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1、售前客服标准化作业流程售前客服标准化作业流程一、一、价值观价值观二、二、客户接待客户接待三、三、客服实操客服实操四、四、规章制度规章制度五、五、数据评估数据评估六、六、团队配合团队配合 一、核心价值观一、核心价值观顾客至上顾客至上简单简单勇于承担勇于承担团队团队持续改进持续改进准则准则顾客至上顾客至上1 1、全面妥协原则、全面妥协原则 我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上万的消费者，商家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。2 2、给予顾客的大于顾客期望的、给予顾客的大于顾客期望的 95%的销售为了能够实
2、现销售往往会“吹嘘”自己的产品，或者是只说优点不说缺点，结果顾客真正购买或使用的时候会有落差，觉得产品不如一开始想象的好。好的销售应该学会客观、真实的描述产品。俗话说期望越大失望越大，因此我们应该降低顾客的期望，最后给顾客的要超出顾客的预期，这样顾客才能感到惊喜，也才会回头。满意度=实际值-期望值，超出期望才能产生满意。方法：提高实际值和降低期望值。3 3、注重细节、注重细节 1%的失误对顾客是100%的打击。我们常常看到顾客给予我们的好评，但是在顾客中还有很多是在第一次购买后由于细节的不如意，评价也不写就再也不会回头的。返回准则准则简单简单1 1、人格平等、人格平等 公司所有队友无论在什么职
3、位都是平等的，不存在领导和干部，担任管理职位的人更多的是责任，是要为队友提供支持和帮助。2 2、自我批评与批评、自我批评与批评 要多做自我批评，在发生问题的时候要首先学会从自己身上找问题，要学会“向我开炮”；在别的队友有错误的时候要直言不讳的指出对方错误，不爽当面说。3 3、以真诚开局、以真诚开局 合作中以真诚开局（前提不涉及生死），如果对方也真诚则我们进一步信任，如果对方欺骗则不再相信，如果对方悔改则原谅，重新开始信任。4 4、沟通简单但不粗暴沟通简单但不粗暴 我们通用的沟通方式分为三类：背后抱怨；借助第三方介入；直接彻底地沟通。解决争端的机制与程序为：面对面与当事人进行充分的沟通（听完对方
4、想要表达的观点）同时借助共同认可的第三方公开在论坛或邮件求助扔硬币或者置骰子。返回准则准则勇于承担勇于承担1 1、责任永远多一点、责任永远多一点 对于消费者有1%的错误应该承担100%的责任，经常会出现卖家和买家互相指责的时候，这个时候卖家应该主动承担责任。在和合作伙伴或队友之间出现问题的时候有50%责任要承担60%的责任（永远多承担10%的责任）。如果主动承担责任可以减轻处罚，我们的目的不是处罚而是态度与改进。2 2、言必信，行必果、言必信，行必果 在老实成为贬义词，在不诚信随处可见，在缺斤短两成为行业潜规则的今天，诚信显得尤为重要，这不是简单的道德口号，而是因为诚信能够带来实实在在的好处。
5、在假货满天飞，在货不对版，盗用官网图片现象很普遍的淘宝，我们坚持实物拍摄，由于我们在销售的时候比其他店铺诚信一些，顾客往往十分认可，会推荐朋友来购买，结果我信的发展就特别的快。返回准则准则团队团队1 1、能上能下、能上能下大家在一个团队区别的只是分工，就像踢足球有前锋、有后卫、有守门员、有队长、也有替补，但是大家都是队友，如果团队有需要位置可以任意变换，因此在公司无论是什么职位都要能上能下。如果有人不适合某一个管理岗位或者有人更适合，那么就可以更换。无论上的还是下的都没有必要觉得特别，大家都以平常心对待。2 2、换位思考、换位思考 要学会站在团队队友角度考虑问题。若无法做到思想换位，我们将真正
6、的换位。我的1%的失误会导致队友101%的努力。3 3、站得更高，看得更远、站得更高，看得更远 每个人要站在比自己所处位置高一层的角度看问题，比如队友要学习站在整个部门团队的角度思考问题，部门经理要学习站在整个公司团队的角度看问题，公司要学习站在整个行业或社会的角度看问题。4 4、及时鼓励、及时鼓励 善于发现队友的优点，当队友取得进步和成绩时我们要在第一时间给予鼓励与肯定，使激励作用最大化，这样团队的优势才会发挥的更明显。返回准则准则持续改进持续改进1 1、化抱怨为建议、化抱怨为建议 建议和抱怨的区别在于建议有助于问题的解决，而抱怨牢骚不利于问题的解决反而会加剧问题的严重性。建议是提出切实可行
7、的解决方案，并且能够得到很好的执行。2 2、大胆尝试，不怕犯错、大胆尝试，不怕犯错 要敢于创新与大胆尝试，即使要错也要错得淋漓尽致，但是同一次错误不能犯两次。3 3、死缠烂打、死缠烂打 方法总比困难多。执行力就是死缠烂打。在执行过程中总是容易碰到困难，我们面对困难应该连问5个为什么，死缠烂打。如果我们死缠烂打以后遇到了死胡同，那么我们就需要寻求另一种思维方式。4 4、拥抱并推动变化、拥抱并推动变化 在新商业文明时代即将到来的时候，我们为了简化工作或流程不断的改进与变化。这个世界唯一不变的就是变化，生命在于变化。返回二、客户接待二、客户接待返回1.1.售前问题咨询售前问题咨询2.2.售后问题咨询
