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1、The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医生执业过程中医生执业过程中人文医学技能培训人文医学技能培训广东省医师协会人文医学工作委员会广州医科大学附属第三医院黄东健The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn人文医学绪论人文医学绪论n医学道德与医师专业精神医学道德与医师专业精神n医患沟通概要医患沟通概要 The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University人文医学绪论
2、人文医学绪论 医医 学学生命科学的宝塔尖生命科学的宝塔尖自然科学的前沿和先锋自然科学的前沿和先锋百姓生活中必不可少的世俗节目百姓生活中必不可少的世俗节目无论精英，还是平民，都离不开医学无论精英，还是平民，都离不开医学是一门是一门“顶天立地顶天立地”的学的学问问The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史n“医术是一切技术中最美和最高尚的。医术是一切技术中最美和最高尚的。”n“爱人与爱技术是并行的。爱人与爱技术是并行的。”希波克拉底希波克拉底希波克拉底的梧桐KosThe Th
3、ird Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University 以前，医生对病人最常用的两种办法是触摸和交谈，这样是很人性化的。公元前公元前2 2世纪，希腊雅典世纪，希腊雅典一位医生的墓碑一位医生的墓碑The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医生与病孩医生与病孩陋室一角小窗射入的晨光,对映着医生身旁彻夜未熄的台灯。从散放在四处的水罐、毛巾、药瓶和水杯等物品,能看出医生已用尽了当时医疗条件下的物理降温、服药和补液等所有办法。他手托下颏仍然密切观察着孩子病情的发展,还不
4、停地思索着下一步应该怎么办?我们只能从医生睿智而坚定的目光中看到病孩犹如悬丝般的生命希望。n一位沉稳而儒雅,具有绅士风度的医生守候在病孩身边。病孩昏睡在用两把椅子搭起的临时病床上,孩子的母亲在痛苦、绝望和疲惫中伏身在桌子,丈夫用手抚慰着妻子,身处阴影中表现出心情的阴郁与无奈。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn医学自古以来就是最具有人文传统的一门学科。医学自古以来就是最具有人文传统的一门学科。n医学被称为医学被称为“人学人学”，医术被称为，医术被称为“仁术仁术”。n医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情
5、味的职业。n医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University和谐医患关系的模式和谐医患关系的模式人文关怀人文关怀医疗技术医疗技术The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University人文医学的核心价值人文医学的核心价值n对人的生命的敬畏与尊重对人的生命的敬畏与尊重n对生命与健康权利的敬畏与尊重对生命与健康权利的敬畏与尊重n对生命与健康的关爱与呵护对生命与健康的关爱与呵护 对病人的
6、生命和生命权利的尊重和敬畏对病人的生命和生命权利的尊重和敬畏The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University人文医学实践人文医学实践n n互相尊重和信任互相尊重和信任互相尊重和信任互相尊重和信任n n提供疗效好、损伤小的医疗技术提供疗效好、损伤小的医疗技术提供疗效好、损伤小的医疗技术提供疗效好、损伤小的医疗技术n n提供热诚、便捷的优质服务提供热诚、便捷的优质服务提供热诚、便捷的优质服务提供热诚、便捷的优质服务n n营造关爱病人的医院人文环境营造关爱病人的医院人文环境营造关爱病人的医院人文环境营造关爱病人的医院人文环境n
7、 n病人想讲的话可以充分表达病人想讲的话可以充分表达病人想讲的话可以充分表达病人想讲的话可以充分表达n n医务人员要讲的话应该讲明白医务人员要讲的话应该讲明白医务人员要讲的话应该讲明白医务人员要讲的话应该讲明白n公道处理医疗中的伦理社会法律问题公道处理医疗中的伦理社会法律问题n在医院管理各环节上维护病人利益在医院管理各环节上维护病人利益The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University病人需要人文关怀病人需要人文关怀我们应该给病人更多的人文关怀我们应该给病人更多的人文关怀The Third Affiliated Hospi
8、tal of Guangzhou Medical University医务人员n应该培养应该培养人文精神人文精神n应该培训应该培训人文医学技能人文医学技能The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医学道德与医师专业精神医学道德与医师专业精神The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医务人员的医学道德和专业精神-和谐医患关系的重要基础和谐医患关系的重要基础The Third Affiliated Hospital of Guangzhou
9、 Medical University行业协会、专业人士、职业操守行业协会、专业人士、职业操守The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University“专业化”职业的三个标准p行业具有公之于众的行业具有公之于众的崇高使命崇高使命崇高使命崇高使命p拥有经过长期学习与训练获得且通过拥有经过长期学习与训练获得且通过严格考核严格考核严格考核严格考核标标准的准的特殊专业技能特殊专业技能特殊专业技能特殊专业技能p该行业用系统而严格的该行业用系统而严格的职业道德规范职业道德规范职业道德规范职业道德规范来指导与约来指导与约束所有从业人员的行为束
