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1、 人际沟通与交往艺术人际沟通与交往艺术 (公共任选课）公共任选课）重庆工程职业技术学院叶正泉 QQ QQ ：1219487312194873课程的性质、任务与内容课程的性质、任务与内容一、性质人际沟通与交往艺术人际沟通与交往艺术是一门综合性的应用学科，是一门综合性的应用学科，它以建立人与人之间良好的交往及沟通关系，树立主它以建立人与人之间良好的交往及沟通关系，树立主体自身的良好形象为主线贯穿始终。体自身的良好形象为主线贯穿始终。二、任务(目的)通过该课程的教学，使学生了解关系、人际关系等通过该课程的教学，使学生了解关系、人际关系等基本概念，掌握与人交往及沟通的方法。基本概念，掌握与人交往及沟通
2、的方法。三、教学内容第一部分：人际关系学基本知识第一部分：人际关系学基本知识第二部分：人际沟通与交往技巧第二部分：人际沟通与交往技巧考核考察方式考核考察方式从从以以下下三三个个方方面面对对学学生生进进行行综综合合考考核核考考察察，评评定定成绩：成绩：一、上课出勤率一、上课出勤率二、听课情况二、听课情况三、理论（试卷）测试三、理论（试卷）测试 朋友分为四等：朋友分为四等：第一等：畏友第一等：畏友在道义和学业上相互扶助，对缺点和错在道义和学业上相互扶助，对缺点和错误直言规劝。误直言规劝。第二等：密友第二等：密友能生死与共、同悲同喜，为可交之人。能生死与共、同悲同喜，为可交之人。第三等：昵友第三等：
3、昵友只会相互吹捧、只讲吃喝玩乐。只会相互吹捧、只讲吃喝玩乐。第四等：贼友第四等：贼友以利取人，朋友遇到困难或不幸时反而以利取人，朋友遇到困难或不幸时反而落井下石。落井下石。分辨是普通朋友还是知己（闺蜜）：男性知己 女性闺蜜第一，把最快乐的事情最先跟对方分享；第一，把最快乐的事情最先跟对方分享；第二，把最痛苦的事情向对方分担；第二，把最痛苦的事情向对方分担；第三，把自己最隐秘的事情告诉对方。第三，把自己最隐秘的事情告诉对方。情商与智商坐标:EQ(情商情商)灿烂人生灿烂人生辉煌人生辉煌人生大成就者大成就者大成功者大成功者碌碌无为者碌碌无为者怀才不遇者怀才不遇者灰色人生灰色人生平淡人生平淡人生IQ(
4、智商)智商智商人的智力水平。人的智力水平。情商情商又称情绪智力，是又称情绪智力，是人的情感和社会活动技能的总称。人的情感和社会活动技能的总称。包括：情绪控制（自我和他人的情绪认知及管理）、社会交际包括：情绪控制（自我和他人的情绪认知及管理）、社会交际（领导和管理能力）、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心（领导和管理能力）、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心和同情心等。和同情心等。情商与智商情商与智商两个结论：两个结论：1、学习顶尖，如果情商低，往往没有大的作为；学习中上、学习顶尖，如果情商低，往往没有大的作为；学习中上等，如果情商高，却非常容易脱颖而出。等，如果情商高，却非常容易脱颖而出。
5、2、2080法则：一个人的成功，法则：一个人的成功，20%靠智商，靠智商，80%靠情商。靠情商。第十名现象：第十名现象：学习成绩前名的，在社会上出色的较少，成绩学习成绩前名的，在社会上出色的较少，成绩名以后，尤其是第名到第名之间的，出色的非常多。名以后，尤其是第名到第名之间的，出色的非常多。智商高的人智商高的人当当科学家，情商高的人科学家，情商高的人管管科学家。科学家。智商是智商是门槛门槛，情商是，情商是关键关键。第一部分 人际关系学的基本知识一、人际关系概念的基本含义一、人际关系概念的基本含义1 1、关系：、关系：“朝里有人好做官朝里有人好做官”、“熟人好办事熟人好办事”等指等指的是钱权交易
6、、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的关系是血统和社会关系，是一种客观存在。关系是血统和社会关系，是一种客观存在。关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的关系产生关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的关系产生不同的效应。不同的效应。2 2、人际关系、人际关系企业（社会）企业（社会）=f(=f(角色人，关系，文化）角色人，关系，文化）（）人际关系的多重性（）自我关系（）人际关系的对称性（）人际关系的中介性（）人际关系系统的自组织性二、人际关系技能二、人际关系技能一个人的成功一个人的成功2020专业技能专业技能8080人际技能人际技能（）安抚
