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1、汽车术语大全1. 整车装备质量（kg）：汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、 随车工具、备胎等所有装置的质量。2. 最大总质量(kg)：汽车满载时的总质量。3. 最大装载质量(kg)：汽车在道路上行驶时的最大装载质量。4. 最大轴载质量（kg）：汽车单轴所承载的最大总质量。与道路通过性有关。5. 车长(mm)：汽车长度方向两极端点间的距离。 6. 车宽(mm)：汽车宽度方向两极端点间的距离。7. 车高(mm)：汽车最高点至地面间的距离。 8. 轴距(mm)：汽车前轴中心至后轴中心的距离。 9. 轮距(mm)：同一车轿左右轮胎胎面中心线间的距离。 10. 前悬(mm)：汽车最前端至前轴中心的
2、距离。11. 后悬(mm)：汽车最后端至后轴中心的距离。12. 最小离地间隙(mm)：汽车满载时，最低点至地面的距离。13. 接近角()：汽车前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角。14. 离去角()：汽车后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角。15. 转弯半径(mm)：汽车转向时，汽车外侧转向轮的中心平面在车辆支撑平面上的轨迹圆半径。转向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。16. 最高车速(km/h)：汽车在平直道路上行驶时能达到的最大速度。 17. 最大爬坡度(%)：汽车满载时的最大爬坡能力。 18. 平均燃料消耗量(l/100km)：汽车在道路上行驶时每百公里平均燃料消耗量。 19.
3、车轮数和驱动轮数(nm)：车轮数以轮毂数为计量依据，n代表汽车的车轮总数，m代表驱动轮数。 20. 发动机的基本参数 汽车发动机的基本参数主要包括发动机缸数，气缸的排列形式，气门，排量，最高输出功率，最大扭矩。 缸数：汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8缸。排量1升以下的发动机常用3缸，25升一般为4缸发动机，3升左右的发动机一般为6缸，4升左右为8缸，55升以上用12缸发动机。一般来说，在同等缸径下，缸数越多，排量越大，功率越高；在同等排量下，缸数越多，缸径越小，转速可以提高，从而获得较大的提升功率。 气缸的排列形式：一般5缸以下的发动机的气缸多采用直列方式排列，少数6缸发动机也有直列方式
4、的。直列发动机的气缸体成一字排开，缸体、缸盖和曲轴结构简单，制造成本低，低速扭矩特性好，燃料消耗少，尺寸紧凑，应用比较广泛，缺点是功率较低。直列6缸的动平衡较好，振动相对较小。大多6到12缸发动机采用V形排列，V形即气缸分四列错开角度布置，形体紧凑，V形发动机长度和高度尺寸小，布置起来非常方便。V8发动机结构非常复杂，制造成本很高，所以使用的较少，V12发动机过大过重，只有极个别的高级轿车采用。 气门数：国产发动机大多采用每缸2气门，即一个进气门，一个排气门；国外轿车发动机普遍采用每缸4气门结构，即2个进气门，2个排气门，提高了进、排气的效率；国外有的公司开始采用每缸5气门结构，即3个进气门，
5、2个排气门，主要作用是加大进气量，使燃烧更加彻底。气门数量并不是越多越好，5气门确实可以提高进气效率，但是结构极其复杂，加工困难，采用较少，国内生产的新捷达王就采用五气门发动机。 排气量：气缸工作容积是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用于升（l）来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。 最高输出功率：最高输出功率一般用马（ps）或千瓦（kw）来表示。发动机的输出功率同转速关系很大，随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速
