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1、邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析11.邯郸市居民家庭保险消费情况调查问卷分析邯郸市居民家庭保险消费情况调查问卷分析主持人:郭少英、陈艳峰、裴观玺主要参与学生:2006 级电子商务专业学生完成时间:2007 年在 07年5月份，我们组织100名学生分组对邯郸市的人寿保险市场的认可度进行了调查。调查对象调查对象：被调查的人群分为三个层次：月收入 1000 元以下、月收入 10002000 之间、月收入在 2000 元以上。调查方式调查方式：为了确保调查信息的真实性和可靠性，一个学生调查的问卷在 2-3 份，并且其中有一个调查对象是熟人。调查信息：调查信息：除了问卷上
2、所列明的问题外，还要求学生问清如下问题：被调查人有无购买过保险、年龄、月收入概况、职业、性别、是否熟人等。一、调查信息结果一、调查信息结果我们共发出调查问卷 260 份，收回的有效调查问卷为 167 份。通过对有效调查问卷的分析，我们得出以下信息：（本问卷可以多选，所以人数和选项总和可能不配比）1、在公司的知名度和美誉度排比中：中国人寿 159 人；平安保险 139 人；太平洋 124 人；民生 27 人；新华 22 人；泰康 30 人；太平 22 人。其中反映可信度较高的为前三位。2、调查人群中，购买保险的情况分析（1）月收入在 1000 元以上的，共 84 人购买过保险的比例为 59 人A
3、 其中购买保险的原因主要为：熟人介绍、推托不开的 21 人；出于保障需要的 31 人；出于投资理财需要的 10 人，其他的 1 人。B 买后最担心的问题：理赔难 46 人；公司倒闭 4 人；代理人不干 4 人；被欺诈 15 人；其他 3 人。C 对保险公司的售后服务：非常满意 2 人；满意 12 人；一般 34 人；很差 6 人。没有购买过保险的比例为 25 人A 没有购买保险的原因分析：不信保险 3 人；不信保险公司 7 人；不信业务员 7 人；认为不需要保险的 8 人；暂时不想购买 9 人；其他 1 人邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析2B 今后买保险最看重：
4、保险保障功能 8 人；代理人人品 8 人；公司可信 13 人；业务员专业素质 6 人；其他 6 人。C 可能购买的种类：死亡、意外 11 人；健康 15 人；养老 14 人；子女教育 11 人；投资类 3 人。D 可能会看好的公司：中国人寿 20 人；平安 12 人；太保 5 人；民生 2 人；新华 0 人；泰康 1 人；外资 2 人。（2）月收入在 1000 元以下的（共 83 人）购买保险的比例为 23 人A 其中购买保险的原因主要为：熟人介绍、推托不开的 7 人；出于保障需要的 11 人；出于投资理财需要的 1 人，其他的 4 人。B 买后最担心的问题：理赔难 15 人；公司倒闭 1 人
5、；代理人不干 2 人；被欺诈 4 人；C 对保险公司的售后服务：非常满意 1 人；满意 6 人；一般 11 人；很差 1 人。没有购买过保险的比例为 60 人A 没有购买保险的原因分析：不信保险无人；不信保险公司 13 人；不信业务员 8 人；认为不需要保险的 5 人；限于经济实力暂时不想购买 34 人；其他 3 人B 今后买保险最看重：保险保障功能 24 人；代理人人品 0 人；公司可信 27 人；业务员专业素质 5 人；其他 1 人。C 可能购买的种类：死亡、意外 22 人；健康 31 人；养老 26 人；子女教育 16 人；投资类 11 人。D 可能会看好的公司：中国人寿 36 人；平安
6、 22 人；太保 12 人；民生 0 人；新华 0 人；泰康 1 人；外资 2 人。3、社会对保险业务员素质的整体评价为：1）买过保险的（82 人）认为素质较好的为 5 人；认为素质一般 31 人；差不多的为 20 人；认为素质较低的为 22人；不可信 10 人。2）没买过保险的认为素质较好的为 3 人；认为素质一般 23 人；差不多的为 9 人；认为素质较低的为 12人；不可信 13 人；不知道 30 人。4、对认为业务员素质较低的原因分析中（共 168 人）（1）认为专业素质较差的为 76 人；认为人品较差 15 人；认为服务态度较差的为 25 人；认为文化素质较差的为 37 人；其他原因