7、理论（）安抚理论生理的、心理的生理的、心理的（）委曲求全（）委曲求全理解万岁理解万岁（）为（）为“需需”而动而动需要层次论需要层次论（）无名小草（）无名小草渴望重要渴望重要美国人际关系学家戴尔美国人际关系学家戴尔卡耐基卡耐基人性的弱点人性的弱点 第二部分第二部分 人际沟通与交往技巧人际沟通与交往技巧第一章第一章 人际礼仪人际礼仪一、礼仪的含义一、礼仪的含义“礼礼”即即礼礼貌貌、礼礼节节，“仪仪”即即仪仪表表、仪仪态态、仪仪式式、仪容。仪容。礼礼仪仪，就就是是人人们们在在社社会会的的各各种种具具体体交交往往中中，为为了了互互相相尊尊重重，在在仪仪表表、仪仪态态、仪仪式式、仪仪容容、言言谈谈举举止
8、止等等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。二、人类循礼，源远流长二、人类循礼，源远流长1、礼仪的起源、礼仪的起源2、人人类类为为什什么么要要探探索索和和遵遵循循对对人人自自身身有有很很强强约约束束力力的的礼仪规范？礼仪规范？第一，是由人的本质决定的第一，是由人的本质决定的人的本质是一切社会关系的总和。人的本质是一切社会关系的总和。第二，是由人的需要决定的第二，是由人的需要决定的著名美国心理学家马斯洛的著名美国心理学家马斯洛的“人的需要层次论人的需要层次论”自我实现的需要自我实现的需要尊尊重重的的需需要要归归属属和和爱爱的的需需要要安安全全的的需需要要生生
9、理理的的需需要要人际沟通与交往技巧的主要内容人际沟通与交往技巧的主要内容1 1、见面、见面 2 2、访送、访送 3 3、交谈、交谈 4 4、体姿、体姿 5 5、电话、电话 6 6、空间、空间 7 7、服饰、服饰 8 8、次序、次序 9 9、与人的心理沟通、与人的心理沟通三、讲究礼仪的作用三、讲究礼仪的作用施礼于他人，作用在施礼于他人，作用在“晕轮晕轮”在在人人际际知知觉觉过过程程中中，特特别别值值得得重重视视的的是是“第第一一印印象象”，人人们们常常从从第第一一次次知知觉觉到到的的对对方方的的某某个个特特征征泛泛化化到到其其他他一一系系列列有有关关特特征征，由由个个别别去去推推及及一一般般，由
10、由局局部部去去猜猜测测整整体体。这这种种知知觉觉效效应应心理学上叫做心理学上叫做“晕轮效应晕轮效应”。人人际际印印象象的的前前四四分分钟钟在在“第第一一印印象象”中中最最为为重重要要，因因此此也也称称为为“四分钟光环效应四分钟光环效应”。第二章第二章 见见 面面第一节第一节 自信与微笑自信与微笑 一、增强自信，大胆交际“大鱼吃小鱼大鱼吃小鱼”克服克服“社交恐慌症社交恐慌症”的方法：的方法：（1）类比法）类比法（2）比较法）比较法（3）接近法）接近法（4）试验法）试验法二、找准面具，保持微笑 心理学家关于脸谱的实验：心理学家关于脸谱的实验：A:20%B:46%C:27%D:4%E:1%F:2%G
11、:0%多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、回头一笑、嫣然一笑等等。回头一笑、嫣然一笑等等。回头一笑、嫣然一笑等等。回头一笑、嫣然一笑等等。注意：要笑得自然注意：要笑得自然 要笑得真诚要笑得真诚 要看场合笑要看场合笑 要适度地笑要适度地笑 要针对合适的对象要针对合适的对象实实验验表表明明：绝绝大大多多数数人人都都喜喜欢欢在在生生活活中中见见到到笑笑，特特别别是是轻松适度的微笑。轻松适度的微笑。第二节第二节 守时与介绍守时与介绍一、遵守时间，从容赴约一
12、、遵守时间，从容赴约赴约应遵守时间，赴约应遵守时间，在我国，提前在我国，提前23分钟到达最好分钟到达最好。在。在外国，特别是欧美，晚到外国，特别是欧美，晚到23分钟显得更有礼貌。分钟显得更有礼貌。二、悉心介绍，注重称道二、悉心介绍，注重称道 介介绍绍就就是是向向外外人人说说明明情情况况，分分为为自自我我介介绍绍、为为他他人人介介绍绍、集体介绍、业务介绍四类。集体介绍、业务介绍四类。1、自我介绍、自我介绍介绍时机：包括具体时间，具体地点，具体场合介绍时机：包括具体时间，具体地点，具体场合介绍顺序：介绍顺序：主人、晚辈、男士、地位低者先主人、晚辈、男士、地位低者先自我介绍的辅助工具：名片自我介绍的
13、辅助工具：名片 自我介绍的时间长度：控制自我介绍的时间长度：控制在一分钟或者半分钟左右在一分钟或者半分钟左右介绍的内容：寒暄式、公务式、社交式介绍的内容：寒暄式、公务式、社交式2、为他人介绍、为他人介绍（1 1）谁当介绍人？谁当介绍人？主人，规格对等主人，规格对等（2）国际公认的介绍顺序：）国际公认的介绍顺序：将男性介绍给女性将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者将职位低的介绍给职位高的将职位低的介绍给职位高的将主人介绍给客人将主人介绍给客人将晚到者介绍给早到者将晚到者介绍给早到者3、注重称呼：、注重称呼：第一，一般称第一，一般称第二，职务称第二，职务称第三，职业称第三，职业