6、以后，功率反而呈下降趋势。一般在汽车使用说明中最高输出功率用每分钟转速来表示（r/min），如100ps/5000r/min，即在每分钟5000转时最高输出功率100马力。 最大扭矩：发动机从曲轴端输出的力矩，扭矩的表示方法是N.m/r/min，最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。当然，在选择的同时要权衡一下怎样合理使用、不浪费现有功能。比如，北京冬夏都有必要开空调，在选择发动机功率时就要考虑到不能太小；只是在城市环路上下班交通用车，就没有必要挑过大马力的发动机。尽量做到经济、合理选配发动机。 5V：V是英文“阀门”（value）的首写字母。传统轿车发动
7、机气缸普遍采用4阀门结构，即2个进气阀门、2个排气阀门，保证了进气排气的充分、有效，有利于发动机转速的提高，从而达到发动机的最大功率。5阀门技术目前在国外汽车公司已经广泛应用，新近在我国上市的“宝来”已采用5阀门技术，即3个进气阀门、2个排气阀门。德国大众汽车公司是5阀门应用的佼佼者。 21. 高位刹车灯：一般安装在车尾上部，以便后面行驶的车辆易于发现前方车辆刹车，起到防止追尾事故发生的目的。由于一般汽车已有两个刹车灯安装在车尾两端，一左一右，所以高位刹车灯也叫第三刹车灯。 22. ABS：是英文“antilock break system”的缩写，中文译为“防死锁刹车系统”。它是一种具有防滑
8、、防锁死等优点的安全刹车控制系统。没有安装ABS系统的车，在遇到紧急情况时，来不及分步缓刹，只能一脚踩死。这时车轮容易抱死，加之车辆冲刺惯性，便可能发生侧滑、跑偏、方向不受控制等危险状况。而装有ABS的车，当车轮即将到达下一个锁死点时，刹车在一秒内可作用60至120次，相当于不停地刹车、放松，即相似于机械的“点刹”。因此，可以避免在紧急刹车时方向失控及车轮侧滑，使车轮在刹车时不被锁死，轮胎不在一个点上与地面摩擦，加大了摩擦力，使刹车效率达到90以上。 一般说来，在制动力缓缓施加的情况下，ABS多不作用，只有在制动力猛然增加使车轮转速骤消的时候ABS才发生效力。ABS的另一主要功效是制动的同时转
9、方向躲避障碍。因此，在制动距离较短，无法避免触障时，迅速制动转向，是避免事故的最佳选择。 值得注意的是，汽车装有ABS，并不代表就一切万事大吉了。所以在此奉劝装有ABS系统的车主，万不可放心大胆地超能力驾驶，引发事故，也许ABS也救不了你。 23. 中央门锁 中央门锁是指通过设在驾驶座门上的开关，可以同时控制全车车门关闭与开启的一种控制装置。 中央门锁采用一个开关去控制另一些开关，它用电磁驱动方式执行门锁的关闭与开启。中央门锁执行机构分两种形式：一种是电磁线圈形式，另一种是直流电动机形式。两种形式都是通过改变直流电的极性来转换物体运动方向，执行关闭或开启动作的。 目前，轿车的中央门锁多是电磁线
10、圈式。锁门时给电磁线圈正向电流时，磁铁带动连杆向左移动，扣住门锁舌片。开门时给电磁线圈反向电流时，磁铁带动连杆向右移动，脱离门锁舌片。 直流电动机式的工作原理是，连杆驱动力由可逆转的直流电动机提供，利用电动机的正转和反转来完成锁门和开门的动作。 以上说的是中央门锁的工作原理。实际应用要复杂一些，要考虑电磁线圈或电动机的启动电流值，当轿车四门门锁同时动作的一瞬间，其电流值的变化会造成车上整个电路网络的不平衡。因此，除了中央门锁开关要经过继电器控制电磁线圈或电动机外，还要装置电容器电路，利用电容器的充放电特性避免车上电流发生大幅度波动。 24. F_MPV F_MPV是从MPV的概念演变而来。MP
11、V是英文multi purpose vehicles的简称,通常翻译成多用途汽车或多功能汽车，最早在我国出现的是被称为“子弹头”的美国通用“雪佛兰卢米那”（Chevrolet Lumina）、法国“雷诺空间”（Renault Espace）等。而F_PV是我们中国人制造的概念，F（family）是家庭的意思。如新近上市的“昌河北斗星”F_MPV，首次推出家庭多功能车的概念，既可乘人，还可载货。随着人们生活水平的提高，驾上F_MPV出游也很惬意。 25. 涡轮增压器 涡轮由两部分组成，一是新鲜空气增压端、另一部分为废气驱动端，两端各有一个叶轮，在同一轴上，轴的支承为轴套。涡轮增压器叶轮的旋转动力
