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1、主主讲人：人：质量与意量与意识内容提要内容提要 品品质与与顾客客2 品品质定定义1 品品质案例、漫画案例、漫画4 品品质意意识理念理念3 外外观件件质量要求量要求52品品质及品及品质的重要性的重要性何何谓品品质?我我们天天天天强调品品质，那么何，那么何谓品品质，可能没有，可能没有几个人能几个人能讲清楚？如何判定食品的品清楚？如何判定食品的品质呢？先呢？先请大家想几大家想几个个问题：我我们在在购买食品的食品的时候首先考候首先考虑的是什么？的是什么？就你的就你的认识，谈谈什么是品什么是品质？质量、安全、价格量、安全、价格谈谈选择食品食品产品的品的标准有那些，即准有那些，即产品好坏的品好坏的标准？准
2、？感官好、味道美、吃起来放心、服感官好、味道美、吃起来放心、服务周到周到32023/1/14一、品一、品质定定义：当一位消费者在买一件食品或产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5)交期（从采购定货日开始至供应商送货日之间的时间长短）42023/1/15因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。所以，从消费者角度来考虑，我我们可以将可以将品品质简单的定的定义为产品（服品（服务
3、）能）能够满足足顾客期望的能力。客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！一、品一、品质定定义：52023/1/16狭狭义质量：量：仅仅指指产品的品的质量；涉及量；涉及产品的品的设计开开发、制造、制造、销售、服售、服务等等过程。程。一般我一般我们在工厂里在工厂里说的的产品的品的质量量仅涉及涉及设计开开发与与制造，衡量指制造，衡量指标是我是我们通常的技通常的技术标准，准，检验标准及其准及其他要求他要求 衡量衡量产品好坏的指品好坏的指标一般包括：一般包括：性能、寿命、可靠性、性能、寿命、可靠性、安全性、安全性、经济性以及性以及外外观质量量等等。对机械和机械和电
4、子子产品，品，质量参数可能与量参数可能与性能性能、可靠性、可靠性、安全性和外安全性和外观有关，有关，而而对于于药剂来来说质量参数取决于它量参数取决于它们的的物理性物理性质、化、化学性学性质、药效、毒性、味道、有效期等。效、毒性、味道、有效期等。62023/1/17质量的权威定义：“一一组固有特性固有特性满足要求的程度足要求的程度”ISO9001一、品一、品质定定义：1/1/202372023/1/18好好产品的一般指品的一般指标为：1 功能齐全 2 性能先进3 可靠性高 4 具有良好的安全性5 环保性 6 经济性7 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观（色（色泽、气味等）、气味等）8 售后服务好
5、 9 使用方便 （食品：味道、（食品：味道、营养价养价值）（食品：安全、放心（食品：安全、放心)（食品：（食品：贮藏、加工程度）藏、加工程度）(食品：包装食品：包装)(食品：价格食品：价格)82023/1/19广广义质量：量：质量涉及量涉及产品，服品，服务，人及其生活等，人及其生活等许多方面，形成了广多方面，形成了广义的的质量概念。量概念。1。人的。人的质量量（人的素质，品德）2。生活。生活质量量（吃，穿，住，行）3。环境境质量量（空气，水，土的质量）4。服服务的的质量量5。工作的。工作的质量量 6。产品的品的质量量92023/1/110质量量认识的的误区：区：1.合格品不一定是高合格品不一定
6、是高质量的量的产品品（标准有高有低，符合准有高有低，符合标准的准的产品并非符合客品并非符合客户要求）要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好量就是符合要求，并非越高越好（必（必须考考虑到到经济性，在性，在满足客足客户要求的基要求的基础上以最低上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需者需求的求的产品，才是好的品，才是好的产品，好的品，好的质量！量！）3.质量的好坏是以客量的好坏是以客户的的满意度意度为衡量衡量标准的，是要准的，是要让客客户评判的判的（以消（以消费者来者来评判的，不是自己判的，不是自己说的）的）102023/1/111品品质
