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1、课程目标课程目标3、了解各类规章、制度以及流程4、了解各项常用监控支撑系统2、了解各项故障等级定义1、了解网络监控的各项职能培培 训训 提提 纲纲网络监控网络监控网络监控网络监控室简介室简介室简介室简介工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程 监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统故障等级定义故障等级定义故障等级定义故障等级定义网络监控室机构简介网络监控室机构简介网络监控室机构简介网络监控室机构简介 网维中心网络监控室网维中心网络监控室机房巡检组机房巡检组 网络管理组网络管理组 网络服务组网络服务组网网络络管管理理岗岗例例行行维维护护岗岗 例例
2、行行维维护护岗岗 综综合合配配套套监监控控岗岗 日常管理、网络质量检查组日常管理、网络质量检查组东东城城机机楼楼寮寮步步机机楼楼三三元元里里机机楼楼运运河河机机楼楼投投诉诉处处理理信信息息安安全全网网络络拨拨测测网络监控职能网络监控职能网络监控职能网络监控职能监控室监控室监控室监控室 发挥龙头作用发挥龙头作用发挥龙头作用发挥龙头作用各专业室各代维单位区域1860服务前台服务前台市场营销维护后台维护后台施工工程管理工程管理物业省省公公司司网网管管中中心心公司内部公司内部部门内部部门内部公司公司外部外部传输线路传输设备传输管道东莞移动网络维护中心东莞移动网络维护中心OMCOMC交换网管交换网管传输
3、网管传输网管动力网动力网管管其他网管其他网管位置寄存器交换机网关电源线路基站动力设备短信系统彩信系统梦网业务网络监控职能网络监控职能网络监控职能网络监控职能监控范围监控范围网络监控管理网络监控管理网络监控管理网络监控管理监控小组职责监控小组职责负责东莞网络监控现场总体协调和指挥工作，开展全网故障预处负责东莞网络监控现场总体协调和指挥工作，开展全网故障预处负责东莞网络监控现场总体协调和指挥工作，开展全网故障预处负责东莞网络监控现场总体协调和指挥工作，开展全网故障预处理和处理的指挥、调度等；负责全网各类网络操作的监督工作；理和处理的指挥、调度等；负责全网各类网络操作的监督工作；理和处理的指挥、调度
4、等；负责全网各类网络操作的监督工作；理和处理的指挥、调度等；负责全网各类网络操作的监督工作；负责全网网络信息发布的审核工作；是东莞公司各类负责全网网络信息发布的审核工作；是东莞公司各类负责全网网络信息发布的审核工作；是东莞公司各类负责全网网络信息发布的审核工作；是东莞公司各类EMIPEMIPEMIPEMIP派单的派单的派单的派单的统一接口和转派人；承担着一般故障以及生产任务工单统一接口和转派人；承担着一般故障以及生产任务工单统一接口和转派人；承担着一般故障以及生产任务工单统一接口和转派人；承担着一般故障以及生产任务工单2 2 2 2项项项项KPIKPIKPIKPI指指指指标的完成情况标的完成情
5、况标的完成情况标的完成情况负责东莞本地负责东莞本地负责东莞本地负责东莞本地GSMGSMGSMGSM网、智能网网、智能网网、智能网网、智能网SCPSCPSCPSCP、数据网、短信系统、数据网、短信系统、数据网、短信系统、数据网、短信系统、LSTPLSTPLSTPLSTP等等等等核心网络设备的日常监控工作；负责核心网络设备的日常监控工作；负责核心网络设备的日常监控工作；负责核心网络设备的日常监控工作；负责GSMGSMGSMGSM计费备份、系统备份等计费备份、系统备份等计费备份、系统备份等计费备份、系统备份等例行工作；负责网络各项调整的审批和发布工作；协助其他岗位开例行工作；负责网络各项调整的审批和
6、发布工作；协助其他岗位开例行工作；负责网络各项调整的审批和发布工作；协助其他岗位开例行工作；负责网络各项调整的审批和发布工作；协助其他岗位开展紧急故障处理及各项其他工作展紧急故障处理及各项其他工作展紧急故障处理及各项其他工作展紧急故障处理及各项其他工作负责全网机房、基站的动力环境等配套设备的监控与故障预处理负责全网机房、基站的动力环境等配套设备的监控与故障预处理负责全网机房、基站的动力环境等配套设备的监控与故障预处理负责全网机房、基站的动力环境等配套设备的监控与故障预处理及派单；负责动力环境配套设备类的告警核对；负责机房进出管及派单；负责动力环境配套设备类的告警核对；负责机房进出管及派单；负责
