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1、 物业管理服务方案目 录第一章 保洁服务方案11第一节 室内各区域保洁作业流程，各分区域清洁作业方案11第一条 大厅的清洁要求11第二条 办公室保洁11第三条 会议室保洁14第四条 楼梯间、通道的清洁要求15第五条 走廊、过道、楼梯、墙角15第六条 卫生间的清洁要求15第七条 电梯保洁17第二节 室外各区域保洁作业流程，各分区域清洁作业方案19第一条 道路的清洁要求19第二条 绿化带的清洁要求19第三条 标识、宣传牌的清洁要求19第四条 天台和雨蓬的清洁要求19第五条 天台与屋顶保洁20第六条 垃圾桶和果皮箱的清洁要求21第三节 各专项区域清洁作业方案22第一条 门厅、大堂的保洁22第二条 楼
2、层公共区域的保洁23第三条 玻璃门、窗、镜面的保洁24第四条 天台、阳台、雨蓬的保洁25第五条 辖区道路清扫保洁作业25第一段 道路清扫保洁技术措施25第二段 辖区道路清扫作业标准26第三段 清扫保洁作业流程26第六条 绿化带保洁作业27第一段 绿化带保洁作业标准27第二段 绿化带保洁作业时间27第七条 垃圾清运27第一段 垃圾清运工作人员的岗位要求27第二段 垃圾清运员工管理规程28第三段 垃圾清运的管理要求29第四段 日常收集、清运工作计划29第四节 保洁作业指导书32第一条 大堂及公共设施清洁作业指导书32第二条 外围环境设施清洁作业指导书33第三条 公共区域（通道/步行梯）清洁作业指导
3、书35第四条 卫生间清洁作业指导书37第五条 绿地养护作业指导书38第六条 玻璃清洗作业指导书39第七条 地面打蜡作业指导书40第八条 硬地面牵尘作业指导书41第九条 石材翻新和晶面处理作业指导书43第十条 消杀作业指导书45第十一条 灯具清洁操作流程46第十二条 阴沟、窨井清洗操作流程47第十三条 垃圾清运作业指导书48第二章 工作流程实施方案50第一节 工作流程实施方案50第二节 甲方投诉处理流程50第一条 投诉的受理50第二条 投诉的处理51第二章 服务质量52第一节 作业质量标准及内部考核方法52第一条 保洁管理服务标准52第二条 内部考核方法53第三条 检查方式54第四条 “六检”要
4、求55第二节 管理服务水平56第一条 “三位一体”品质监督体系56第二条 严格遵守质量三体系认证要求56第三条 管理监督运行机制57第三节 工作效率59第三章 质量保证措施66第一节 质量保证体系管理66第二节 监管机构66第三节 质量监管机构的职能66第四节 质量监管组织机构结构67第五节 质量目标保证措施67第一条 思想保证措施68第二条 组织保证措施68第三条 作业流程保证措施68第四条 现场督察保证措施68第五条 经济保证措施69第六条 质量校核71第一段 质量校核制度71第二段 关注天气变化，做好应对措施72第三段 优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况72第四段 保洁全动员72
5、第四章 相关管理制度74第一节 管理制度74第一条 日常工作管理制度74第二条 行为规范管理75第三条 接待投诉制度76第四条 员工文明服务制度77第五条 员工廉洁工作制度78第六条 对外服务工作管理制度78第七条 考勤制度79第八条 请销假制度80第九条 回访制度80第二节 奖惩制度82第三节 考核奖惩措施84第四节 考核制度91第五节 培训制度96第一条 培训目标96第二条 培训管理96第三条 培训内容97第四条 培训方式98第五条 培训计划99第六节 培训种类100第一条 岗前培训100第二条 入职引导100第三条 入职培训100第四条 强化培训101第五条 在职培训101第六条 培训形
6、式101第七条 培训方法102第八条 培训考核105第九条 培训计划安排表105第十条 培训管理机制107第七节 消防安全防火制度116第八节 质量保证制度118第九节 保洁员工作制度119第五章 岗位设置120第一节 岗位设置120第二节 保洁服务职责120第三节 保洁主管工作职责120第四节 保洁员的工作职责121第五节 垃圾清运人员的工作职责123第六章 档案的建立与管理方案124第一节 档案的建立与管理124第二节 资料的收集124第三节 资料的整理和分类124第四节 资料的归档管理125第五节 档案销毁126第六节 档案分类管理127第一条 基础管理文件材料127第二条 环境卫生管理
