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1、如何做好客户管理？如何做好客户管理？河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修QQ:3264 57760 电话:139 3925 9025 邮箱:二、客户关系管理的意义二、客户关系管理的意义o1、客户是门诊最重要的市场资源，o 客户名单是“藏宝图”；o2、客户关系是我们最重要的市场关系；o3、客户是我们门诊活动的中心；o 市场经济是一种关系经济；o4、市场是由顾客组成的；o 顺顾客者昌，逆顾客者亡。二、客户关系管理的意义二、客户关系管理的意义o5、市场经济是分工经济，客户是有限的，企业都是为少数人服务的；没有通吃市场的公司企业；o目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右；o失去
2、老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。一、客户的基本概念一、客户的基本概念o市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一，我们首先要明确我们的营销对象是谁；o市场营销对象是营销传播者的受众。三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o一、牢固树立“客户为本”的经营理念o1、客户是企业的衣食父母o2、客户是企业的“摇钱树”o3、客户是“上帝”，客户至上三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o4、客户永远是“对”的，你说他不对，他不付钱；o我们不要与客户争论对错，对错都不重要，付钱成交才是最重要的；o
3、即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o5、全心全意为客户服务o市场经济是民主经济客主经济客户是真正的老板。o计划经济是“官主经济”，以政府主导为主。o市场占有率与覆盖率，市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o二、培养客户忠诚度二、培养客户忠诚度o1、信任是客户忠诚的基石、信任是客户忠诚的基石o爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。o2、偏好是客户惠顾的前提
4、、偏好是客户惠顾的前提o包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。是品牌偏好、企业的偏好等。三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一种精神和文化种精神和文化o“不怕贼偷，就怕贼惦记不怕贼偷，就怕贼惦记”不怕客不买，不怕客不买，就怕客不来。就怕客不来。o4、关系是一种缘分、关系是一种缘分o地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘o5、关系是一种情分、关系是一种情分o人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩人情、友情、亲情、商
5、情、爱情、感情、恩情情重情营销。（情商）重情营销。（情商）三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o6、培养客户的惠顾精神、培养客户的惠顾精神o包括：包括：o企业精神企业精神o商业文化商业文化o消费文化与理念消费文化与理念o品牌文化与怀旧营销品牌文化与怀旧营销o百年老店与百年老客百年老店与百年老客o企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。营销。
6、三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o二、客户分级的主要标准二、客户分级的主要标准o1、客户的购买频率、客户的购买频率o2、客户的信用状况、客户的信用状况o3、客户的影响力、客户的影响力o4、客户的发展前景、客户的发展前景o5、客户的忠诚度、客户的忠诚度三、客户关系管理的基本策略与方法三、客户关系管理的基本策略与方法o3、客户分群的原因o*市场化社会化民主化多元化o*市场需求的同质化与差异化o4、客户分群的主要依据o*收入水平与经济条件o*教育程度与个人修养o*职业背景与业余爱好四、四、客户分级管理o一、为什么要实行客户的分级管理？一、为什么要实行客户的分级管理？o
7、客户的质量是不同的，所付出的成本也不同客户的质量是不同的，所付出的成本也不同五、客户审查的重要性与必要性五、客户审查的重要性与必要性o 我们要判断：o谁是我们真正的客户？o谁是我们理想的客户？o谁是我们合格的客户？o谁是我们优良的客户？o企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入市场误区。五、客户审查的重要性与必要性五、客户审查的重要性与必要性o1、客户的基本要件o（1）需求o需求是可以被创造出来的。o（2）支付力o社会的购买力会随着社会的发展而变化的。o（3）决策权o要找到真正的决策者。五、客户审查的重要性与必要性五、客户审查的重要性与必要
8、性o4、门诊客户筛选制度与程序o（1）必要性oA)为了维护门诊的形象oB)为了提高工作效率oC)保守门诊的商业机密与技术机密o（2）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素：oA)门诊服务宗旨oB)市场定位oC)市场发展目标六、客户信用管理六、客户信用管理o一、首先建立起客户信息档案o客户信息档案的建立主要从以下方面收集:o1、客户基础资料o即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收