7、动力环境配套设备类的告警核对；负责机房进出管及派单；负责动力环境配套设备类的告警核对；负责机房进出管理登记等工作；负责全网网络协调类用户投诉的受理工作（如光理登记等工作；负责全网网络协调类用户投诉的受理工作（如光理登记等工作；负责全网网络协调类用户投诉的受理工作（如光理登记等工作；负责全网网络协调类用户投诉的受理工作（如光缆、井盖类投诉等）。缆、井盖类投诉等）。缆、井盖类投诉等）。缆、井盖类投诉等）。负责传送网监控以及全网传输故障预处理工作；负责传输告警的负责传送网监控以及全网传输故障预处理工作；负责传输告警的负责传送网监控以及全网传输故障预处理工作；负责传输告警的负责传送网监控以及全网传输故
8、障预处理工作；负责传输告警的核对等工作。核对等工作。核对等工作。核对等工作。网络管理岗网络管理岗例行维护岗例行维护岗综合配套岗综合配套岗传送网络监控岗传送网络监控岗网络监控管理网络监控管理网络监控管理网络监控管理投诉小组职责投诉小组职责负负责责本本地地接接入入层层的的客客户户投投诉诉处处理理工工作作，并并按按照照工工作作规规程开展投诉预处理工作。程开展投诉预处理工作。负责本地互联互通的客户投诉负责本地互联互通的客户投诉.面向客服服务面向客服服务,提供技术支撑提供技术支撑.网络监控管理网络监控管理网络监控管理网络监控管理巡检小组职责巡检小组职责 1 1、机房环境检查。、机房环境检查。2 2、设备
9、运行情况检查。、设备运行情况检查。3 3、监督工程施工人员以及维护人员规范操作。、监督工程施工人员以及维护人员规范操作。4 4、更换各类光盘和磁带。、更换各类光盘和磁带。5 5、配合各专业司进行简单的故障处理、整改和调查。、配合各专业司进行简单的故障处理、整改和调查。6 6、机房卫生保洁（不包括设备卫生）。、机房卫生保洁（不包括设备卫生）。7 7、完成各类机房例行任务工单。、完成各类机房例行任务工单。热线系统结构图热线系统结构图热线系统结构图热线系统结构图 培培 训训 提提 纲纲网络监控网络监控网络监控网络监控室简介室简介室简介室简介工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程
10、工作规范以及处理流程 监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统故障概念以及分类故障概念以及分类故障概念以及分类故障概念以及分类故障定义故障定义故障定义故障定义故障与告警定义：故障与告警定义：故障：是指电路、设备、通信业务已经发生异常的事实和隐患。故障：是指电路、设备、通信业务已经发生异常的事实和隐患。告告警警：是是指指通通过过设设备备或或者者网网管管监监控控终终端端显显示示出出来来的的，表表示示电电路路、设设备、通信可能异常的提示信息。备、通信可能异常的提示信息。故障分类故障分类故障分类故障分类依据集团和省公司对网络故障的管理要求、实际执行情况，将网络故障按其对业依据集团和省公司对网络
11、故障的管理要求、实际执行情况，将网络故障按其对业依据集团和省公司对网络故障的管理要求、实际执行情况，将网络故障按其对业依据集团和省公司对网络故障的管理要求、实际执行情况，将网络故障按其对业务的影响效果、影响严重程度，以及故障对处理时限的要求，分为二类。务的影响效果、影响严重程度，以及故障对处理时限的要求，分为二类。务的影响效果、影响严重程度，以及故障对处理时限的要求，分为二类。务的影响效果、影响严重程度，以及故障对处理时限的要求，分为二类。依依据据集集团团公公司司下下发发的的专专业业网网管管理理规规程程（或或规规定定）以以及及省省内内网网络络质质量量考考核核办办法法，按按照照故故障障对对设设备
12、备或或业业务务影影响响的的严严重重程程度度不不同同将将网网内内故障分为一般故障，严重故障和重大故障。故障分为一般故障，严重故障和重大故障。依据公用电信网间通信质量监督管理规定，按照故障对业依据公用电信网间通信质量监督管理规定，按照故障对业务质量的影响效果可将网间故障分为务质量的影响效果可将网间故障分为A A类障碍，类障碍，B B类障碍，严重障类障碍，严重障碍，事故和严重事故。碍，事故和严重事故。第一类第一类第一类第一类:第二类：第二类：第二类：第二类：故障分类（第一类）故障分类（第一类）故障分类（第一类）故障分类（第一类）一般故障一般故障严重故障严重故障严重故障严重故障重大故障重大故障重大故障