14、称第四，姓名称第四，姓名称第五，亲属称第五，亲属称“如果你能记住一个人的姓名，他就可能给如果你能记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个朋友你带来一百个朋友”记住别人姓名的方法：记住别人姓名的方法：1.1.别人介绍时，集中注意力别人介绍时，集中注意力 2.2.形象记忆形象记忆 3.3.谐音记忆谐音记忆 4.4.特点记忆特点记忆据公安部姓名查询系统显示，全国最爆笑、最雷人、据公安部姓名查询系统显示，全国最爆笑、最雷人、最有特点的人名：最有特点的人名：刘产、范剑、范统、夏建仁、朱逸群（女）、秦寿生、刘产、范剑、范统、夏建仁、朱逸群（女）、秦寿生、庞光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子腾、史珍香（女）、庞
15、光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子腾、史珍香（女）、李富青李富青三、递接名片，严肃认真三、递接名片，严肃认真1、保管好名片 2、名片的递送先后 先递后取（将欲取之，必先予之）递送：地位低者先；向多人递送：由近及远；顺时针方向3、向对方递送名片时应注意的问题4、接收他人的名片时应注意的问题名片是：自我的介绍信，社交的通行证名片的种类：社交名片、商务名片、集体名片公务名片的公务名片的“五个五个NONO”不提供家庭座机号码不提供家庭座机号码不印两个以上的头衔（分场合使用不同头衔的名片）不印两个以上的头衔（分场合使用不同头衔的名片）不涂改不涂改（电话号码变更后应重新制作），否则宁可不给（电话号码变更后应重
16、新制作），否则宁可不给不印格言警句不印格言警句不印繁体字不印繁体字 第三节第三节 握手与鞠躬握手与鞠躬一、相互握手，传情递意一、相互握手，传情递意（一）握手的典型样式：（一）握手的典型样式：1.1.支配式握手：也称支配式握手：也称“控制控制”式握手式握手 2.2.谦恭式握手：也称谦恭式握手：也称“乞讨乞讨”式握手或顺从型握手式握手或顺从型握手 3.3.对等式握手：标准的握手样式对等式握手：标准的握手样式 4.4.双握式握手：美国称为政客式握手双握式握手：美国称为政客式握手 5.5.“死鱼死鱼”式握手式握手 6.6.捏手指式握手捏手指式握手 7.7.拉臂式握手拉臂式握手 8.8.抠手心式握手抠手
17、心式握手（二）握手的距离（二）握手的距离 握手应自然大方地在距对方约一步握手应自然大方地在距对方约一步 （75CM75CM左右）时，上身微微前倾，左右）时，上身微微前倾，同时伸出右手。同时伸出右手。（三）握手的礼规（三）握手的礼规1 1、注注意意先先后后：上上级级、长长辈辈、主主人人、女女士士出出手手在在先先，与与多多人人握握手手 时，上级、长辈、主人、女士在先。时，上级、长辈、主人、女士在先。2 2、用右手握手。、用右手握手。3 3、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。4 4、不可交叉握手，不可越过他人握手。、不可交叉握手，不可越过他人握手。5 5、
18、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。6 6、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。7 7、不可坐着与人握手（残疾人除外）。、不可坐着与人握手（残疾人除外）。8 8、老老友友重重逢逢可可长长时时间间握握手手，还还可可同同时时伸伸出出左左手手握握对对方方手手背背（限限同性）。同性）。9 9、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼。二、轻鞠一躬，礼雅意重二、轻鞠一躬，礼雅意重1、鞠躬礼源、鞠躬礼源2、行鞠躬礼的基本要求、行鞠躬礼
19、的基本要求三、招呼致意，传递和气1、日常招呼用语、日常招呼用语2、致意的礼规、致意的礼规第三章第三章 访访 送送一、了解对象，因人施礼一、了解对象，因人施礼二、交往对象，各有类型二、交往对象，各有类型1、广结人缘型、广结人缘型:人际生存能力强，有打开局面、和谐人人际生存能力强，有打开局面、和谐人际气际气氛的本领氛的本领。2、谦谦恭恭服服务务型型：为为人人谦谦虚虚、热热忱忱，讨讨厌厌虚虚浮浮、欺欺诈诈，贵贵在在“诚诚”3、夸口许诺型：仿佛无所不知、无所不能。、夸口许诺型：仿佛无所不知、无所不能。4、物质笼络型：、物质笼络型：善于请客送礼，用物质笼络人心。善于请客送礼，用物质笼络人心。5、精神贿赂
