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1、附件：成都分公司工程维修管理流程维维修修外外委委物物业业管管理理单单位位成成都都分分公公司司维维修修管管理理部部公公司司其其他他职职能能部部门门客客户户责责任任施施工工单单位位备备注注客客户户关关系系管管理理单单位位后后备备维维修修单单位位是否是群诉实实施施维维修修大于2 0 0 0 元的扣款报报修修信信息息回回复复客客户户客客户户 确确认认维维修修结结束束报报修修受受理理现现场场核核实实责责任任判判定定通通知知施施工工单单位位方方案案审审批批实实施施维维修修验验收收收收方方完完善善资资料料办办理理结结算算结结束束流流程程单项达到5 万元信信息息反反馈馈现现场场察察看看营营销销C R M中中心
2、心抽抽查查回回访访客客户户并并开开展展缺缺陷陷反反馈馈相相关关工工作作制制定定维维修修方方案案并并报报批批报报修修信信息息维维修修管管理理部部报报修修信信息息维维修修受受理理制制定定维维修修方方案案并并报报批批实实施施维维修修否否是单项金额大于5 万维维修修台台帐帐完完善善维维修修结结束束完完成成审审批批扣扣款款函函件件发发送送E MS 函函件件费费用用收收取取过过程程监监控控物物业业工工程程部部维维修修验验收收收收方方报报送送维维修修 结结算算文文件件是是否否达达到到 验验收收条条件件制制定定维维修修方方案案并并报报批批组组织织维维修修维维修修月月报报编编制制通通知知后后备备维维保保单单位位
3、通通知知责责任任施施工工单单位位建建立立维维修修台台帐帐是是否否属属于于质质保保范范围围现现场场核核实实单项达到5 万元以上是是否否后后备备维维修修单单位位维维修修是是否否责责任任单单位位维维修修受受理理是成成本本管管理理单单位位和和维维修修管管理理单单位位共共同同参参与与验验收收收收方方维维修修台台帐帐收收集集完完善善成成本本管管理理单单位位审审核核财财务务中中心心审审核核单项5 万元现现场场察察看看维维修修受受理理否设计管理单位支持疑难问题收收集集证证据据音音像像资资料料费费用用收收取取E MS 函函件件事事前前通通知知及及会会议议纪纪要要齐备维维修修管管理理作作业业标标准准及及流流程程进
4、进度度审审核核及及工工程程款款项项支支付付作作业业标标准准及及流流程程产产品品及及服服务务改改进进管管理理作作业业标标准准及及流流程程成成本本单单位位核定维保合同外单价或自有资产、缺陷改造报价注1：委托维修管理项目由项目物管处负责维修处理；非委托维修管理的项目由工程管理单位负责组织维修处理。E MS 函函件件质质保保到到期期退退付付质质保保金金E MS 函函件件及及月月底底质质保保金金扣扣款款函函件件工程质保维修流程图工程质保维修流程图n维修信息：业主维修信息：业主 、蓝光集团呼叫中心蓝光集团呼叫中心 信息内容：信息内容：报修人、报修地点、报报修人、报修地点、报修内容、联系方式修内容、联系方式
5、 n信息处理：（时间要求：业主约定信息处理：（时间要求：业主约定/流程规定）流程规定）n客户部客户部K-K-填写填写业主需求处理单业主需求处理单-接报纪录通知工程部接报纪录通知工程部 -群诉事件群诉事件立即电话告知和骏分公司维修管理部以及和骏营销立即电话告知和骏分公司维修管理部以及和骏营销CRMCRM中心中心-将相关信息以工将相关信息以工作联系单、作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位信息、函件等方式告知维修管理单位以及和骏营销以及和骏营销CRMCRM中心中心。n超出维修金额权限反馈：单项维修工程初步估算费用超过超出维修金额权限反馈：单项维修工程初步估算费用超过委托维修管理协委托维修管