13、重大故障是指在网络运行过程中，系是指在网络运行过程中，系统发生了部分功能异常、电路统发生了部分功能异常、电路质量恶化，通信质量下降，话质量恶化，通信质量下降，话务监控、测量、网络管理功能务监控、测量、网络管理功能受损等，但尚未对通信业务产受损等，但尚未对通信业务产生直接的影响，用户感知不到生直接的影响，用户感知不到网络服务水平下降的故障网络服务水平下降的故障是指在网络运行过程中，系是指在网络运行过程中，系统发生瘫痪或服务能力明显统发生瘫痪或服务能力明显降低，电路阻断或出现障碍，降低，电路阻断或出现障碍，无法计费或计费异常，监控无法计费或计费异常，监控维护的手段中断等情况，并维护的手段中断等情况
14、，并对用户业务造成严重影响的，对用户业务造成严重影响的，但持续时间和影响程度尚未但持续时间和影响程度尚未达到重大故障标准的故障。达到重大故障标准的故障。对时间要求紧迫，需要立即对时间要求紧迫，需要立即进行处理否则会对用户业务进行处理否则会对用户业务造成严重影响的故障。对于造成严重影响的故障。对于无线基站故障，当一个本地无线基站故障，当一个本地网内网内1010个以上基站发生同时个以上基站发生同时阻断即界定为严重故障阻断即界定为严重故障。是指网络中断、系统瘫是指网络中断、系统瘫痪，电路阻断，无法计痪，电路阻断，无法计费，监控手段中断，业费，监控手段中断，业务中断等严重故障持续务中断等严重故障持续到
15、一定时间或影响用户到一定时间或影响用户超过规定数量的故障。超过规定数量的故障。重大故障的定义重大故障的定义重大故障的定义重大故障的定义 重大故障的界定标准重大故障的界定标准q 直辖市、省会城市直辖市、省会城市HLRHLR阻断超过阻断超过3030分钟，或非省会城市分钟，或非省会城市HLRHLR阻阻断超过断超过6060分钟；分钟；q 本地区本地区移动端局、移动关口局设备阻断超过移动端局、移动关口局设备阻断超过6060分钟；分钟；q 省会城市和直辖市省会城市和直辖市BSCBSC阻断超过阻断超过120120分钟，或其余地区分钟，或其余地区BSCBSC阻断阻断超过超过180180分钟；分钟；q SCP
16、SCP、SMPSMP、VCVC双机瘫痪超过双机瘫痪超过6060分钟；分钟；q 任一任一TMSC1TMSC1、TMSC2TMSC2设备系统瘫痪超过设备系统瘫痪超过3030分钟，或设备故障导分钟，或设备故障导致某一省际方向电路全阻超过致某一省际方向电路全阻超过3030分钟。分钟。q 软交换汇接网单个软交换汇接网单个TMGTMG设备系统瘫痪设备系统瘫痪6060分钟，或单个分钟，或单个TMGTMG设备设备故障导致所辖省故障导致所辖省20%20%局向电路阻断。局向电路阻断。q 一个本地网内一个本地网内4040个以上基站同时阻断个以上基站同时阻断180180分钟以上。分钟以上。核心交换网：核心交换网：无线
17、网：无线网：重大故障的定义重大故障的定义重大故障的定义重大故障的定义 重大故障的界定标准重大故障的界定标准 传输网：传输网：q 任意一个（或以上）地市的出入长途传输电路全阻超过任意一个（或以上）地市的出入长途传输电路全阻超过3030分钟；分钟；q 任意一个（或以上）县（按行政划分）的出入本地传输电路全阻超任意一个（或以上）县（按行政划分）的出入本地传输电路全阻超过过9090分钟。分钟。数据网：数据网：q 提供全网性业务的数据网设备，如短信中心、短信网关等系统的提供全网性业务的数据网设备，如短信中心、短信网关等系统的核心双节点设备，双节点同时发生故障超过核心双节点设备，双节点同时发生故障超过30
18、30分钟；分钟；q 移动互联网及移动互联网及IPIP承载网核心双节点同时出现宕机现象超过承载网核心双节点同时出现宕机现象超过3030分钟；分钟；q GPRS GPRS核心网的设备（如核心网的设备（如SGSN,GGSNSGSN,GGSN）故障超过故障超过3030分钟。分钟。q 网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器中止通信网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器中止通信8 8小时以上。小时以上。网管网：网管网：PS:PS:造成超过造成超过80008000宗用户投诉的网络故障，用户投诉数量以省公宗用户投诉的网络故障，用户投诉数量以省公司客服部门通报的该故障引起的客户投诉量为依据。司客服部门通报的
