软件系统日常运维服务方案.docx

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1、软件运维服务方案VL 2软件开发维护服务外包东软集团软件股份有限公司2010年7月目录1项目概述1 1.1项目背景.1 1. 2项目范围.1 2运维服务需求内容42. 1软件维护需求42.2软件开发需求42. 3635. 8.1现场组织管理策略635. 8.2项目管理组织体系645. 8. 3项目组织各角色的职责655. 8. 3. 1项目领导小组 65 5. 8. 3. 2 项目指导小组 65 5. 8. 3. 3 项目经理 错误未定义书签。项目顾问委员会 错误未定义书签。5. 8. 3. 5过程组665. 8. 3. 6实施经理 错误未定义书签。5. 8. 3. 7商务经理 que va

2、proposar isits 27 1 de diamant i per la direccid de diamant acostar implementacio 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant centiin de gruix original de dos terpos 3, segons tramitacio situacio roda consum for?a complir no processamenca 25 1, i Part el6ctrica fracas 2

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6、 de vora portar liquidacid Ms de 0, 2 m/m, dent boca liquidacid 6s superior a 0, 4 m/m 2 i altres tcuc engranar superficie no a un segon 2 i mandlbula graus no paral*leles pinQa de cable 19 m6s tres cinquenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cue 50Neusoft 东软软件开发维护

7、服务外包分为三个阶段:单元测试、集成测试和系统测试。首先是单元测试，侧重于核实软件的最小可测试元素。单元可以是一个窗口 （窗体），也可以是一个函数、菜单、报表或一个存储过程。单元测试应对单元内所 有重要的控制路径设计测试用例，以便发现单元内部的错误，保证模块自身的准确 性和流畅性。集成测试是把通过单元测试的各个模块组装在一起之后，按设计要求进行的测 试，以便发现与接口有关的各种错误，保证系统的初步正确和稳定。系统测试在单元测试和集成测试后，基于系统的整体需求说明书而对系统进行 的准确性和完整性的测。根据测试的内容和侧重点不同又可将测试分为:功能测试、性能测试和安全性 测试。功能测试是对软件系统

8、的功能需求进行的测试。主要暴露由于系统说明写的不 明确或开发人员对系统说明的误解或理解不足造成的功能错误。性能测试是为描述测试对象与性能相关的特征并对其进行评价，而实施和执行 的一类测试，如描述和评价计时配置文件、执行流、响应时间以及操作的可靠性和 限制等特征。包括负载测试、强度测试、并发测试、恢复测试等内容：,负载测试:核实在保持配置不变的情况下，测试对象在不同操作条件（如 不同用户数、事务数等）下性能行为的可接受性；,压力测试:核实测试对象性能行为在异常或极端条件（如资源减少或用户数过多）之下的可接受性；,并发操作测试:核实测试对象在处理多个并发请求时的可接受性；，恢复测试:恢复测试可确保

9、测试对象能成功完成故障转移，并能从导致意外数据损失或数据完整性破坏的各种硬件、软件或网络故障中恢复。通过加强性能测试提高软件可靠性，使系统每年中断工作次数不超过3次，累 计时间不超过1小时。安全性测试是测试系统在防止非授权的内部或外部用户的访问或故意破坏等情 况时的表现。测试人员在软件开发过程中开始编写测试用例和测试大纲，根据制定的测试 计划，在软件功能模块完成后，根据需求和设计结果的要求对软件进行测试，第51页填写测试问题卡，并进行测试总结编制测试总结报告，对测试所发现 的问题进行追踪修改和确认测试，直到彻底修改完成并对其它模块没有任何影响。 测试过程尽量能够模拟用户环境测试几个周期。测试组

10、测试时，开发人员应密切配 合，及时改正测试出的问题，对问题应做备忘录，以便将来查询。测试资料作为项 目验收的重要内容之一。为加快项目进度，建议用户方测试组及早介入测试，最晚 也应在我方的系统测试完成之前介入，并按事先双方约定的规范方式进行测试。5. 6. 6实施培训完成升级开发和测试工作后，需经用户方相关领导确认。为了保证软件升级对 系统影响最小，中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级一般 在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。系统 正式运行前，要认真检查数据库对象是否完整、正确，基础数据是否齐备，要与用 户一起认真对照每一个参数维护得是否准确，要

