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1、有只猪在飞有只猪在飞六个数字六个数字诊断门店业绩诊断门店业绩陈志明陈志明2013.3.8第第2 2页页有只猪在飞有只猪在飞门铺位于商业街和商场，受自我和环境的因素影响较大，业绩有升有降，却没有多少店能真正找到业绩升降的逻辑和原因。有的门店一开始月度业绩可以做20万元，可后来却只能做10万元，问店员，回答说是人少了，产品价位高了，消费者购买力减弱了；有的门店明明位于繁华商业街，地段和价位也跟竞品相似，业绩却是大大不如。究其原因是管理者没有一套分析店铺业绩的模版工具，无法对门店业绩进行科学诊断，导致门店运营感性化。前言前言第第3 3页页有只猪在飞有只猪在飞数字是唯一真实反映门店营运情况真相的工具。
2、店铺业绩诊断也是围绕六个数字展开，分别是客流量、进店量、试泡率、成交率、连单率和回头率。通过六个数字前后时间的比较分析来诊断门店运营状况，找出影响门店业绩的关键因素，进而对门店运营进行调整。第第4 4页页有只猪在飞有只猪在飞六六 个个 数数 字字第第5 5页页有只猪在飞有只猪在飞一、客流量一、客流量客流量是指以某地点为准，在一定时段内经过店前的目标消费者人数，即从门店门前经过，符合品牌目标消费者要求的人数（注意不是人流量，人流量是包含非目标消费者的排外人士）。客流量主要受店址、天气和大型活动的影响而变化。街铺碰到下雨天，客流量就减少；商场店碰到商场做大型促销活动，客流量就剧增。第第6 6页页有
3、只猪在飞有只猪在飞二、进店量二、进店量/进店率进店率进店量是指进入门店的消费者数量；进店率=进店量/客流量*100%。进店量主要受品牌影响力、促销和推广、门店形象、氛围、橱窗和流水台陈列的影响而变化。站在企业或单店的角度看进店数据，有不同的意义，企业通常是站在品牌、促销、推广、店面形象的角度分析进店；单店则站在氛围布置、橱窗和流水台陈列来分析进店。第第7 7页页有只猪在飞有只猪在飞三、试三、试泡泡率率消费者在店内驻留时间超过10分钟以上，仔细查看产品，并进行试泡或产品咨询，为有效试用率。试泡率=试泡茶叶的消费者人数/进店量*100%。试泡率反映的是专业和销售技巧问题，主要包涵产品设计、陈列、搭
4、配和服务流程等范畴。第第8 8页页有只猪在飞有只猪在飞四、成交率四、成交率指成交人数占来店人数的比例。成交率=购买产品的消费者数量/进店量*100%，比如进店100人，成交30人，则成交率为30%。成交率反映人员素质、团队协作、销售流程和销售技巧等问题。第第9 9页页有只猪在飞有只猪在飞五、连单率五、连单率指消费者单笔购买2件或以上商品的人数占当期总成交顾客人数（客单数）的比例。连单率=消费者购买2件或以上商品的人数/客单数*100%，比如当天有10个消费者买单，其中有5个成交商品件数在2件或以上的，则连单率为50%。连单率反映的是连单销售技巧、收银和休息区域产品陈列的问题。提高连单率是进店量
5、减少的情况下，提升业绩的有效方法。第第1010页页有只猪在飞有只猪在飞六、回头率六、回头率为方便统计，本处回头率主要是指顾客成为会员后再次进入店铺消费的人数占VIP会员总数的比例（不含当月新入会数）。回头率=再次消费的会员数量/总VIP会员数量*100%，比如A店有100个会员，当月有20个会员来店再次消费，则回头率为20%。回头率根据行业和品牌不同，其目标值的设计也不同，分企业和店铺两个层面看待，跟会员维护、营销和增值服务有关。第第1111页页有只猪在飞有只猪在飞第第1212页页有只猪在飞有只猪在飞一家门店的管理通常分为前台和后台，前台是人、货、场；后台是业绩管理、日常营业管理和财务管理。此
6、处以单店运营为依据，通过前后时间段的测试统计，将六个数字对比前台的人、货、场三个方面进行诊断来提升业绩。第第1313页页有只猪在飞有只猪在飞一、提升客流量门店开起来后，客流量变化分为可控和不可控两种因素，不可控的因素包含店址、天气和市场大环境；可控的是指品牌、大型的促销和推广。通常的检测方法是用秒表统计周末和非周末同一时段的过往客流，描绘出客流曲线图，确定客流的高峰和低谷期，找出客流变化的真实依据，从而在可控的范围内制订店铺运营策略。客流量减少的解决方法，一般是围绕店铺周边进行推广和广告来提升客流。如沃尔玛红谷店位于沃尔玛一楼入口处对面，整个商场人气较弱。该店通过在店门口安装大型的LED电子广
