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1、中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识第第8 8章章 铁路旅客列车工作组织铁路旅客列车工作组织8 8-1 -1 旅客列车工作组织概述旅客列车工作组织概述8 8-2 -2 列车乘务组需要数量计算列车乘务组需要数量计算8-4 8-4 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理8-5 8-5 旅客列车运输收入管理旅客列车运输收入管理8-3 8-3 旅客列车乘务作业组织旅客列车乘务作业组织8-6 8-6 旅客列车服务管理旅客列车服务管理中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人
2、民健康的危害，提高师生的控烟意识8-1 8-1 铁路旅客列车工作组织概述铁路旅客列车工作组织概述 动车组动车组列车乘务组列车乘务组4 4 旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组的组成1 1 旅客列车乘务组的乘务制度旅客列车乘务组的乘务制度2 2 乘务组工作制度乘务组工作制度3 3中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识旅客列车乘务组的主要任务旅客列车乘务组的主要任务确保旅客、行包的安全；确保旅客、行包的安全；为旅客提供必要的物质、文化生活服务；为旅客提供必要的物质、文化生活服务；确保列车正常运行。确保列车正常运行。中国
3、历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组的组成 列车长列车长（副列车长）（副列车长）客运乘务组客运乘务组检车乘务组长检车乘务组长乘警组长乘警组长乘警乘警主任列车员主任列车员餐车主任餐车主任列车员列车员广播员、列车行李员广播员、列车行李员供水员供水员厨师厨师副厨师、炊事员副厨师、炊事员服务员服务员售货员售货员车电员车电员检车员检车员中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组的组
4、成客运乘务组；客运乘务组；检车乘务组；检车乘务组；乘警组；乘警组；他们合称他们合称“三乘三乘”。中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识旅客列车乘务组的乘务制度旅客列车乘务组的乘务制度 包包 乘乘 制制1 1概念概念优点优点缺点缺点 将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务组包乘一组客车底，各负其责，其实质为乘务组包乘一组客车底，各负其责，其实质为乘务组包车底制，乘务员包车厢制。组包车底制，乘务员包车厢制。便于加强备品和设备的管理；便于加强备品和设备的管理；乘务员熟悉沿途情况和旅客乘
5、降规律，有利于乘务员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，有利于提高服务质量；提高服务质量；便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能；乘务工时一般不易保证乘务工时一般不易保证。中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识旅客列车乘务组的乘务制度旅客列车乘务组的乘务制度概念概念优点优点缺点缺点 乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。出乘顺序，
6、轮流担当旅客列车的乘务工作。不需乘务员休息车不需乘务员休息车，有利于扩大运能，节省乘有利于扩大运能，节省乘务人员务人员。乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务质量；质量；不利于备品和设备的管理，不利于车底保养；不利于备品和设备的管理，不利于车底保养；增加了乘务员之间的交接手续。增加了乘务员之间的交接手续。轮轮 乘乘 制制2 2中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识乘务组工作制度乘务组工作制度出退勤制出退勤制趟趟 计计 划划验验 票票 制制统一作业制统一作业制中国历史上吸烟
7、的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识 动车组列车乘务组动车组列车乘务组n人员组成人员组成（1 1）动车组司机）动车组司机（2 2）客运列车员）客运列车员（3 3）客车检车员（随车机械师）客车检车员（随车机械师）（4 4）列车乘警）列车乘警（5 5）不设）不设运转车长运转车长n工作时间标准与劳动班制工作时间标准与劳动班制中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8 8-2 -2 旅客列车乘务组需要数量计算旅客列车乘务组需要数量计算 分析法分析法1 1
8、 图解法图解法2 2中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识分析法分析法 实际实际乘务工时：乘务工时：则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为：为：K=166.6/T往返往返中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识分析法分析法 举例：举例：A A站站B B站里程站里程18561856公里，列车编组公里，列车编组1616辆，客运人员辆，客运人员 4444人（包括餐营人（包括餐营1010人），
9、采用包乘制。假设值乘时人），采用包乘制。假设值乘时 间为间为32h32h，出退勤时间，出退勤时间4h4h，途中交接班时间，途中交接班时间4h4h，库内，库内 清扫时间清扫时间6h6h，看车时间，看车时间1h1h。该列车每天开行一对，。该列车每天开行一对，一个月按一个月按3030天计，试确定该列车所需乘务组数和乘天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。务人员数。中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识图解法图解法乘务员每日工作量大致均衡；乘务员每日工作量大致均衡；每周休息两天；每周休息两天；长时间的休息最好在本