7、认识误区：区：品品质是是检验出来的出来的 错！品！品质是做出来的而不是是做出来的而不是检验出来的。出来的。检验一般是抽一般是抽检，而抽，而抽检具一定的具一定的风险性；性；产品是由作品是由作业员一个一个的做出来的，他一个一个的做出来的，他们对每一每一个个产品不但品不但进行生行生产，还要要进行判定。行判定。错！品！品质随随时随地可随地可见，如生活，如生活质量（吃、穿、住、用），工作量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），量（效果、速度、方法），产品品质量（尺寸、性能、外量（尺寸、性能、外观）等。它）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。可用（好、差；合格、不合格等）来形容。品品
8、质是很抽象的是很抽象的东西，需要很高深的知西，需要很高深的知识才可以掌握才可以掌握112023/1/112品品质认识误区：区：就就产品来品来说，对现场作作业员，产品尺寸、性能可能品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要不大好掌握和控制，需要专检采用一些采用一些检测手段手段进行行管制。管制。但外但外观这一品一品质特性，很直特性，很直观，浅而易，浅而易见，作，作业员应该是可以掌握和控制的。是可以掌握和控制的。即使是新即使是新进员工，只工，只要要经过一段一段时间的熟悉和了解，也就可以了。的熟悉和了解，也就可以了。每一个每一个产品都是作品都是作业员自己做出来的，可以自己做出来的，可以这么么说，在外，在外
9、观检测方面，作方面，作业员比比检验员还有有经验，还要懂得多。要懂得多。品品质就在我就在我们的身的身边，就在我，就在我们生活当中，生活当中，也在我也在我们的的工作当中，并在我工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体做的每一件事情里面得到体现，在我在我们做的每一个做的每一个产品里得到体品里得到体现。122023/1/113品品质认识误区：区：99%良品率意味着公司品良品率意味着公司品质水平已水平已经很高了很高了u错！u任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。u通过所有人都做好每件事，做好
10、每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。n顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。n试想，如果我想，如果我们去商去商场买东西，不管是西，不管是电视机，机，还是微波炉，或是是微波炉，或是其它什么其它什么东西，如果西，如果卖东西的人西的人给你你说，我，我们的的产品只有品只有80%好，好，即使即使说有有99%好，你想你会放心好，你想你会放心买吗？132023/1/114品品质认识误区：区：这一点小一点小问题，没关系的，没关系的 一个一个问题的解决，首先是要的解决，首先是要寻找找问题的原因，的原因，问题的原因往往是很的原因往往是很多，因多，因
11、为存在着很多小存在着很多小问题，那，那问题的解决就得从的解决就得从这些小些小问题的解决的解决开始，一个一个突破，最开始，一个一个突破，最终得到完全解决。得到完全解决。错！比如！比如说，做一个，做一个产品，我的上一道工序有一点小品，我的上一道工序有一点小问题，没关，没关系，到我系，到我这，也出，也出现一点小一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小品存在着很多的小问题，也就不，也就不再是小再是小问题，它就成了大，它就成了大问题。所以，小所以，小问题不容忽不容忽视。在日常工作当中，一旦。在日常工作当
12、中，一旦发生生问题，即使是小，即使是小问题，我我们都都应当立即将其消除。当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，的每一件事都做好，每个小每个小问题都得以消除，那就不会都得以消除，那就不会产生什么大生什么大问题和和长期期问题，我，我们的工作的工作我我们的的产品就能做好。品就能做好。142023/1/115品品质认识误区：区：以前也是以前也是这样的的，没关系，没关系！在座的各位，可能有些人以前没有做在座的各位，可能有些人以前没有做过汽汽车安全件、外安全件、外观件件这类制造，但制造，但现在大家要知道，我在大家要知道，我们公司生公司生产的的产品很多都是重要安品很多