12、来自于废气。涡轮增压器壳体为镍、铬和硅合金材料，轴为铬和钼合金材料。更重要的是，涡轮增压器是在高温、高速条件下工作的，为保证其正常工作，在涡轮增压器中通入了机油和冷却液，以保证有效的润滑和冷却，改善工作条件。发动机排出的具有高温和一定的压力的废气进入增压器中，推动轴的叶轮以每分钟高达数万甚至几十万转的高速度旋转，怠速时，叶轮转速为12000转/分，当全负荷时，叶轮转速可达到135000转/分，普通的轴承是无法承受如此高速而产生的高温和磨损的。 26. 燃料电池 燃料电池是一种电化学的发电装置。它不同于常规意义上的电池。 其主要原理是：燃料电池等温地按电化学方式直接将化学能转化为电能。它不经过热
13、机过程，因此不受卡诺循环的限制，能量转化效率高（40-60%）；几乎不产生NOx和SOx的排放。而且，CO2的排放量也比常规发电厂减少40%以上。正是由于这些突出的优越性，燃料电池技术的研究和开发倍受各国政府与大公司的重视，被认为是21世纪首选的洁净、高效的发电技术。 27. GPS GPS是Global Postioning System的简称，即全球卫星定位系统。目前除美国外，还有俄罗斯、欧盟全球定位系统，而通常意义上的GPS是指美国全球卫星定位系统。它通过接受美国发射的24颗卫星中任意3颗以上卫星所发射的导航信号，可以在任何地点、任何时候准确地测量到物体瞬时的位置，确切地说是物体的经纬度
14、、高度、速度等位置信息。GPS最初只是运用于军事领域，目前GPS已被广泛应用于交通行业，它利用GPS的定位技术结合无线通信技术（GSM或CDMA）、地理信息管理系统（GIS）等高新技术，实现对车辆的监控，经过GSM网络的数字通道，将信号输送到车辆监控中心，监控中心通过差分技术换算位置信息，然后通过GIS将位置信号用地图语言显示出来，最终可通过服务中心实现车辆的定位导航、防盗反劫、服务救援、远程监控、轨迹记录等功能。 GPS主要功能 a. 防盗功能：当车主离开车辆，车辆处于安全设防状态时，如果有人非法开启车门或发动车辆，车辆会自动报警，此时车主手机、车辆监控中心同时会收到报警电话，不劳车主费脑伤
15、神，监控中心的值班人员会立即联系110报警；且车辆自动启动断油、断电程序。 b. 反劫功能：车主尤其是出租车开到郊外，如果遇到几个悍匪劫车，也不再是孤军奋战。有强大的GPS系统支持，车主只要按下报警开关，车辆会向监控中心发出遇劫报警。如果报警开关被悍匪发现并遭到破坏时，遭破坏的系统能自动发出报警信号，监控中心便立即启动实现自动跟踪系统，立刻将车辆的位置信息反馈给110，以便对车主进行及时营救。 c. 导航功能：也即是电子地图功能，这个功能才是GPS的正统功能。车主只要输入起点和终点，该系统便立即将两地之间的最佳捷径指给车主。可惜的是这项技术目前在中国短期内还是一种概念。据说，中国一汽等企业已开
16、始着手研发自主导航系统，因此车主有理由相信不久的将来可以发挥GPS的导航作用了。 目前，国内主要是通过语音导航，车主可以通过车辆的监控中心得到车辆所在位置，同时也可以向该中心查询行走路线。这种语音导航与国外的电子地图相比，虽然并不完美，但它可以减轻车主边开车边看地图的压力，车主只要通过免提电话，便可以轻松得到指引。 28. 解读汽车装置英文缩写 ABS 防死锁刹车系统 GOA 全方位车体吸撞结构 SAHR 主动式安全头枕 DSE 全面安全防护 EES 座椅自动调节系统 ASC 加速防滑控制器 RSP 电子稳定程序 ITEC 无离合器电子手排系统 TCS 防滑控制系统 ABS+T 防死锁刹车系统