8、售后问题咨询3.3.其他问题咨询其他问题咨询1.1.售前问题咨询售前问题咨询1 1、咨询产品咨询产品2 2、咨询活动咨询活动3 3、咨询电话订购咨询电话订购1、咨询产品、咨询产品返回1-1、基础关怀基础关怀1-2、库存咨询库存咨询1-3、推荐推荐1-4、商品信息商品信息1-5、议价议价1-6、发货和快递发货和快递1-7、货到付款货到付款1-8、电子电子优惠券优惠券1-9、赠品礼物赠品礼物 1-10、流程图流程图1-11、其他服务其他服务1-11-1、基础关怀、基础关怀旺旺消息弹出，进入接待流程顾客首次咨询未提出咨询问题。例：你好，在吗？通用型首语：您好，宝路联合服饰XX为您服务！（简洁介绍店铺
9、活动及注意事项）提出咨询问题，例：XX有货吗?针对型首语：亲，您好！宝路联合服饰XX很高兴为您服务！（稍等我查询下库存回复您哦针对顾客的问题回复）若当前咨询量过大，告知顾客后转到其他不忙的旺旺咨询过程中顾客问题需查询较长时间，应先告知顾客正在查询，让其耐心等候顾客等待超过3分钟，需发道歉语若要离开座位，需处理完当前咨询问题再离开，离开座位都需挂起并挂自动回复交接班时提前清人，交接后晚班将白班旺旺消息转到自己旺旺回复顾客咨询后不拍预告近两天活动欢送顾客顾客拍下未付款做未付款提醒顾客确认购买力推搭配产品核对订单信息告知售后条款欢送顾客不允许发生的服务行为：不允许发生的服务行为：1、不回复客户问题直
10、接关闭聊天窗口2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩1.1.首语首语A客户问题：打招呼B公司政策：热情及时接待每一位顾客C处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉C-1、若顾客未提出咨询问题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍当前店铺活动通用型首语通用型首语：亲，您好，宝路联合服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们宝路联合在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦C-2、若顾客已经提出咨询问题，例如：您好，XX这款有货
11、吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题针对型首语针对型首语：亲，您好，宝路联合服饰XX很高兴为您服务！稍等我查询下库存回复您哦2.2.接待接待A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。销售话术销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。销售话术销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感
12、谢您的配合！C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求销售话术销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会销售话术销售话术：请您稍等，马上为您查询 /:_ E、若客户对我们提出批评，应坦然接受销售话术销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！F、若客户对我们公司提出建议，应认真听取并反馈相关部门销售话术销售话术：亲，感谢您对宝路联合的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！返回G、白班上旺旺后需回复完所有的留言。晚班上旺旺后，若是当
13、天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。白班销售话术白班销售话术：亲，您好，我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题）例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改为13928486575客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！H、当客服准备结束此次对话时，首先要询问顾客，是否有其他问题再发尾语销售话术销售话术：我是客服XX，请问还有什么可以帮到您的吗？3.3.尾语尾语实用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注那对于尾语问题：1.标准化尾语2.关怀语3.针