7、的为 16 人；邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析3（2）认为代理人应达到什么文化水平：初中 0 人；高中 10 人；大专 50 人；本科以上18 人5、在对有机会是否愿意从事保险业的调查中（1）认为会的1000 元以上的 29 人；1000 元以下 37 人。原因：前景广 38 人；认识的人多 8 人；保险是好产品 12 人；其他 11 人。（2）认为不会的为1000 元以上的 62 人；1000 元以下的 51 人原因：竞争大、压力大 23 人；工作不稳定 30 人；社会地位低 12 人；其他(不感兴趣等原因)37 人。二、对于调查问卷的分析二、对于调查问卷的
8、分析1、由于各公司知名度和美誉度不同，造成各公司的保险险种销售中的难度不同。在销售中，老三家在市内仍占有绝对优势地位，新公司要进入邯郸市场存在一定的难度。业务员在销售保险时多了一层保险公司的介绍。而保险公司的可信度时客户投保的重要参考意见之一。相应对策：新公司要进入邯郸市场，必须扩大知名度和美誉度，加强保险公司形象的宣传。2、对于投保比例和保险市场空间的分析邯郸市的保险市场尚有一定的空间，但空间有限。（1）月收入在 1000 元以上的投保比例为 70%、没有投保的比例为 30%。其中没有投保的有 70%的原因是不认可保险或不信任保险公司，另有 30%的人士表示目前暂不购买。所以综合来看，我市市
9、场空间有限，靠扩大新客户来扩大保费收入的空间不大。（2）月收入在 1000 元以下的，投保比例为 28%，没有投保的比例为 72%。其中没有投保的原因中不认可保险占比 40%，因为经济实力有限不能购买的占 50%以上。相应对策：对于月收入在 1000 元以上客户，在继续开发新客源的基础上，更要注重对原有客户投保潜力的挖掘。对于月收入低于 1000 元的潜在客户，要注重保障功能高、费率低廉的险种的销售。3、对于购买原因的分析在已购买保险的客户中，人情保单占比 36%，认为真正出于保障或投资需要的占 64%。这说明保险公司的业务员专业素质欠缺，为客户设计的保险险种达不到量体定做保险的要求；另外有
10、36%的客户出于人情，无奈或勉强购买。险种销售不适合客户的需求使保险销售的大忌，它最终会影响保险的声誉、降低客户会保险的忠诚度，影响转介绍和原有客户的再投保。邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析4相应对策：提升业务员的专业素质，加大对业务员的培训力度。对于收入水平在 1000 元以上的客户，要考虑走精兵战术，不要再采用人海战术了。4、在对投保后最担心的问题调查中，74%以上的客户担心理赔问题，由此可见，保险公司的理赔给客户的印象较差。相应对策：保险公司在宣传保险的保障和理财功能的同时，更要加大自身对理赔的宣传，哪个公司能在理赔上宣传到位，在理赔上树立信誉，哪个公司将
11、拥有较多的潜在客户。5、在对公司的售后服务调查上。有 55%的客户人认为服务水平一般，9%的客户认为水平极差，这说明保险公司的售后服务不到位。售后服务应争取 90%以上的满意度，但实际上认为满意的仅为 25%。在营销发展的关系营销的今天，在保险竞争日益激烈、诚信服务成为核心竞争力的今天，如果某一公司的售后服务满意度仅为 25%的话，那么又拿什么来吸引客户，拿什么来竞争？相应对策：执行“以客户为中心”的服务宗旨，加强售后服务力度。6、在潜在客户的调查中，今后投保时较为注重的前三个问题分别为公司的可信度、保险产品本身的功能和业务员的素质。这说明公司形象在市场开拓中处于重要地位，同时也要注重产品功能
12、的设计和业务员素质的提升。具体到邯郸市仍然是老三家的业务较为好做，新公司的业务较为难做。7、在对现在和未来保险需求的分析上，排列次序为：健康保险、养老保险、意外或死亡保险和子女教育保险。8、在投保时可能看好的保险公司，前三位分别为中国人寿、平安人寿和太平洋人寿。新华、泰康、民生等新公司的看好度较低。9、对于业务员整体素质调查的分析（1）已投保的客户中认为：好的 6%；一般的 37%；差不多的 23%；素质较差或不可信的占 40%（因为有的被调查对象多选，所以总比例可能超过 100%）。“一个客户背后站着 99个客户”，如果有 40%的人对业务员印象较差，那么有丧失了多少个客户呢？相应对策：总体