17、+循迹系统 GAS 可变几何进气系统 29. 跳码防盗器 同移动电话的工作原理相同，跳码汽车防盗器的遥控器的发射机与防盗主机系统之间除了要有相同的发射和接收频率之外，还要有密码才能相互识别。 防盗器的密码是一组由不同方式组合的数据，是防盗器的一把钥匙。它一方面记载着防盗器的身份资料（身份码），区别各个防盗器的不同；另一方面，它又内含着防盗的功能指令资料（资料码或指令码），负责开启或关闭防盗器，控制完成防盗器的一切功能。有了这组密码，也就掌握了开启防盗器的钥匙。 根据密码发射方式的不同，遥控式汽车防盗器主要分为定码防盗器和跳码防盗器两种类型。早期防盗多采用定码方式，但由于其自身缺点，现已逐渐被先
18、进的跳码防盗器所取代。 30. 汽车召回制度所谓汽车召回制度（recall），就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况。目前实行汽车召回制度的有美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚。 汽车召回制度始于60年代的美国，美国的律师拉尔夫发起运动，呼吁国会建立汽车安全法规。他努力的结果，就是国家交通及机动车安全法。该法律规定，汽车制造商有义务公开发表汽车召回的信息，且必须将
19、情况通报给用户和交通管理部门，进行免费修理。1969年5月，美国媒体抨击欧洲和日本车商私自召回缺陷车进行修理，特别指出蓝鸟漏油和丰田可乐娜刹车故障问题。6月1日，日本朝日新闻报道这个消息后，在日本引起轩然大波。同年8月，日本运输省修改了机动车形式制定规则，增加了“汽车制造商应承担在召回有缺陷车时公之于众的义务”的内容。 汽车新术语1. 零公里是国外传入我国的汽车销售名词。意为汽车自生产线上组装后直到用户手中，行驶里程极少，几乎为零。国际工业协会规定，新车下线后，行驶记录不超过50英里的车才算新车。目前，各制造商均对新车采用集装箱形式的运输，以求满足用户对车零公里的要求。 2. 绿色汽车其含义为
20、少污染、低噪音、无公害汽车。如电动汽车，太阳能汽车，天然气、石油液化气、甲醇、氢气的汽车均属绿色汽车。绿色汽车还派生出了“生态汽车”、“环保汽车”、“零污染汽车”、“清洁汽车”等新名词。 3. 多功能汽车在汽车上设置有家庭设施、娱乐设施，供人们生活、休闲、娱乐。 巡航驾驶装置也称巡航定速装置，是高档汽车上的一种自动驾驶模式，一般预先设定一个车速，然后打开“巡航驾驶”模式开关，汽车将始终保持所设定的车速行驶，这种装置一般配备在自动挡车上，可节省驾驶者的体力。而取消“巡航驾驶”模式只需踩一下油门或刹车即可。目前国产广本轿车上装备有这一装置。 4. 家庭轿车（Family Car）主要供家庭使用。与
21、其相对应的是公务轿车。家庭轿车的主要特征是款式活泼生动，色彩明快和舒适耐用。发展中国家的家庭轿车还有一特点是价廉，因而发动机排量较小。 5. 智能汽车（Intelligent Car）是电子计算机等最新科技成果与现代汽车工业相结合的产物，因而“善解人意”。通常具有自动驾驶，自动变速，甚至具有自动识别道路的功能。另外，车内的各种辅助设施也一应电脑化，常常给人以新奇感。 6. 安全汽车（Safety Car）主要强调汽车的安全性。车上装备有电子防抱死制动系统（ABS），防滑系统（ARS），乘员保护系统（SRS）等装置。另外，在车身的结构设计上也有所讲究。无论出现碰撞或倾翻，该车通常都能保持一个“生
22、存空间”，以挽救生命。 7. 概念汽车（Concept Car）是汽车制造厂家在车展会上推出的，以体现超前设计思想和水平的样车。概念汽车主要用以展现制造厂家雄厚的科研和新产品开发能力，同时也起“引导消费”的作用。 8. 休闲汽车（Recreational Vehicle）在外形上突破了传统轿车的三厢式布局，空间安排具有多用途，富于变化和适应产品的特点，并具有强烈的时尚意识。广义上讲，除正规的轿车和汽车外的各种“非主流”的乘用车（各种轿车的变型车）都可归入休闲汽车（RV）行列。 9. 迷你汽车（Mini Car）英文Mini的译音。Mini的原意为同类中的极小者，这里通常指超微型汽车。 10.