9、集来的；六、客户信用管理六、客户信用管理o二、在确定客户信用条件的同时,应综合考虑下列三个影响信用标准的因素：o1、同行业竞争对手的情况；o2、企业承受违约风险的能力；o3、客户的资信程度。六、客户信用管理六、客户信用管理o三、当客户拖欠或超过约定付款期限时，我们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否存在纰漏，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估；并制定有效的收帐方案，以尽可能低的代价促使呆帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。七、建立客户组织七、建立客户组织o一、建立客户组织的原因o1、维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本o2、客户组织化是客户固定化的有效策略o组织化是一种制度化、经常
10、化、规范化。o3、降低营销成本o建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。七、建立客户组织七、建立客户组织o二、组织基本形式o1、俱乐部制、会员制消费共同体o消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。o会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。o2、用户协会七、建立客户组织七、建立客户组织o3、利用其他关系和媒介建立客户组织o4、利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等o可以节省建立这些客户组织的成本费用，都是非常
11、有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。八、开展客户教育八、开展客户教育o1、为什么要开展客户教育？o（1）消费者无知o市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。八、开展客户教育八、开展客户教育o（2）消费者盲从o市场分工、市场关系与市场隔阂o市场信息与市场知识不对称o开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。o先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。o知识经济是学习的经济、教育的经济。八、开展客户教育八、开展客户教育o2、怎样开展客户教育o广告教育o公关教育o消费学校o用户讲座o客户培训九、开展客户合作o1、为什么要开展客户合作？o客户是市
12、场创新源o减少市场创新阻力o减少交易成本o是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。十、建立客户档案o1、建立客户档案的意义o传统营销记忆式营销o现代营销记录式营销o2、客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快o需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。十、建立客户档案o3、客户档案的内容o任何与客户相关的资料、公司基本资料。o4、客户档案的形式o卡式顾客资料档案卡o簿式客户资料记录簿o袋式客户资料档案袋十、建立客户档案o客户管理系统软件比较先进的方法o采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。o5、客户档案管理与客户资源共享o客户档案应该是公司的财产，通过客户
13、档案实现资源共享，人走客不走。o商业机密与客户档案管理。十一、建立客户投诉制度十一、建立客户投诉制度o1、为什么要建立客户投诉制度？、为什么要建立客户投诉制度？o维系客户关系维系客户关系o建立有效的市场创新源建立有效的市场创新源o认真对待每一位客户投诉认真对待每一位客户投诉o2、建立客户投诉处理机构、建立客户投诉处理机构o专用电话、信箱、人员等。专用电话、信箱、人员等。十一、建立客户投诉制度十一、建立客户投诉制度o3、建立客户投诉处理程序、建立客户投诉处理程序o要有合理的流程记录、内部处理流程等。要有合理的流程记录、内部处理流程等。o及时回复并总结每一位客户投诉及时回复并总结每一位客户投诉o区
14、分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。十二、提供优良的客户服务o1、为什么要提供客户服务o（1）必要的技术与服务要素o（2）有效的促销手段o（3）合理的利润来源不但要卖产品，还要卖服务。十二、提供优良的客户服务o（5）客户服务与服务营销o客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。o（6）服务创新与市场创新十三、开展客户外交活动十三、开展客户外交活动o一、什么是客户外交活动o关系营销、客户关系与客户外交。o二、客户外交的主要形式o实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。o向客户传播门诊文化理念
15、，传递门诊服务信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理门诊与客户日常联系。十三、开展客户外交活动十三、开展客户外交活动o参观访问o定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。o招待客户o招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。o重大节日、庆典活动实现良好沟通。十四、优惠常顾客十四、优惠常顾客o1、优惠常顾客的意义o（1）准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客o（2）减少客户流失o（3）培养客户忠诚度o（4）减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。十四、优惠常顾客十四、优惠常顾客o2、常用的优惠方法o（1）赠送口腔护理用品o（2）优惠卡（如VIP卡）o其他服务如信息服务、新产品服务等惠等最美好的祝福-使用好自己的客户客户名单这一“藏宝图”，创造理想的业绩！河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修QQ:3264 57760 电话:139 3925 9025 邮箱: