、安全一、安全权（一）范围（一）范围 1 1、人身安全权、人身安全权 2 2、财产安全权、财产安全
8、权（二）侵犯安全权的具体表现（二）侵犯安全权的具体表现 1 1、食品、食品 2 2、药品、药品 3 3、日常日用品及机电产品缺乏安全保障、日常日用品及机电产品缺乏安全保障 4 4、化妆品有毒有害、化妆品有毒有害 5 5、营业场所不安全、营业场所不安全 6 6、服务方式不安全、服务方式不安全商品缺陷服务缺陷一双新鞋，左右脚颜色款式都不一样2019年3月23日在五家渠汇嘉时代杰克陈专卖店花240元购买了一双牛皮短靴。买回后的第五天（也就是28日）穿上鞋去上街，感觉左脚的鞋有些磨脚，我仔细一看，才发现两只鞋子的颜色不一样，一只颜色深，一知颜色浅，而且两只鞋的款式也不一样。拒绝退换，汇嘉时代商家出尔反
9、尔3月28日我找到专卖店要求退换，专卖店承认不是同一双原出厂产品。后又说鞋子没问题可以退换，但要拿回厂家换，让我等电话。可我等了两个多星期后也没有等来他们的电话。于是，我再次去找到了他们。可这次他们却改口了，他们说鞋子是打折商品颜色不一样是正常的，不同意退换。我找到汇嘉时代商场的主管，主管很不耐烦地说：“买的时候给你说过，打折商品颜色不一样是正常的”。这双款式颜色不一样拼凑起来的鞋子，谁能够穿的出去？况且第一次我去时商家也承认鞋子有问题要返回厂家。请问明知道这双由两只不同的鞋子拼凑的残次品为什么还要拿到柜台上卖？5月8日我再次去汇嘉时代找主管和经理，他们的答复是鞋子不能退只能给我补偿50元钱。
10、我不同意，我要求退款。二、知情权(一)消费者知情权的主要内容:1 1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。定的方式标明商品或者服务的真实情况。2 2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。情况。3 3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。要的是要知晓其真实情况。l商品的价格、商品的价格、产地、生地、生产者、用途、性能、者、用途、性能、规格、格、等等级、主要成份、生、主要成份、生产日期、有效期限、日期、有效期
11、限、检验合合格格证明、使用方法明、使用方法说明明书、售后服、售后服务；服；服务的内的内容、容、规格、格、费用等用等1 1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传真实信息，不得作引人误解的虚假宣传 。2 2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复明确的答复 。3 3、明码标价的义务、明码标价的义务 。(二)对消费者知情权的保护:1 1、经营者不主动告知、经营者不主动告知2 2、对商品或服务作夸大
12、的宣传、对商品或服务作夸大的宣传 3 3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性4 4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5 5、告知虚假情况：衣服成分含量标高、告知虚假情况：衣服成分含量标高6 6、不提供相关单据：消费帐单、不提供相关单据：消费帐单(三)侵犯知情权的具体表现:国外有趣的国外有趣的说明明书1、Sears吹吹风机：机：“睡眠睡眠时请勿使用。勿使用。”2、某、某饭店提供的浴帽外盒写着：店提供的浴帽外盒写着：“适用于一适用于一颗头。”3、MarksSpencer面包布丁：面包布丁：“本本产品加品加
13、热后会后会变热。”4、Boots儿童咳嗽儿童咳嗽药（24岁儿童儿童专用）：用）：“服用后服用后请勿开勿开车或操作机械。或操作机械。”5、donotputthatobjectintoyourmouth!：“不要把灯泡放不要把灯泡放进口中！口中！”6、Sainsburys罐装花生：罐装花生：“警告警告内含花生。内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：、某儿童穿的玩具超人服：“警告警告此服装无法此服装无法让你你飞起来。起来。”（一）消（一）消费者享有自主选择商品和服务的权利。费者享有自主选择商品和服务的权利。1消费者有权自消费者有权自主选择经营者主选择经营者2消费者有权自消费者有权自主选择商品品主选择
14、商品品种或者服务方种或者服务方式式3消费者有权比消费者有权比较、鉴别和挑较、鉴别和挑选商品或服务选商品或服务4消费者有权自消费者有权自主决定购买或主决定购买或者不购买某种者不购买某种商品、接受或商品、接受或者不接受某种者不接受某种服务服务三、消三、消费者的自主者的自主选择权1 1、捆绑式销售、捆绑式销售2 2、饭店禁止自带酒水、饭店禁止自带酒水3 3、限制外地产品进入本地、限制外地产品进入本地4 4、强买强卖、强买强卖 5 5、最低消费、最低消费 (二)侵犯消费者选择权的表现:四、公平交易四、公平交易权（一）含义（一）含义 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得消费者在购买商品或者接受服务时
15、，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条公平交易条件件，有权，有权拒绝拒绝经营者的经营者的强制交易强制交易行为。行为。1 1、交易条件的公平、交易条件的公平 （1 1）质量有保障）质量有保障 （2 2）价格合理）价格合理 （3 3）计量正确）计量正确 （4 4）其他公平交易条件）其他公平交易条件 2 2、交易行为的自愿、交易行为的自愿1 1、标价不实、标价不实2 2、虚假降价、虚假打折：、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖跳楼价、亏本甩卖3 3、计量不准：市场的计量器具不准、计量不准：市场的计量器具不准4 4、计量单位不合理、计量单位不合理5 5、交易