23、皮卡汽车（Pick Up Car）英文Pick Up的译音。Pick Up的原意为拾起，捡起和途中上货等意思，这里意指使用方便的轻型客货两用车。轿车总体构造q 发动机-使供入其中的燃料燃烧而发出动力 q 底盘-接受发动机动力，使汽车产生运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶 q 车身-驾驶员工作场所q 电气设备-由电源组、线束、汽车照明和信号 系统等组成发动机系统 缸数：3（小1L）、4（1-2.5L）、5、6（3L左右）、8（4L左右） 汽缸排列形式：直列、V型、水平对向型等 气门数：轿车发动机普遍采用每缸4气门结构，即2个进气门，2个排气门，提高了进、排气的效率 排量：发动机排量是各缸工
24、作容积的总和，一般用于(L)来表示。 最高输出功率：用马(PS)或千瓦(KW)来表示，发动机的输出功率同转速关系很大，随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速以后，功率反而呈下降趋势。一般在汽车使用说明中最高输出功率同时每分钟转速来表示(rmin) 最大扭矩：发动机从曲轴端输出的力矩，扭矩的表示方法是N.mrmin，最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。汽缸布置下列气缸排列是通常的排列方式： 1、直列型 这是最普通的类型，所有气缸被排列在一条直线上。 2、 V型 所有气缸被排列成V字型。 此发动机的长度比具有相同气缸数的直列型发动机短。
25、3、水平对向型 所有气缸被排列在水平对向方向上，曲轴则位于中间。 虽然发动机变宽，但其总高度却降低了 活塞、曲轴、飞轮 活塞 空气燃油混合气燃烧产生的压力，使活塞在气缸内上下运动。 曲轴 曲轴借助连杆将活塞的直线运动转换成旋转运动。 飞轮 飞轮用厚钢片制成，可将曲轴的旋转运动转化为惯性运动。 因此，它可以输出稳定的旋转力。 1活塞 2活塞销3连杆 4曲轴 5飞轮 燃油泵将燃油从燃油箱泵到发动机，这样使燃油管保持固定的压力。 电动型: 油箱内装式（涡轮式） 直列式（转子式） 1马达 2涡轮式泵叶轮 离合器 保证汽车平稳起步 减轻换挡冲击 防止传动系过载传动桥变速器和差速器一体构成传动桥，用于前轮
26、驱动和发动机中置的车辆。 A 变速器 B 差速器 1 输入轴 2 输出轴 自动变速器我国目前使用的汽车绝大多数仍为手动变速，手动变速汽车由于频繁换档的操作，易使驾驶员疲劳，影响行使安全；而不同的驾驶技术水平对车辆的燃料经济性、动力性、乘坐舒适性造成极大差异，所以自动变速是人们长期追求的目标，是车辆向高级阶段发展的重要标志。差速器差速器具有下列三种功能： 1 减速功能 进一步降低转速，其经过变速器变换以增加力矩。 2 差速功能 此功能是在汽车转弯时调整左/右轮之间的旋转差动。 没有差速功能，轮胎将打滑，车轮也不可能顺利地完成转弯动作。 3 驱动力方向转换功能（在FR车辆上） 此功能成直角地改变来
27、自变速器的转动力 并将其传送到驱动轮 悬架悬架系统将车轮与车身或车架相连，以便实际支撑车辆。 通过对轮胎所受地面冲击的减振来改善行驶。 确保行驶稳定。 1 弹簧 2 减震器 3 稳定杆 4 球节减震器按工作介质分类a用液体（减振液）作为介质操作减振器。b充气式减振器氮气封闭在减振器内。其对液体加压并防止气体溶解在液体中并产生气泡的气蚀。 转向系1、方向盘2、转向轴和转向柱3、转向机4、转向齿条壳体5、小齿轮6、齿条制动系制动器使运动中的车子减速或停车，或防止停放着的车子发生移动。1、脚制动器2、驻车制动器公司介绍、标准手册丽都展场SIAA考核体系四川精典汽车(集团)有限公司于2002年9月28
28、日成立，注册资本1.5亿元人民币。精典汽车以丽都汽车生活广场 、二手车中心、服务连锁 、保险连锁、品牌4S站作为支撑，包括精英会俱乐部 在内，形成了全方位立体式的汽车产业结构。精典汽车现已发展成为拥有职员2300余人, 固定资产近3.5亿元，总资产近8亿元的优势企业。在短短8年时间里，精典汽车已构建起8000平方米的大型多品牌汽车广场、精典汽车二手车中心、12000平方米的多品牌4S站（综合品牌维修中心和多个品牌4S站）、50余家连锁网络遍布全城、精典德阳公司，包括精典汽车客户俱乐部“精英会”在内，形成了立体式的汽车产业结构，涵盖了售前、中、售后全方位立体产业链，并全面融入客户的汽车生活。 目