7、128第三条 项目文化活动文件材料128第七节 档案类目分类129第一条 档案一级类目表129第二条 行政管理类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限130第三条 人力资源管理类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限135第四条 财务管理类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限140第五条 品质管理类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限142第六条 保洁服务前期介入类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限146第七条 保洁服务承接验收类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限148第八条 环境管理类档案二级类目表及档案归档范围和保存期限154第七章 拟投入工具、设备配置155第一节 保洁工具、
8、物品耗材的准备与管理155第一条 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用155第二条 保洁工具、耗材配置157第三条 工具材料管理157第四条 易燃、腐蚀类物资管理158第五条 清洁保养常用的清洁剂159第八章 时间进度控制162第一节 服务的整体运作程序系统162第一条 整体运作流程图及说明162第二条 内部运作流程图及说明162第三条 信息反馈系统162第四条 信息处理机制163第二节 服务内部管理流程系统164第三节 设备的管理及维修养护167第四节 房屋、公共场地、区内道路的维修、养护管理171第四节 消防维保方案199第五节 文明作业保障措施方案204第一条 保洁人员统一着装204
9、第二条 服务态度208第三条 文明作业及扰民保障措施210第一段 文明作业工作纪律210第二段 文明作业保障措施210第四条 扰民保障措施215第一段 扰民保障工作215第二段 提高环卫作业人员整体素质215第三段 其它方面216第九章 应急预案措施方案217第一节 紧急情况（停水、停电）217第一条 突发停电应急预案217第二条 突发停水应急预案219第二节 应急预案221第一条 突发应急事件221第三节 安全事故处理措施223第一条 人员意外伤害处置预案223第二条 火灾事故紧急处理预案223第四节 节假日清扫保洁提供预案方案231第一条 重大活动应急处置方案231第二条 节假日应急处置方
10、案232第三条 重要检查应急处置方案232第五节 防疫应急预案234第一章 保洁服务方案第一节 室内各区域保洁作业流程，各分区域清洁作业方案第一条 大厅的清洁要求每天早上用地拖把大厅门口拖洗干净。用尘推将地板推尘，每天数次视具体情况而定。擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施。及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净。下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数。下班前应把垃圾清倒干净。每天晚上用地拖将地板拖洗。每月对大堂进行消杀。第二条 办公室保洁作业项目：办公室清洁作业标准：清洁后的桌面、台面无灰尘、玻璃光亮，地面干净无杂物，桌椅摆放整齐，垃圾清除干净。主要特点：办公人员多，写字台、文件柜、
11、电脑等设备、家具多，台面上文件、办公用具多、废纸垃圾多。保洁时间多受时间制约，主要作业需在客户办公前或下班后进行，通常是在室内无办公人员时作业。作业程序：1）日常保洁项目清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾；清扫地面；擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具；擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等；2）注意事项受时间制约多，需在规定时间内迅速完成作业，需制定周密的保洁计划，事先设计好作业内容、作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高短时间内突击作业的效率。进入客户已下班的办公室作业时，最好由2人以上同时
12、进出，共同作业，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵重物品，应立即向主管或秩序维护部门报告。抹饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的保洁剂。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在客户上班前或下班后进行。管理办公室钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或保洁人员作业时返回室内，应严格登记手续。3）保洁程序备：准备好保洁工具，水桶、抹布、保洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。进：室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业,门不要关。查：进入办公