6、理协议议维修金额权限，项目物业管理单位应在维修金额权限，项目物业管理单位应在1个工作日内将维修方案及报价等个工作日内将维修方案及报价等相关信息以工作联系单、相关信息以工作联系单、OA信息、函件等方式告知维修管理单位，维修管理信息、函件等方式告知维修管理单位，维修管理单位在单位在3个工作日内回复处理意见。个工作日内回复处理意见。n物业工程部物业工程部 -现场确认现场确认(t15-30m)(t15-30m)与拍照取证与拍照取证/重大、紧急通知重大、紧急通知S(t30m)S(t30m)紧急处理、简单处理紧急处理、简单处理/录音通知录音通知W1(W1(在在t4ht4h内施工单位未到内施工单位未到)通知
7、后备维修通知后备维修W2W2物业维修物业维修-参加验收（业主户内参加验收（业主户内t1bt1b、公共区域、公共区域t2b t2b）n施工单位施工单位W1-W1-现场察看现场察看t6ht6h、t4ht4h内内 -提交方案提交方案t24h-t24h-批准实施维修批准实施维修 按按期完成维修期完成维修 接受验收（业主户内接受验收（业主户内t1bt1b或公共区域或公共区域t2b t2b）-验收不合格限验收不合格限期整改期整改-再次验收直至合格再次验收直至合格.n后备维修单位后备维修单位W2-W2-现场察看现场察看t4h-t4h-提交方案提交方案t4h-t4h-批准实施维修批准实施维修 按期按期完成维修
8、完成维修 接受验收（业主户内接受验收（业主户内t1bt1b、公共区域、公共区域t2b t2b）-验收不合格限期验收不合格限期整改整改-再次验收直至合格再次验收直至合格 n和骏维修管理单位和骏维修管理单位-组织处理、技术支持（重大安全问题组织处理、技术支持（重大安全问题/五万元以上维五万元以上维修）。修）。维修标准与规定维修标准与规定工程质保期内委托维修范围工程质保期内委托维修范围1.1.单项维修费用单项维修费用5万元以内的维修；万元以内的维修；2.2.业主房屋交付期满业主房屋交付期满105105天，或交房率达天，或交房率达到到90%;90%;3.3.房屋质检验收合格后的空置房屋的质保房屋质检验
9、收合格后的空置房屋的质保期内维修工作。期内维修工作。突发重大安全质量问题的处理突发重大安全质量问题的处理 项目物业服务中心项目物业服务中心（半小时内电话通知），和骏成都分公司工程维修管理部（组织处理）；其后项目物业服务中心项目物业服务中心（应将相关信息以书面工作联系单、OA信息、函件等方式告知）和骏成都分公司工程维修管理部业主群诉重大质量问题的处理业主群诉重大质量问题的处理 （概指三人以上集体投诉）项目物业服务中心项目物业服务中心（半小时内电话通知），和骏成都分公司工程维修管理部；和骏营销CRM中心；其后项目物业服务中心项目物业服务中心（将相关信息以书面工作联系单、OA信息告知）和骏成都分公司
10、工程维修管理部；和骏营销CRM中心；维修费用维修费用5 5万元以上的维修万元以上的维修 （统指单项维修工程,以下同）项目物业服务中心项目物业服务中心（1个工作日内，将相关信息以书面工作联系单、OA信息、函件等方式告知），和骏成都分公司工程维修管理部；（组织相关部门技术支持，费用由和骏成本管理单位审定，工程维修管理部负责实施）。维修费用维修费用5 5万元以内的维修万元以内的维修项目客户部项目客户部 接到客户报修客户报修、记录、填写业主需求处理单同时通知 物业工程部物业工程部 接到蓝光集团呼叫中心蓝光集团呼叫中心分发投诉后，了解情况（维修方案及预计完成时间），（维修进展情况）反馈蓝光集团呼叫中心蓝