13、都是重要安全件及外全件及外观件，是影响人件，是影响人们的生命和的生命和财产安全的。来到公司，安全的。来到公司，应当当以一个全新的品以一个全新的品质心心态对待新的工作。人人、待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好好产品品质量量这根弦。根弦。在工作中遇到在工作中遇到问题，不要以从前的，不要以从前的态度来度来对待，待，不要不要认为，以前的公司要求没，以前的公司要求没这么高，么高，这么么严，不用管的，没关系，不用管的，没关系的。的。在工作中，凡是能解决的在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的，可以改善的问题，我，我们都都应当努当努力去解决和改善。而不是安于力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是
14、以前也是状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而，也能行得通，而现在找到了解决或改在找到了解决或改进的方法，就要的方法，就要积极的去极的去解决或改善。解决或改善。152023/1/116正确的正确的观念是成功的一半，我念是成功的一半，我们始始终要牢要牢记：品品质与每个人都息息相关，也与每个人都息息相关，也许是直接相关，也是直接相关，也许是是间接相关。接相关。如采如采购采采购品品质合格的材料；合格的材料；业务销售品售品质合格的合格的产品；人事品；人事招聘和培招聘和培训合格的合格的员工（合格的工（合格的员工才能生工才能生产出合出合格的格的产品）等。没有好的品品）等。没有好的品质，公司可能明
15、天就会破，公司可能明天就会破产，我，我们就就会失会失业。不管从事什么工作，都有其要求和不管从事什么工作，都有其要求和标准，我准，我们到了工作到了工作岗位上，位上，或者或者说开始了新的工作，都开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，己做的每件事符合要求，这就是就是对品品质的的贡献。献。通通过做做对每件事，我每件事，我们的品的品质就会提高，如果每一件事都做得完就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个好，每一个产品都做得合格，我品都做得合格，我们的就很有可能，甚至的就很有可能，甚至说可以达可以达到到100%合格，达到零缺陷。合格，达到零缺
16、陷。162023/1/117二、二、品品质与客与客户客客户就是上帝，而且是不懂得就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝恕的上帝1.1.1.1.客客客客户户户户是公司利是公司利是公司利是公司利润润润润的源泉的源泉的源泉的源泉;2.2.2.2.吸引新客吸引新客吸引新客吸引新客户户户户和保留和保留和保留和保留现现现现有客有客有客有客户户户户成成成成为为为为企企企企业经营业经营业经营业经营者必者必者必者必须须须须面面面面对对对对的重要的重要的重要的重要课题课题课题课题;3.3.3.3.客客客客户户户户期望之多期望之多期望之多期望之多样样样样化，使得服化，使得服化，使得服化，使得服务务务务水准的水准的水准的水
17、准的门槛门槛门槛门槛越来越来越来越来越高越高越高越高.如果无法跨越，必将淘汰出局如果无法跨越，必将淘汰出局如果无法跨越，必将淘汰出局如果无法跨越，必将淘汰出局4.4.4.4.开开开开发发发发新客新客新客新客户户户户之成本之成本之成本之成本=保留保留保留保留现现现现有客有客有客有客户户户户之成本之成本之成本之成本5.5.5.5.创创创创建新价建新价建新价建新价值值值值和和和和稳稳稳稳固客固客固客固客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度.172023/1/118二、二、品品质与客与客户：质量就意味着量就意味着满足足顾客的要求，需要，和期望客的要求，需要，和期望 所以我所以我们必必须认真的真的倾听客听客
18、户的心声，的心声，树立正确的立正确的客客户观念念 客客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一的一切都来源于我切都来源于我们的客的客户，无，无论如何我如何我们必必须取悦于我取悦于我们的客的客户，在市在市场学里有一个定律学里有一个定律“如果一个如果一个顾客客满意，他会意，他会把把这种种满意告意告诉其他其他6个人；如果一个个人；如果一个顾客客满意，他会意，他会把把这种不种不满意告意告诉其他其他22个人。个人。张瑞敏曾瑞敏曾说过：“一个一个产品被淘汰，并不是被你的品被淘汰，并不是被你的竞争争对手淘汰的，而是被你的客手淘汰的，而是被你的客户淘汰的淘汰的”182023