29、前，精典汽车已培育了数量高达30万人的忠诚客户团体，并已成为中国西部汽车服务业的主导型企业和全面系统的汽车生活服务商。在汽车行业竞争日益激烈的情况下，精典汽车以不可复制的产业链优势，以五大产业结构为依托，以50余家连锁网络为延伸，以精典汽车客户俱乐部“精英会”为纽带，全面服务社会，并已开始新一轮的拓张。 公司组织架构公司概况各连锁店总务部财务部车险中 心连锁板块营运部美容装饰部渠道管理部项目开发部保险服务部快修钣喷部双楠片区紫荆片区川大片区祥和里片区交大片区羊犀片区光华片区丽都片区绵阳片区各钣喷中心审计部行政部四川精典汽车(集团)有限公司财务部本部策划部人力部客户中心寿险中 心发展办公室吉众公
30、司长铃公司沪威公司德阳公司申众公司4S板块丽都展场板块丽都展场二手车中心 成都置信实业（集团）有限公司成立于1997年11月12日，是一家以房地产开发、汽车经营为主，实施多元化发展的投资控股型和品牌管理型民营集团企业。四川精典汽车贸易有限公司是成都置信实业（集团）有限公司旗下的全资子公司。 2003年8月，地处南二环的精典丽都汽车广场隆重开业，投资1.5亿，店面面积高达8000平方米，高大的厅式结构，流光溢彩的玻璃墙面，以其恢弘的气势成为汽车一条街的标志性建筑，也是精典汽车全力打造的首家“shopping mall”概念的汽车卖场，两层展厅的丽都汽车广场是集多功能服务、品牌齐全、时尚流行、一站
31、式服务等多种板块为一体的现代化“汽车文化中心”。拥有尽百余个靓车展示位，有着 “西南第一店”的美誉。精典汽车致力于创造更先进的营销方式和服务模式。能够立身于竞争最为激烈的红牌楼商圈且长期占据该地区销售排名的老大席位，精典丽都汽车生活广场营销创新模式已经成为汽车卖场的范本。 闭馆销售 以丽都汽车广场为依托，2007年1月，精典汽车开全国先例，进行“闭馆销售”，首次闭馆针对的是中国银行的VIP客户，3小时销售汽车96台次，创造车市奇迹。针对农业银行VIP客户、置信业主、交通银行VIP客户，精典汽车分别于3月23日，3月25日，4月6日进行了闭馆销售，创造了销售300余台车辆的骄人成绩。 丽都展场“
32、SIAA”考核体系一、 “SIAA”体系诠释“SIAA”考核体系以标准（Standard）、创新(Innovation)、考核(Assessment)、提升（Ascension）为主线，力图创建规范的标准提升评估体系。二、考核时间 每季度一次，全年4次三、 “SIAA”考核内容：1）意向性客户服务质量调查 2）神秘客户调查 3) 第三阶段“一呼百应”服务提升 4）标准手册工具运用 a）公司督导专项检查 b）板块日常检查客户满意度n 汽车发展史，未来汽车走向以及面临的现状n 通过案例分享（关键时刻及海底捞）认识提升客户满意度的重要性市场环境l 竞争越来越激烈l 核心优势差距越来越小l 调整速度越
33、来越一致l 运营规模越来越一致l 客户要求越来越高l 超额利润越来越不存在客户满意度提升方法n 1.强调和自己考核挂钩，多留名片，第一时间跟自己联系n 2.功能键讲解表、互评表（相互打分）n 3.注重交车环节，7次回访，当日客户走后1个小时，三日，一周 询问注意事项：不要问车辆使用，注重交车前准备（卫生、香水）n 4.忠诚客户培养，售后总监互相吹捧，帮客户解决问题，说到做到n 5.嗅觉灵敏，有老客户回馈，精英会是最好的客户回访机会n 6.系红带说开光祝福的话，帮客户验车的时间仔细、认真n 集客活动： 1）计划和目标制定2）早夕会管理 3）成功失败案例n 顾客接待： 1）接待准备2）接待标准3）