20、型：俗称、精神贿赂型：俗称“马屁精马屁精”，具有媚上欺下的特点。，具有媚上欺下的特点。6、软缠硬磨型：求人办事不达目的誓不收兵，、软缠硬磨型：求人办事不达目的誓不收兵，仿佛没有自尊心，信奉仿佛没有自尊心，信奉 “心诚石头也会开花心诚石头也会开花”第一节第一节 访送对象的交际类型访送对象的交际类型#男性的一般个性特征男性的一般个性特征(相对于女性相对于女性)：独立性强、喜欢竞争、不易受他人影响、能掩饰感情、爱独立性强、喜欢竞争、不易受他人影响、能掩饰感情、爱冒险、具有支配性、做事果断、难于激动、具有攻击性等冒险、具有支配性、做事果断、难于激动、具有攻击性等 。#女性的一般个性特征女性的一般个性特
21、征（相对于男性）：（相对于男性）：情绪易变、非常注重外表和面子、爱讲话、爱夸张地表情绪易变、非常注重外表和面子、爱讲话、爱夸张地表达所感、温柔、细致、手脚伶俐、形象思维能力强、方位知达所感、温柔、细致、手脚伶俐、形象思维能力强、方位知觉差、有同情心等。觉差、有同情心等。#男性比较喜欢和不喜欢的女性类型：男性比较喜欢和不喜欢的女性类型：喜欢：喜欢：具有女性美的女性、温柔、善良、富有同情心、聪具有女性美的女性、温柔、善良、富有同情心、聪明伶俐、个性突出、善解人意。明伶俐、个性突出、善解人意。不喜欢：不喜欢：唠叨、性格男性化、依赖性太强、自私、说话太唠叨、性格男性化、依赖性太强、自私、说话太直、太刻
22、薄、不修饰太随便、轻易与男性亲近、过分修饰、忸直、太刻薄、不修饰太随便、轻易与男性亲近、过分修饰、忸怩作态。怩作态。第二节第二节 拜拜 访访一、选好时机，注重预约一、选好时机，注重预约1 1、拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。2 2、拜访的地点：写字间、住宅。、拜访的地点：写字间、住宅。3 3、拜访的时间：一年四季、一周、一天中拜访的时间和、拜访的时间：一年四季、一周、一天中拜访的时间和 避免拜访的时间。避免拜访的时间。#女性不太喜欢的男性类型：女性不太喜欢的男性类型：无主见、无独立性、没有进取精神、女性气太浓、过于无主见、无独立性、没有进
23、取精神、女性气太浓、过于粗心、情感上不细心、自私、太注重修饰自己、易动摇等。粗心、情感上不细心、自私、太注重修饰自己、易动摇等。实际上，任何人在社交场合中都不只属于某一种类实际上，任何人在社交场合中都不只属于某一种类型，而是几种类型的复合体。型，而是几种类型的复合体。二、衣帽整洁，用语合礼二、衣帽整洁，用语合礼三、举止稳重，体谅主人三、举止稳重，体谅主人如遇以下情况，应及时告辞：如遇以下情况，应及时告辞：（1 1）双方话不投机）双方话不投机（2 2）主人反复看手表或挂钟）主人反复看手表或挂钟（3 3）主人双手掌抬起支于椅子的扶手）主人双手掌抬起支于椅子的扶手第三节第三节迎迎 访访迎访，包括迎客
24、、待客、送客三个方面的环节。迎访，包括迎客、待客、送客三个方面的环节。一、主雅客勤，收拾门庭一、主雅客勤，收拾门庭1、物质方面的准备、物质方面的准备2、精神方面的准备、精神方面的准备二、迎声谦谦，上茶递烟二、迎声谦谦，上茶递烟三、审慎看表，送有礼貌三、审慎看表，送有礼貌第四节第四节 礼品赠送礼品赠送一、搞清对象，注重效果一、搞清对象，注重效果二、抓准时机，注意场合二、抓准时机，注意场合三、挑选礼品，适当包装三、挑选礼品，适当包装第四章第四章 交交 谈谈第一节第一节 寒喧与敬语寒喧与敬语一、问候寒喧，暖人心间一、问候寒喧，暖人心间 中国常见的问候寒喧方式：中国常见的问候寒喧方式：1.1.问候语的
25、内容与吃喝拉撒睡有关问候语的内容与吃喝拉撒睡有关 2.2.问候语与对象正在进行的活动有关问候语与对象正在进行的活动有关 3.3.问候语与了解对方行动目的有关问候语与了解对方行动目的有关 4.4.问候语与夸耀对方有关问候语与夸耀对方有关 5.5.问候语不涉及双方问候语不涉及双方二、多用敬语，展示风度二、多用敬语，展示风度使使用用敬敬语语至至少少向向对对方方表表达达了了三三层层意意思思：表表示示尊尊重重、显显示示亲亲切切、给给予予友友情情，同同时时也也显显示示了了自自己己三三个个特特点点：有有教教养养、有有风风度度、有有礼礼貌。敬语主要在以下几个场景使用：貌。敬语主要在以下几个场景使用：1、相见道
26、好、相见道好2、托事道请、托事道请3、偏劳道谢、偏劳道谢4、失礼致歉、失礼致歉（一）心灵之窗泄露秘密（一）心灵之窗泄露秘密（一）心灵之窗泄露秘密（一）心灵之窗泄露秘密孟子曰：孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉瘦、廋哉？听其言也，观其眸子，人焉瘦、廋哉？”1 1、悠远的眼神、悠远的眼神2 2、闪烁不定的眼神、闪烁不定的眼神3 3、注视异性的眼神、注视异性的眼神（二）透过眼神看心态（二）透过眼神看心态1 1、透过视线的方向看心态、透过视线的