16、条件不合理：格式合同中的霸王条款、交易条件不合理：格式合同中的霸王条款（霸王条款：就是一些经营者单方面制定的逃避（霸王条款：就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。）消费者权利，严重侵害群众利益。）(二)侵犯消费者公平交易权的具体表现:（一）消（一）消费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索赔权。赔权。消费者获得赔偿权，依照消费者权益保护法第消费者获得赔偿权，依照消费者
17、权益保护法第11条、第条、第49条的规定，条的规定，包括两种：一是补偿性赔偿，二是惩罚性赔偿。包括两种：一是补偿性赔偿，二是惩罚性赔偿。补偿性赔偿补偿性赔偿消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿。双倍索赔双倍索赔经营者提供商品或者服务有欺诈行为，消费者有权以其购经营者提供商品或者服务有欺诈行为，消费者有权以其购买商品的价款或接受服务的费用为基数，要求增加一倍赔偿买商品的价款或接受服务的费用为基数，要求增加一倍赔偿。此外，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食
18、品安全此外，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款求支付价款10倍的赔偿金。倍的赔偿金。五、依法求偿权1 1、限制消费者的求偿权、限制消费者的求偿权2 2、不予赔偿、不予赔偿3 3、对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力、对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段或威胁等手段(二)侵犯消费者求偿权的表现:六、依法结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。团体
19、的权利，简称为结社权。社团的作用：社团的作用：1 1、组织消费者形成广泛的社会监督；、组织消费者形成广泛的社会监督；2 2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3 3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4 4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。识。概念比较：知情权与获得消费知识权区别：一是内容不同；二是义务主体不同。法条链接：法条链接：消法消法第第13条条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。的知识的权利。消费者消费者应当应当努力掌
20、握所需商品或者服务的知识和努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。七、消费知识了解权案例：超市搜身的法律问题：财产权案例：超市搜身的法律问题：财产权与人格尊严的冲突与人格尊严的冲突八、人八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权格尊严和民族风俗习惯受尊重权1消费者的人格尊严消费者的人格尊严包括姓名权、名誉包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、荣誉权、肖像权等应当受到尊重权等应当受到尊重2消费者的民族风俗消费者的民族风俗习惯包括服饰、饮习惯包括服饰、饮食、礼节、婚葬、食、礼节、婚葬、禁忌等应当受到尊禁忌等应当受到尊重重 近日市民王
21、女士遇到了近日市民王女士遇到了尴尬事，她在尬事，她在XXX超市超市购物物时，因，因为随身携随身携带的包比的包比较大，被要求存包才能大，被要求存包才能进入，入，王女士拒王女士拒绝了超市工作人了超市工作人员的要求，并因此和工作人的要求，并因此和工作人员起了起了纠纷，结果果购物没成反惹了一肚子气。王女士物没成反惹了一肚子气。王女士认为，存不存包是消存不存包是消费者的自由，超市者的自由，超市对消消费者不能者不能强制要求制要求顾客。客。让存包明明就是把存包明明就是把顾客当客当贼来防，有一种被来防，有一种被怀疑疑的感的感觉，超市，超市这样做是侵犯人格。做是侵犯人格。”案例案例1消费者有权检举、消费者有权检
22、举、控告侵害消费者权控告侵害消费者权益的行为益的行为2消费者有权检举、消费者有权检举、控告国家机关及其控告国家机关及其工作人员在保护消工作人员在保护消费者权益工作中的费者权益工作中的违法失职行为违法失职行为3消费者有权对保护消费者有权对保护消费者权益工作提消费者权益工作提出批评、建议出批评、建议九、监九、监督权督权爆炸电池爆炸电池假药假药大头娃娃大头娃娃图片图片死猪做的腊肉在工业盐水中浸泡哈尔滨发现假鸭蛋煮熟后如皮球可弹起染色馒头染色馒头地沟油地沟油双汇瘦肉精双汇瘦肉精怎怎样避免消避免消费伤害害v1.1.消费者在购买商品、接受服务之前，应当注意有消费者在购买商品、接受服务之前，应当注意有关信息
23、。关信息。v2.2.在超市、商场和游乐城等公共场所消费时，记得在超市、商场和游乐城等公共场所消费时，记得随身携带贵重物品，以免发生失窃或遗落事件。随身携带贵重物品，以免发生失窃或遗落事件。v3.3.购买商品时，尽可能在正规的商场选购标注有制购买商品时，尽可能在正规的商场选购标注有制造商、销售商、造商、销售商、“三包三包”服务的商品；消费后，为服务的商品；消费后，为了证明消费的真实性，记得核对账单并索要发票。了证明消费的真实性，记得核对账单并索要发票。v4.4.老人、小孩或残疾人在购物或接受服务时，最好老人、小孩或残疾人在购物或接受服务时，最好有家人陪同。有家人陪同。v5.5.慎签合同，以免遭遇