19、该故障引起的客户投诉量为依据。故障分类（第二类）故障分类（第二类）故障分类（第二类）故障分类（第二类）网间故障分类：网间故障分类：培培 训训 提提 纲纲网络监控网络监控网络监控网络监控室简介室简介室简介室简介工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程 监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统故障概念以及分类故障概念以及分类故障概念以及分类故障概念以及分类OMCOMCOMCOMC机房管理规范机房管理规范机房管理规范机房管理规范 网络故障处理网络故障处理网络故障处理网络故障处理 总故障处理原则：先抢通，后抢修总故障处理原则：先抢通，后抢修总故障处理原则
20、：先抢通，后抢修总故障处理原则：先抢通，后抢修网络服务宗旨：以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务网络服务宗旨：以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务网络服务宗旨：以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务网络服务宗旨：以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务 故障处理流程（四个阶段）：故障处理流程（四个阶段）：故障处理流程（四个阶段）：故障处理流程（四个阶段）：故障发现定位阶段故障发现定位阶段故障发现定位阶段故障发现定位阶段 故障处理阶段故障处理阶段故障处理阶段故障处理阶段 故障恢复阶段故障恢复阶段故障恢复阶段故障恢复阶段 故障总结阶段故障总结阶段故障总结阶段故障总结阶段一般故障处
21、理流程一般故障处理流程一般故障处理流程一般故障处理流程 紧急故障处理流程紧急故障处理流程紧急故障处理流程紧急故障处理流程 紧急故障前期处理关键点紧急故障前期处理关键点紧急故障前期处理关键点紧急故障前期处理关键点1 1、发现故障，确认故障的真实性，并对故障进行预判断和定位、发现故障，确认故障的真实性，并对故障进行预判断和定位2 2、派单相关负责专业室并电话通知专业室值班人员、派单相关负责专业室并电话通知专业室值班人员3 3、通过开微蜂窝拨测等手段，初步定位故障对业务的影响范围、通过开微蜂窝拨测等手段，初步定位故障对业务的影响范围4 4、根据故障影响情况，逐级上报各级相关负责人、根据故障影响情况，
22、逐级上报各级相关负责人5 5、对于影响业务的故障，电话通知客服部门并要求协助统计用户投诉情况、对于影响业务的故障，电话通知客服部门并要求协助统计用户投诉情况6 6、发布网络故障通告（初步故障及判断情况）、发布网络故障通告（初步故障及判断情况）7 7、对于影响较严重的故障，经相关领导批准后上报省公司、对于影响较严重的故障，经相关领导批准后上报省公司8 8、跟进故障处理情况，收集用户投诉情况，发布网络故障通告（阶段故障处、跟进故障处理情况，收集用户投诉情况，发布网络故障通告（阶段故障处理情况）理情况）机房火警处理流程机房火警处理流程机房火警处理流程机房火警处理流程防汛应急启动流程防汛应急启动流程防
23、汛应急启动流程防汛应急启动流程 防汛应急响应级别定义防汛应急响应级别定义防汛应急响应级别定义防汛应急响应级别定义市市一一类类响响应应红红色色暴暴雨雨警警告告信信号号生生效效或或橙橙色色以以上上台台风风警警告告信信号号生生效效或或一个本地网一个本地网4%4%基站因灾情市电停电时，根据当时情况决定；基站因灾情市电停电时，根据当时情况决定；市市二二类类响响应应橙橙色色暴暴雨雨警警告告信信号号生生效效或或黄黄色色台台风风警警告告信信号号生生效效或或一一个个本地网本地网3%3%基站因灾情市电停电时，根据当时情况决定；基站因灾情市电停电时，根据当时情况决定；市市三三类类响响应应橙橙色色暴暴雨雨警警告告信信
24、号号生生效效或或蓝蓝色色台台风风警警告告信信号号生生效效或或一一个个本地网本地网1%1%基站因灾情市电停电时，根据当时情况决定是否启动；基站因灾情市电停电时，根据当时情况决定是否启动；市四类响应市四类响应黄色暴雨预警信号或白色台风预警信号生效时，根据当黄色暴雨预警信号或白色台风预警信号生效时，根据当时情况决定是否启动。时情况决定是否启动。网络割接实施原则网络割接实施原则网络割接实施原则网络割接实施原则 网络调整负责专业室需在当天网络调整负责专业室需在当天1010：0000前将所有网络调整计划在东莞移动统一网管应用前将所有网络调整计划在东莞移动统一网管应用平台工作流管理系统模块中上报。平台工作流