13、室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，先向主管上级报告后再作业。倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次抹室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。抹每一件家具时，由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点抹墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。大墙面、天花的保洁为定期作业，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户习惯的固定位置摆放，报纸、书
14、籍摆放整齐，文件资料、茶杯及贵重物品不准动。换：收换垃圾袋、暖水瓶。吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。记：认真记录每日作业情况，主要包括保洁员姓名、保洁房间号码、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回）、家具设备有无损坏等。第三条 会议室保洁作业项目：会议室清洁作业标准：清洁后的桌面、台面无灰尘、玻璃光亮，地面干净无杂物，桌椅摆放整齐，垃圾清除干净。作业程序：准备好清洁用品，如：清洁剂、垃圾袋、毛巾、水桶、墩布等。到达指定工作地点，并将工具
15、摆放适当的位置。会议桌椅清洁：准备半桶水，毛巾，清洁剂。看清桌上物品摆放位置，将物品挪开，用一块湿毛巾由里向外擦一遍。若有污渍加适量的清洁剂用毛巾擦掉，再用干毛巾擦干桌上的水迹。被挪动的物品按原位码放整齐。用毛巾将椅子的座、边框，椅腿擦拭后摆放在会议桌前。门窗的清洁玻璃：将上水器浸湿，从上至下把玻璃擦一遍，再用玻璃刮子自上而下将水刮净，最后用毛巾将窗框的水迹擦干。窗台：窗台上如有物品轻轻挪开，用毛巾将窗台的尘土擦干净后再将物品摆放整齐。门：将门上灰尘用毛巾自上而下的擦拭后，再将门框的边缘及拉手擦拭干净。清除地面垃圾，用湿墩布由里到外将地面墩干净。倾倒垃圾筐内的垃圾，更换垃圾袋。第四条 楼梯间、
16、通道的清洁要求每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶，并拖拭干净。将垃圾收集运到楼下垃圾堆放点。用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环清洁。清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行除尘。水磨石地面和水泥地面应每月刷洗。刷洗楼道时，注意防止水流入电梯门和客户门内。清洁工具不能随意放在梯间、通道。第五条 走廊、过道、楼梯、墙角清扫走廊、过道、与楼梯上的杂物，倒入垃圾箱内。在待清洁地板放置告示牌“工作进行中”。按比例正确配制地面清洁剂（1：100），将配制好的清洁剂
17、均匀洒在地面、阶梯上，用拖布拖一遍，较脏处应反复清洁至干净。用清水冲洗阶梯、地面，并排尽污水。用干净拖布拖地面、阶梯至干净无渣。收回告示牌，收拾好工具及未用完的清洁剂。第六条 卫生间的清洁要求每日早、中、晚对公用卫生间进行清洁。准备清洁工具，清洁前应先打开门窗通风换气。清洁步骤：第一步“立”在门口树立告示牌，说明该洗手间正在彻底清洁，暂停使用。第二步“查”检查卫生间设备、设施有无损坏，如有立刻报修。第三步“收”先清收垃圾篓内垃圾，并清洁垃圾篓及更换垃圾袋。第四步“喷”大小便池、马桶冲水后洒上洁厕剂及面盆洒上面盆清洁剂。第五步“擦”卫生间墙面、隔板、门等擦拭清洁。第六步“洗”大小便池、马桶刷洗冲
18、净，并将小便池、马桶外表面擦拭干净。第七步“抛”盥洗台上玻璃、面盆、台面及金属件清洁干净后擦干抛光。第八步“拖”地面进行彻底拖拭清洁，不留死角，保证地面干爽。第九步“配”最后配备用品，确保擦手纸、卷纸、洗手液充足并按标准摆放好。第十步“喷”净化室内空气可喷洒空气清新剂，小便器内放置香球。清理地面垃圾，抹干净台面水迹。每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。每周用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜面。每月用毛巾擦灯具、风窗口、清扫天花板。每月对洗手间进行消杀工作。发现墙壁有字迹应及时彻底清除干净。禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面。下水道如有堵塞现象，应及时疏通。发现有设施损坏及