27、方向看心态2 2、透过视线的移动看心态、透过视线的移动看心态3 3、透过视线的交流看心态、透过视线的交流看心态4 4、透过视线的转移看心态、透过视线的转移看心态 第二节第二节注视与呼应注视与呼应一、尊重对方，善用眼神一、尊重对方，善用眼神眼眼 神神视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感。优越感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。（三）眼睛注视的技巧（三）眼睛注视的技巧（三）眼睛注视的技巧（三）眼睛注视的技巧1 1、时间长短要适度（遵循、时间长短要适度（遵循5 5秒钟原则）秒钟原则）2 2、目光距离要适中、目光距离要适
28、中 3 3、眼睛转动速度与幅度恰当，切忌眼球乱动、眼睛转动速度与幅度恰当，切忌眼球乱动 4 4、要平视对方、要平视对方 5 5、注视位置要恰当、注视位置要恰当在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间：在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间：第一、第一、公务注视区间公务注视区间：以两眼为底线，以前额上部以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。为顶点所连接成的三角区域。第第二二、社社交交注注视视区区间间：以以两两眼眼为为上上线线，以以下下颚颚为为顶点所连接的倒三角区域。顶点所连接的倒三角区域。第第三三、亲亲密密注注视视区区间间：对方的双眼、嘴部和颈部。对方的双眼
29、、嘴部和颈部。注视不等于凝视。注视不等于凝视。二、情感呼应，展示理解二、情感呼应，展示理解三、保持谦虚，三思后言三、保持谦虚，三思后言“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”一、内容恰当，和谐愉快一、内容恰当，和谐愉快 从说话内容中洞悉人心：从说话内容中洞悉人心：1 1、说话内容总是关乎本人、说话内容总是关乎本人性格外向，较为忠厚。性格外向，较为忠厚。2 2、从不谈论自己、从不谈论自己性格内向，主观意识淡薄。性格内向，主观意识淡薄。3 3、喜欢谈及他人、喜欢谈及他人喜欢搬弄是非。喜欢搬弄是非。4 4、不愿意涉及金钱话题、不愿意涉及金钱话题对金钱敏感，有物
30、质崇对金钱敏感，有物质崇拜倾向。拜倾向。5 5、谈话以对人对事的牢骚为内容、谈话以对人对事的牢骚为内容追求完美之人。追求完美之人。6 6、内容多为赞美之词、内容多为赞美之词让人感到过度恭维、不实让人感到过度恭维、不实之感。之感。第三节第三节 内容与修辞内容与修辞商务交往五不谈五不问商务交往五不谈五不问商务交往五不谈五不问商务交往五不谈五不问 五不谈：五不谈：五不谈：五不谈：不非议党和政府不非议党和政府不非议党和政府不非议党和政府 不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法）不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法）不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法）不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法）不议论交往对象
31、不议论交往对象不议论交往对象不议论交往对象 不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是非者便是是非人。非者便是是非人。非者便是是非人。非者便是是非人。不涉及个人隐私：关心有度。不涉及个人隐私：关心有度。不涉及个人隐私：关心有度。不涉及个人隐私：关心有度。五不问：五不问：五不问：五不问：不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历 谈什么：谈
32、什么：谈什么：谈什么：1.1.1.1.对方擅长的问题；对方擅长的问题；对方擅长的问题；对方擅长的问题；2.2.2.2.时尚流行的问题；时尚流行的问题；时尚流行的问题；时尚流行的问题；3.3.3.3.格调高雅的问题；格调高雅的问题；格调高雅的问题；格调高雅的问题；4.4.4.4.轻松愉快的问题。轻松愉快的问题。轻松愉快的问题。轻松愉快的问题。交谈的原则：交谈的原则：1.少说多听：一个人的社会地位与其说话的数量成反比，言少说多听：一个人的社会地位与其说话的数量成反比，言多语失；与说话的速度、音量也有一定关系。多语失；与说话的速度、音量也有一定关系。2.细语柔声：不高声喧哗，有理不在言高。细语柔声：