24、慎签合同，以免遭遇“霸王条款霸王条款”。（三）（三）经营者者义务一、守法一、守法义务二、接受二、接受监督督义务三、保三、保证消消费者安全者安全义务四、真四、真实信息告知信息告知义务五、真五、真实标识义务六、出具六、出具单据据义务七、七、质量保量保证义务八、售后服八、售后服务义务九、禁止九、禁止经营者以告示等方式免者以告示等方式免责十、禁止侵犯消十、禁止侵犯消费者人格者人格权争争议的解决和法律的解决和法律责任确定任确定（一）争（一）争议的解决途径：的解决途径：1.1.与经营者协商和解。与经营者协商和解。2.2.请求消协调解。请求消协调解。3.3.向有关行政部门申诉。向有关行政部门申诉。4.4.根
25、据与经营者达成的仲裁协议提请根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁机构仲裁。5.5.向向人民法院起人民法院起诉（诉讼）。）。（二）法律（二）法律责任的确定任的确定一、日用洗一、日用洗涤类二、化二、化妆品品类三、食品、三、食品、药品品类四、四、钟表表类五、五、黄金、珠宝、玉器及人造黄金、珠宝、玉器及人造饰品品类六、六、皮具箱包皮具箱包类七、七、针织品服装品服装类八、八、鞋鞋类九、九、内衣内衣类或袜或袜类三、三包三、三包综合合细则十、十、针棉棉T恤、羊毛衫恤、羊毛衫类十一、十一、儿童用品儿童用品类十二、十二、妇女用品女用品类十三、十三、运运动用品、用品、乐器器类十四、十四、床上用品床上用
26、品类十五、十五、工工艺制品制品类十六、十六、书籍籍类十七、十七、家家电类日用洗日用洗涤类v1 1、日用洗涤用品属特殊商品，顾客选购时应仔细、日用洗涤用品属特殊商品，顾客选购时应仔细挑选，商品出售后无质量问题原则上不予退换。挑选，商品出售后无质量问题原则上不予退换。v2 2、下列商品出现质量问题之一给予退换：、下列商品出现质量问题之一给予退换：v1 1）香皂、肥皂：体内有内芯，气泡，开裂，斑点，）香皂、肥皂：体内有内芯，气泡，开裂，斑点，色泽不正的；色泽不正的；v2 2）各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞、）各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞、或洗涤时对皮肤选成损伤的（无皮肤病并有医
27、院或洗涤时对皮肤选成损伤的（无皮肤病并有医院证明）；证明）；v3 3）牙膏：挤出费力或膏体稀薄不匀，呈灰黑色，）牙膏：挤出费力或膏体稀薄不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的；有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的；v4 4）杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用，全部溢空的。）杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用，全部溢空的。化化妆品品类v1 1、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退货。般不予退货。v2 2、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。医院证明确系使用本产品造成的，
28、无条件退换。v3 3、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗效达到而未见的，给予退货。确使用，疗效达到而未见的，给予退货。食品、食品、药品品类v1 1、食品（包括烟酒、药品）关系到人体健康和生、食品（包括烟酒、药品）关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。家有关规定不予退换。v2 2、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。题的可退可换。钟表表类v1 1、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，、钟表属于
29、精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量问题不予退换。无质量问题不予退换。v2 2、有质量问题的退换货及修理范围：、有质量问题的退换货及修理范围：v1 1）自出售之日起，七天内出现停走，脱针等故障）自出售之日起，七天内出现停走，脱针等故障予以换货，退货。予以换货，退货。v2 2）经柜台校时）经柜台校时2424小时，钟表走时日差超过国家及小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准（机械表轻工部颁发标准（机械表1 1分钟、石英表分钟、石英表3030秒）未秒）未自行开启，表盖表面表托无损伤，售出自行开启，表盖表面表托无损伤，售出1515天内给天内给予换货或修理。予换货或修理。v3 3）自出售之日起，一