7、告屏，不间断播放最新电影花絮；跟商场合作在店对面的楼梯转弯处购置3台免费投篮机等方法来提升客流，从而创造了整个商场店铺销售第一的佳绩。第第1414页页有只猪在飞有只猪在飞二、提升进店量消费者逛街有两种行走路线，一种是带着目光走路，另一种是有目的的走路。对于第一种，主要是对橱窗、流水台进行应季、应时的陈列和布置，对店面灯光和色彩搭配进行适应性调整。橱窗和流水台的陈列和布置，分为两类，一类是根据不同季节，配合产品上下市计划进行大色块的主题布置和陈列；另一类是当天的温度管理，根据当天的气温变化，调整橱窗和流水台的产品陈列，如皮具专卖店，在天冷或下雨时，陈列咖啡色、深色或暖色的产品；热天时，陈列淡雅、
8、清爽色的产品(注：流水台指进门的第一个中岛)。第二种则是通过异业合作、增值服务等营销手段来吸引消费者主动进店。如前面所说的兴苑路沃尔玛红谷店免费投篮机的案例，除红谷VIP会员外，当天沃尔玛购物的顾客凭小票进店领取三个投篮游戏币即可免费参加投篮游戏，有效提升店铺进店量；同时该店还提供了代缴水电煤气费、公交卡充值等增值服务，有效提高了店铺的进店量。第第1515页页有只猪在飞有只猪在飞三、提升试泡率不同的消费者有不同的性格、情绪和习惯，但无论是哪种类型，消费者进店后进行茶叶试泡主要取决于两点，一是产品，二是店员的服务。所以提升试泡率的要点是根据消费者特征合理陈列和规范员工服务技巧（热情）。消费者进店
9、后的行走路线受店内空间、光源和色彩的影响，大部份的情况下会先注意流水台，然后是向右行走，注意右侧的产品。流水台上陈列产品的价格和款式要适合当地大多数消费者的需求，如超市密集区陈列中低端价位的新款或畅销款，消费者不会因为问价高猜测整店产品价格都高不能支撑消费而直接离店；高档百货商场区陈列中高端价位的新款和概念款，消费者不会因为款式大众而离店从而将消费者留下来，提高驻店时间。同时要规范员工服务技巧，用引导性的流程和话术，吸引顾客进行茶叶试泡。如顾客站在活生佛跳香前，不要先介绍产品（顾客有两种：一种是随便看，一种是想了解），要根据顾客看产品的眼神，再询问平时喜欢自喝熟茶还是，最后邀请顾客试泡。第第1
10、616页页有只猪在飞有只猪在飞四、提升成交率当消费者买单选择商品后，对店员、产品或品牌已建立了初步好感，在这种好感基础上我们需要为消费者提供更为搭配的产品，体验品牌独特的生活方式。具体的做法，一是提高员工的附加销售和服务技巧，建立不同品类产品的附加销售话术，增加员工对不同产品之间和产品跟顾客自用还是送礼之间的搭配知识，引导顾客对整体搭配的需求；二是消费者买单的收银区和等候包装的休息区陈列茶具和相关商品，方便顾客搜索和店员附加销售；三是推销店内惠赠商品，给予消费者二次购物优惠；四是推荐达到销售门槛，加入会员资格，享受会员权益，具体可以根据客单价来调整会员门槛。第第1717页页有只猪在飞有只猪在飞
11、五、提升连单率足球赛上90分钟最关键的是球员在队员的配合下将平常的训练水平结合临场发挥，判断对方可能的动作，随机而生的临门一脚。同样门店的成交率相当于球场的临门一脚，考验的也是团队协作和个人的专业能力。团队协作和个人的专业能力属于门店日常营业管理范畴，是关于员工的素质、应变能力、销售和服务技巧方面，在这里就不做说明了。提升成交率的方法主要是提高团队协作能力，提高员工的销售和服务技巧。第第1818页页有只猪在飞有只猪在飞六、提升回头率一家门店业绩的稳定和发展，很大程度取决于会员的回头率，也就是通俗所说的老顾客的多少决定一家门店的业绩好坏，回头率的变化代表门店会员服务能力的高低。老顾客和会员的重要
12、性磬笔难书，在这里我们从一般意义上来阐述，会员的维护和营销必须要流程化和标准化，一是会员的售后回访，以茶叶为例，在顾客购物后一周内进行电话回访，寻问是否有品尝，询问产品品鉴感受，邀请经常来店泡茶；在会员生日前天电话或短信祝福生日快乐，邀请来店坐坐，并相送精美礼品等等流程化的会员维护和服务。同时也可以通过集中性的会员专项来刺激会员消费，让会员享受独特的专项权利。比如定期举行会员特卖周或特卖时段；免费提供包厢服务，方便会员使用；对每月会员再次购物赠送指定礼品等策略。对会员的维护和营销最重要的是增加会员享受企业提供的服务频率，提高会员的回头率。第第1919页页有只猪在飞有只猪在飞结语结语 数字是简单
13、的，也是真实的，当数字是简单的，也是真实的，当今天的数据跟昨天的数据对比时，今天的数据跟昨天的数据对比时，我们很容易从中找出其中的问题所我们很容易从中找出其中的问题所在，并制订出相应的解决方案。六在，并制订出相应的解决方案。六个数字代表的是个数字代表的是门店门店真实的运营状真实的运营状况，只有建立在数据之上的解决方况，只有建立在数据之上的解决方案才是实际并有意义的，哪个数字案才是实际并有意义的，哪个数字有问题有着重解决对应的运营问题，有问题有着重解决对应的运营问题，只有这样，我们只有这样，我们门店门店的运营能力才的运营能力才能科学进步，才能保障销售业绩节能科学进步，才能保障销售业绩节节高升！节高升！第第2020页页有只猪在飞有只猪在飞谢谢谢谢 Thank You