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1、GCS软件应用价值客户管理篇这是你的困惑吗？生意越来越难做？竞争越来越激烈？赚钱越来越不易？这也是你的困惑吗？眼镜行业依然大有“钱”景2010 年，国内眼镜市场销售额超过350 亿元人民币。近几年来，中国眼镜产业年均增幅达17。目前，中国有一定规模的验光配镜店超过2万家。儿童近视的发病率逐年上升。67岁的儿童近视比率，由十年前的7%上升至18%。儿童眼镜市场发展前景广阔。在全国，老年人已超过了1.3亿，这些人中90%都需要眼镜。全国的在校大学生为2000多万人，其中至少80%的人需要眼镜。眼镜行业依然大有“钱”景按照市场上每1.5年就更新眼镜的周期计算，中国眼镜市场每年约需要2亿副眼镜，中国眼
2、镜市场的需求潜力巨大。眼镜除了实用功能，还被赋予装饰功能，这进一步催生了中国眼镜市场新的商机。眼镜行业依然大有“钱”景类型国内现状发达国家水平增长空间隐形眼镜年抛/半年抛为主占90%以上0年抛100%以上老花镜渐进多焦点占5%左右渐进多焦点70%1300%太阳镜城市居民人均拥有0.3付左右人均拥有1.5付左右400%人均更换频率3年左右1年左右200%更多“钱”从哪里来？客户是你的核心资源！何谓客户管理？客户管理（Customer Relationship Management），可简称为CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手
3、段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。Step 1：完整的客户资料类型 具体 作用1.基础信息 姓名、电话或手机 联系及信息推送2.拓展信息 年龄段、性别、行业等描述 客户分类组合决策3.积累信息 客户级别及积分兑换、赠送等 促销及活动组合决策4.验光信息 验光类型与度数变化 回访及二次跟踪5.消费信息 商品选择信息及折扣让利 二次消费辅助及售后服务您做到了多少？所有的分析以及决策，在于最基础的客户资料记录完善度，且以统
4、一的标准录入，当数据积累到一定程度时，便可以一定的方式转变财富，如：数据挖掘及营运促销，客户消费习惯及采购进货等。Step 2：完善的会员制度完善的会员制度 =简易计算方法 +可执行的方法简易的计算方法：会员制度要足够简单，让基层的员工可以快速理解，并推销给客户。如消费多少元获取多少积分，再以积分或消费金额，判断是否足够条件成为会员。系统自动计算各会员级别的折扣，以及积分兑换等规则，将使门店更乐于接受我们的方案，推行的阻碍力更小。可执行的方法记录和使用方式：这个时代需要借用工具来帮助实现，如传统的记事本，厚厚的一本，拿起来都恐怖。还有电脑的EXCEL，缺少规范性及操作记录，记录的数据信息也较少
5、，更有偷懒等情况发生。GCS可有效杜绝此类问题，所有内容在统一工具上执行，快速，高效，且更易于使用，包括积分兑换及客户级别自动升级等。Step 3：定制的跟踪回访制度类型 具体 作用销售信息 开单及积分促销短信推送服务 现场推动短信，客户感觉更好批量回访 节假日及大型促销消息 批量传递信息，促销或慰问等生日回访 客户生日祝贺及特别优惠或礼物 关怀客户，拉紧距离售后回访 售后跟踪服务及邀请二次到店 售后服务更智能化有效期提醒 隐形眼镜的有效期到期提醒及二次消费 关注客户健康，拉动二次消费验光预约 验光前时可操作的内容 售前后自动预约验光提醒核心：简便+可执行以开单自动触发方式，让软件自动去执行，
6、撇开人员不确定的因素，将可以做得更好，更具体，售后的执行度将高效实现。Step 4：妥善的投诉处理机制便利的投诉方式便利的投诉方式+快速的客户资料调出快速的客户资料调出+问题记录问题记录便利的投诉电话：便利的投诉电话：集中某一400或老板手机号码，进行集中投诉管理，或到门店进行投诉。快速客户资料调出：快速客户资料调出：如接到客户投诉，无法快速找出对应的消费及相关记录内容，处理将难以对症下药。问题记录：问题记录：每次投诉都是问题及经验的积累，如没有很好的记录方式，无法进行合理记录，则下次难免出现同样的问题。Step 5：老顾客生日赠礼、店庆赠礼等客户信息集中推送：客户信息集中推送：如当月客户信息
7、推送可获取礼物，或优惠活动等，将针对性客户群体进行筛选，如：当月生日+金卡会员+1000积分以上+18-30岁年龄段+女性等，并在短信内容中加入客户名称、可用积分、消费门店电话地址等。传统的短信推送将无法做到如此精确的营销。自动触发短信推送：自动触发短信推送：作为一个商业门店，有时候，根据不同的客户生日，自动发送一条简单的慰问短信，将有助于更好的拉近客户之间的距离。核心在于真的去做了，贵在坚持。Step 6：客户分析创造价值应用之一：如何根据客户的年龄段，取得更好的沟通效果？了解客户群体：了解客户群体：查询各时间段客户不同的消费兴趣，产品价格带，商品分布等，知道了这些数据，我想您也能判断下一步，该如何处理了。你没有看错，2010年南京理工大学的录取通知短信就是这样的！外交部也开始调皮了！Step 6：客户分析创造价值应用2：如何根据客户消费行为，针对性开展促销活动？Step 6：客户分析创造价值应用3：如何根据客户消费周期，制定回访计划？