11、光集团呼叫中心物业工程部物业工程部 重大维修（涉及相邻关系、安全隐患），15分钟赶到现场；一般维修 30分钟赶到现场；有客户约定的，以客户约定时间为准；简单问题可现场立即处理，不能及时处理的反馈工程主管安排处理；特殊情况不能及时到场核实，立即回复客户部，说明原由.物业工程部赶到现场进行核实、取证（包括拍照、文字描述、业主签认）是否属于保修范围的确认是否属于保修范围的确认1.1.物业工程部首先能确认判定的，立即填写物业工程部首先能确认判定的，立即填写物业物业维修单维修单（责任施工单位使用一）（责任施工单位使用一）/（后备维修单位使用二）（后备维修单位使用二）2.2.物业工程部不能鉴定的，立即通知
12、物业工程部不能鉴定的，立即通知和骏成都和骏成都分公司工程维修管理部分公司工程维修管理部派人到场查验（特殊派人到场查验（特殊情况除外）；情况除外）；3.3.对于不属于保修范围的维修，通知客户自对于不属于保修范围的维修，通知客户自 行维修，并提供技术咨询和帮助。行维修，并提供技术咨询和帮助。属于保修范围的维修工作分派属于保修范围的维修工作分派1.工程部：工程部：半小时内录音电话通知，责任责任施工单位：施工单位：6小时内到场察看并实施维修；2.当责任施工单位不能满足要求，物业中心1天内组织后备维修单位后备维修单位到场察看，4小时内提出维修方案。维修方案。紧急突发事件的抢修紧急突发事件的抢修（如曝管、
13、设备运行故障、线路故障等影响面较大的）1.物业工程部工程部立即初期处理，并立即通知责责任单位任单位4小时内赶到抢修;2.若责任施工单位4小时未到场抢修未到场抢修，工程主管应电话告知和骏维修管理部口头审批同意，立即组织实施抢修，事后按流程及时完善审批手续。责任施工单位的维修方案审批责任施工单位的维修方案审批 1.物业服务中心审批维修方案（5000元以下）；责任施工单位实施维修中，物业工程部应做好维修过程监管和相关维修记录；2.当责任施工单位实施方案审批有分歧时，报和骏维修管理部和骏维修管理部审定。5仟-5万的维修方案由和骏维修管理部审定。和骏维修管理部审定。启用后备维修单位维修的条件启用后备维修
14、单位维修的条件1.原责任施工单位电话无法接通、拒绝接听电话（项目物业管理单位每10分钟拨打1次连续拨打3次）或在接到物业管理单位维修通知后1个小时内未作出任何回应行动。；2.原责任施工单位在接到维修通知后，6小时内不到现场确认和提出解决方案的；3.原责任施工单位在接到维修通知后，明确表示拒绝维修或者未明确表示维修时间的；4.原责任施工单位的维修方案或维修质量、进度不能满足业主合理要求的。对责任施工单位维修的信息处理对责任施工单位维修的信息处理（估算单项维修费用2000元的）1.物业服务中心在受理报修后2个工作日内，填写工程维修通知函件，向责任施工单位发送EMS专递函件（包括：接收单位、维修内容
15、、故障原因、质保期限，已实施维修等内容），留存EMS回执作为结算依据（EMS发送费用由责任施工单位承担，随维修费用一并报销）；2.物业服务中心每月汇总各责任施工单位的扣款金额，于每月底以EMS函件形式发给各责任施工单位。后备维修单位维修方案分级审批规定后备维修单位维修方案分级审批规定（以单项维修费用划分权限，执行分级审批维修方案和报价原则）1.5000元以下的，由物业项目经理审批和组织后备维修单位或物业工程人员实施。2.5000元-50000元（不含5000元）的，报和骏维修 管理部完成审批。3.50000元以上，报和骏维修管理部负责和骏维修管理部负责完成完成。4.嘉宝审计中心将实行不定期专项