19、时报修。第七条 电梯保洁1）作业项目：电梯厅电梯清洁2）作业质量标准：电梯厅、电梯内外干净、整洁。3）作业程序：工具、物料准备：领取水桶、牵尘器、笤帚、簸箕、百洁布、不锈钢光亮剂、清洁剂、消毒液、干湿毛巾等。先用浸有光亮剂的毛巾擦拭电梯门面及梯内四壁，顺着不锈钢拉丝把手印污渍擦净。电梯内挂有使用须知等镜框用潮布擦拭干净。电梯门的沟槽内，有脏物沙粒要清除干净（可用小毛刷轻轻扫出）。电梯内地面，用蘸清洁剂水的墩布反复拖擦，用干墩布擦净水迹。电梯作业时，放告示牌，要避让客人上下。用潮布擦拭电梯厅内消防栓箱、灭火器箱上面浮尘。擦拭电梯厅内灯开关上污渍，注意安全。电梯厅地面用牵尘器牵尘干净。清洁完毕收拾
20、工具待用。第二节 室外各区域保洁作业流程，各分区域清洁作业方案第一条 道路的清洁要求每天对管区的道路、行人路定时清扫。对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。巡回保洁的路线拟订不要太长，往返时间以45分钟为宜；路面有油污应及时用清洁剂清洁。用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。第二条 绿化带的清洁要求用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应检起放在垃圾斗内。每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。每天擦拭立面、平面，保证外观洁净。第三条 标识、宣传牌的清洁要求有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦拭，然后
21、用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗。宣传牌、标识牌等应每天擦拭。第四条 天台和雨蓬的清洁要求准备好梯子、编织带、扫把、垃圾铲、铁杆等工具。将梯子放稳，人沿梯子爬上雨蓬，将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织带。将垃圾袋提下放入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。用铁杆将雨蓬、天台上排水口（管）疏通积水。天台、雨蓬每半月清扫一次。清洁工上、下梯时应注意安全，必须有2人同时操作，防止摔伤。杂物、垃圾带和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具。清洁时应避开人员出入频繁的时间。第五条 天台与屋顶保洁1）清洁范围：房屋的天面、平台、雨篷。2）清洁作业标准。备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把，铁
22、杆一条。将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。有铁杆将雨篷、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。3）清洁标准。每周清扫一次。目视天面、雨篷，无垃圾、无积水、无青苔、无杂物、无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。4）安全事项梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具。第六条 垃圾桶和果皮箱的清洁要求 垃圾筒、果皮箱应每天清运。 垃圾筒、果皮箱每周清洗，遇特殊情况应增加清洗次数。 清洗垃圾筒、果皮箱应在客户较少时进行，防止影响客户使用。 清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱
23、内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。 先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦洗。 将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。 清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。 用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑、垃圾、杂物等。 清除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。 排水沟定期消杀药剂，防止害虫的滋生。第三节 各专项区域清洁作业方案第一条 门厅、大堂的保洁门厅和大堂的主要特点 来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到其他区域及楼层。另外其装修较其他区域豪华，摆设和装饰物较多。是大楼使用者和外来客人进入大楼的第一外场所，是显示大楼的等级