33、不高声喧哗，有理不在言高。3.专心致志：尊重对方。专心致志：尊重对方。4.善于互动：善于引导交谈，善于向对方请教其擅长的问题。善于互动：善于引导交谈，善于向对方请教其擅长的问题。5.热情友善：端正态度。热情友善：端正态度。交谈的禁忌交谈的禁忌 不高声喧哗（卖弄炫耀之嫌）不高声喧哗（卖弄炫耀之嫌）不打断对方不打断对方 不补充对方：闻道有先后、术业有专攻不补充对方：闻道有先后、术业有专攻 不纠正对方：若非原则问题，应当接受对方、欣赏对方、重视不纠正对方：若非原则问题，应当接受对方、欣赏对方、重视对方。对方。不置疑对方：怀疑对方等于蔑视对方自尊不置疑对方：怀疑对方等于蔑视对方自尊二、适度幽默，轻松活
34、泼二、适度幽默，轻松活泼1 1、促进交流的幽默、促进交流的幽默2 2、处理尴尬的幽默、处理尴尬的幽默3 3、轻松劝解的幽默、轻松劝解的幽默4 4、平淡自然的幽默、平淡自然的幽默5 5、维护自尊的幽默、维护自尊的幽默6 6、促进事业的幽默、促进事业的幽默7 7、删繁就简的幽默、删繁就简的幽默8 8、从容处世的幽默、从容处世的幽默9 9、平息纠纷的幽默、平息纠纷的幽默1010、冷静深沉的幽默、冷静深沉的幽默1111、深入浅出的幽默、深入浅出的幽默1212、力挽狂澜的幽默、力挽狂澜的幽默三、善用情感，绘声绘色三、善用情感，绘声绘色 谈话的友好谈话的友好=7%=7%的谈话内容的谈话内容+38%+38%
35、的声调的声调+55%+55%的表情的表情（一）说话速度透露人的心理（一）说话速度透露人的心理 语速与性格：语速与性格：1 1、突然转变语速的人、突然转变语速的人一是不满，二是隐瞒。一是不满，二是隐瞒。2 2、语速极慢的人、语速极慢的人软弱、内向、缺乏自信。软弱、内向、缺乏自信。3 3、语速快的人、语速快的人外向、思维敏捷、应变能力强、外向、思维敏捷、应变能力强、脾气暴躁、武断。脾气暴躁、武断。4 4、语速平缓的人、语速平缓的人慢性子、宽厚仁慈、缺乏魄力。慢性子、宽厚仁慈、缺乏魄力。（二）从说话的音调看人的心理（二）从说话的音调看人的心理 1 1、低声和气、低声和气 2 2、细声细气、细声细气
36、3 3、高声大气、高声大气 4 4、凝重深沉、凝重深沉 5 5、尖锐犀利、尖锐犀利 6 6、刚毅坚强、刚毅坚强 7 7、温顺平畅、温顺平畅例如：把下面这句话的例如：把下面这句话的黄体字黄体字读为重音，其意思完全不同：读为重音，其意思完全不同：我我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过）没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过）我我没没说他偷了我的钱。（我确实没这么说）说他偷了我的钱。（我确实没这么说）我没我没说说他偷了我的钱。（可是我是这么想的）他偷了我的钱。（可是我是这么想的）我没说我没说他他偷了我的钱。（可有其他人偷了）偷了我的钱。（可有其他人偷了）我没说他我没说他偷偷了我的钱。（可他对我的钱做
37、了某些事，比如借）了我的钱。（可他对我的钱做了某些事，比如借）我没说他偷了我没说他偷了我我的钱。（他偷了别人的钱）的钱。（他偷了别人的钱）我没说他偷了我的我没说他偷了我的钱。钱。（他偷了我的别的东西）（他偷了我的别的东西）再如：我怕他。（我确实怕他）再如：我怕他。（我确实怕他）我怕他？（我不怕他）我怕他？（我不怕他）第四节第四节 泛听与聆听泛听与聆听一、广泛倾听，可获灵感一、广泛倾听，可获灵感倾听可以分为倾听可以分为泛听泛听和和聆听聆听两种。两种。二、聆听有益，聆听有术二、聆听有益，聆听有术社社会会学学家家认认为为：人人们们在在日日常常语语言言交交往往活活动动中中，听听的的时时间间占占54%，
38、说的时间占，说的时间占20%，读的时间占，读的时间占16%，写的时间占，写的时间占9%。听话的技巧：听话的技巧：1、应尽量安排安静的谈话环境、应尽量安排安静的谈话环境2、消除心理障碍，保持沉静、消除心理障碍，保持沉静3、集中注意力，全神贯注地听、集中注意力，全神贯注地听4、听清对方话语的内在含义和观点、听清对方话语的内在含义和观点5、注意说话者的、注意说话者的“副语言副语言”6、恰当地提出问题和插话、恰当地提出问题和插话7、准确处理冷场、准确处理冷场8、在听话过程中，想好自己将要阐述的观点和理由、在听话过程中，想好自己将要阐述的观点和理由9、注意检点自己的体态语言、注意检点自己的体态语言第五节
