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1、营销基础之营销基础之 沟沟 通通 什么是有效的沟通什么是有效的沟通n 针对特定的对象，运用恰当的方式将自针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；对方所理解；n 理解对方表述的内涵；理解对方表述的内涵；n 建立和强化双方的共识，减少和化解双建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；方的分歧；n 经由理解、共识达成信任；经由理解、共识达成信任；n 将商业伙伴变成牢固的朋友。将商业伙伴变成牢固的朋友。造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素n 缺乏自信，主要因为知识和缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够信息掌握不够n 重点强调不
2、足或条理不清重点强调不足或条理不清n 不能积极聆听，有偏见，先不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误入为主，判断错误n 按自己的思路思考，忽略他按自己的思路思考，忽略他人的需求人的需求n失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思考准备不充分，没有慎重思考就发表意见就发表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过滤u记忆力不行记忆力不行沟通的三要素沟通的三要素n真诚真诚n聆听聆听n换位思考换位思考沟通的基本步骤沟通的基本步骤n步骤一步骤一 事前准备事前准备n步骤二步骤二 确认需求确认需求n步骤三步骤三阐述观点阐述观点n步骤四步骤四处理异议处
3、理异议n步骤五步骤五达成协议达成协议n步骤六步骤六共同实施共同实施沟通前的准备n 了解竞争对手所在的现状；了解竞争对手所在的现状；n 了解竞争对手的经营现状及远景规划；了解竞争对手的经营现状及远景规划；n 了解客户关心的问题；了解客户关心的问题；n 了解分析客户的背景；（了解分析客户的背景；（WHO&WHATWHO&WHAT）n 设定沟通的目标；设定沟通的目标；n 选择沟通的方式；选择沟通的方式；(WHAT&HOW)(WHAT&HOW)n 组织恰当的团队；组织恰当的团队；n 专业的沟通约见。专业的沟通约见。客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的本能了解人的本能：算计算计荣誉感（被尊重、重视）荣誉感（
4、被尊重、重视）攀比攀比恐惧（戒心、不安全感）恐惧（戒心、不安全感）好奇好奇竞争（好胜）竞争（好胜）嫉妒嫉妒客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色三分说、七分听、三分说、七分听、适时巧发问适时巧发问你认为如何最好你认为如何最好你需要什么你需要什么达到什么达到什么有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 学会提问学会提问n该问什么？该问什么？n选择问题选择问题n控制语气控制语气n问题类型：问题类型：开放性问题开放性问题n 封闭性问题封闭性问题n 探查事实探查事实n 追踪问询追踪问询n 反馈反馈 客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话没感情
5、的话没感情的话否定性的话否定性的话他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧客户沟通技巧语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法聆听的原则n 多听少说多听少说n 聆听时要专注聆听时要专注n 诠释对话诠释对话n 识别并克服成见识别并克服成见n 检查你的理解并回应他人检查你的理解并回应他人n 履行诺言，采取行动履行诺言，采取行动认同认同用温和的问候去认同顾客，如称用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：呼顾客的名字：“我以前接过您我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？的电话是吗？您最近怎么样
6、？”认同认同 要回应顾客所说的话。如果你没有要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话的话感谢感谢在交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，eg;在谈话结束时说：“谢谢，我非常喜欢与您交谈。”恭维恭维 在人情层面上的恭维，但要注在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：中生有，如：“看来您对养殖方看来您对养殖方面的知识还是很专业的面的知识还是很专业的”在业
7、务层面上去确定顾客的选在业务层面上去确定顾客的选择，如：择，如：“我觉得您选择我觉得您选择XXXX饲料饲料是很明智的是很明智的”保证保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。聆听时的回应方式聆听时的回应方式 被动式聆听被动式聆听 复述复述 赞同式聆听赞同式聆听 良好的结束语良好的结束语被动式聆听被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用
8、式聆听十分有用。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等词语等词语复述复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，话，让客户知道您在认真听他讲话让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：客所说的话，例如顾客说：“我打了好我打了好几次电话，可一直没有答复。几次电话，可一直没有答复。“你可以你可以复述：复述：“您打过电话过来还没有得到您打过电话过来还没有得到答复是吗？答复是吗？”复述复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑当顾客在长篇大论时，这是一
9、个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）（重复顾客的意思）赞同式聆听赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。他的看法。良好的结束语良好的结束语在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你
10、也可以说：“欢迎您到公司参观”。抱怨就是顾客的不满和牢骚抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨何谓抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨关键是如何处理顾客的抱怨为什么顾客会产生抱怨为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。行动。顾客的抱怨顾客的抱怨=期望期望朋友的口碑朋友的口碑+商家的承诺商家的承诺+顾客的需求顾