13、来说，应采用精兵战术，提升业务员素质。（2）在未投保的客户中认为：好的 3%；一般 25%；差不多 10%；较差或不可信 27%；不知道、不评价 33%通过以上素质调查的结果，我们可以看出保险业务员的形象是较低，这必将影响保险业的进一步发展，如果不改变业务员形象，保险的发展将受到较大的制约。（3）在认为业务员素质较差的原因调查中认为专业素质较差的为 45%；认为文化素质较差的为 22%；认为服务态度较差的为 14%；邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析5认为代理人人品问题的 8%；其他的 9%。这说明保险公司的代理人的专业素质培训上不到位，另外在招收营销业务员时设置
14、门槛过低。相应对策：在增员后，对业务员的培训一定当作重中之重。因为在影响投保的三个主要因素中，公司形象的建立不是一蹴而就的，另外也不是中心支公司所能掌控的；产品的功能是险种开发部门的职责。所以对于中心支公司而言，所能做的就是提升业务员素质，通过提升业务员素质，相应地提升公司形象。（4）在对业务员理想文化程度的调查中，80%的人认为应达到大专或大专以上的文化程度。保险公司增员时，在注重是否能带来保费的同时，应注意提升业务员的整体文化水平。10、对于保险业的从业意愿的分析收入水平在 1000 元以上，31%表示如果有机会愿意从事保险业；收入水平在 1000 元以下的 42%的人表示如果有机会愿意从
15、事保险业。这说明保险工作并不吸引人，但增员仍有较大的空间，其中收入水平较低的人愿意从事保险业的比例较高。邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析6附市场调查的主要内容1、于邯郸市现有的寿险公司，您知道哪几家？A 中国人寿B 平安人寿C 太平洋人寿D 民生人寿E 新华人寿F 泰康人寿对于上述保险公司、您对哪几家印象较好？其中感觉最好的公司是哪一家？2、果您已经购买过人寿保险，则购买的原因是：A 熟人介绍，推脱不开B 出于家庭的保障需要C 出于投资理财需要D其他您已经购买的保险是：A 医疗、健康保险B 养老保险C 子女教育险D 意外或死亡保险E 投资型或储蓄分红型保险购买保
16、险后您最担心的问题是：A 出险后公司不如约理赔B 公司倒闭C 代理人不干保险了D 被业务员欺诈E 其他3、如果您还没有购买过保险，到目前为止，你不买保险的原因是：A 保险不吉利B 信过保险C 不相信保险公司D 不相信业务员E 不需要买保险F 暂时经济实力有限，等以后再说G 其他4、如果今后您打算购买保险（1）您买保险最看重：A 保险险种的实际保障功能B 代理人人品可信度C 公司的可信度D 推销保险的专业素质E 其他（2）您可能购买的保险有哪几类？A 死亡保险B 意外险C 健康险D 养老险E 子女教育险F 投资、理财类（3）您可能会看好哪家保险公司？A 中国人寿B 平安C 太保D 民生E 新华F
17、 泰康G 外资公司或其他5、对于当前保险业务员的整体水平您的评价是：A 好B 一般C 差不多D 素质较低E 不可信F 没接触不知道如果您觉得业务员素质低，那么原因是：A 专业素质差B 人品差C 服务态度差D 文化素质差E 其他原因6、您认为保险行业当前存在的主要问题是：A 代理人素质差B 诚信问题C 投保容易理赔难D 其他7、您对保险公司所提供的售后服务：A 非常满意B 满意C 一般D 很差或根本没有8、您认为有必要买保险吗？A 有B 没有C 可买可不买D 没想过9、您是通过什么方式了解保险的？A 电视B 朋友C 报纸、上网D 业务员介绍E 其他10、您认为保险代理人文化水平应达到什么标准？A
18、 初中B 高中C 大专D 本科或以上11、对保险的解释，您的观点是：A 赞同B 不赞同C 有异议D 异议12、如果有需要，您会做保险吗？A 愿意B 不愿意C 试试D 不清楚13、对于类似的调查问卷，您持何种态度？A 肯定B 冷淡C 拒绝D 敌视您为何接受我们这份问卷？请对我们的不足，提出您宝贵的意见！邯郸职业技术学院 2010 年度国家级精品课程申报市场调研与分析714、假如有机会您会从事保险吗？（1）会的原因：A 前景广、空间大B 我认识的人多C 保险是好产品D 其他（2）不会的原因：A 竞争大、压力大B 工作不稳定C 社会地位低D 其他15、在日常生活中你最担心的风险是：A 个人养老B 子女教育费C 家庭成员健康D 自身健康E 意外事故F 下岗失业