14、对服务完的顾客，有主动询问顾客是否需要帮助不允许出现的情况：1.未服务完就直接发尾语；2.对话中出现2次及2次以上，有什么可以帮到您的？3.滥发尾语销售话术销售话术：3-1、若顾客咨询有货未拍下，预告近期活动并欢送顾客销售话术销售话术：好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！3-2、若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语销售话术销售话术：亲，谢谢您对宝路联合的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服【丽丽】，祝您购物愉快！3-3、若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客销售话术：销售话术：亲亲，感谢
15、您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！4.4.温馨提示温馨提示 公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒A A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在卖家留言处注明需发申通/圆通、E邮宝，方便我们尽快为您发货哦！B B、客户拍下未付款：1.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他MM先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！2.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候）例如：温
16、馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦C C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！5 5、就餐、就餐A.客服问题：属于客服就餐时间段B.公司政策：在保证正常接待的前提下及时就餐C.就餐时间：午餐（12：0014：00），晚餐（18：0020：00）D.处理流程：当日就餐排班人根据当前咨询量提前安排好就餐顺序，（咨询量不大时分两批，咨询量很大时分三批），就餐人提前十分钟挂起清人，确保在接待中的顾客问题都解决好才可离开，若是新接入的顾客，可以转发给下一班就餐的队友，离开时将
17、自己旺旺启用就餐的自动回复。销售话术：销售话术：亲，不好意思，我要去吃饭了，现帮您转给其他在位客服为您服务，稍后客服会主动联系您，麻烦您注意一下其他旺旺消息哦注意事项：注意事项：1、对班旺旺全天隐身登录，就餐期间依旧保持隐身，若就餐回来发现对班旺旺有客户咨询，无需发快捷语，直接转到自己旺旺上进行回复。2、要离开转给其他在位客服时，应先查看团队中的旺旺情况，只能转给未挂起的在线旺旺，就餐期间，售后客服转发售前问题时也只能转给未挂起的在线客服。3、离开转出前应先查看聊天记录，如该客户已联系过2个旺旺，则需自己处理完客户的问题才能离开。4、接到转发过来的客户，需先查看聊天记录，看该客户是否已经联系到
18、其他第三个客服，若已经联系上了，则无需再发起对话。6.6.交接班交接班A.客服问题：处于白班、中班交接时间段B.公司政策：正常情况下，在60秒内回复，有问题在内部消化，不能留给顾客C.处理流程：交接班/开会前10分钟挂起清人到点后如未清完，发交接班语，记下ID发给对班客服下线后，对班登其旺旺隐身挂起对班客服需在5到10分钟内用已下线的旺旺上直接联系客户ID进行回复a、交班旺旺话术：销售话术销售话术：亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的谅解！b、接班旺旺话术：销售话术：销售话术：亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若
19、还有其他问题需要咨询您也可以一次性提给我哦供7.7.晚班下班晚班下班A.客服问题：下班时间B.从头至尾，为客户提供最优质的服务，有问题在内部消化，不能留给顾客C.处理流程：回复完现有旺旺上所有客户消息，检查一遍与客户的聊天内容，如有特殊需求，在后台插红旗备注。销售话术销售话术：亲，我们今天的工作要结束了哦，欢迎您明天继续光临本店哈，如果您有什么需要特别说明的，也可以留言哦，我们的客服会在第二天看到留言回复您的，愿亲拥有愉快的一天,晚安!1-21-2、库存咨询、库存咨询库存现货库存5件以上告知有货，可放心购买库存在5件以下告知库存不多，需尽快购买预售告知预售时间缺货有在途有发料告知顾客到货时间登
20、记到货通知未发料告知会到货，但不确定时间无在途告知顾客停产推荐不允许发生的服务行为：不允许发生的服务行为：1、不查询库存，直接告诉客户有货2、预售款不与客户核对等货情况，也不备注等货情况A.客户问题：库存情况 例：有货吗?B.公司政策：此类问题如实正面回答客户。C.处理流程：1、跟客户确认他所要查询的款式颜色和尺寸销售话术销售话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、到ERP库存管理统计分析-高级库存统计中，在商品名称中输入商品款号，刷新页面，查看总仓“可用减未审数”，2-1、若库存在5件以上，则告知顾客有货，可放心购买销售话术销售话术：亲，您要的有现货哦
