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1、总台问询 查询、留言预习反馈大部分同学都能掌握基础题，但是有些同学在预习的时候还是要认真，请仔细阅题。组 名得 分可可西里0（1人未交）香格里拉5普罗旺斯5马尔代夫0（1人未交）香格里拉普罗旺斯掌握受理宾客查询的方法掌握受理宾客留言的方法运用所学知识进行情景分析 展示 人展示题目评价组讨论要求31.积极思考、大胆发言2.小组讨论，增强合作意识3.激情投入，享受学习的快乐214受理宾客查询热情迎客仔细聆听酌情处理回答热情问候宾客接受宾客查询答复宾客信息情景分析参考1.请访客自行打电话给林先生2.接待员打电话给林先生询问，不可随意告知房号3.若林先生要求房号保密，则应委婉拒绝访客。受理宾客留言热情
2、问候查找信息准确记录后续处理送达留言复述留言探究一第4题是访客留言还是住客留言？住客留言要注意哪些？1.请住客填写“住客留言单”或问询员记录、复述并请宾客签名，打上时间章2.注意问询留言的有效期限，做好记录3.核对访客身份4.过了有效期，应根据相关规定处理案例分析参考答案如果你是问询员该怎么做？1.礼貌道歉，告知访客饭店查询的有关规定2.没有经过杨先生的同意，不能随意将房号告知访客3.请访客自行打电话联系住客杨先生或请访客留言给杨先生巩固练习1.饭店查询服务分为_、_、_。2.受理住店宾客查询的程序为热情迎客、_、_。3.饭店外部情况查询包括_、本地区的_、政府部门、商业机构、大专院校、图书馆、银行、医院等的位置、电话及交通信息。4.访客对住客的查询分为_、_和住客已经退房离店三类。5.宾客留言分为_和_两大类。6.访客留言的程序为热情问候、_、准确记录、_、_、后续处理。