19、/1/119二、二、品品质与客与客户：谈起起顾客，我客，我们首先想起的是首先想起的是为服服务和和产品付款的个人和品付款的个人和组织，他，他们不是不是公司自己公司自己组织的一部分，通常称之的一部分，通常称之为外外部部顾客（批客（批发，零售商）。，零售商）。其其实在公司自己内部也有我在公司自己内部也有我们的客的客户，往往被大家忽，往往被大家忽视了。了。你的下一道工你的下一道工序就是你的市序就是你的市场场，下一道工序是用下一道工序是用户户!顾客分内客分内192023/1/120二、二、品品质与客与客户：海海尔的服的服务理念理念（2）如果用）如果用户错了，了，请参照第一条参照第一条（1）用用户户永永远
20、远是是对对的的.202023/1/121三三、品、品质意意识理念：理念：理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品品质理念主要是指理念主要是指质量管理的量管理的观念，就是念，就是对质量管量管理的一种理的一种总的看法，的看法，态度。而且理念一度。而且理念一经形成之后，就会形成之后，就会使人使人对某种某种对象或事物采取相象或事物采取相应的行的行为模式，模式，“态度决定一切，思想决定行度决定一切，思想决定行动”品品质是由人做出来的，取决于人是由人做出来的，取决于人员的品的品质观念和念和态度，如果人度，如果人员的品的品质观念和念和态度度发生偏差，生偏差，则品品质体系再体系再完善，品完善，品质
21、控制方法再先控制方法再先进也没用也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。212023/1/122三三、品、品质意意识理念：理念：什么是品什么是品质意意识?品品质意意识就是指人就是指人们在生在生产经营活活动中，中，对品品质（包（包括括产品品品品质、工作品、工作品质）以及与之相关的各种活）以及与之相关的各种活动的客的客观及主及主观的看法和的看法和态度，度，也就是通常所也就是通常所说的的对提高提高产品品品品质的的认识程度和重程度和重视程度，以及程度，以及对提高提高产品品品品质的决的决心和愿望。而人的行心和愿望。而人的行动受大受大脑
22、意意识支配，有什么支配，有什么样的意的意识，就会，就会产生什么生什么样的行的行动，一个有，一个有错误品品质意意识的人，的人，很很难想象他能做出好的想象他能做出好的产品。品。质量意量意识，使有机会犯，使有机会犯错的人的人不愿不愿犯犯错。制度，使想犯制度，使想犯错的的不敢不敢犯犯错。它与制度的区它与制度的区别就在于：就在于：222023/1/123三三、品、品质意意识理念：理念：不好的品不好的品质理念理念1.品品质是件奢侈的事情是件奢侈的事情(其其实，真正，真正费钱的正是不符合要的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪，那些浪费在在补救救工作上的工作上的
23、时间、金、金钱和精力就可以避免和精力就可以避免)2.品品质好一定要投入很多的好一定要投入很多的钱3.品品质是是检查出来的，不是出来的，不是设计出的，生出的，生产出来的，出来的，预防防出来的出来的4.品品质仅是一是一线作作业员工工5.品品质是品是品质部的事与我部的事与我们无关无关6.品品质是由管理人是由管理人员来控制的与我来控制的与我们一一线作作业员工无关工无关7.品品质是很抽象的是很抽象的东西，需要很高深的知西，需要很高深的知识的才可以掌握的才可以掌握8.99%意味着一个公司的意味着一个公司的质量水平已量水平已经很高了，很高了，100%是是不可能完全达到的不可能完全达到的232023/1/12
24、4三三、品、品质意意识理念：理念：9.品品质是一种是一种时髦，象一髦，象一阵风一一样，吹一，吹一阵就就过去了去了10.设法把每件事情都做法把每件事情都做对是不切合是不切合实际的，不可能的事的，不可能的事11.品品质不会增加不会增加产量量12.产量第一，量第一，质质量第量第二二13.发生生这样的事情是很正常的的事情是很正常的14.差不多就行的差不多就行的15等等等等以上以上说法无疑是法无疑是对品品质的的误解，如果以此来解，如果以此来对待品待品质，则品品质怎能做好哪？怎能做好哪？242023/1/125三三、品、品质意意识理念：理念：正确的品正确的品正确的品正确的品质观质观念念念念1.1.1.1.
