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1、延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告 一、一、引言引言(一）延安肯德基丽融店市场调查的背景一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其 是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。（二）延安肯德基丽融店市场调查目的（二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知
2、，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。（三）延安肯德基丽融店市场调查方法（三）延安肯德基丽融店市场调查方法：1、评价指标体系的测定2、分级指标的测定 二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施（一）调查对象（一）调查对象 本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者，主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。（二）（二）
3、调查问卷的设计调查问卷的设计 1、问卷设计 2、统计方法 3、指标权重的确定1 1、问卷的设计、问卷的设计 本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的这些二级指标又是通过三级指标来表示最终落实的还是第三级指标。顾客满意度结构层次图见图2-1。顾客满意度总指数顾客满意度总指数顾客期望顾客期望顾客对质量感知顾客对质量感知顾客投诉顾客投诉顾客忠诚顾客忠诚预预 期期感感 觉觉需需 求求服服务务质质量量员员工工素素质质顾顾客客投投诉诉顾顾客客抱抱怨怨重重复复购购买买可可推推荐荐
4、性性图图2-1 2-1 顾客满意度结构层次图顾客满意度结构层次图2 2、统计方法、统计方法将问卷中的三级指标的评价进行统计，直接得出该指标的满意度；再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级指标的满意度，即 每一单项指标满意度=三级指标满意度二级指标的满意度=各三级指标的满意度指数*对应的权重，然后再求和综合满意度=各二级指标的满意度指数*对应的权重，然后再求和 3 3、指标权重的确定、指标权重的确定 本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期望满意度、顾客对服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、0.3
5、、0.25、0.25，权重之和为1。而对于三级指标，根据二级指标的分类对应各自的权重，权重之和也为1。（三）整理统计（三）整理统计 1 1、单项指标（三级指标）统计、单项指标（三级指标）统计 对于三级指标采用直接衡量法，所以直接统计出每题选ABCD的数量即可。由于第1、3题属于原因性选择题，故不分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中，它的满意度指数直接等于第二题的三级指标数。而13题属于是非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。现统计各三级指标如表2-2。表表2-2 2-2 三级指标统计三级指标统计（三）整理统计（三）整理统计 2 2、二级指标统计、二级指标统计 （1 1）顾客期望满意度计
6、算：）顾客期望满意度计算：A=38%*1=38%B=32%*1=32%C=23%*1=23%D=7%*1=7%（2 2）顾客对服务质量感知满意度计算：顾客对服务质量感知满意度计算：A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1%B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8%C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42%D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%（3 3）顾客投诉满意度计算顾客投诉满意度计算 A=0.5*1
7、1%+0.3*6%+0.2*8%=8.9%B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5%C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6%D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%（4 4）顾客忠诚满意度计算：顾客忠诚满意度计算：A=0.6*11%+0.4*15%=12.6%B=0.6*39%+0.4*30%=35.4%C=0.6*27%+0.4*46%=34.6%D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%3 3、一级指标统计一级指标统计 一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和所得到的。顾客满意度综合指数计算：A=0.2*38%+0.3*9.1%
8、+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7%B=0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%三、顾客满意度结果及分析三、顾客满意度结果及分析 （一）（一）顾客满意度统计结果及分析顾客满意度统计结果及分析 在顾客期望满意度指标项中，期望与实际感知服务的比较即为顾客期望满意度的指标。由图3-2可知，顾客期望=实际感知的占32%，顾客期望实际感知的占38%。因此，肯德基丽融店