24、和脸面的重要区域。 日常保洁项目 1）地面及入口处脚垫的清扫。 2）玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。 3）各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。 4）墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。 5）果皮箱的清倒、擦拭。 6）金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。7）烟灰缸的清倒、更换。 8）此外还有天花、吊灯等特殊清扫项目。 注意事项 1）为减少人们将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天， 应铺吸水性的脚垫。 2）门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。 3）门厅及大堂地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙稀地板材、 橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，
25、采取不同的清洗方法。 4）不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦 拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。 5）注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。 第二条 楼层公共区域的保洁备用工具、材料 扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干、湿布、保洁剂。 工作程序 1）用扫把彻底清扫楼层各通道地面，清倒不锈钢垃圾桶。2）用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。 3）用湿无绒布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制和指示牌，然后用干布抹净。 4）用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和后楼梯。 5）清抹热水器和平共处周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物。 6）每天定
26、时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。 标准 1）地面、壁面石材、干净无污渍、有光泽。 2）电梯门、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。 3）天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。 4）卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。 注意事项 1）仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。 2）使用的保洁用具要勤洗消毒，保持洁净。 第三条 玻璃门、窗、镜面的保洁备用工具、材料 毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、刀片玻璃保洁剂。 工作程序 1）先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢。 2）将玻璃保洁剂按1：10加清水。 3）将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，