10、所有从业人员的行为The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University什么是专业精神什么是专业精神(Professionalism)(Professionalism)？“专业精神专业精神”是在某个领域以特殊的技能服是在某个领域以特殊的技能服务于社会与公众利益的一个承诺。务于社会与公众利益的一个承诺。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University新世纪医师专业精神医师宣言Medical Professionalism in the New Millen
11、nium:A Physicians CharterMedical Professionalism in the New Millennium:A Physicians CharterMedical Professionalism in the New Millennium:A Physicians CharterMedical Professionalism in the New Millennium:A Physicians Charter 3项基本原则项基本原则Fundamental principles p将患者利益放在首位的原则将患者利益放在首位的原则Principle of prim
12、acy of patients welfare p患者自主的原则患者自主的原则Principle of patients autonomy p社会公平原则社会公平原则Principle of social justice Ann Intern Med 2002 The Lancet 2002 Ann Intern Med 2003 135:243-246 359:520-522 138:839-841The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn对知识传授者心存感激对知识传授者心存感激n为病人谋利益，做自己力所能及的
13、事为病人谋利益，做自己力所能及的事n绝不利用职业便利做缺德的事绝不利用职业便利做缺德的事n严格保守秘密，尊重个人隐私严格保守秘密，尊重个人隐私希波克拉底誓言的精髓孔子收学生的事故The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University西方的医德准则西方的医德准则行善行善做好事，做任何有利于病人的事情做好事，做任何有利于病人的事情不做坏事不做坏事不做任何对病人不利的事情不做任何对病人不利的事情公平公平公平对待病人公平对待病人,不论种族、宗教信仰、社会等级不论种族、宗教信仰、社会等级分配的公平分配的公平公平地分配医疗资源公平地分配医
14、疗资源忠诚忠诚信守诺言信守诺言真实真实告知病人真实的情况告知病人真实的情况保密保密尊重病人隐私，未经病人同意不泄露病人的病情尊重病人隐私，未经病人同意不泄露病人的病情自主自主发现、尊重有能力的病人的愿望发现、尊重有能力的病人的愿望The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通概要医患沟通概要The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn医患沟通模式医患沟通模式n理解临床诊疗理解临床诊疗“三步曲三步曲”的模型的模型n理解以病人为中心的诊
15、疗理解以病人为中心的诊疗沟通技能沟通技能The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University录像观摩1医患沟通的背景医患沟通的背景.医患沟通技能录像视频医患沟通技能录像视频Video(学员学员)1模块一：医患沟通介绍，医德职业化介绍模块一：医患沟通介绍，医德职业化介绍1模块模块1：医患沟通录像背景：医患沟通录像背景.MPGThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University录像观摩1医患沟通的情景医患沟通的情景.医患沟通技能录像视频医患沟通技能录像视频Vi
16、deo(学员学员)1模块一：医患沟通介绍，医德职业化介绍模块一：医患沟通介绍，医德职业化介绍2模块模块1：糟糕的医患沟通糟糕的医患沟通.MPGn医患双方的沟通满意吗医患双方的沟通满意吗?n如果不满意，那些情景不满意？如果不满意，那些情景不满意？n有让医生感到难受的情景吗？有让医生感到难受的情景吗？n有让患者感到难受的情景吗？有让患者感到难受的情景吗？The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University分享心得正确的医患沟通正确的医患沟通某院保胎案The Third Affiliated Hospital of Guangzh
17、ou Medical University应对病人投诉、抱怨的沟通技能n感同身受地倾听。感同身受地倾听。病人要的是好听众病人要的是好听众。n对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。病人要的是被尊重病人要的是被尊重。n实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。病人要的是行动病人要的是行动。n要落实承诺和追踪结果。要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果病人要的是结果。The Third Affiliated Hospital of Guangz