34、离店什么是客户满意度？- 为什么要提高客户满意度？- 我们所面临的困难？- 如何提高客户满意度？客户信息卡管理什么是客户信息卡？根据需要对目标客户信息进行登记、录入，分析客户需求，对目标客户进行整理，针对不同客户采取不同销售措施，有效的发掘目标客户，达到成交目的。l 确保有效客户信息的完整及准确；l 保持对潜在客户的有效跟进及管理；l 提高客户成交率；l 维护公司利益。管理客户信息卡对销售的帮助l 养成良好的销售习惯；l 帮助销代更好的了解自己现有的目标客户群；l 与客户建立良好的关系l 在淡季时保持良好的业绩l 更好的推广公司的营销活动客户信息卡的级别：H级:7天内购车客户（1天内回访） A
35、级:15天内购车客户（3天内回访） B级:30天内购车客户（7天内回访 ） C级:3个月内购车客户（15天内回访 ） N级:3个月以上购车客户（20天内回访如何有效管理客户信息卡l 确保信息收集的完整性；l 回访及时性；l 客户级别的准确判断；l 疑难客户寻求帮助（货源、政策）；l 回访技巧和话术的培养和积累；一、财务的作用和目的 1、核算、监督。 具体负责制定并执行公司的财务管理和经济核算制度，包括商品销售过程中的一切财务核算、会计核算；如实反映本单位的财务状况和经营成果；监督财务收支，依法计缴国家税收并向有关方面报送财务决算；参与企业经营决策，统一调度资金等。 2、保护相关经办人。 指导和
36、要求相关经办人严格按公司相关制度完善各项经营事务手续，做到有据可查、责任明晰。对不符合公司相关制度的事项财务一律不予办理。3、控制风险风险的概念：未来结果的不确定性或损失风险的来源：经营活动风险的管理和控制：3.1风险管理：计划实施评估调整3.2风险控制：内部控制制度的完善和执行、职业道德、协商及司法挽救1、银行卡：借记卡、信用卡、贷记卡2、pos3、转账：（1）支票：现金支票、转账支票（进账单）（2）电汇4、机动车销售发票5、增值税专用发票6、垫付证明三、与业务相关的财务知识 1、收款方式 1.1 现金支付 1.2 POS支付 借记卡 信用卡：只能使用刷卡人本人的信用卡，刷卡时需出示身份证原
37、件，并由本人签名，签名需与信用卡背面的签名一致，销售人员在客户付款前需提示客户并向客户解释清楚。 （案例） 1.3 转账（支票、电汇）： 支票、电汇的付款方式必需由我公司财务人员在 进账单（若是我公司的到账单原件则不需再签字确认到账）、电汇到账凭证中签字确认已到账方可开具发票 1.4 承兑：银行承兑、商业承兑（暂不受理此种付款方式）当付款单位（包括个人）与开票名称不一致时均需要垫付证明。此垫付证明需加盖付款人的公章方为有效，由销售代表提供证明格式交客户盖章。在开具销售发票（或收据）前提供给财务人员。2、退款手续及流程2.1不购车退车款（订金）： 经办人注明退款理由并签字 部门经理签字 分管领导
38、签字 财务部会计签字（若已付一级经销商订车款则需从经销商处退回订车后才能退客户的车款或订金） 财务部负责人签字2.2付全款退车款（订金）：签字流程 经办人注明退款理由并签字 财务出纳或收银签字确认全款已收 财务部负责人签字2.3介绍购车退订金：须先收回返利款（签字程序同付全款退车款）2.4收据遗失的处理 若客户遗失退款收据，则由销售代表带客户本人凭客户本人身份证原件到财务部将原交款收据记账联复印，由客户本人在复印件中注明“原收据原件遗失作废，不再作为退抵款依据”并签字确认，然后再按未购车或已交全款的情况分别找相关负责人签字后办理退款事项。2.5严禁套现（信用卡）：对于以信用卡支付大额车款后又很
39、快要求退款的客户，该车款只能通过银联退回卡上。2.6所有形式的退车款必须收据上列明的交款人本人凭身份证原件到财务部办理3、付款手续及流程3.1正常支付车款的手续： 销售代表填写请款申批表，要求字迹清楚，内容齐全。由内勤录入整车管理系统。 签字流程：部门经理签字、财务签字确认收款、财务负责人签字3.2预付车款的手续： 销售代表填写请款申批表，要求字迹清楚，内容齐全。由内勤录入整车管理系统。 签字流程：部门经理签字、财务签字确认收款（已收定金）、分管领导签字、财务负责人签字。3.3支付车款前，须查明该车前期是否已支付过定金，包括以现在购车人名义支付的定金和以其他人名义支付的定金，以免重复支付车款。