21、，但是数量不多了，喜欢就要尽快拍下哦2-2、若库存在5件以下，则告知顾客库存不多，需尽快购买销售话术销售话术：亲，有现货的呢，但是这款库存只有最后X件了，建议您立即购买哦，否则可能会被其他MM先拍下哦3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答销售话术销售话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?3.1 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买公司政策：预售款一定要提前预定付款，要明确的告诉客户，要提前预定付款到预售期才有货发销售话术销售话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 3.2 客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就
22、把款打给你们了怎么办？销售话术销售话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从发货开始计算的，没有发货款是不会自己打过来的呢4、若页面无货，客服查询ERP，显示可用减未审数还有货，不能让顾客拍其他的颜色/尺码再备注修改，应该联系产品组宝路联合普洛吉上架商品让顾客从页面拍下。5、若客户需要的颜色尺码无现货也没预售，根据ERP中“在途数”来确定这款是否还会到货，并登记到货通知5-1、若“在途数”大于0，且已发料，表示此款还会到货，且有大概到货时间，ERP-高级库存统计-备注中会注明该款下一批 到货时间，可登记到货通知销售话术销售话术：亲亲，抱歉，此款暂无现货，大约是X月
23、X日会来货，我们到货了通知您好吗？若顾客同意我们到货了通知她，则登记在到货通知表格中，到货了由专人通知顾客销售话术销售话术：亲，麻烦您按照以下格式将您的信息发给我，我会做好登记，到货后，第一时间通知您哦，谢谢配合。（货号 颜 色 尺寸 手机号 通知方式（短信或是旺旺）5-2、若“在途数”大于0，且未发料，表示此款还会到货，但是具体时间不确定，可登记到货通知销售话术销售话术：亲亲，抱歉，此款暂时没有现货呢，具体到货日期暂时还不能确定，但以后还是会来货的，我们到货了通知您好吗？5-3、若“在途数”为0，表示此款不会到货了，告知顾客已停产，并了解顾客需求做推荐销售话术销售话术：亲亲，非常抱歉，这个款
24、停产了哦，麻烦告诉我您喜欢什么样的宝贝，我可以为您推荐哦5-4、推荐可先从该款其他颜色入手，然后再从宝贝销量、搭配、设计、风格、面料等方面着手推荐例如：例如：销售话术：销售话术：亲，您需要的颜色尺码暂时缺货哦，这款X色还有货，您看喜欢吗？这个颜色也很受买家喜爱的哟6、旺季咨询量非常大的情况下或做大型活动（如店庆、双十一活动）才可以使用销售话术销售话术：为了方便亲下次购物，节约亲的宝贵时间，温馨提示：页面上能选择颜色和尺寸的YY即为有货，无法选择的就是无货哦，预售款按预售时间发货，若有不明白的可以咨询XX哈7、特殊情况特殊情况1 1：若顾客所需颜色/尺码无货，顾客要求拍其他颜色/尺码，让客服备注
25、愿意等货，此类情况需委婉拒绝顾客，（淘宝规则：非预售款卖家在买家付款后表示缺货或未在72小时内发货，投诉成立扣三分。为避免给公司带来风险无货不能让顾客付款等货），但需要安抚顾客并为顾客找到恰当的解决办法。7.1、有在途数，可引导顾客登记到货通知。销售话术：销售话术：亲亲，您需要的颜色尺码暂时无现货哦，不过这款后续还会到货的呢，建议您先不要付款，我帮您登记，到货了通知您过来拍您看好吗？7.2、无在途数，需要明确告诉顾客已经停产，并引导顾客选择类似的款式。销售话术销售话术 ：亲亲，实在抱歉哦，您需要的颜色/尺码已经停产，后续不会到货了哦，建议您不要等了呢，亲也可以看看这款类似的是否喜欢哦（推荐类似
26、的款式，并介绍款式特点吸引顾客）7.3、若有顾客一定要备注等货，并且表示如果有退换货寄回来也可以给她发，客服应尽量说服顾客，让顾客感觉我们是在为她着想，而不是不想帮她，并为顾客跟进一周，看后续是否会有退回来的，有就联系顾客来拍。销售话术：销售话术：亲亲，这款衣服我这边看到备注后续是不会来货了哦，而您的款付了需要等待多长时间也不一定，而且也不一定能等到，耽误了您的时间和精力我们也会觉得很不好意思呢，建议您还是用这个款及时的买到其他您喜欢的衣服您看呢返回1-31-3、推荐推荐咨询推荐颜色推荐自主型顾客引导顾客选择自己喜欢的颜色犹豫型顾客肤色推荐肤色偏白，任选肤色偏黄，禁选黄色系肤色偏黑，选浅色系款
27、式推荐推荐类似款推荐热销款尺寸推荐标准身材按身高体重推荐特殊身材综合身高体重和三围数据推荐不允许发生的服务行为：不允许发生的服务行为：1、客户要求推荐时拒绝推荐并让客户自己去看2、为了销售额推荐客户明显穿不了的尺码1.1.颜色推荐颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色公司政策：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！处理流程：A、喜好推荐1、顾客看中一款衣服，询问什么颜色好看？销售话术销售话术：亲，这款X色卖得非常好哟，再看看您个人平时更喜欢穿哪个颜色呢？2、若顾客平时穿的颜色此款没有生产这个色，可以适当让顾客看下其他颜色再推荐销售话术销售话术：亲，非常抱歉，这个款没有生产X色哦