18、hou Medical University医患沟通真的有问题证据证据p在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。p一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通真的有问题证据证据p一些研究也表明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。pWHO的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均18秒钟就被医生打断了。Beckman and FrankelBeck
19、man and FrankelThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通真的有问题p一直以来医学院学生都是理科生，医学教育把人当成生物的人而不是社会的人，而现在社会则对人文关怀要求较高，医生缺乏沟通经验，就会导致医患矛盾。p我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。p一些医生见病不见人，不重视与患者沟通。评论评论The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通真的有问题原因原因p造成医患关系紧张的原因很多，但医患
20、之间缺乏有效造成医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却是公认的主要原因之一。的沟通却是公认的主要原因之一。p造成医患沟通不良的原因很多：造成医患沟通不良的原因很多：有我们医学教育培训系统的原因有我们医学教育培训系统的原因有医疗机构体制的问题有医疗机构体制的问题有医护人员个人的原因有医护人员个人的原因有病人及其家庭的原因有病人及其家庭的原因The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通障碍的原因医护人员个人方面医护人员个人方面n医护人员对与患者进行沟通的重要性医护人员对与患者进行沟通的重要性认识不足认
21、识不足认识不足认识不足他们认为只要把病人的病治好了就行，而没有意他们认为只要把病人的病治好了就行，而没有意识到病人的心理与社会需求也很重要。识到病人的心理与社会需求也很重要。n有些医护人员有些医护人员医德不良医德不良医德不良医德不良，对病人的疾苦漠不关心，对病人的疾苦漠不关心缺乏责任心与同情心的医护人员是很难与病人进缺乏责任心与同情心的医护人员是很难与病人进行良好沟通的。行良好沟通的。吴阶平教授说过吴阶平教授说过“一个好医生首先应该是一个好一个好医生首先应该是一个好人，没有医德就谈不上责任心、同情心。人，没有医德就谈不上责任心、同情心。”The Third Affiliated Hospita
22、l of Guangzhou Medical University医患沟通障碍的原因医护人员个人方面医护人员个人方面n医护人员缺乏与病人进行医护人员缺乏与病人进行有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通的技能的技能o一名医生本想向癌症病人传递活的希望，说出的一名医生本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是话却是“像你这种情况死亡率为像你这种情况死亡率为80%80%。”换种说换种说法效果好得多：法效果好得多：“你的情况虽然很严重，但能够你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有战胜病魔的机会也有20%20%。所以希望你不要放弃。所以希望你不要放弃。”o一个医生在查房中向上级医生汇报病人的病历时一个医生
23、在查房中向上级医生汇报病人的病历时说：说：“患者有妻子患者有妻子3 3人人”，病人听后很恼火，立，病人听后很恼火，立即反驳说：即反驳说：“我没有我没有3 3个老婆。个老婆。”The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通障碍的原因医护人员个人方面医护人员个人方面n生理心理上的生理心理上的疲劳疲劳疲劳疲劳也会对医生的沟通能力产也会对医生的沟通能力产生不良影响。医生在医疗诊断中过分依赖一生不良影响。医生在医疗诊断中过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行沟些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行沟通。通。n有研究
24、表明，医患双方有研究表明，医患双方性格差异性格差异性格差异性格差异也会对双方也会对双方的沟通产生负面影响。的沟通产生负面影响。n医护人员不分场合地使用医护人员不分场合地使用专业术语专业术语专业术语专业术语，误以为，误以为自己懂得病人也会明白。自己懂得病人也会明白。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通障碍的原因病人及其家属病人及其家属n有些病人或家属本身有些病人或家属本身不善于言辞不善于言辞，或由于，或由于病情的病情的困扰困扰而影响了其沟通能力而影响了其沟通能力n有些病人对所患症状感到焦虑，不好意思，甚
25、至有些病人对所患症状感到焦虑，不好意思，甚至存在存在心理心理心理心理上对自己的否定，也会增加医患沟通困上对自己的否定，也会增加医患沟通困难难n有些病人在面对医生时感到有些病人在面对医生时感到恐惧恐惧恐惧恐惧，想尽快逃离而，想尽快逃离而不愿意与医生不愿意与医生“多费口舌多费口舌”The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University有效的医患沟通的好处有效的医患沟通的好处p建立良好的医患关系建立良好的医患关系p有助于提高医疗效果有助于提高医疗效果p会增加医护人员自己的满意度会增加医护人员自己的满意度p更能赢得病人的信任和满意更能