11、保证运行程序与源码的一致性，要 保证网络的连通性，要对所有安装过程序的机器做记录，以便程序升级时及时更 新。还有很关键的一点，就是要保证整个网络系统中没有计算机病毒。所有环节核 对准确后，要做一次初始状态的数据备份。以上事项PSM最好拉一个任务清单，在 系统上线运行前和用户开一个准备会议，把每项工作逐一落实到人头负责，经双方 交流协调，形成项目实施计划，确定现场实施的准备工作、人员和H程安排、 培训计划、阶段目标等内容，经双方负责人签字后生效，按此计划开始现场实施。 正式开始现场实施前，项目开发组应检查所有必要的准备工作是否已经完成。软件升级实施完成.，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采

12、购单位提供程 序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。在培训开始之前双方协商形成培训计划，明确培训环境、条件及方式，参 加人员，课程课时等详细内容，由双方现场实施负责人签字后生效，并分别开始着 手准备，在既定时间内完成。培训过程中要对每个操作员培训效果进行考核，严格把关，这对我们系统能否 平稳启动和运行有很大关系。培训过程中由工程师提供培训考勤记录，培 pervisor de tecnologia eina validacid 18 article maquina i proporciona eina de treball equipadesfer suio de mesura d?

13、 aplicacio individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la situacio especifica mitjan9ant 1, us que va proposar isits 27 1 de diamant i per la direccid de diamant acostar implementacio 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant c6ntim de gruix original de dos terQos 3,

14、 segons tramitacid situacid roda consum forfa complir no processamenca 25 1, i Part electrica fracas 2 i mecanica part danyat no pot c6rrer 26 roda 1 i restants didmetre diametre original de grl6ctrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalIs Marc 1 i abans i despres responsable galeria trenat, 6

15、s no un avid dins eina e2 i la part superior de la cua con part greu desgast 3 i que executen fracas 23 tornavis 1 i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidacio de la mandibula es mes gran que 0. 3M / m 22 en directe els mi Hors 1 i els mi Hors radial batec 6s m6s gran que 0, Oanya i liquidacio de

16、 rosea i la liquidacio de distribucio corredissa 6s superior a 1, 5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i 11.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargo1 c_0. 8M/m 20 1 i pin?a mare greus desgast 2 i vareta de cargol, i Eix de rosea per lligar la liquidacid 6s superior a 1-ls del despatx vora sobre 0,4 m/m desp

17、atx de boca de dent 0s m0s gran que la pinQa de canonada de 0. 5rebalIla pin9a, 1 i electric amb de vora portar liquidacio mes de 0, 2 m/m, dent boca liquidacid es superior a 0, 4 m/m 2 i altrcs tcuc engranar superficic no a un segon 2 i mandlbula graus no paral*leles pinga de cable 19 m6s tres cinq

18、uenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cue 52Neusoft 东软软件开发维护服务外包训应该脱产、集中、封闭进行，并要求所有参加人每日必须两次考勤;培训完 成后由双方共同进行培训总结，针对培训效果确定是否达到目标，是否再增加 培训课程。培训顺利完成后将开始软件在试点部门试用，试用期内各业务和技术人员可以 再冷次检查软件功能和性能是否满足业务和管理需要，列出未完成及含有较严重、 明显错误的模块清单形成软件问题及修改记录并提交给开发组继续完善。系统正式运行前应将试运行期间产生的无效数

19、据清理，重新导入基础数据。上 线运行初期，项目组成员分别跟踪各子系统的运行状态，一旦发现问题及时解决。 系统肩动后一周内，应确定一个时间每天和用户一起沟通和落实当天发现的问题。 随着问题的减少，以后可以一周一次。系统实施是项目过程的关键阶段，整个实施阶段需要用户和我方项目组双方很好地沟通，遇到问题选出可行的方案。系统实施前双方落实需要准备的各项工作是 否到位，应制定好实施计划，并商讨和落实实施计划，按计划行事。实施过程中， 要有书面文档，在每个里程碑要有备忘录，清楚记载每件事情的原因，经过及解决 结果。以系统能够成功运行为目标，一旦出现严重的问题应该实事求是的分析问 题，将事故的原因详尽的写出

20、报告，并且在第一时间向用户和我方领导汇报。积极 解决问题，决不回避。5. 6. 7总结验收验收分两个阶段:安装运行前的用户测试;系统正式运行后的实际业务操作的检 验。系统运行满足约定时间后，进行软件的验收工作。验收前和用户沟通好验收的 时间和方式，制定验收计划，列出模块清单，并且安排好每个模块验收的时间段， 按照这个时间列表与用户逐个模块验收。双方事先商定验收过程要求及参加人员， 必要时邀请行业专家和相关领导参与。软件验收以符合需求分析，业务要求作为验收标准。验收结果说明软件满足下 列要求:符合通过审核的需求和设计文档中表述的功能要求，以及符合性能和安全 性等非功能要求。问题处理:将验收过程中