28、，您看下是否喜欢其他颜色呢？或者我可以给您推荐其他款。3、若顾客需要推荐，则表示此款在颜色和款式之间，更偏向于颜色的选择，那么就推荐几款含有此种颜色的款式供客户选择。销售话术销售话术：亲，您稍等，我推荐几款您看下是否合适呢！B、肤色推荐通过喜好推荐后，顾客仍不确定购买何种颜色，则可根据肤色判定给顾客建议销售话术销售话术：亲，冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？1.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；销售话术销售话术：亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！2.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；销售话术销售话术：亲
29、，中国人的肤色一般都比较偏黄，尽量不要选择跟皮肤类似的颜色就行啦！3.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰。销售话术销售话术：亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！C、若客户在两个颜色间徘徊不定，引导客户让亲人或者朋友给出建议；销售话术销售话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！返回2.2.款式推荐款式推荐不允许发生的服务行为：不允许发生的服务行为：1、客户要求推荐时，客服拒绝推荐并让客户自己去看a a、从搭配的效果入手；、从搭配的效果入手；b b、从推荐款式的面料与设计亮点入手；、从推荐款式的面料与设计亮点
30、入手；c c、从款式的销量入手；、从款式的销量入手；d d、从款式的好评数入手；、从款式的好评数入手；e e、从店铺活动入手；、从店铺活动入手；1、若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；销售话术销售话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）2、若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；销售话术销售话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）3、若客户还是不喜欢推荐的款式，则根据客户要的宝贝类型，比如是上衣，还是裤子，然后将此分类的链接发给顾客。销售话术销售话术：亲，我们的宝贝特色各不同，您眼光也很独到，那看下
31、这里面有没您喜欢的款式呢（链接）异常情况，客户在多个款式间徘徊异常情况，客户在多个款式间徘徊1、引导客户让亲人或者朋友给出建议；销售话术销售话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！2、游戏法，假设两款都涨价一百元，顾客买哪一款的决心会更大销售话术销售话术：亲，要不我们玩个游戏法，比如现在这两款衣服因为拍卖而各涨价一百元，那您更想购买哪一件呢？3、根据库存和销量来推荐，一般推荐卖得好且有库存的款销售话术销售话术：亲，我觉得X款不错，卖得很好，而且好评很多呢！3.3.尺寸推荐尺寸推荐不允许发生的服务行为：1、客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问
32、题：适合穿什么尺寸公司政策：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。处理流程：1、直接询问顾客身高体重和平时穿衣尺寸销售话术销售话术：亲，您好，麻烦提供一下您的身高体重和平时穿衣尺寸哦，我好参考给出合适的建议呢！2、客户提供了以上数据，询问的是上衣则再次询问文胸销售话术销售话术：亲，因为这款衣服对胸围要求比较严谨，所以再麻烦您提供一下文胸尺寸我好参考给出合适的建议哦！3、客户提供了以上数据，询问的是裤子或是半裙类要再次确认牛仔裤销售话术销售话术：亲，这款宝贝对臀围要求比较严谨，那么请问您平时的牛仔裤是穿多大的呢？（一般情况下25 26是S
33、27是M 28是L 29.30是XL）4、根据顾客提供的相关数据结合192.168.1.146文件共享销售部客服中心客服共用客服培训资料表款式培训-商品资料中的客服试穿表给出建议，并将建议的尺码的尺寸表复制给顾客参考。销售话术：销售话术：亲，根据您提供的数据，建议您选择X号，这是X号的详细尺寸表，您看下合适吗？5、若顾客在两个尺寸间犹豫不决，要问清客户平时穿哪个尺码居多，所咨询的衣服版型是否有偏大或是偏小。销售话术：销售话术：亲，我们这件衣服是正码的哦，您平时穿哪个尺码的多些，就可以相应的买这个尺码，比较保险，您说呢？6、若顾客还是不敢拿主意，则看客户的数据及常穿衣尺码和 192.168.1.