30、年内出现同类故障连续维修）自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二镒仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，二镒仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况收取相应折根据出售时间的长短及外观损坏情况收取相应折旧费后予以退换。旧费后予以退换。v4 4）自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无）自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%0.05%计算收计算收取折旧费。取折旧费。v3 3、保修范围及期限凡在本场购买的石英表，机械、保修范围及期限凡在本场购买的石英表，机械表由于本身质量问题出现故障均可保处
31、，保修期表由于本身质量问题出现故障均可保处，保修期限为一年，保修期和折旧费的计算时间扣除在本限为一年，保修期和折旧费的计算时间扣除在本公司的维修占用时间（表带、表面的非正常损坏公司的维修占用时间（表带、表面的非正常损坏等问题不属三包退换范围）。等问题不属三包退换范围）。黄金、珠宝、玉器及人造黄金、珠宝、玉器及人造饰品品类v1 1、黄金饰品如无质量问题不能退换。、黄金饰品如无质量问题不能退换。v2 2、下列情况之一属质量问题，予以退换。、下列情况之一属质量问题，予以退换。v1 1）出售的黄金饰品，）出售的黄金饰品，K K金饰品经地矿部化验所化金饰品经地矿部化验所化验含量达不到国家规定的，无条件退
32、货。验含量达不到国家规定的，无条件退货。v2 2）出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除）出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除计量标准允差范围计量标准允差范围0.010.01克以内），无条件退货。克以内），无条件退货。v3 3、黄金饰品如三年内发生断裂等问题，实行免费、黄金饰品如三年内发生断裂等问题，实行免费修理。修理。v4 4、黄金饰品的以旧换新、黄金饰品的以旧换新v1 1）凡本场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，）凡本场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时现场可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时现场张贴规定的加工费标准执行。张贴规定的加工费标准执
33、行。v2 2）经旧换新时，只能换取同等或大于原重量的，）经旧换新时，只能换取同等或大于原重量的，以一换一。以一换一。v5 5、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换。损坏后不予修理或改形，如商品与柜台予退换。损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属于质量问题，但其外形上提供的鉴定证书不符属于质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。的瑕疵及缺陷则不属质量问题。v6 6、人造饰品属一般装饰品，因此、人造饰品属一般装饰品，因此 ，顾客购买时，顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换货，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予
34、退换货，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修。维修。v1 1）因接触硬物、利物碰伤或摩擦者；）因接触硬物、利物碰伤或摩擦者；v2 2）因接触各种化学物品腐蚀变色者；）因接触各种化学物品腐蚀变色者；v3 3）镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。）镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。皮具箱包皮具箱包类v1 1、出售的能上能下具箱包若未经使用并且保持原、出售的能上能下具箱包若未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，样或正常使用后出现质量问题，7 7天内可退可换。天内可退可换。v2 2、出售的皮具箱包未经使用并且保持原样或正常、出售的皮具箱包未
35、经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，一个月内包换。使用后出现质量问题，一个月内包换。v3 3、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：为：3030天以内收天以内收10%10%；31603160天以天以20%20%，61906190天天收收30%30%。针织品服装品服装类v 三包期为三个月，皮服为半年。三包期为三个月，皮服为半年。v1 1、包退包换、包退包换v1 1）商品自出售
36、之日起，七日内出现质量问题，经）商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费退换，十五天内出现质量问题经确定后可以免费退换，十五天内出现质量问题经确定后可以更换。确定后可以更换。v2 2）商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者）商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。合格标准的，可以免费调换。v3 3）衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不）衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时包装损坏按原价予退货，因大小不适要求换货时包装损坏按原价收取收取