39、第五节 拒绝的技巧拒绝的技巧一、准备勇气，适时说一、准备勇气，适时说“不不”二、巧言诱导，委婉拒绝二、巧言诱导，委婉拒绝三、道明原委，相互理解三、道明原委，相互理解听话的方式：听话的方式：漫不经心地听、挑剔式地听、移情式地听漫不经心地听、挑剔式地听、移情式地听拒绝别人的方法：1、缓兵之计2、沉默是金3、答非所问4、借故推托5、见机行事6、迂回诱导7、先予肯定应变的技巧：1、机智 2、幽默、镇静 4、转换如何看出一个人正在说谎？1 1、说谎者的行为特征、说谎者的行为特征 说谎者的肢体语言比较僵硬，说话时基本上没有手和脚说谎者的肢体语言比较僵硬，说话时基本上没有手和脚的动作配合。注意观察身体下半部
40、。的动作配合。注意观察身体下半部。2 2、说谎者的表情特征、说谎者的表情特征 语言和表情不合拍语言和表情不合拍 语言和表情相互矛盾语言和表情相互矛盾 嘴巴周围肌肉变化不自然嘴巴周围肌肉变化不自然3 3、说谎者的互动和反应特征、说谎者的互动和反应特征4 4、说谎者的语言习惯、说谎者的语言习惯5 5、其它特征、其它特征着急的事，慢慢地说着急的事，慢慢地说大事要事，想清楚说大事要事，想清楚说小事琐事，幽默地说小事琐事，幽默地说做不到的事，不随便说做不到的事，不随便说别人的事，谨慎地说别人的事，谨慎地说自己的事，坦诚地说自己的事，坦诚地说该做的事，做好再说该做的事，做好再说将来的事，到时再说将来的事，
41、到时再说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说讨厌的事，对事不对人地说讨厌的事，对事不对人地说没有的事，不要胡说没有的事，不要胡说伤人的事，坚决不说伤人的事，坚决不说第五章第五章 体体 姿姿第一节第一节 体态的功能体态的功能一、表达真情，胜过语言一、表达真情，胜过语言 二、简洁生动，真实形象二、简洁生动，真实形象 第二节第二节 具体的体姿、仪态具体的体姿、仪态一、站有站功，挺直如松一、站有站功，挺直如松1、良好的站姿良好的站姿：（1）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。（2）平肩，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑，）平肩
42、，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑，精神饱满。精神饱满。（3）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。（4）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。（5）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。（6）女性站立时，脚应成）女性站立时，脚应成“V”型，膝和脚后跟靠紧。型，膝和脚后跟靠紧。（7）站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。）站累时，脚可
43、向后撤半步，但上体仍须保持正直。2、不良站姿不良站姿：（1）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。（2）双双手手或或单单手手叉叉腰腰（有有进进攻攻之之意意，异异性性面面前前叉叉腰腰，则则有有性性挑逗之意）。挑逗之意）。（3）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。（4）双双手手插插入入衣衣袋袋或或裤裤袋袋中中（不不严严肃肃、拘拘谨谨小小气气，实实在在必必要要时，可单手插入前裤袋）。时，可单手插入前裤袋）。（5）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。二、走有走姿，
44、从容稳直二、走有走姿，从容稳直1、良好的走姿良好的走姿：（1）上上体体正正直直，抬抬头头，下下巴巴与与地地面面平平行行，两两眼眼平平视视前前方方，面面带带微笑，精神饱满。微笑，精神饱满。（2）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。（3）步伐稳健，步履自然，有节奏感。）步伐稳健，步履自然，有节奏感。（4）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。（5）身体重心稍稍向前。）身体重心稍稍向前。（6）迈步时，脚尖可微微分开，）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免直线，避