34、146文件共享销售部客服中心客服共用客服培训资料表款式培训-商品资料中的客服试穿建议里是否一致，若一致，则非常肯定的告诉顾客，此码数合适。销售话术销售话术：亲，根据您提供的数据和我们专业的知识，我看X码一定是适合您的，可以放心购买哦！7、若客户的数据及平常穿衣尺寸和 192.168.1.146文件共享销售部客服中心客服共用客服培训资料表款式培训-商品资料中的客服试穿建议不一致，则还是推荐客户购买常穿尺寸。销售话术销售话术：亲，我们这件衣服是正码的，您平时也是穿这个码居多，我还是建议您购买X码哦！8、当客户确定自己穿什么码数之后，在没有百分百把握的情况下不要随意更改客户的决定销售话术：销售话术：
35、亲，好的，尺码已经确定了，喜欢可以拍下哦返回1-4.1-4.商品信息商品信息咨询商品信息面料成分根据页面如实告知面料特性起皱根据宝贝描述详情如实告知缩水掉色起球产品细节如实告知产品细节1.1.面料成分面料成分 1.2.公司政策：根据宝贝描述如实回答 1.3.处理流程：看宝贝描述中，产品的具体面料成分及特性 销售话术销售话术：亲，这款宝贝的面料成分是X%+X%，宝路联合都采用天然面料，可以直接接触皮肤，很舒适哦2.2.面料特性面料特性 a.会皱吗?面料知识：一般衣服都会皱，要如实回答顾客 销售话术销售话术：亲，因为是天然面料，所以会有少少皱的哦，但还原性很强，不影响正常穿着。b.会缩水吗?面料知
36、识：一般都会有点缩水,要如实回答顾客 销售话术销售话术：亲，因为是天然面料，所以会有少少缩水的，但不影响正常穿着呢!c.毛衣或是大衣会起球么?面料知识：我们的毛衣一般穿久了都会起球，大衣一般不起球，如实回答 销售话术销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，所以会有少少起球的哦，但不影响穿着与美观哦，贴身穿也会舒适!销售话术：亲，大衣面料很好，不会起球的，可以放心购买呢!d.会掉色吗?面料知识：一般深色都会有洗涤时都会有些许浮色，浅色和拼接的面料不会 处理流程：查看客户所询问的款式及颜色，针对颜色进行灵活回答 若客户问的是浅色衣服 销售话术销售话术：亲，此款面料非常好，是不会掉色的哦!若客户问的是深色
37、衣服 销售话术销售话术：亲，因为宝路联合采用天然面料，一般深色的衣服都会有少少掉色的，只是一些轻微的浮色，不影响穿着及美观哦!3.3.衣服重量衣服重量 此处一般是客户询问大衣或是棉衣，想通过重量来衡量此款衣服的厚度；从11月开始上架的新款宝贝描述中都有具体重量显示。销售话术销售话术：亲，因为这类衣服比较多，具体重量也不是很清楚，不过呢，在我们发快递的时候，快递称重器上显示是超过首重一公斤的哦，厚度适中！4.4.产品质量产品质量 A客户问题：衣服质量如何 B公司政策：所有衣服均为专柜正品 C处理流程：查看此衣服相关宝贝详情，肯定的告诉客户为百分百专柜正品 销售话术销售话术：亲，关于品质，请放心哦
38、，我们是公司性质经营，保证是宝路联合品牌专柜正品，支持7天无理由退换货服务，请放心选购，您可也以看一下店铺中的购买记录及购买评论。返回5.5.专柜专柜 A客户问题：宝路联合在哪有专柜 B公司政策：宝路联合于2011年6月8日在深圳开了第一家实体店 5-1、若顾客咨询是否有实体店，是否支持专柜验货 销售话术销售话术：亲，我们有实体店，支持专柜验货哦，但目前只在深圳有第一家实体店哦 5-2、若顾客咨询实体店地址 销售话术销售话术：亲，我们实体店地址是：深圳市福田区丰盛町购物中心B2-0001 电话：0755-82771946 营业时间：10：0022：00 5-3、若顾客咨询实体店价格 销售话术销
39、售话术：亲，我们实体店的价格只比淘宝网价高20元，也是非常实惠的哦 5-4、若顾客咨询网购产品是否可以到专柜退货，或者专柜购买的是否可以在网上退货 销售话术销售话术：亲，非常抱歉，实体和网店是分开独立运营的，所以要麻烦您在您购买地点进行退换货哦，还请谅解！5-5、若顾客在实体店购买了衣服，网上打折 销售话术销售话术：亲，实在抱歉呢，实体店与淘宝网属于不同的销售平台，是独立运营的，所以活动和政策会有些不一样呢，产品都是 一样的，您可以根据自己的购物习惯放心选购哦6.6.衣服洗涤衣服洗涤 A客户问题：棉衣大衣如何洗涤 B公司政策：一般衣服都可正常手洗或是机洗，但大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方