37、3%3%折旧费方可换货。折旧费方可换货。v2 2、包修：、包修：v1 1）商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题）商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收取折旧费后予以退换货。实行收取折旧费后予以退换货。v收费标准：收费标准：3030天以内收天以内收5%5%；31603160天以天以10%10%，61619090天收天收20%20%。v2 2）商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天）商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一修复，生产商在市外，商品一个月修复，超
38、过一个月能上能下不能交货时，无条件给予换货，无个月能上能下不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。货可换时按原价退款。v3 3、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。律不予退换。v4 4、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着和洗涤造成商品损伤的，不退换。穿着和洗涤造成商品损伤的，不退换。v本本规定所称鞋定所称鞋类是指天然面革皮鞋和合成革鞋、是指天然面革皮鞋和合成革鞋、胶鞋、布鞋等非天然面革皮鞋。胶鞋、布鞋等非天然面革皮鞋。v天然面革皮鞋天然面革皮鞋“三包三包”有效期有效期为三个月，非天然
39、面三个月，非天然面革皮鞋革皮鞋“三包三包”有效期有效期为一个月。一个月。v“三包三包”有效期自有效期自销售之日起售之日起计算，扣除因修理算，扣除因修理占用的占用的时间。鞋鞋类v无厂名、厂址、合格无厂名、厂址、合格证的鞋的鞋类产品不得出厂和品不得出厂和销售。售。v在在产品和包装上品和包装上应当用中文当用中文标明明产品名称和厂名、品名称和厂名、厂址、厂址、产品品标准号，不得准号，不得伪造或冒用。造或冒用。v销售者在售者在销售售“处理品理品”时，应当在鞋当在鞋类商品商品显著著位置和位置和购货凭凭证或信誉卡上向消或信誉卡上向消费者明示，否者明示，否则经营者者应当承担当承担“三包三包”责任。不属任。不属
40、质量量问题降价降价销售的售的应当当执行本行本规定。定。v在在“三包三包”有效期内鞋类商品出现下列情况之一有效期内鞋类商品出现下列情况之一者，消费者要求退货的，销售者应当退货：者，消费者要求退货的，销售者应当退货：v (一一)无厂名、厂址、合格证的；无厂名、厂址、合格证的；v(二二)销售时经营者未在购货凭证或信誉卡上标销售时经营者未在购货凭证或信誉卡上标明商品的真实质地的；明商品的真实质地的；v(三三)经法定质检机构判定为不合格的鞋。经法定质检机构判定为不合格的鞋。v在在“三包三包”有效期内，鞋类商品出现下列情况之有效期内，鞋类商品出现下列情况之一者，消费者可以选择换货、退货，销售者应当一者，消
41、费者可以选择换货、退货，销售者应当免费调换同品牌、同类型商品或按原销售价一次免费调换同品牌、同类型商品或按原销售价一次退清货款：退清货款：v (一一)“)“三包三包”有效期内断底、断面、断帮、皮有效期内断底、断面、断帮、皮面严重脱浆、脱色、掉漆、泛碱及衬里大面积掉面严重脱浆、脱色、掉漆、泛碱及衬里大面积掉色的；色的；v (二二)一个月内断跟、掉跟的一个月内断跟、掉跟的v(三三)自售出之日起自售出之日起1515日内开胶的。日内开胶的。v 在在“三包三包”有效期内，鞋类商品出现下列情况之有效期内，鞋类商品出现下列情况之一者，销售者应当免费修理，每次修理时间不得一者，销售者应当免费修理，每次修理时间
42、不得超过超过3 3日：日：v(一一)自售出之日起自售出之日起1515日以上出现开胶的；日以上出现开胶的；v(二二)一个月以上出现断跟、掉跟的一个月以上出现断跟、掉跟的v(三三)有其他质量问题的。有其他质量问题的。v 在在“三包三包”有效期内，经两次修理后，仍不能保有效期内，经两次修理后，仍不能保证正常穿用的，凭保修记录由销售者负责为消费证正常穿用的，凭保修记录由销售者负责为消费者免费调换同品牌、同类型商品。者免费调换同品牌、同类型商品。v销售者因无同品牌、同类型商品，消费者不愿调销售者因无同品牌、同类型商品，消费者不愿调换其他品牌、类型商品而要求退货的，销售者应换其他品牌、类型商品而要求退货的
43、，销售者应当予以退货；当予以退货；v有同品牌、同类型商品，消费者不愿调换而要求有同品牌、同类型商品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对使用过的商品退货的，销售者应当予以退货，对使用过的商品按销售价按销售价0.50.5的日折旧率收取折旧费。的日折旧率收取折旧费。v折旧费计算自销售之日起至退货之日止，其中应折旧费计算自销售之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。当扣除修理占用和待修的时间。v属于下列情况之一的鞋类商品，不实行属于下列情况之一的鞋类商品，不实行“三包三包”v (一一)销售时已标明销售时已标明“处理品处理品”字样的字样的v (二二)超过超过“三包三包”有效