25、管理系统模块中上报。网络调整前，由网络调整专业室组织对网元进行网络调整前的系统备份、系统健康检网络调整前，由网络调整专业室组织对网元进行网络调整前的系统备份、系统健康检查等准备工作。查等准备工作。网络调整前三十分钟，网络调整专业室电话通知网络维护中心监控室（网络调整前三十分钟，网络调整专业室电话通知网络维护中心监控室（1392688000-1392688000-1-21-2）；监控室再电话通知省公司网管监控。）；监控室再电话通知省公司网管监控。在调整过程中出现网络调整方案、应急方案没有涵盖的异常情况，且可能影响到网络在调整过程中出现网络调整方案、应急方案没有涵盖的异常情况，且可能影响到网络通信
26、安全或用户业务使用时，原则上通信安全或用户业务使用时，原则上,网络调整负责人最晚在网络调整负责人最晚在5 5：3030分启动系统倒回操作，分启动系统倒回操作，在在7 7：0000前系统倒回到网络调整前状态，并及时向网络维护中心监控室报告。前系统倒回到网络调整前状态，并及时向网络维护中心监控室报告。网络调整负责部门按照既定方案组织对网元进行系统验证，确认网元运行状态正常。网络调整负责部门按照既定方案组织对网元进行系统验证，确认网元运行状态正常。网络调整负责人根据既定的网络调整验证方案组织实施统计验证、拨打测试。网络调整负责人根据既定的网络调整验证方案组织实施统计验证、拨打测试。在网络调整当晚工作
27、完成后，由网络调整负责人通知网络维护中心监控室，市监控通在网络调整当晚工作完成后，由网络调整负责人通知网络维护中心监控室，市监控通知省监控。网络维护中心监控室确认系统运行正常后，网络调整人员撤离机房。知省监控。网络维护中心监控室确认系统运行正常后，网络调整人员撤离机房。网络故障处理网络故障处理网络故障处理网络故障处理时限时限时限时限基站动力类告警：基站动力类告警：基站动力类告警：基站动力类告警：网络故障处理网络故障处理网络故障处理网络故障处理时限时限时限时限节点机房动力类告警：节点机房动力类告警：节点机房动力类告警：节点机房动力类告警：网络故障处理网络故障处理网络故障处理网络故障处理时限时限时
28、限时限传输类告警：传输类告警：传输类告警：传输类告警：培培 训训 提提 纲纲网络监控网络监控网络监控网络监控室简介室简介室简介室简介工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程工作规范以及处理流程 监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统故障概念以及分类故障概念以及分类故障概念以及分类故障概念以及分类监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统支撑系统支撑系统支撑系统支撑系统1 12 23 3热线小呼系统热线小呼系统热线小呼系统热线小呼系统EMOSEMOS系统系统OSSOSS系统、系统、IPNETIPNET网网管等管等7 74 45 56 6传输网管传输网管动力环境
29、监控系统动力环境监控系统故障管理系统故障管理系统智能派单系统智能派单系统KVMKVM系统系统声光告警系统声光告警系统资料查询系统资料查询系统电路调度系统电路调度系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统EOMS EOMS EOMS EOMS(中国移动广东电子运中国移动广东电子运中国移动广东电子运中国移动广东电子运维系统维系统维系统维系统)监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统OSSOSSOSSOSS网管系统网管系统网管系统网管系统IPNETIPNETIPNETIPNET网管系统网管系统网管系统网管系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统传传传传输输输输网网网网管管管管动动动动力力力力环环环环境境境境监监监监控控控控系系系系统统统统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统资料查询系统资料查询系统资料查询系统资料查询系统电路调度系统电路调度系统电路调度系统电路调度系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统故障管理系统故障管理系统故障管理系统故障管理系统智能派单系统智能派单系统智能派单系统智能派单系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统监控支撑系统热线小呼系统热线小呼系统热线小呼系统热线小呼系统声光告警系统声光告警系统声光告警系统声光告警系统