40、式。C.处理流程：查看客户购买的产品 若为一般的春夏秋季毛衣等若为一般的春夏秋季毛衣等.销售话术销售话术：亲，这个面料很好，您可以放心手洗或是机洗的哦，不会变形的，注意水温不能太烫哦 若客户购买的为冬季棉衣和大若客户购买的为冬季棉衣和大衣 销售话术销售话术：亲，棉质的衣服最好是用干洗或者是手洗，因为棉质的衣服质地柔软，用洗衣机搅容易起皱和变形的呢，晾晒时要记得拉平，请衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，对衣服的保养是最好的哦如用手洗建议用冷水或温水！辛苦一点哦注意事项：注意事项：关于商品特性，要根据商品本身如实告知顾客，不能为了销售夸大其词。6.6.面料知识面料知识1、棉-优点：吸湿保湿、透气
41、、耐热耐碱、柔软舒适 缺点：易皱、易缩水、易变形、易粘毛2、聚酯纤维（涤纶是以前对于聚酯纤维的称呼）-优点：强度高、耐磨耐光耐腐、抗褶抗缩、挺括不易变形、不褪色、手感光滑 缺点：透气性差、染色性差、易吸灰、易起球（涤纶纤维的弹力是不会显现到服装上面的，涤纶纤维经过纺、织之后，在布疋上基本上显示不出弹力。有弹性也属于是抗皱回弹性，是指面料被褶皱或弯曲的回弹性，涤纶成分的衣服如果有弹力，可能性只有两点，一是有加氨纶混纺，二是由于特殊的纺织工艺。）3、雪纺-分为真丝雪纺和仿真丝雪纺，3-1、仿真丝雪纺-成分为：100%涤纶，优点：轻薄，柔软，自然垂感好，亲肤感觉好，不易脱色，不怕暴晒，可机洗，牢固性
42、好 缺点：纯化纤，非天然3-2、真丝雪纺-成分为：100%桑蚕丝，优点：轻薄，柔软，自然垂感好，亲肤感觉好，长期穿着对人的皮肤很好，凉爽透气，吸湿强 缺点：洗多后容易变灰变浅，不可以暴晒（会发黄），打理起来很麻烦（需要手洗），牢固性不好（易绷纱，缝合处易扯破）4、氨纶-优点：弹性最好、不起皱、不易褪色、耐光耐酸耐碱耐磨 缺点：强度差、吸湿差、不单独使用，而是与其他面料进行混纺5、锦纶（又叫尼龙）-优点：强度高、回弹性好、耐磨耐蛀耐腐蚀、重量轻、定型度好 缺点：吸湿性不好、易起毛起球、忌暴晒6、腈纶-（又称合成羊毛）优点：质轻柔软、保暖性和弹性好、耐晒 缺点：弹性差、吸湿差、染色难、不耐磨、易脏
43、、稳定性差7、粘胶纤维（人棉、天丝和竹纤维已经统一成了粘胶纤维）-优点：吸湿透气、染色性好、有丝绸感、手感凉爽、不易褪色 缺点：弹性差、易褶皱、易起毛、不耐磨8、麻-优点：透气、不易褪色、吸湿性好 缺点：手感粗糙、易皱、不易暴晒、缩水大9、毛-优点：吸湿透气、轻薄滑爽、保暖、拉伸性和弹性恢复性以及外观保持性好 缺点：易缩水、易起球、怕虫蛀、忌暴晒、怕碱（需只用中性洗衣液）10、丝-优点：富有光泽和弹性、吸湿、手感滑爽柔软、耐热 缺点：易皱、忌暴晒、不宜机洗 11、羊丽绒-羊丽绒是针织面料的一种，它的成份一般是全涤的，手感柔软。羊丽绒与呢子的区别：摇粒绒的手感比较柔软，而且有明显的粒子，而呢料的
44、成份一般含有毛，一般情况下，它的手感比较硬。一、防止衣服起皱方法：一、防止衣服起皱方法：棉、麻、丝、人棉等易起皱的衣服，如果有条件熨烫的话最好，若没有的话可在衣服洗到脱水的时候，把衣服折好放平，等晾衣服时用手拍拍平，这样的话就可以减少皱皱的感觉二、防止衣服掉色方法二、防止衣服掉色方法:1 牛仔裤洗时易褪色，洗前先将其放在冷的浓盐水中浸泡约2小时，再用肥皂洗涤就不易褪色了。2.洗易褪色的衣服，可先将衣物放入盐水中泡上约30分钟，然后用清水洗净，再按一般洗涤方法洗涤。这样就可以防止衣服掉色，尤其是黑色或红色的衣服，效果更为显著。3.有色衣料因洗涤不当而褪色会影响其美观。染料大多易在水中溶化；潮湿状