45、免“外八字外八字”和和“内八字内八字”。（7）两手前后自然协调摆动，）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在手臂与身体的夹角一般在10度到度到15度。度。（8）上下楼梯，上体要直，脚步要）上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。2、不良的走姿不良的走姿：（1）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）（2）双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）（3）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）（4）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感
46、）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感）三、坐有坐像，文雅端庄三、坐有坐像，文雅端庄 1、良好的坐姿良好的坐姿：（1）款款款款走走到到座座位位前前。如如果果是是从从椅椅子子后后面面靠靠近近椅椅子子，应应从从椅子左边走到座位前。椅子左边走到座位前。（2）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后片正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。向前拢一下，以显得端庄娴雅。（3）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子
47、扶手上。（4）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。（5）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士入座后，双腿和脚跟必须靠拢。入座后，双腿和脚跟必须靠拢。（6）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。2、不良座姿不良座姿：（1）上体不直，左右晃动（显得没教养）上体不直，左右晃动（显得没教养）（2）猛起猛坐，弄得座椅乱响）猛起猛坐，弄得座椅乱响（3）“4”字字型型叠叠腿腿，并并用用双双手手扣扣腿腿，显显脚脚尖尖（傲傲慢慢无无礼礼，目目中无人）中无
48、人）（4）双腿分开，伸得老远（不雅观）双腿分开，伸得老远（不雅观）（5）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气）（6）双手掌置于椅子扶手上（想离开）双手掌置于椅子扶手上（想离开）四、仪态万千，手势领先四、仪态万千，手势领先各种手势的含义：各种手势的含义：1、举大拇指、举大拇指2、举食指、举食指3、“V”形手势形手势4、“OK”形手势形手势忌讳的手势：忌讳的手势：为他人指示方向：忌用一根手指。应五指自为他人指示方向：忌用一根手指。应五指自然伸直、掌心向上。然伸直、掌心向上。呼唤他人：忌打响指、忌用手指勾。呼唤他人：忌打响指、忌用手指勾。拾东西拾东西 YESNO五、从习惯性
49、动作看性格五、从习惯性动作看性格1 1、抹嘴、捏鼻子、抹嘴、捏鼻子2 2、摇头或点头、摇头或点头3 3、交谈时梳理头发、交谈时梳理头发4 4、轻轻敲打头部、轻轻敲打头部5 5、挤眉弄眼、挤眉弄眼6 6、吐烟圈、吐烟圈7 7、死死地盯住别人、死死地盯住别人8 8、边说边笑、边说边笑9 9、掰手指节、掰手指节1010、把玩所佩戴的饰物、把玩所佩戴的饰物1111、说话时指手画脚、说话时指手画脚1212、站立时双手插入口袋、站立时双手插入口袋1313、腿脚抖动、腿脚抖动1414、走路遛墙脚、走路遛墙脚1515、耸肩、耸肩第六章第六章 电话与空间电话与空间第一节第一节 电电 话话电电话话礼礼仪仪包包括括
50、：打打电电话话前前的的准准备备、如如何何打打电电话话和和怎怎样样接接电电话话三个方面。三个方面。一、电话形象，十分重要一、电话形象，十分重要二、未打电话，先要思考二、未打电话，先要思考 拔打电话：择时通话：不打扰私人空间（晚上择时通话：不打扰私人空间（晚上8 8：0000以后早晨以后早晨7 7：0000以前，以前，星期一九点前星期五下班前一小时，国际时差等）星期一九点前星期五下班前一小时，国际时差等）最佳时间：星期二、三、四上午十点左右、下午三点左右。最佳时间：星期二、三、四上午十点左右、下午三点左右。限时通话：三分钟原则限时通话：三分钟原则 想好说话内容再拔电话、看清号码再拔电话。想好说话内