11、客的需求 =顾客的期望顾客的期望高品质的产品高品质的产品+服务态度服务态度+规范化作业规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务商家为顾客提供的实际服务我们提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意我们提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意我们提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意顾客的抱怨顾客的抱怨=期望期望顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意
12、。客对我们更加满意。顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望立即见到行动希望立即见到行动 希望获得补偿希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度31北京妆王科技发展有限公司抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象心中产生不良印象 不再购买我们的产品不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传从顾客的角度从顾客的角度对公司造成的影响对公司造成的影响 公司信誉下降公司信誉下降 公司发展受到限制公司发展受到限制 公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁 竞争对
13、手获胜竞争对手获胜对营销人员的影响对营销人员的影响 收入减少收入减少 工作的稳定性降低工作的稳定性降低没有工作成就感没有工作成就感如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情顾客关注的四件事情 友善和受关注的服务友善和受关注的服务 弹性处理弹性处理 解决问题解决问题 补救错误补救错误 提供良好的服务提供良好的服务 技能性服务 态度性服务 二、营销人员对待抱怨应有的态度二、营销人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个营销人员事关重大，同时也是每一个营销人员义不容辞的责任义不容辞的责
14、任。二、营销人员对待抱怨应有的态度：二、营销人员对待抱怨应有的态度：n售售前前、售售中中、售售后后服服务务的的提提供供以以及及顾顾客客抱抱怨怨的的处处理理不不是是由由某某个个部部门门或或某某个个人人来来完完成成的的，而而是是需需要要企企业业所所有员工的共同努力；有员工的共同努力；二、营销人员对待抱怨应有的态度：二、营销人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的顾客将在产品使用过程中遇到的问题向营销人员倾诉，并不是给我问题向营销人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会形象、建立口碑效应的绝好机会 二、营销人员对待抱怨应
15、有的态度二、营销人员对待抱怨应有的态度n 营销人员应该想到自己是给顾客带营销人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：推卸责任说：“这不归我负责这不归我负责”、“这这 不关我的事不关我的事”。（客户认为你是一个不负责任或者没有。（客户认为你是一个不负责任或者没有能力的人）能力的人）更不能教训顾客或与顾客争辩。正更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法找出解决问题的办法如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨
16、耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话站在顾客的角度说话详细、认真的记录详细、认真的记录与顾客谈话过程中，应进行与顾客谈话过程中，应进行记录，并注意细节记录，并注意细节仔细记录顾客抱怨要点 发生了什么事？何时发生？发生了什么事？何时发生？顾客购买产品的时间顾客购买产品的时间顾客不满的原因顾客不满的原因顾客的使用方法顾客的使用方法营销人员是怎么向顾客讲解使用方法的营销人员是怎么向顾客讲解使用方法的？顾客希望以何种方式解决问题顾客希望以何种方式解决问题要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，营销
17、人员一定要在处理抱怨时，营销人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。级，以尽快给顾客答复。站在顾客的角度说话站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，营销人员绝不能站营销人员绝不能站在公司的角度去衡量事件，为自己和公司在公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应
18、该怎么办？产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？立即给您回复好吗？”然后立刻与公司然后立刻与公司相关人员联系，取得一致的处理意见后相关人员联系，取得一致的处理意见后再答复顾客再答复顾客。产品使用方法不当产品使用方法不当 处理方法：首先详细询问顾客具体的处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客千万不要指责顾客，也不要当着
19、顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客指责员工，可以用以下方法告诉顾客产品使用方法不当产品使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，听了您刚才的描述以后，我知道您的养殖状况比较特殊，我知道您的养殖状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。再跟我联系。”您是否具备以下条件您是否具备以下条件 专业知识专业知识胆大心细胆大心细沉着冷静沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务发自内心的愿意为顾客服务处理抱怨的原则处理抱怨的原则顾客永远是正确的顾客永远是正确的克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形
20、象牢记自己代表的是公司形象迅速处理迅速处理要有处理的诚意要有处理的诚意向顾客解释清楚产生这种现象的原因向顾客解释清楚产生这种现象的原因 汇报小结汇报小结与客户保持接触n给予问候给予问候n学会告别学会告别n精心准备的礼品精心准备的礼品n以电话、信函、以电话、信函、E-MAILE-MAIL、传真等保持联、传真等保持联系系n给予拜访的回函给予拜访的回函n对承诺事项的落实及回报对承诺事项的落实及回报客户沟通的重要事项客户沟通的重要事项n从客户的角度去思考问题（换位）从客户的角度去思考问题（换位）n帮助客户分析问题；帮助客户分析问题；n提供建设性的意见；提供建设性的意见；n呈现你的价值；呈现你的价值；n引导建立标准；引导建立标准；n多给理由，少给结论。多给理由，少给结论。谢谢大家！