21、发现的所有错误都必须记录下来;对错误进行分类和确 定级别;报告的错误得到修改/处理，或修改错误的计划得到同意。第53页验收工作建议由用户相关部门组织的专家组对软件系统进行全面的验收和鉴 定，并出具项目验收小组领导签字的项目验收报告，并签署验收意见，本公司在此 过程中将全程参与，在现场进行验收前的维护工作。5. 6.8问题处理机制对运行中的系统进行维护时，要严格按流程操作，以防带来意想不到的后果。 系统维护一个很重要的事情就是我们要4用户沟通好工作的方式和方法：,软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。,系统基本稳定后，如果有问题，由用户定期书面提交问题报告，我

22、们根 据问题情况，制定问题解决方案及提交时间，并书面反馈。有秩序、心 平气和而又很理智去思考和解决问题。5. 6. 9系统简化维护流程在系统升级完成后，难免遇到系统维护问题，对与系统维护和日常系统维护管 理建议采用如下流程：,系统维护请求客户如有业务变更或增加的要求，须填写变更请求单对变更或新增 的需求进行详尽的描述，在得到客户领导签字确认后，由客户反相关负 责人提交给我公司项目组，并由双方各保留一份。对于用户口头提出的 应予以记录，并请客户确认。对用户提出的问题明确的答复时间，一般不超过一天。项目组根据用户 方提出的需求要求，从客户业务办理、技术实现难度、对现有系统的冲 击等方面，对用户维护

23、请求内容进行可行性分析和风险评估，给出分析 结果和相关建议。,维护请求的接受客户的维护请求属于合同规定的范围内的，项目组在与客户沟通的基础上自动接受维护请求。超出合同规定范围外的维护请求，项目组必须通 报上级主管，由部门负责人与客户沟通后决定。pervisor de tecnologia eina validacio 18 article maquina i proporciona eina de trcball equipadesfer suio de mesura d* aplicacio individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la si

24、tuacid especifica mitjanfant F us que va proposar isits 27 1 de diamant i per la direccio de diamant acostar implementacid 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant ccntim de gruix original de dos terQos 3, segons tramitacid situacid roda consum forfa complir no proce

25、ssamenca 25 1, i Part elcctrica fracas 2 i mecanica part danyat no pot cdrrer 26 roda 1 i restarts diametre didmetre original de grlectrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalIs Marc 1 i abans i despres responsablc galcria trcnat, es no un avio dins cina e2 i la part superior de la cua con par

26、t greu desgast 3 i que s executen fracas 23 tornavis 1 i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidacio de la rnandibula 0s m0s gran que 0. 3M / m 22 en directe els mi 1lors 1 i els mi Hors radial batec es mes gran que 0, Oanya i liquidacio de rosea i la 1iquidacio de distribucio corredissa es superi

27、or a 1, 5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i 11. 5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargol c-0. 8M/m 20 1 i pinga mare greus desgast 2 i vareta de cargol, i Eix de rosea per 11igar la 1iquidacid 6s superior a 1-1s del despatx vora sobre 0,4 m/m despatx de boca de dent es m6s gran que la pin?a de canonada

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29、 fitxer clau 1 i cue 54Neusoft 东软软件开发维护服务外包紧急问题:对于可能导致系统难以继续运行的重大故障，我方维护人员可以立即着手工作，首先进行数据备份，然后才能查找并修改问题，事后及时补充相关记 录，落实其他事项。,系统修改针对本次维护制定系统修改和实施计戈h与客户业务人员及相关负责人共同制 定合理的维护计划。明确维护范围、进度和责任人，以及测试与更新实施的安排和 需要用户配合的工作，估算本次维护成本。对于较简单（三天以内能完成）的维护维 护工作计划的形式可以非常简化，但不能省略。系统修改前认真阅读客户的维护请求，明确维护涉及的范围。正式开始修改前 必须在项目组

30、内或向PSM阐明设计思路。对新增、变更的模块应补充相关的说明文 档和技术文档，以备案检查；,系统测试修改完成后必须经过项目组其他成员的测试，有条件时可请客户参与测试，确 认无误后，才可进行更新。最好与用户一起制定出修改验收的标准，让用户对每个 标准逐一确认。如果条件发生变更，须在实施前修改维护计戈I,以确保实施成功， 降低风险。,系统维护与更新实施将修改后的结果更新到实际系统前，需要通知客户本次要更新的内容，并在客 户系统管理人员在场的情况下，才能对软件进行更新。系统更新必须选择客户下 班或不使用系统的期间进行备份数据（必须）备份将被更新的文件（可以单个或全部） 运行新文件或替换被更新文件任何