26、赢得病人的信任和满意p会降低医护人员被投诉甚至被人身攻击的可能性会降低医护人员被投诉甚至被人身攻击的可能性p有助于改善医患关系有助于改善医患关系The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University和谐医患沟通模式整体框架由两部分组成整体框架由两部分组成n沟通技能沟通技能n医疗技术医疗技术沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University临床诊疗临床诊疗“三步曲三步曲”p关系的建立关系的建立 p病史采集病史采集p解释问题以及
27、共同制定诊疗方案解释问题以及共同制定诊疗方案医学诊疗的三个功能模式思考：为什么要门诊与病房一体化？核心是什么？The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University良好的诊疗效果来自良好的诊疗效果来自p关系的建立关系的建立互信的和谐关系互信的和谐关系p病史采集病史采集医学与人文相结合医学与人文相结合p解释问题以及共同制定诊疗方案解释问题以及共同制定诊疗方案 医患合作解决问题医患合作解决问题都要靠沟通技能都要靠沟通技能以病人为中心的诊疗以病人为中心的诊疗医患沟通技能的框架医患沟通技能的框架医学的医学的人文的人文的以病人为中心的方
28、法的本质所在以病人为中心的方法的本质所在是医生尽力进入患者的世界，以患者的角度看待疾病。是医生尽力进入患者的世界，以患者的角度看待疾病。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University缺乏沟通是致命的n糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果n许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的n人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的n在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安不安The T
29、hird Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患沟通的目的n为了向病人表明你将要做的事，使病人明白你的意图，为了向病人表明你将要做的事，使病人明白你的意图，要达到的目的。要达到的目的。n了解病人对你所要做的事的真实意见。了解病人对你所要做的事的真实意见。n医患双方的意见和想法互相得到承认、被接受。医患双方的意见和想法互相得到承认、被接受。n使医患双方能澄清误解，化解矛盾。使医患双方能澄清误解，化解矛盾。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn传
30、递信息传递信息n改变认知改变认知n改变态度改变态度n改变行为改变行为沟通的主要目的沟通的主要目的The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University正确理解，避免歧义病人无腹泻病人无腹泻.腹痛腹痛.沟通技能沟通技能n病人无腹泻、腹痛。（医院认为）病人无腹泻、腹痛。（医院认为）歧义来自人对不确切符号的不同理解歧义来自人对不确切符号的不同理解病人无腹泻，腹痛。（患方认为）病人无腹泻，腹痛。（患方认为）The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University沟通结果
31、的四种模式沟通结果的四种模式说服效应说服效应对方的立场对方的立场时间时间己方的立场己方的立场The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University沟通结果的四种模式沟通结果的四种模式协商效应协商效应对方的立场对方的立场时间时间己方的立场己方的立场The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University沟通结果的四种模式沟通结果的四种模式固守效应固守效应对方的立场对方的立场时间时间己方的立场己方的立场The Third Affiliated Hospital of
32、 Guangzhou Medical University沟通结果的四种模式沟通结果的四种模式两极化效应两极化效应对方的立场对方的立场时间时间己方的立场己方的立场The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University提高医患沟通效果的技巧1.1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础尊重病人是保证医患沟通效果的基础l深入了解就诊者的就诊动机深入了解就诊者的就诊动机l充分了解病人的需要充分了解病人的需要l充分注意病人的背景充分注意病人的背景The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medic
33、al University提高医患沟通效果的技巧2.专心倾听专心倾听专心倾听专心倾听是保证医患沟通效果的根本是保证医患沟通效果的根本3.3.感同身受感同身受感同身受感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键4.4.运用运用语言的艺术语言的艺术语言的艺术语言的艺术是提高医患沟通效果的核心是提高医患沟通效果的核心The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University提高医患沟通效果的技巧5.5.掌握掌握告知的要领告知的要领告知的要领告知的要领是良好医患沟通的重要技能是良好医患沟通的重要技能6.