40、3.4一级车支付车款，须在当月的资金计划内，超计划支付须按签字流程找相关领导加签。3.5公司向各4S站经销商支付装饰款或维修款，须单独请款或在请款审批表上分别注明车款、装饰款、维修款的金额，不允许统一计入车价内。4、合同4.1合同的作用：约束双方的行为，合同双方按合同的规定履行各自义务，并享有相关权利4.2销售合同的签订要求：签订人（应与开票人一致）、标的、金额、签订时间、交货时间（最好不要有确定的时限） 严禁在合同中填加非车辆本身信息的其他信息。4.3赠送内容的正确填写方法 如果客户要求在合同中注明赠送装饰，则合同中不能单独写出赠送内容及金额等相关内容，而是在销售价格中注明“含装饰”，比如售
41、价30万元，送装饰5,000.00元，则合同上应这样填：售价30万元（含装饰5,000.00元），不能填为：售价30万元，赠送装饰5,000.00元。售价30万元，送大礼包，则合同上应这样填：售价30万元（含大礼包），不能填为：售价30万元，赠送大礼包。同时，客户在连锁店购买的装饰不能写进销售合同中，汽贸公司也不能代收款，客户只能将装饰交到连锁公司。4.4进口组进货合同5、机动车销售发票5.1发票的作用：权属证明文件5.2开具发票的要求：填写完整的销货通知单、客户身份证、合格证(原件、复印件、传真件或开票所需的合格证信息)、销售合同、收据(非一次性交全款)。5.3换票：5.3.1开票错误换票,
42、填写书申请单由部门经理、财务负责人签批5.3.2更换客户名或车辆：由客户本人出具换票申请，并由原车主和新车主签字确认，并经部门经理、分管领导、财务负责人签批。6、二级车代销退回的签字流程6.1车在展厅：签字先后顺序为经办人、组长、库管6.2代销退回手续：6.2.1无介绍信的，须提供带公章的收条，收条上需注明车辆型号、车架号、数量、经办人、时间6.2.2有介绍信的，介绍信上须由介绍信填开人注明车辆型号、数量、车架号、经办人，同时由经办人本人出具收条。介绍信必须在有效期内。收银秩序 销售代表带客户到收银台交款时应手续齐全，相关单据应填写完整并且字迹清晰工整，不能在收银台再填制相关单据； 销售代表带
43、客户到收银台交款或开票时应遵守秩序，不能让客户围在收银台前等待，可以让客户在休息区稍做休息 销售代表带客户到收银台后，应尽量陪同客户，确实无法陪同的，应与客户沟通好下一步要办理的事项，不能让客户在收银台不知所措。 销售流程销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。 一、 流程的概念 流程就是多个人员、多个活动有序的组合。 流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题合同签订注意事项 1.数字大小写。 2.赠送装饰：需写“含”而不是赠送；赠送装饰的品牌。 3.工作日的定义 4.交车地点 5.交车时间开票需准备资料上户文件袋需准
44、备资料：白纸17张(合格证5张，发票5张，身份证5张，上户费收据2张）销货通知单(见下页)入库单(见下页)出门条(见下页)请款单（二级）(见下页)上户需准备资料私家车上户所需手续：1.发票（报税联，注册登记联）2.身份证，居住证，常住地证明（军官）3.交强险保单4.购置税收据5.合格证提醒客户注意事项：1.身份证信息与户籍信息是否一致2.车主名下是否有机动车未年审或报废上户需准备资料单位客户上户所需手续：1.发票（报税联、注册登记联）2.组织机构代码证复印件（中缝处需加盖单位公章）3.购置税完税证明及完税证明本4.交强险保单副本原件5.合格证原件提醒客户注意事项1.单位注册地址必须在上户所在地
45、的行政区划内2.需要加盖单位公章的地方有：组织机构代码证（5份）、购车合同、购置税申表、保险投保单、机动车登记注册业务委托书（全款1份，按揭2份）资料交接资料交接表填写要求（1）验收情况客户签字处：车辆完好无损，工具齐全。（2）上户信息及交接清单客户签字处:手续齐全，费用结清。丽都展场回访内容：1）、请问您到展厅后销售人员是否主动接待您？2）、在客户休息区是否有工作人员主动为您倒水？3）、“销售人员有能力对您提出的问题作全面回答且销售人员重视您的意见和要求”方面，满意程度如何？4）、销售过程中您对整个销售环节的流畅度的满意程度如何？（若客户评价为一般的，询问其原因，以作为建议标注表内）5）、整个购车过程中，不同的销售人员服务的态度