16、审计。嘉宝审计中心将实行不定期专项审计。后备单位维修时效规定后备单位维修时效规定 维修方案和报价经报批通过后，物业服务物业服务中心中心应半小时内通知维修；后备维修单位 要求4小时内进场实施维修；物业中心应对整个维修过程安排专人实行监控，同时做好相关取证和维修记录。维修工程验收时效规定维修工程验收时效规定1.业主户内：完成维修当日，工程部组织客户、工程维修单位三方共同验收。2.公共区域：完成维修2个工作日内，物业工程部组织工程维修单位验收（维修费用5千元以下）；5千元5万元的组织和骏维修管理部、工程维修单位三方共同验收。3.验收合格，业主及所有参与人员要在业主需求处理单（适用于业主户内维修）或者
17、物业维修单（适用于业主户内及公共区维修）上面签认。4.对一次验收不合格的，要求维修单位 4小时内进场限期整改并重新组织二次验收，再次验收仍不达要求的，物业中心有权另行安排其他后备单位维修直至验收合格。维修工程回访规定维修工程回访规定1.项目物业管理单位在维修完成后及时准确的填写物业维修单一，并于维修验收完成后一周内将物业维修单一报维修管理单位。2.2.同时维修管理单位应每周向各项目物业管理单位及后备维修单位收取物业维修单二这是维修费用请款的基础与前提。工程维修费用结算规定工程维修费用结算规定(概指后备维修单位并通过验收的）1.按月汇总结算。物业服务中心每月20日汇总上月20号至本月19号完成的
18、所有维修结算资料，传送至和骏维修管理部。2.结算资料：1、维修发票，2、物业维修单（表一/表二），3、发送EMS快递函件回执（维修费用在2千元以上的），4、相应的维修工程方案等相关资料。维修资料归档规定维修资料归档规定1.每月、每年资料整理，分类归档，建立月度和年度维修台帐。2.归档资料有：报修记录、验收记录、业主需求处理单、物业维修单（表一/表二）、电话录音，电子文档资料等，以及根据维修实际情况有的：EMS函件回执、维修方案、扣款纪录、会议记录、工作联系单，现场取证照片等。工程质量问题赔付处理时效规工程质量问题赔付处理时效规定定1.紧急/特急维修赔付投诉，物业工程部指派专人15分钟内到现场调
19、查核实;2.一般性维修赔付投诉，物业工程部派人30分钟内到现场调查核实；3.物业工程部应于30分钟内通知责任施工单位到现场商议赔付方案，并进行电话录音。4.现场调查核实情况，需填写客户投诉处理单，对属保修范围内的工程质量问题造成的损失，通过文字描述、拍照等方法现场取证，参与人员共同签字。责任施工单位直接赔付责任施工单位直接赔付 责任施工单位按时到场，商议维修赔付，并明确处理时限。物业服务中心应尽力做好协调工作，避免现场失控事态扩大和促成问题圆满解决，使业主满意。同时物业服务中心人员应将解决问题达成的意见和办法记录在案，各方人员签字确认，督促问题最终解决。物业先行理赔的条件物业先行理赔的条件1.
20、责任施工单位在接到物业工程部通知1小时内未做出任何回应行动时；2.责任施工单位在接到物业工程部通知4小时内未到现场确认即提出具体解决方案时；3.责任施工单位在接到物业工程部通知后明确表示拒绝赔付，或未明确表示具体维修赔付处理时限的；4.责任施工单位的维修赔付方案不能满足业主合理要求时.物业先行理赔的规定物业先行理赔的规定1.当满足上述物业先理赔条件之一时，物业服务中心在上述时限后通知客户协商维修赔付方案，进入分级审批赔付程序。2.将维修赔付方案记入将维修赔付方案记入客户投诉处客户投诉处理单理单，参照，参照维修赔付参考标准维修赔付参考标准与客户进行协商。与客户进行协商。维修维修/赔付的有关规定赔
21、付的有关规定1.损失费用审批完成后，由项目项目物业服务中心负责实施维修、送修和费用赔付。嘉宝监审中心不定期进行专项审计。2.维修赔付费用2000元的，物业服务中心物业服务中心在受理维修赔付后，2个工作日内，填写工程维修通知函件用EMS邮政快快寄给原责任施工单位寄给原责任施工单位，内容包括：接收单位、维修内容、故障原因、质保期限、已实施维修赔付等内容。同时留存EMS回执作为结算依据。3.物业服务中心物业服务中心每月汇总各责任施工单位的扣款金额，并于每月底将当月发生的扣款金额同样以EMS函件形式发给各责任施工单位。4.根据工作需要，物业服务中心物业服务中心可通知召开现场会或专题会，寻求相关部门支持