44、期的有效期的v (三三)非质量原因造成或因消费者保管不当人为非质量原因造成或因消费者保管不当人为损坏的损坏的v(四四)无购货凭证或信誉卡的。无购货凭证或信誉卡的。内衣内衣类或袜或袜类v1 1、按照国家有关规定，内衣、袜类属涉及人体健、按照国家有关规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。v2 2、出售的内衣如有质量问题，、出售的内衣如有质量问题，7 7天内予以退换。天内予以退换。v3 3、在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明、在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。内裤球裤一律不予退未经使用者，七
45、天内包换。内裤球裤一律不予退换。换。针棉棉T恤、羊毛衫恤、羊毛衫类v1 1、出售的针棉、出售的针棉T T恤、羊毛衫类如未经穿着，保持恤、羊毛衫类如未经穿着，保持原样，原样，7 7天内予以退换。天内予以退换。v2 2、属于质量问题，、属于质量问题，1515天内予以退换。天内予以退换。v3 3、顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。、顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。v4 4、商品出售之日起，一月后至三月内出现质量问、商品出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准题，收取折旧费退换，折旧费标准3030天内天内5%5%，31603160天收天收10%10%，619
46、06190天收天收20%20%。儿童用品儿童用品类v1 1、童装类、童装类 参见针棉内衣退换细则。参见针棉内衣退换细则。v2 2、玩具及儿童用品、玩具及儿童用品v1 1）玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质）玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，量问题，7 7天内予以退换。天内予以退换。v2 2）童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，）童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予更换，儿童用品保持原样，童玩三日内予更换，儿童用品7 7日内予日内予以更换。以更换。v3 3）因人为损坏或私自折开修理的玩具，将不予退）因人为损坏或私自折开修理的玩具，将不予退换及修理
47、。换及修理。妇女用品女用品类v1 1、按照国家有关规定妇女用品类（内衣、内裤）、按照国家有关规定妇女用品类（内衣、内裤）属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。上不予退换。v2 2、出售的内衣如有质量问题，、出售的内衣如有质量问题，7 7天内予以退换。天内予以退换。v3 3、内衣等商品包装或吊牌保持原样经证明未经使、内衣等商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。用者，七天内包换。v4 4、内裤、球裤一律不予退换。、内裤、球裤一律不予退换。运运动用品用品类v1 1、运动器材在购买时应认真挑选、调试，一经出、运动器材在购买时应认真
48、挑选、调试，一经出售，无质量问题或人为造成损坏不予退换。售，无质量问题或人为造成损坏不予退换。v2 2、如出售的运动器材经市级质检机构鉴定确属质、如出售的运动器材经市级质检机构鉴定确属质量问题，七天内保持原样，凭发票包退包换，量问题，七天内保持原样，凭发票包退包换，771515天内进行维修或更换。天内进行维修或更换。v3 3、运动服装退换标准参见、运动服装退换标准参见“服装类及针织类商品服装类及针织类商品退换细则退换细则”。v4 4、运动鞋类退换严格按照市鞋类商品的三包办法、运动鞋类退换严格按照市鞋类商品的三包办法执行。执行。床上用品床上用品类v1 1、床上用品原则上不予退换。、床上用品原则上
49、不予退换。v2 2、床上用品无质量问题，未经使用者，、床上用品无质量问题，未经使用者，7 7天内可天内可以换货。以换货。v3 3、如在十五日内发现质量问题，予以换货。、如在十五日内发现质量问题，予以换货。v4 4、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。免费修理。工工艺制品制品类v1 1、工艺品、工艺品v1 1）工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是）工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵。一经售出，如再出现有断裂，否有破损、瑕疵。一经售出，如再出现有断裂，破损情况，概不退换。破损情况，概不退换。v2 2）出售的工艺品如顾客
50、不满意，营业员在仔细检）出售的工艺品如顾客不满意，营业员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，查商品是否保持原样的前提下，7 7日内可以换货。日内可以换货。v3 3）出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维）出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。修。v2 2、银器、玉器、银器、玉器v1 1）银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或）银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于式不满意，可于7 7日内免费更换。日内免费更换。v2 2）玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损）玉器属天然饰品，无质量问