25、品品品品质质不是不是不是不是检查检查出来的，是出来的，是出来的，是出来的，是设计设计出的，生出的，生出的，生出的，生产产出来的，出来的，出来的，出来的，预预防出来的，防出来的，防出来的，防出来的，习惯习惯出来的，是以客出来的，是以客出来的，是以客出来的，是以客户户的的的的满满意度意度意度意度为为依据的依据的依据的依据的2.2.2.2.品品品品质质与每个人息息相关（作与每个人息息相关（作与每个人息息相关（作与每个人息息相关（作业员业员，管理人，管理人，管理人，管理人员员，技，技，技，技术术人人人人员员等）等）等）等）3.3.3.3.每个人每个人每个人每个人员员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使
26、自非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是己所做的每一件事情都符合要求，就是己所做的每一件事情都符合要求，就是己所做的每一件事情都符合要求，就是对对品品品品质质在做在做在做在做贡贡献献献献4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.5.5.品品品品质质的提升不能一蹴而就，必的提升不能一蹴而就，必的提升不能一蹴而就，必的提升不能一蹴而就，必须须通通通通过过持持持持续续改改改改进进而达
27、到而达到而达到而达到6.6.6.6.没有好的品没有好的品没有好的品没有好的品质质，公司明天可能就要破，公司明天可能就要破，公司明天可能就要破，公司明天可能就要破产产，我明天可能，我明天可能，我明天可能，我明天可能就要失就要失就要失就要失业业252023/1/126三三、品、品质意意识理念：理念：7.别人能做好品人能做好品质，我，我们为什么不能做好？什么不能做好？8.优秀的秀的产品是品是优秀的人干出来的秀的人干出来的，烂的品的品质是是烂 的人干出来的的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都
28、對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。11.我我们的工作就是零缺陷的工作就是零缺陷12.质量是免量是免费的的 13.质量重在量重在预防防正确的品正确的品正确的品正确的品质观质观念念念念262023/1/127三三、品、品质意意识理念：理念：14.14.品品质质改善无止境改善无止境15.15.质质量量第一，第一，产产量量第第二二16.16.品品质质是价是价值值与尊与尊严严的起点，是企的起点，是企业赖业赖以生存以生存的命脉的命脉17.17.品品质质没有折扣，品没有折扣，品质质
29、就是按照客就是按照客户户的要求不的要求不折不扣的折不扣的执执行！行！18.18.品品质质改善人人有改善人人有责责，要有改善的意，要有改善的意识识正确的品正确的品正确的品正确的品质观质观念念念念272023/1/128四四、品、品质案例：案例：质量管理之父量管理之父戴明戴明 50年前一名美国人教年前一名美国人教给日本企日本企业用以打用以打垮美国美国产品的品的“招数招数”在在20世世纪80年代美国年代美国对他的重新他的重新发现，不但扭，不但扭转了在日本了在日本产品品紧逼下行将破逼下行将破产的美的美国国经济，并且，并且为今天美国今天美国经济的持的持续增增长和新和新经济奠定了基奠定了基础。这个人就是个
30、人就是爱德德华戴明。人戴明。人们曾称他曾称他为“统计学大学大师”、“质量管理之父量管理之父”、“日本日本经济的救世主的救世主”、“美国复美国复兴的的导师”、“工工业革命先革命先驱”神一般的光神一般的光环笼罩在他的罩在他的头上。上。他是一名大学的他是一名大学的统计学教授，兼管理咨学教授，兼管理咨询专家。二家。二战结束，他一直都在向束，他一直都在向美国呼喊：美国呼喊：劣劣质高成本高成本产品肯定要在全球化激烈品肯定要在全球化激烈竞争中遭受争中遭受灭顶之灾，唯有之灾，唯有持持续改善改善质量持量持续降低成本才是生存之道，因此企降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必念和管理机制必须转变到到“全面全