10、段；长时间的休息最好在本段；尽量减少换乘车底的次数。尽量减少换乘车底的次数。安排出乘顺序时需注意的问题：安排出乘顺序时需注意的问题：中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-3 8-3 旅客列车乘务作业组织旅客列车乘务作业组织1、对列车乘务组工作安全方面的要求、对列车乘务组工作安全方面的要求 会紧急使用紧急制动阀和手制动机，会使会紧急使用紧急制动阀和手制动机，会使用灭火器，杜绝被盗，防止乘客误乘和行包用灭火器，杜绝被盗，防止乘客误乘和行包错误。错误。2、对列车乘务组、对列车乘务组工作工作服务服务方面方面的的要求要
11、求 为人民服务，坚持以人为本，多为乘客着为人民服务，坚持以人为本，多为乘客着想，态度友好，着装整洁想，态度友好，着装整洁中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识作业过程作业过程n交接作业交接作业列车始发前准备列车始发前准备始始发站作业发站作业途中作业途中作业折返站前折返站前作业作业折返站后作业折返站后作业中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-4 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理n1、铁路客运餐饮服务特点、铁路客运餐饮服务特
12、点n（1）流动性）流动性n（2）封闭性）封闭性n（3）档次性）档次性n（4）互为服务性）互为服务性中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-4 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理n1、铁路客运餐饮服务原则、铁路客运餐饮服务原则n（1）坚持以人为本）坚持以人为本n（2）体现行业特点）体现行业特点n（3）建立统一标准）建立统一标准n（4）实施专业化管理）实施专业化管理n（5）树立利益共享）树立利益共享n（6）确保卫生质量）确保卫生质量中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了
13、解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-4 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理n1、铁路客运餐饮服务原则、铁路客运餐饮服务原则n（1）坚持以人为本）坚持以人为本n（2）体现行业特点）体现行业特点n（3）建立统一标准）建立统一标准n（4）实施专业化管理）实施专业化管理n（5）树立利益共享）树立利益共享n（6）确保卫生质量）确保卫生质量中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-4 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理n2、铁路客运餐饮服务供餐方式、铁路客运餐饮服务供餐方式n（1）餐车上直接制餐）餐车上
14、直接制餐n（2）航空式配餐）航空式配餐n（3）到位服务）到位服务n（4）自助餐供应方式）自助餐供应方式n（5）酒吧车服务）酒吧车服务中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-4 旅客列车餐饮服务管理旅客列车餐饮服务管理n3、铁路客运餐饮服务流程、铁路客运餐饮服务流程n（1）列车编挂餐车列车编挂餐车 主要方式，都在旅客列车完成主要方式，都在旅客列车完成n（2）航空式餐饮配送服务流程航空式餐饮配送服务流程 中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的
15、控烟意识8-5 旅客列车运输收入管理旅客列车运输收入管理n1、列车运输收入形成原因、列车运输收入形成原因n（1）运输条件设施的不完善，是产生无票）运输条件设施的不完善，是产生无票乘车的重要原因乘车的重要原因n（2）为使部分从绿色通道进入或其他来不）为使部分从绿色通道进入或其他来不及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收入入n（3）乘降所的设置为区段客流乘将列车提）乘降所的设置为区段客流乘将列车提供了方便供了方便 中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-5 旅客列车运输收入管理
16、旅客列车运输收入管理n1、列车运输收入形成原因、列车运输收入形成原因n（4）列车软、硬卧铺空余发售和周转利用）列车软、硬卧铺空余发售和周转利用n（5）目前我国仍然处于社会主义初级阶段。）目前我国仍然处于社会主义初级阶段。导致有一部分人思想觉悟不高，造成逃票、导致有一部分人思想觉悟不高，造成逃票、无票、违章等现象无票、违章等现象 中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-5 旅客列车运输收入管理旅客列车运输收入管理n2、列车运输收入的组织管理、列车运输收入的组织管理n 主要分为客运段和列车班组管理主要分为客运段和列
17、车班组管理n（一）客运段运输收入组织管理（一）客运段运输收入组织管理n1、票据管理、票据管理n2、运输收入进款管理、运输收入进款管理n3、加强列车班组的基础管理工作、加强列车班组的基础管理工作n4、按照收入计划组织好任务的下达、按照收入计划组织好任务的下达 中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-5 旅客列车运输收入管理旅客列车运输收入管理n（二二）列车班组运输收入管理）列车班组运输收入管理n1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全运输前提下的主要职责运输前提下的主要职责n2、
18、列车运输收入及票据、现金管理、列车运输收入及票据、现金管理n3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入中国历史上吸烟的历史和现状、所采取的措施以及由此带来的痛苦和灾难，可以进一步了解吸烟对人民健康的危害，提高师生的控烟意识8-6 旅客列车服务管理旅客列车服务管理n一、旅客列车服务管理的基本策略一、旅客列车服务管理的基本策略n1、以旅客的需求为中心，树立、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上旅客至上”的服务理念的服务理念n2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺n3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术n4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示策略策略