22、帮助，讨论确定疑难问题维修赔付处理方案。维修赔付费用结算维修赔付费用结算1.按月汇总结算维修赔付费用。和骏公司遵循符合当前市场行情原则对结算费用进行审核，如有分歧，需做出合理说明。2.物业服务中心每月20日汇总上月20号至本月19号完成的所有维修结算资料，传送至和骏公司维修管理部。维修赔付资料归档维修赔付资料归档1.每月分类整理归档，有责任施工单位实施的维修赔付、相关备案资料也按月归档，形成年度维修赔付台帐。2.归档资料有：报修记录、验收记录、业主需求处理单、物业维修单（表一/表二）、电话录音，电子文档资料等，以及根据维修实际情况有的：EMS函件回执、维修方案、扣款纪录、会议记录、工作联系单，
23、现场取证照片等。4、质保金退款管理质保金退款管理 项目物业管理单位负责人在分部分项工程质量跟踪表中签署相关扣款意见后加盖鲜章，报和骏维修管理部签署相关意见（应附上维修扣款清单）后转会计核算单位办理后续手续。要求施工单位备齐财务决算书原件、承包合同复印件、工程交工验收书复印件等相关资料转。自有资产维修及缺陷改造管理自有资产维修及缺陷改造管理 根据已交房项目和自有资产使用的实际情况，由自有资产运营单位、外委项目物业管理单位和自有资产管理单位在每季度最后一月中旬集中提出立项报告，成都分公司根据季度预算指标的80%控制审批实施项目（突发紧急事件除外）。所有立项报批先由成都分公司维修管理部对项目的可实施
24、性和必要性进行初审，初审合格后报成本部对单价、包干报价进行审核，审核合格后报分管领导审定后实施。工程结算金额超出立项报价审批权限金额时须按照流程重新报批。工程维修改造外包方选择工程维修改造外包方选择l立项金额在5万元以下的，由组织实施单位负责选择外包方，对材料采购、竣工验收及结算由物业公司自行进行审核、审定和风险控制，成都分公司工程维修部审核。l立项金额在5万元以上（含5万）、30万元以下的维修改造工程（仅适用于外委单位是嘉宝公司），由嘉宝战略管理中心负责选择外包方，结算由物业公司进行审核，成都分公司成本部审定。l立项金额30万元（含30万元）以上的维修改造工程，由和骏公司招投标中心负责选择外
25、包方。工程维修改造合同管理工程维修改造合同管理 l和骏委托维修改造工程合同必须以和骏公司名义对外签订。l当合同中约定需要支付预付款时，由组织实施单位按合同要求时间办理请款手续。维修质保期的规定维修质保期的规定1、质保期的起始：以经物业验收合格并签批之日起计算。2、单项工程结算费用小余或等于500元的，质保期3个月；单项工程结算费用小余或等于1000元的，质保期6个月；单项工程结算费用小余或等于5000元的，质保期1年；单项工程结算费用大余5000元的，质保期2年；防水工程质保期为5年。3、单项质保金：单项维修费用5000元以内（含五千元），原则上不扣留质保金，5000千元上的为单项工程结算费用的5%，质保期满经物管确认无质量问题后15个工作日内一次性退还。4、质保期内，如属维修单位质量、材料等原因造成的质量问题，物业告知维修单位，维修单位须在4小时内赶到现场，并在物业指定的时间内修复，并承担所发生的一切费用。质保期重新计算。如维修单位得到物业通知1小时后仍无回应者，可视为拒绝维修，或者在物管指定的时间内未完成修复，物管可动用质保金另行组织维修，费用由维修单位承担，不足部分甲方有权追赔，并承担由此造成的全部损失和法律责任。5、质保期内非维修单位原因造成的维修，维修单位不承担责任，但有义务配合重新维修。结 束谢谢学习