31、面质量管理量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企，才使能企业有持有持续改善能力和持改善能力和持续竞争力争力 可惜，随着二可惜，随着二战的的胜利，美国人利，美国人对他的他的话充耳不充耳不闻。相反，日本人却。相反，日本人却发现了他，在了他，在这30年里，年里，经常打常打电话请教他，拜教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每他，在他不是太衰老之前，每年年请他到日本，仔他到日本，仔细倾听他听他说的每一句的每一句话，并用于，并用于实践。使日本企践。使日本企业迅速崛迅速崛起，被称起，被称为“日本企日本企业之神之神”。282023/1/129四四、品、品质案例：案例：海海尔的的质量以一把大量以一把大锤砸
32、出的出的海海尔的的质量量观是有缺陷的是有缺陷的产品就是品就是废品海品海尔1985年曾年曾经以以砸冰箱事件冰箱事件闻名全国。名全国。1985年海年海尔生生产的第一批的第一批冰箱不合格，冰箱不合格，张瑞敏就瑞敏就坚决把有毛病的决把有毛病的76台冰箱拿出台冰箱拿出来，来，砸掉了。通掉了。通过这件事，使得海件事，使得海尔全全员的的质量意量意识大大大地提高，大地提高，在在1988年年12月就得全国同行月就得全国同行业的第一的第一块金金牌。牌。拿到金牌之后，拿到金牌之后，张瑞敏又瑞敏又给他的他的员工工说，我我们拿到拿到的是一的是一块全运会的金牌，下一步我全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。就要拿奥运
33、会金牌。所以海所以海尔的的员工就工就树立起立起严格地格地质量量观。所有的。所有的员工都工都知道，我知道，我们要拿要拿奥运会金牌，我奥运会金牌，我们要以要以质量使得我量使得我们的的产品走向全球，品走向全球，质量量创名牌。名牌。292023/1/130二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物资的需求，于是转向一家民用企业订购了一批降落伞。生产前，国防部质量专家对这家民用企业进行了深入的、细致的、综合的考察，并且对整个生产过程的每一个环节都进行了验证。“OK，就按现有的措施生产。”专家认可了，“但你们必须每一次生产，每一个产品都必须依现行的做，保证降落伞无任何故障。”老板很高兴，
34、当即应允，但为给自己留条后路，解释说“这成千上万的产品，我不可能百分百的保证每一个都没有问题。”专家轻轻一笑：“可以呀，不过你在把降落伞出货给我们部队以前，每一个降落伞你们做一下OQC（出货检验）：“让你的人用你你的人用你的降落的降落伞从从飞机上跳一次。机上跳一次。”老板无言以对。自此，国防部向这家民有企业订了一批又一批产品，且百分之百OK。？在品在品质问题上我上我们没有折扣可打，不符没有折扣可打，不符合合标准就是不符合准就是不符合标准，没有任何准，没有任何讨价价还价的余地。你价的余地。你对品品质上打折扣，客上打折扣，客户也会也会对你打折扣的！我你打折扣的！我们决不向不符合要求的决不向不符合要
35、求的情形妥情形妥协，我，我们要极力要极力预防防错误的的发生，生，而我而我们的的顾客也就不会得到不符合要求的客也就不会得到不符合要求的产品或服品或服务了，了，这就是就是“零缺陷零缺陷”。302023/1/1311%不良的不良的质质量水平代表什么意量水平代表什么意义义？每小每小时时有有2000020000起交通事故起交通事故每天有每天有1515分分钟饮钟饮用不用不净净水水每周有每周有50005000手手术错误术错误主要机主要机场场每天至少有每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000药药物物处处方方错误错误每月有每月有七七天停天停电电99%的的 良品良品够了了吗？如果你？如果你