27、用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 4）一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。 5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 6）最后用拖把抹净地面上的污水。 7）保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。 8）循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。 时间安排 1）每天早上安排一次保洁。 2）每天巡查保洁四次以上。 标准 玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。 注意事项 1）毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面。2）爱护使用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。第四条 天台、阳台、雨蓬的保
28、洁1）扫除天台、阳台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面。 2）扫除和清理天台、阳台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水口地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水。 3）保洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述1、2程序保洁。 标准：目视天台阳台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置物。 注意事项： 1）使用梯子应注意安全，上下有人看护。 2）清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。第五条 辖区道路清扫保洁作业第一段 道路清扫保洁技术措施按各区域划分的物业管理路段实施分片包干作业，分段督导跟踪，分点检查考核，严格落实目标责任制和质量问责制。第
29、二段 辖区道路清扫作业标准1）保洁员统一穿反光工作服，着装整洁，胸配工作牌，作业时做到文明作业、不漏扫、甩扫，控制扬尘，避免妨碍行人；注意来往行人和车辆，做到安全作业和规范作业。2）清扫保洁作业至两边建筑物基石，道路岔口清扫向外延5米。3）雨天作业，须穿着有反光条的雨衣。如遇大雨先将窨井盖表面污物扫净，把路段积水推入窨井，停雨后，把水推净后方可下班。4）雨过天睛后，用扫把把道路积水部位积水推净：泥土、沙石等杂物，扫入畚斗内，然后倒入保洁车内清运干净。5）遇雪天，雪后及时清除路牙，清除的冰雪有序堆放在向阳处，清扫的积雪有绿地的撒入绿地，没有绿地的倒入污水井或工地、空地。6）对有污迹的路面和场地，
30、使用冲洗车高压清洗。7）对地面上小广告乱涂、乱贴进行擦洗和清理。8）配备垃圾收集车上门收集垃圾服务，有效降低沿街业主、商铺将垃圾直接倒在路面上，影响道路洁净。第三段 清扫保洁作业流程人工巡回保洁作业流程第六条 绿化带保洁作业第一段 绿化带保洁作业标准1）用钳夹仔细清除绿化带中的果壳、纸屑、塑料袋等垃圾；2）对烟头、棉签、小石子、纸屑等不方便用扫把的小杂物，用钳夹捡入拉圾斗内，然后集中倒入垃圾车；3）仔细清扫绿篱下的枯枝以及落叶等，不损坏绿篱。第二段 绿化带保洁作业时间保洁员每日普扫作业完后，对责任区域内的绿化带进行保洁，清理出绿化带内的瓜皮纸屑、烟头、落叶等垃圾。第七条 垃圾清运第一段 垃圾清
31、运工作人员的岗位要求1）垃圾清运人员按要求统一着装，严格遵守客户单位的各项规章制度；2）每天清运量不少于1车，根据具体情况，需要加班或者晚上清运的，应无条件服从安排；3）垃圾清运过程，要注意保持周围环境卫生，如灰尘较多的，应先洒水，涉及进出人员安全的要围安全警示带；4）装车完毕，清运人员清扫现场后方可离开，保证现场的卫生；5）垃圾清运过程，要注意爱护现场的所有公共设施设备，如系人为损坏，照价赔偿；6）垃圾清运工作人员对所配置的清运工具责任到人，如系人为破坏、丢失，将照价赔偿；7）清运工作人员及时清理垃圾的堆积物，保证垃圾车的卫生，根据要求，对垃圾车进行维护和保养。8）垃圾清运工作人员应遵守相关
32、法律法规及各管理处具体管理规定。第二段 垃圾清运员工管理规程1）垃圾清运人员的上班时间为早上8：00至19：00，在垃圾车停放的大门岗签到，考勤方法以客户单位为准；2）垃圾清运人员为临时工性质，根据清运工作量情况及工作表现，业主单位有随时作出解聘的要求；3）每出一车垃圾，按要求在相应的表上填写签字，手续不全的，视为无效车次；4）垃圾清运人员应如实记录清运车次，若发现未装满一车垃圾（无垃圾除外），一车次扣绩效工资的10%，发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的，责任人按相关程序给予扣罚，情节严重的，开除处理。5）垃圾清运人员的工资为出车量情况。6）因清运任务的变化，需要调整为夜间清运的，