34、6.学会学会安慰安慰安慰安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段病人是提高医患沟通效果的重要手段7.7.处理好沟通过程中的处理好沟通过程中的沉默沉默沉默沉默可以保持良好的医患沟通可以保持良好的医患沟通8.8.善用善用非语言沟通技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧提高医患沟通效果提高医患沟通效果非语言技巧：坐姿、头位、眼神The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患关系两种风格的比较医患关系两种风格的比较以医生为中心以医生为中心以病人为中心以病人为中心家长式家长式合作关系合作关系n医生的角色是专家医生的角色是
35、专家n病人被动服从病人被动服从n医生的角色是诊疗疾病和理解医生的角色是诊疗疾病和理解病人的体验病人的体验n成功成功=准确诊断和为病人提供适准确诊断和为病人提供适当的治疗处方当的治疗处方n成功成功=准确诊断，有效治疗，与准确诊断，有效治疗，与病人建立牢固的信任和工作关系，病人建立牢固的信任和工作关系，关心病人疾苦关心病人疾苦n侧重于医生的需要侧重于医生的需要n侧重于病人的需要侧重于病人的需要The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University医患关系模式人本模式人本模式p病人比病更重要，不能只看病，不顾人；p病人是人，不能只顾
36、生理，不顾心理和社会角色；p病人是一个整体，不能只重视患病的躯体部分；p病人有能力为自己负责，要尊重病人，使其参与；p病人作为治疗的参与者，与医生分担权利、责任；p病人不仅需要医生的技术，还需要医生的同理心。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University中西方的区别：中西方的区别：中西方的区别：中西方的区别：医生医生医生医生-家属家属家属家属-患者沟通模式患者沟通模式患者沟通模式患者沟通模式西方西方医护对患者，家庭一般不包括在内医护对患者，家庭一般不包括在内中国中国医护对患者及其家属，医生对信息常常有所保留医护对患者及
37、其家属，医生对信息常常有所保留值得我们思考的是：值得我们思考的是：西方是否更应该包含家庭？西方是否更应该包含家庭？中国是否更应该向患者更多的开放？中国是否更应该向患者更多的开放？The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University沟通建立的背景医生三件宝：医生三件宝：语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀当今医生的两个最有力的武器是：当今医生的两个最有力的武器是：N高科技高科技N医生自己医生自己The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University与患者关系建
38、立的技与患者关系建立的技能能三个阶段：三个阶段：1.1.早期：思想准备早期：思想准备早期：思想准备早期：思想准备2.2.中期：非语言性沟通中期：非语言性沟通中期：非语言性沟通中期：非语言性沟通 共情共情共情共情 探究感受探究感受探究感受探究感受 证实感受证实感受证实感受证实感受 肯定肯定肯定肯定3.3.后期：建立伙伴关系后期：建立伙伴关系后期：建立伙伴关系后期：建立伙伴关系The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University早期：医生在接诊前需要做的准备1.预先准备自己内心对话：自己内心对话：p“让我静下心来，以便能完全地与
39、患者让我静下心来，以便能完全地与患者交流。交流。”p“让我整理一下思绪，以便更好的为患让我整理一下思绪，以便更好的为患者服务。者服务。”比喻：“一杯浑浊的泥沙水”The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University中期：接诊过程2.有效的非语言性沟通u表情表情表情表情友善的友善的友善的友善的u语调语调语调语调友好的声调友好的声调友好的声调友好的声调u眼神眼神眼神眼神目光接触，眼睛交目光接触，眼睛交目光接触，眼睛交目光接触，眼睛交流流流流u姿势仪态姿势仪态姿势仪态姿势仪态身体语言身体语言身体语言身体语言非言语性沟通在建立关系过
40、非言语性沟通在建立关系过非言语性沟通在建立关系过非言语性沟通在建立关系过程中发挥着重要的作用程中发挥着重要的作用程中发挥着重要的作用程中发挥着重要的作用获得信任的前提获得信任的前提The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University接诊时与患心建立关系步骤接诊时与患心建立关系步骤早期早期：1.预先准备预先准备晚期：晚期：6.建立伙伴关系建立伙伴关系中期中期：2.非语言性沟通非语言性沟通 3.共情共情探究感受探究感受 4.共情共情证实感受证实感受 5.肯定肯定The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical UniversityThank You!谢谢！谢谢！