45、态下染料在阳光的作用下也易褪色；染料和纤维纹路结合得不够牢固的，洗涤时也会褪色。所以，为使衣料不褪色，除应注意洗涤时不要在热水、肥皂水、碱水中长时间浸泡，不要用洗衣板或毛刷搓刷以外，洗涤时可在水中放些盐，再用清水漂洗干净，也是防止衣服掉色的好方法。晾干衣服时，把衣服反过来，衣里朝阳，衣表背阴。三、防止衣服缩水的方法：三、防止衣服缩水的方法：1、缩水小知识：很多衣物面料都存在着缩水的问题，这取决于织物纤维的结构和性质。一般来说，人造纤维的缩水性最大，如粘胶纤维(人造棉)缩水率可达10%，棉、麻等天然纤维通常只有3%5%。2、纯棉制品耐碱性强，可用各种肥皂及洗液，也可在洗涤前用淡盐水浸泡衣物半个小
46、时左右，再进行清洗。洗涤时，水温应控制在35以下，不宜长时间在洗涤剂中浸泡。此外，因为纯棉纤维不耐拉扯，对于格外爱惜的棉质衣服，最好手洗，或装入洗衣袋并把洗衣机设定为弱水流。有条件的话可以加入一些衣服柔软剂，让棉质衣物柔软，不会产生明显的缩水现象。为避免衣物 过分缩水，晾晒时要适当抻拉平展。如果是手洗的话，在洗后不要把衣服全部拧干，而是留一些水，让衣物在重力的作用下晾晒，就不会那么容易缩水了。同时，也可以通过熨烫的方法，拉扯住棉质衣物后，用熨斗进行定形，可以让衣服得到再次拉扯，从而回复到原始的大小，解决缩水的困惑。6.6.服装保养知识服装保养知识四、白绸衬衣去黄的方法：四、白绸衬衣去黄的方法：
47、可用干净的淘米水泡2-3天（每天换1次水），然后去除用冷水清洗，即可回复元有的洁白，如果用柠檬汁洗涤，效果更佳。五、如何消除衣服上的静电：五、如何消除衣服上的静电：1、室内空气湿度低于30%时，有利于磨擦产生静电，若将温度提高到45%，静电就难产生了。因此，低湿天气出现时，不妨在家 里洒些水，不便弄湿地板的地方，放置一两盆清水，同样可以达到增加室内空气湿度的目的。2、勤洗澡、勤换衣服，能有效消除人体表面积聚的静电荷。3、赤足有利于体表积聚的静电释放。因此，休闲时，不要放过赤足的一切机会。4、衣服洗涤后用柔顺剂浸泡15分钟左右，也可以很好的去除静电。六、服装保养六、服装保养1、棉麻服装的保养。这
48、类服装一定要注意防潮防霉。收藏前要洗净，晾干。分深浅色分类收藏，免的相互染色。不常穿的衣服夏天要晒霉哦。衣服 寿命会缩短，下次穿的时候皮肤也会不舒服的。3、呢绒服装的保养。呢绒服装收藏前要洗净，最好是干洗，蒸汽烫，晾干（一定要充分干）以后再收好。放在通风阴凉干燥处。高档呢绒最好悬挂 在衣柜中，以免叠放自重压变形。收存时要在衣柜和衣服的口袋里放樟脑丸防虫。4 4、皮衣的保养、皮衣的保养 1、皮革等不宜在雨雪天穿，晾晒时一般要在上午910点，下午34点，不可以暴晒，不然皮革会老化。2、不能用皮鞋油擦拭皮衣。如果擦鞋油，会使鞋油内的汽油渗透到皮革内，蜡粘在皮革的表面。使皮革色泽发花，散色，影响美观，
49、而且使皮革发粘，招土吸尘。3、皮衣最好挂在衣架上存放，不能像叠内衣那样压入衣柜，以免出现死褶。4、皮衣收藏时要求通气，不能放在不透气的包里或塑料袋里保存，可以罩上一层布或一件单衣。应收藏在凉爽干燥处，随时注意防潮、防霉。5、为防虫蛀，可在衣柜中放几粒樟脑丸。但注意不要与皮衣直接接触。因为樟脑丸对皮革服装有腐蚀作用。6、收藏前，应先进行去污处理，再晾晒一下。存放期间最好要晾晒一两次，但切忌阳光暴晒和火烤。7、一旦皮革服装起皱了，可用熨斗将其熨平。熨烫时要注意：一是用低温熨烫；二是熨斗移动要迅速；三是最好用包装用纸或油纸做烫垫。若顾客收到皮衣后有压褶，或者咨询皮衣如何保养，可建议顾客到皮革保养店进
50、行专业护理销售话术：销售话术：亲，皮衣保养应该送到专业的皮革保养店中进行全面清洗、消毒、加脂、复鞣、重新涂饰和熨烫整形等专业保养，将保养后的皮衣放在专用皮衣保养袋中，悬挂在干燥通风的衣柜中。若顾客懂熨烫，且只是收到以后有点压褶，咨询是否可以熨烫的话，可告诉顾客可以熨烫，但要注意熨烫技术销售话术：销售话术：亲，建议您用熨斗熨烫，温度要掌握在6070之间，皮衣表面不要让熨斗直接接触，可用一块丝绸垫在皮衣表面，进行滑动式熨烫（不要在某一个部位停留过久）。若顾客咨询皮具包包如何清洁保养，可告诉顾客购买一瓶清洁上光剂可自行清洗保养销售话术：销售话术：亲，皮质包包保养：您可以购买一瓶清洁上光剂，用干毛巾或