33、白天按相应的时间调休；第三段 垃圾清运的管理要求1）管理处环境事务主管要提前一天通报垃圾清运要求及数量，以便作好调车准备，以可装满一车为标准；2）管理处每出一车垃圾由所在项目的环境事务负责人和当班班长进行检验并在记录表上签字确认，如环境事务负责人休息，管理处主任检验签字或指定专人负责；3）当班人员要对垃圾清运过程全程跟踪，在确认现场公共设备设施无异常情况，双方签字确认，如未及时发现设施设备有异常情况，责任由当班人员负责。4）垃圾清运过程现场协调由项目经理负责，项目经理负责统筹所有清运工作的安排。5）服务中心对清运的情况不定时检查，发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的，责任人按相关程序
34、给予扣罚，情节严重的，开除处理。第四段 日常收集、清运工作计划1）重新调整员工作业时间，合理安排员工处理垃圾。2）规范垃圾堆放点。科学合理设置垃圾堆放点，让每个员工就近准时把垃圾运到指定地点。3）加大对目前垃圾清运工具管理，以保证垃圾清运的及时性。4）根据人力状况调整作业流程设置专门员工清运垃圾，为了在短时间内清运完垃圾。5）外围保洁及垃圾清运时间应按季节、区域有区别对待。（在树木落叶高峰期，适当根据实际情况推延清运时间）。6）积极宣导及时清运垃圾的重要性，并加强对员工的检查监督考核工作，保证垃圾的及时清运。7）梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的生活垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的生活垃圾应运送
35、到垃圾中转站内。8）院内所辖区域路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内：没有容器装盛的流质垃圾；一次能把垃圾筒装满的垃圾；其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。9）垃圾箱、筒内垃圾清理垃圾箱、筒内垃圾要每天清除至少两次（即早晨和下午），垃圾不可在桶箱内过夜且自备垃圾袋。保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾筒箱内的垃圾。固定垃圾清运人员应巡回的收取垃圾筒箱内的垃圾，保证垃圾筒箱内呈半空状态，方便使用。收集垃圾筒箱内垃圾时，应先将垃圾筒箱内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾筒箱
36、外沿，再盖紧垃圾筒箱盖。垃圾运送到垃圾中转站处置。第四节 保洁作业指导书 第一条 大堂及公共设施清洁作业指导书作业项目：大堂及公共设施清洁作业质量标准：桌面干净，地面及公共设施洁净、光亮、无尘。作业程序：1）操作前准备：换上工服、戴上工牌。准备工具：水桶、玻璃刮、牵尘器、笤帚、簸箕、上水器、玻璃刮水器、墩布、毛巾、百洁布、清洁剂、洁厕等。2）大堂清洁先清理大堂桌面上的杂物并倾到垃圾筒内垃圾。用消毒毛巾，擦拭电话上灰尘、手印。用潮布擦拭墙面装饰物表面、烟缸。用潮布擦拭踢脚线。用干净抹布擦拭不锈钢窗框、门框，大门外不锈钢扶手、报箱。大门玻璃，用上水器将水涂到上面，用玻璃刮将水刮下，（顺序从上至下、
37、从左至右）用毛巾擦干净周边水迹。服务台面：用潮湿消毒抹布擦干净。花盆边沿，用潮布将灰尘擦除干净。消火拴箱、灭火器箱。用潮布从里到外擦拭。用牵尘器对大堂地面由里往外牵尘。3）男女卫生间清洁作业时，在卫生间门口放立“正在清洁”的告示牌。先问卫生间内是否有人，再进入。把垃圾筒内污物取出装入垃圾袋内。放水冲洗恭桶、小便池。恭桶内放入洁厕剂，用刷子刷洗恭桶内壁，放清水冲洗。用湿毛巾（消毒水浸过）擦洗恭桶坐垫，再用干毛巾擦拭干净。小便池内污垢，用洁厕剂清除，放清水冲洗干净，外面用毛巾擦净。壁镜用上水器涂水，用玻璃刮自上至下刮下水，再用干净毛巾擦去水迹。洗手盆、台面，用湿毛巾由里往外，擦拭干净。面盆内如有污
38、渍，用清洁剂水擦洗，放清水冲净。用毛巾擦亮金属水龙头，擦净门面。用湿墩布拖擦地面，再用干墩布擦净水迹。4）全天巡视保洁第二条 外围环境设施清洁作业指导书作业项目：外围清洁作业标准：路面上无垃圾，坐椅上无污渍污物；绿地无白色污染、杂物；小景观大理石面清洁，照明灯柱干净。作业程序：1）路面清扫及垃圾清理准备必用工具、清洁用品（笤帚、簸箕、水桶、毛巾、垃圾袋、竹夹、垃圾清运车等）。按照先主路面，后辅路面的顺序，由一端开始进行清扫，不得遗漏。清扫时注意不要把笤帚撩起过高，以免尘土扬起。注意避让来往车辆及行人。有台阶处要由上至下一层一层倒退清扫，并由一侧扫向另一侧，搓起垃圾，不能遗洒。清扫台阶要注意自我