36、认为够了的了的话那么我那么我们看看我的生活看看我的生活质量会怎量会怎样？312023/1/132一加一加“波音波音747747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 20000多家多家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的算的话，就，就有有4.54.5万万个零件有个零件有问题。而而“阿波阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的算的话，就有，就有5.85.8万个零件有万个零件有问题，即使，即使以目前最好的公司的以目前最好的公司的质量水平量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM
37、）也有也有60006000个个零件有零件有问题，哪，哪怕是怕是一一亿分之一分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的不良的质质量水平代表什么意量水平代表什么意义义？322023/1/1331%不良的不良的质质量水平代表什么意量水平代表什么意义义？100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻，攻亏一一窥，1%1%的的错误导致致100%100%的失的失败。我我们1%1%的不良送到客的不良送到客户那就是那就是100%100%不良。不良。我我们生生产工序上任何一个工序上任何一个环节出出问题，就会使，就会使我我们全部的努力白全部的努力白费。无无论是工作是工作标
38、准准还是是产品品标准我准我们都要向都要向100%100%合格努力，合格努力，99%99%还是不是不够好。好。332023/1/134常见品质意识缺失事例一直都是一直都是这样，应该没没问题旧旧观念念 常常识习惯成自然，不良当良品！成自然，不良当良品！342023/1/135常见品质意识缺失事例1.1.超超差差产品品侥幸幸使用使用.2.2.工序突工序突变或或在在公差公差內內突突变，视为正常正常.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患！患！从从上限跑下限上限跑下限!上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正在反正在公差公差內內,管他呢管他呢!1/1/2023352023/1/136常见品质意识缺
39、失事例异常异常发生不能及生不能及时发现1.后工序不合格率上升；后工序不合格率上升；2.不合格品流出厂外，客不合格品流出厂外，客诉隐患。患。弄虛作假！弄虛作假！哎呀，哎呀，这台台设备很很稳定，定，不会有不会有问题啦！放心的填吧！啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，瞧他，可真笨，这台台设备已已经有一个月有一个月满意意问题了，了，还要确要确认！自主自主检查不落不落实362023/1/137常常见品品质意意识缺失事例缺失事例物料物料标示不清示不清导致致后果后果就放在就放在这好了好了,等会我等会我马上来拿上来拿.咦！咦！这是什么是什么产品？品？看起来是合格品。看起来是合格品。装上使用。装上使用。不合格品与合格
40、品混在一不合格品与合格品混在一块！混混杂产品流出厂外品流出厂外,客客诉、抱怨！、抱怨！372023/1/138犯了犯了错就要按程就要按程序序处理！理！是不是按程序作业？在品在品质问题上我上我们没有折扣可打，不符合没有折扣可打，不符合标准就是不符合准就是不符合标准，没有任何准，没有任何讨价价还价的价的余地！余地！1/1/2023382023/1/139沟通有没有沟通有没有问题？别让沟通成沟通成为木桶木桶的最短那一根木片！的最短那一根木片！1/1/2023392023/1/140100%保保证不流出不流出不良品不良品不接受不接受不良品不良品不制造不制造不良品不良品1/1/2023402023/1/141想法改想法改变意意识就改就改变意意识改改变行行为就改就改变行行为改改变习惯就改就改变习惯改改变人格就改人格就改变人格改人格改变命运就改命运就改变转变观念念1/1/20234142