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1、 武汉市汉阳医院项慧琼防范急诊护患冲突发生的探讨2023/1/11 在国内、外医患纠纷愈演愈烈的情况下，急诊科作为医院的一主要窗口科室，危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，是一个容易引发护患矛盾冲突的场所。护理纠纷可发生于护理活动的任何时候，急诊科所发生的纠纷大多数与护理过失无关，但在工作中却由于种种因素未能被有效避免。2 输液室、注射室 常见护理纠纷及安全隐患 查对制度方面 护患沟通方面 操作技术方面 查对制度方面：治疗前、中、后查对未全部贯穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查对未完全落实，埋下了安全隐患；3护患沟通方面：治疗护理中不懂得
2、关心人，“不会说话”，进行操作时，没有给予充分解释取得病人的理解和配合，就勉强地进行，或个别护士缺乏耐心解释或解释不当，原本合理的事也让患者产生疑惑；操作技术方面：个别年轻护士操作技术欠熟练，容易引起病人不满，也可能影响病人对整个科室护理水平的总体评价，病人一旦出现其它不如意的事情，一次静脉穿刺不成功也会成为导致护患关系紧张的“导火索”。4 急诊抢救工作中常见的纠纷隐患 抢救记录不完整可能产生纠纷 对急救结果不满意时可能产生纠纷 因分诊可能产生纠纷 因分诊可能产生纠纷：医护人员在集中精力抢救一个危重病人时“怠慢”了其它急诊病人；复合外伤或复杂病情一时难以确认，使收留科室难以很快确定时，病人或家
3、属会情绪急躁地认为在拖延时间，或由于病人、家属主诉病情不准确造成预检分诊不准确而看错科室，当换科室重新诊治时，引发不满而发生纠纷；5病人家属对急救结果不满意时可能产生纠纷：对突发外伤及疾病造成的危重患者虽经尽力抢救而死亡，由于家属无法接受突发的冷酷现实，拒绝撤离抢救而引发纠纷；由于医护人员整日工作处于紧张、忙碌状态，当患者或家属有疑问不能得到及时的满意答复时，认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷；病人或其家属因抢救记录不完整可能产生纠纷：有时因医生所开医嘱或写记录时，暂时遗漏了抢救过程中执行过医嘱或抢救程序；或护士在紧急抢救患者过程中，执行了医生的口头医嘱；或忙碌中执行了医嘱，但过后处理医嘱时遗漏
4、签字；或抢救记录书写不完善，患者或家属误认为漏了治疗或延误治疗，而引发纠纷等等。6易引发护患矛盾冲突的病患人群 输液室的输液病人是急诊科常见的矛盾冲突群体猝死患者家属人群“三无”人群 急诊科是无名氏患者的主要收容科室 7 其他人群(1)车祸或打架导致外伤人员在涉及费用时，患者往往容易迁怒于医护人员；(2)经济拮据，诊疗不合作者；(3)患者家属或朋友中有医务工作者或法律工作者；(4)本院职工熟人或多方关照的患者。易引发护患矛盾冲突的病患人群 8预防护理纠纷及安全隐患预防护理纠纷及安全隐患的对策的对策 强化服强化服务意识务意识 严格落严格落实制度实制度 加加强强经经常常性性管管理理 提升业务技能提
5、升业务技能 9强强化化服服务务意意识识 针对近些年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识薄弱，缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式，一名老护士至少要帮助一至两名新护士；同时，利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊科工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务；10严格落实制度严格
6、落实制度 针对个别护士制度意识不强、查对不严格，危重病人抢救制度落实不彻底，护理文书记录不严密等现象，不断加强规章制度的学习教育，尤其是对个别护士进行重点帮教，增强落实制度的自觉性。不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行；11加加强强经经常常性性管管理理 牢固树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理思想，注重搞好平时的护理管理，使每个环节达到管理标准。经常分析在
7、医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策，并以纠纷实例举一反三，对大家反复教育，防止类似问题重复出现；合理安排班次，对双休日及晚间急诊室患者增多这种情况，安排老护士及护士长带班，增加工作力度，把隐患降低至最低点；12提提升升业业务务技技能能 严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地搞好护理知识学习和护士操作技能培训，使全科护士熟悉重点疾病抢救程序，并组织经常性模拟抢救配合演练；经常组织业务理论学习及业务培训，重点加强新护士20项护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平；针对门诊病人流动性大、不确定性强、
8、接触时间短、语言交流要求高等特点，加强护士与病人及其家属沟通能力的学习，增强预防各种护患纠纷的能力。13针对不同人群“十不”变“十要”不管面对什么样的病患人群，引起护患矛盾冲突的主要因素往往不外乎以下十点：(1)说话不注意；(2)交待不清楚；(3)检查不仔细；(4)记录不完整；(5)制度不严格；(6)技术不熟练；(7)操作不规范；(8)抢救不到位(人员、知识、设备、基本设施不到位)；(9)内部不协同；(10)责任心不强。因此，要防范护患之间发生矛盾冲突，就必须将以上“十不”改为“十要”，提高服务意识，这样才能避免或减少护患矛盾冲突的发生。14 通通过过以以上上对对策策，护护理理纠纠纷纷明明显显
9、减减少少。全全体体护护士士树树立立一一种种“护护理理纠纠纷纷预预防防为为主主”的的意意识识，防防患患于于未未然然。而而且且一一旦旦发发生生，护护患患双双方方均均应应保保持持冷冷静静和和克克制制，切切忌忌冲冲动动和和过过激激行行为为，以以免免矛矛盾盾激激化化，妨妨碍碍问问题题解解决决。护护理理人人员员更更应应本本着着实实事事求求是是的的态态度度，诚诚恳恳承承认认自自己己的的错错误误，勇勇于于承承担担责责任任，善善于于示示弱弱，以以取取得得谅谅解解。及及时时报报告告相相关关部部门门，采采取取必必要要措措施施，以以达到最终解决纠纷的目的。达到最终解决纠纷的目的。1516后面内容直接删除就行后面内容直
10、接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用17主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广告等告等公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！户满意！18致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPTPPT设计、设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求打造全网一站式需求19The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field20