39、安全。路边垃圾箱倾倒，将桶盖掀起放在一旁，提出垃圾箱内桶把垃圾倒入垃圾袋内，然后复原。垃圾箱内放垃圾袋的将箱内垃圾袋提出放入垃圾车内，更换新袋，将盖扣好。2）路椅清洁先清理路椅上面及周边垃圾，用竹夹夹入垃圾袋内。用潮毛巾擦去路椅上浮尘，顺序由上至下，靠背、扶手、路椅腿等，都要擦拭，注意勤投毛巾。用干毛巾擦去水迹。3）人造景观、灯杆等清洁。清理景观周边垃圾。用潮毛巾擦拭大理石面灰尘，擦拭时不得遗漏，污渍处要反复擦，擦净为止。如有不锈钢扶手等，用潮毛巾擦去浮尘，用干毛巾擦除水痕。低矮路灯、灯杆、灯罩、定期擦尘，先擦灯罩，然后擦灯杆。4）绿地地面清洁从绿地一端起，注意查看绿地上有无垃圾杂物。若有枯枝
40、等杂物，要清出绿地，有白色污染物，用夹子装入垃圾袋。5）各类标识牌清洁内有不同标识牌，一般高度不高，要保持上面清洁，定期擦拭。擦拭要由上至下，由左至右，湿巾擦尘。注意勤投毛巾，不能有遗漏处。外围环境设施进行一遍清理后，全天保洁。下班后收拾工具存放库房。第三条 公共区域（通道/步行梯）清洁作业指导书作业项目：公共区域（通道/步行梯）清洁作业质量标准：地面干净、无污渍、墙角无塔灰。作业程序：1）作业前准备换工服、佩戴工牌上岗。备好笤帚、簸箕、牵尘器、墩布、轧水车、钢丝球、百洁布、毛巾、清洁剂等。2）实际操作楼层硬地面牵尘，双手紧握地拖杆，让地拖压实地面，不随便改变方向（防止遗漏）。每拖要重叠上一拖
41、的10公分往前推，依次顺序将地面牵尘干净。地拖沾满尘土时，把地拖头放在垃圾桶上清理干净再用。牵尘时，地拖杆夹子的平头朝下，以免损坏地拖毛套。牵尘时，要避开客人聚集处，等客人离散时再牵尘。遇地面有水迹或有污渍时，要用干抹布、刀片将其处理后，再用牵尘器牵尘。3）步行梯清洁上至步行梯最高一层，清扫由上往下逐层清扫，将每层台阶上垃圾清至一侧往下层扫，用簸箕搓起，再用墩布由里向外将踏步和立面擦干净。楼梯扶手用蘸有清洁剂水的毛巾擦去扶手上灰尘，再用干毛巾擦干水迹。用潮毛巾把步行梯边角灰尘擦拭干净。走廊内的消防栓箱、灭火器箱上灰尘，用潮布擦拭干净。4）水泥地面通道清洁先清扫地面垃圾污物。将增面踢脚板上灰尘用
42、潮毛巾擦拭干净，擦掉墙角上塔灰。用蘸有清洁剂的墩布擦洗通道，勤投洗墩布。用干墩布擦干水泥地面或晾干。全天巡视保洁，有脏物随时清扫，下班前再进行一次清扫工作。 第四条 卫生间清洁作业指导书作业项目：卫生间清洁作业标准：卫生间干净无味，壁镜无水迹，洗手盆台面无污渍、水渍。作业程序： 放置告示牌 - 面镜 - 面盆 - 台面 - 烘手器 -墙壁 -隔板- 恭桶便池 - 清理垃圾 - 地面 。1）物料准备领取水桶、恭桶刷、拖布、毛巾、夹子、告示牌。领取清洁剂、去污粉、洁厕剂等。2）清洁进入卫生间前， 将“工作进行中”的告示牌放置在门口，进入后，先清理垃圾脏物。用夹子除去恭桶、蹲坑内残渣、放水冲恭桶、蹲
43、坑，倒入适量洁厕剂刷洗，再用清水冲净。用上水器将面镜打湿，用玻璃刮子刮去污水，再用干毛巾把水迹擦净。面盆用清洁剂清除污渍、油渍，用清水冲净擦干。台面用湿毛巾由里往外擦拭，用干毛巾擦净水迹。恭桶边沿、桶盖用清洁剂水刷洗，清水冲净，用毛巾擦干。金属龙头、水箱扳手、门把手用湿毛巾擦去污渍，再用干毛巾擦亮。男卫生间尿斗，用洁厕剂将污垢清除，用清水冲净，放入芳香球。将卫生间烘手器、隔板、墙壁擦拭干净。地面用湿拖布拖擦，再用干拖布擦净。将卫生间门擦净，把手擦亮。带走垃圾（或将垃圾放置于规定处），撤去“工作进行中”的告示牌。3）定期喷洒空气清新剂第五条 绿地养护作业指导书作业项目：绿化养护作业标准：草坪内无
44、杂物、无垃圾。作业程序：1）作业前准备换好工服、佩戴工牌。领取垃圾袋、垃圾背斗、竹夹等。2）作业实施拣拾草坪中垃圾杂物：从草坪一端进入，搜寻白色塑料、纸张等，用竹夹捡拾放入垃圾背斗，不能遗漏。定期清除杂草：从草坪一端开始，人员一字排开，拔掉草坪中杂草。草坪需浇水时，打开喷灌设施、浇灌草地。各项工作结束，关掉喷灌设施，收拾好工具、清倒垃圾。第六条 玻璃清洗作业指导书作业项目：清洗玻璃作业标准：玻璃光亮透明、无水迹、无污渍、无手印。作业程序：1）清洗前准备工作领取玻璃专用清洁剂、稀料、水桶、玻璃刮子、上水器、铲刀、刀片、毛巾、伸缩杆等。用水桶接好水，按1：40比例兑好玻璃清洁剂。2）清洗实施：用上水器将稀释的清洁剂均匀地涂在玻璃表面。用玻璃刮子从上至下、从左至右依次将水刮下。用毛巾将留在玻璃四周及地面上的水迹擦干。玻璃表面有胶印或漆点，应用少许稀料涂在玻璃上，用刀片轻轻刮掉，然后擦拭干净。清洁较高位置的玻璃时，将所用工具安装在伸缩杆上进行操作。注意身后有无人靠近，以免在操作中碰到客人。3）清洗室内窗玻璃将窗台上摆放的物品挪至安全处，轻拿轻放，不得推拉，以免损坏。清洗前要在地面上铺好防护垫布，防止污水弄脏地毯或地面。清洗完毕后，将物品放回原处，撤掉垫布。4）清洗玻璃门清洗方法同清洗室内玻璃。应在门口处设立围栏或“工作进行中”的告示牌，提醒过往行人。5）收尾工作倒掉水