31、软件的维护，包括经过严格的测试也有出错的可 能，关键是需要多长时间切回原来的系统，用户方需要确认清楚这种风险的存在， 因此建议用户方在作新的需求修改时需要对社会公告，将由于系统升级造成的影响 降低到最小。,系统更新确认请客户确认更新后的内容，并在更新记录上签字，标明本次维护工作完成，维 护请求关闭。第55页5.7集成服务方案无锡社保应用系统主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就 业管理信息系统”及“无锡市社会保障卡管理信息系统”三大系统组成，涵盖了包 括社会保障卡管理、公共就业服务、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代 理、劳动力资源、统计分析等所有业务。该应用系统采用标准的

32、JEE应用服务/Oracle数据库架构。在这种类型的系统 中，数据库、应用服务器和操作系统是其中最为核心的部分，它们的处理能力和可 用性直接决定了应用系统的可用性以及运行效率。对数据库、应用服务器和操作系 统的管理占据了应用系统管理工作中绝大部分的工作量，也是难度和范围最大的管 理工作。从TT系统的管理经验和信息中心的管理现状来看,要有效地管理以数据库和应 用服务器为核心的应用系统，管理人员要面临较大的挑战。为了迎接这些挑战，管 理人员必须解决以下问题：,运维管理策略:需要建立和完善运维管理策略，保证整个运维工作顺畅、准确、及时，提高整个运维工作的质量和效率。，问题诊断和深入分析手段:采用一些

33、有效的管理工具，结合管理人员自身的经验和实际的环境，能够有效地提高运维工作效率。,应用监控:急需一种高级应用监控解决方案，可以对所有影响企业IT性能的服务器、数据库、操作系统、应用服务器、Web Sever和网络进行监控和管理，改善系统的性能和可用性，最终实现端对端的应用管 错误未定义书签。5. 8. 3. 8项目软件经理67 5. 8.4现场维护管理705. 8.5项目管理监控715. 8. 5. 1 阶段评估71第III页迭代评估725. 8. 5. 25. 8. 5. 3状态评估725. 8. 5. 4资源监控735.9 用 户培训方理以及故障诊断。一般来说，重点关注的内容包括：,系统监

34、控:包括操作系统、数据库以及网络监控，涉及参数状态监控、 性能事件监控等,JEE性能管理:大多Web应用系统都是基于JEE的应用架构设计的，确 保关键Web应用程序的高性能和可用性对于业务的成功是至关重耍 的。必须对复杂的应用架构进行全面地监控，并提供详细的分析，报告 和报警，以这些信息为指导，管理员可以快速定位系统的瓶颈所在。,数据库性能管理:针对SQL语句的问题发现与优化建议、数据库性能问 pervisor de tecnologia eina validacid 18 article maquina i proporciona eina de treball equipadesfer s

35、uio de mesura d? aplicacio individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la situacio especifica mitjan9ant 1, us que va proposar isits 27 1 de diamant i per la direccid de diamant acostar implementacio 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant c6ntim de gruix original

36、de dos terQos 3, segons tramitacid situacid roda consum for?a complir no processamenca 25 1, i Part electrica fracas 2 i mecanica part danyat no pot correr 26de grl6ctrinses Departamentde grl6ctrinses Departamenti despres responsablela part superior de la cuaroda 1 i restants didmetre diametre origi

37、nal esquerdes 24 Serra de metalIs Marc 1 i abans galeria trenat, 6s no un avid dins eina e2 con part greu desgast 3 i que s1 executen fracas 23 tornavis 1 i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidacio de la mandibula es mes gran que 0. 3M / m 22 en directe els mi Hors 1 i els mi Hors radial batec

38、6s Ms gran que 0, Oanya i liquidacio de rosea i la liquidacio de distribucio corredissa 6s superior a 1, 5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i 11.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargo1 c_0. 8M/m 20 1 i pin?a mare greus desgast 2 i vareta de cargol, i Eix de rosea per lligar la liquidacid 6s superior a 1

39、-ls del despatx vora sobre 0,4 m/m despatx de boca de dent 0s m0s gran que la pinQa de canonada de 0. 5rebalIla pin9a, 1 i electric amb de vora portar liquidacio mes de 0, 2 m/m, dent boca liquidacid es superior a 0, 4 m/m 2 i altrcs tcuc engranar superficic no a un segon 2 i mandlbula graus no para