9、首先要站在顾客的立场，使实际感知的服务与顾客的期望高度吻合，让顾客在行为上经历一个唤起欲望愿意购买重复购买的购买过程，在思想上经历一个顾客期望顾客满意顾客忠诚的情感过程。图图3-23-2顾客对期望满意度指数顾客对期望满意度指数（二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析（二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析 对于服务性质的行业而言，服务人员就是服务，服务通过员工展现出来。因此，服务质量的好坏的与员工的素质密切相关。虽然肯德基丽融店能够遵循“使顾客百分百满意”的服务理念，但是，由于员工主要采取小时工的形式，流动性比较强，操作性较弱，服务的速度和效果还很难掌握，所以必须高度重视服务人员的水平，通过服
10、务人员传递优秀的服务。图图3-3 3-3 顾客对服务质量感知满意度指数顾客对服务质量感知满意度指数（三）顾客投诉满意度统计结果及分析（三）顾客投诉满意度统计结果及分析 顾客投诉是企业未来成败与收益的晴雨表，它能体现企业在经营运作中问题、顾客的要求、潜在需求。顾客投诉给企业以提升顾客忠诚的好机会，投诉若及时、适当的处理，顾客就会化投诉为满意，并有可能建立顾客忠诚。图图3-4 3-4 顾客投诉满意度指标顾客投诉满意度指标 （四）顾客忠诚满意度统计结果及分析（四）顾客忠诚满意度统计结果及分析 据图3-4顾客忠诚满意度指数中，肯德基丽融店总体顾客忠诚度分别为12.6%、35.4%、34.6%、17.4
11、%，而对于忠诚的可户受到奖励的只有46%,绝大多数的顾客感受不到奖励，这是很值得注意的。图图3-53-5顾客忠诚满意度指标顾客忠诚满意度指标（五）综合满意度统计结果及分析（五）综合满意度统计结果及分析 综合以上四项指标，统计顾客综合满意度为：十分满意的占15.7%，比较满意的占37.1%，一般满意的占37%，不满意的为10.2%，虽然总体情况比较满意的比较多，但不能忽略不满意的顾客，不满意的顾客占的比例也不应忽视，应力求使顾客都能满意。图图3-6 3-6 综合满意度指数综合满意度指数（六）开放性问题的意见汇总（六）开放性问题的意见汇总 对于最后一个问题，属于主观性的问题，就肯德基丽融店急需改建
12、的方面提出建议，顾客对这个问题的意见比较集中：希望得到更多的优惠卷希望开发营养健康的食品客座比较少，尤其是节假日比较拥挤服务需要进一步改进 针对顾客的意见和建议。四、顾客满意度存在的问题及对策四、顾客满意度存在的问题及对策（一）肯德基丽融店顾客满意度存在的问题（一）肯德基丽融店顾客满意度存在的问题 1 1、顾客忠诚满意度存在的问题、顾客忠诚满意度存在的问题 通过分析比较顾客满意度中的各项指标，顾客对建立顾客忠诚方面不满意的较多，主要存在的问题是：对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不主动。2 2、顾客对服务质量感知满意度存在的问题、顾客对服务质量感知满意度存在的问题 在顾客对
13、服务质量感知满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递服务的。服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。3 3、顾客期望满意度中存在的问题、顾客期望满意度中存在的问题 在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。从问卷调查中可以看到顾客认为应当开发营养健康和绿色环保的产品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响的。4 4、顾客投诉满意度中存在的问题、顾客投诉满意度中存在的问题 在
14、处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基丽融店处理顾客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督现场，他的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。（二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施（二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施1.1.顾客忠诚满意度的改进措施顾客忠诚满意度的改进措施 区别不同的顾客。按照顾客多次到丽融店的经历，掌握的顾客资料，计算购买的次数，按照次数的多少对顾客的奖励活动加以区别。原则是只要顾客积累的点数越多，就能够赢得更多的奖励回报。2.2.顾客对服务质量感知满意度改进措施顾客对服务
15、质量感知满意度改进措施 （1）培训员工 （2）授权给员工 （3）促进团队合作 （4）奖励出色员工3.3.顾客期望满意度的改进措施顾客期望满意度的改进措施（1 1）经常与顾客进行交流，探求他们的需求）经常与顾客进行交流，探求他们的需求 随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化他们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，肯德基丽融店必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾客的愿望。（2 2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品 顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，所以丽融店必须熟悉顾客，了解顾客，分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。4.4.顾客投诉满意度的改进措施顾客投诉满意度的改进措施 推行现场管理，在顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。五、结论五、结论 我们小组的调查报告通过对延安肯德基丽融店顾客满意度现状的测评和分析后，可看出顾客对大兴店的总体满意度保持在比较满意和一般满意的层面上，这说明大兴店能够以顾客为出发点，展开服务工作，使得顾客基本满意，但是在建立顾客忠诚、顾客对服务质量的感知、满足顾客期望、处理顾客投诉满意度的具体实施过程中仍存在一些问题。