40、l*leles pinga de cable 19 m6s tres cinquenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cue 56Neusoft 东软软件开发维护服务外包 题发现与建议处理等信息。 ,性能问题诊断分析:分析组成业务事务的业务请求的响应时间和性能下 降，识别哪些核心请求需要优化，分析哪些核心业务方法对性能问题产 生重大影响，关联这些请求后面对应的应用代码以及数据库访问语句， 极大地减少解决应用性能问题的时间。,其他针对核心业务系统的性能管理建议等。除此以外，对于一个成熟的

41、应用管理方案，为了获得最佳的性能和可用性等 级，不仅要收集相关的性能数据并作出响应，还必须能够将关键数据与系统事件进 行关联，以确定是否达到了既定的服务等级要求。允许用户主动定义与特定服务级 相关的性能数据，并通过数据收集和分析，报告系统实际达到的服务级。5. 7.1集成服务目标根据招标文件要求，集成服务运行维护工作应该包括以下内容：，对无锡劳动 保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度。，根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调

42、整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作。，快速发现、诊断和 解决生产环境中出现的故障问题。,全面把握和了解应用系统的运行状况，预先地发现问题。，收集和存储应 用系统运行信息，并对这些信息进行分析，为以后的系统升级和扩容提供依据。,备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。围绕着这些工作内容，可以考虑从以下角度开展工作：主动系统管理实现对系统主动管理是作好运维工作的重要一步。管理人员需要了解系统的日常运行状态，密切注意系统中的变化，主动地预防可能发生的问题。第57页快速发现、诊断和解决性能问题面对复杂的系统，当问题发生时，需要及时地对问题作出响

43、应，找到问题解决 办法，从而保证系统的高效和高可用性。系统分析和规划随者业务的增长和数据量的增加，需要对系统进行升级和扩容，而升级和扩容 的基础来源于对现71环境的深入了解和评估，因此需要全面收集和存储系统运行信 息，并定期进行分析。面向运维目标，提高工作效率管理人员的主要工作是使用技术手段来达到业务管理目标，由于应用系统的复 杂性，管理人员需要不断地学习和研究新技术。应该利用有效的管理工具将管理人 员从手工工作中解脱出来，以系统最终的运行维护为目标，提高工作效率。5.7.2 岗位分工和职责无锡社保数据中心负责人应根据硬件系统的不同维护要求配置不同级别的维护 人员担任应用系统管理员、操作系统管

44、理员、数据库管理员、网络管理员、安全管 理员和机房管理员，以分别承担信息系统的各种维护工作。(其中一级人员负责现 场的支持服务，二级专家负责对一级人员无法解决的问题提供技术支持。)各岗位人员主要职责如下：(1)应用系统管理员负责应用系统的管理和维护工作，解决并记录应用系统中 的问题，按照权限分配表在应用系统中设置用户的权限。(2)操作系统管理员负责服务器操作系统的管理和维护工作，对服务器中软件 的安装及删除进行管理和记录。(3)数据库管理员负责数据库的管理和维护工作，进行数据备份和恢复测试， 并对备份的存放介质进行管理。(4)网络管理员负责网络的管理和维护工作。(5)安全管理员负责本单位内的信

45、息安全管理工作。(6)机房管理员负责信息中心机房的管理和维护工作。一个信息系统中，不相容的职责不能由同一个人担任。在涉及信息管理人员 pervisor de tecnologia eina validacio 18 article maquina i proporciona eina de treball equipadesfer suio de mesura d* aplicacio individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la situacid especifica mitJanQant 1) us que va proposar isit

46、s 27 1 de diamant i per la direccio de diamant acostar implementacid 28 di versos mesura 1 i els plans de sectorverificact requuix 2 i restant centim de gruix original de dos terQos 3, segons tramitacid situaci6 roda consum forfa complir no processamenca 25 1, i Part elcctrica fracas 2 i mecanica pa

47、rt danyat no pot correr 26 roda 1 i restants diametre diametre original de grl6ctrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalIs Marc 1 i abans i despres responsable galeria trcnat, es no un avio dins cina c2 i la part superior de la cua con part greu desgast 3 i que s* executen fracds 23 tornavls

48、1 i vora duresa prou oalta 2 ina7 m/miquidacio de la mandibula es mesgran que0. 3M / m 22 en directeels mi Hors 1 i els millors radial batec6s m6sgran que 0, Oanya i 1iquidacio de rosea i la liquidacid de distribucio corredissa essuperiora 1, 5 a2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3i 11. 5M/ m 21 Taiwancargol 1,cargo1c-0. 8M/m 20 1 i pinga mare greusdesgast2 i vareta de cargol, i Eix de rosea per lligar la liquidacio es superior a l-ls del despatx vora sobre 0,4 m/m despatx de boca de dent 6s ni6s gran que la pinga de canonada de 0. 5reballla pin?a, 1 i electric amb de