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1、物业管理中心信息化建设项目汇报物业管理中心信息化建设项目汇报2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商2北北航航-中中清清研研战战略略管管理理与与产产业业信信息息化化研研究究中中心心，是是由由北北京京航航空空航航天天大大学学软软件件学学院院与与北北京京中中清清研研信信息息技技术术研研究究院院联联合合成成立立，专专业业从从事事企企业业管管理理、项项目目管管理理、商商务务智智能能、电电子子商商务务、工工作作流流程程、企企业业信信息息化化整整体体规规划划的的咨咨询询服服务务、软软件件开开发发、系系统集成、管理培训等系列服务。统集成、管理培训等系列服务。北航北航-中清研战略管理与产业信息化研究中
2、心简介中清研战略管理与产业信息化研究中心简介2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商3v北航北航-中清研战略研究中心研究员中清研战略研究中心研究员v北京航空航天大学特聘教授北京航空航天大学特聘教授v清华大学特聘教授清华大学特聘教授v连续多年获中国最具影响力连续多年获中国最具影响力CIO荣誉称号（荣誉称号（TOP10）从事企业信息化应用工作从事企业信息化应用工作20余年，始终致力于企余年，始终致力于企业信息化建设的工作，经历了计算机硬件由低级到高业信息化建设的工作，经历了计算机硬件由低级到高级数次升级变化，见证了软件开发由低端数据表的应级数次升级变化，见证了软件开发由低端数据表的应用到大
3、型数据库的变迁。业务专长侧重于管理咨询、用到大型数据库的变迁。业务专长侧重于管理咨询、总体规划、项目实施、制度建设、培训管理、系统集总体规划、项目实施、制度建设、培训管理、系统集成，具有丰富的项目管理知识，多篇论文、专著在国成，具有丰富的项目管理知识，多篇论文、专著在国内知名媒体转载，所承担现代集成制造课题列入国家内知名媒体转载，所承担现代集成制造课题列入国家863计划，多项信息化成果荣获部级、省级管理创新计划，多项信息化成果荣获部级、省级管理创新奖。奖。项目主任简介项目主任简介项目主任：杨洪和项目主任：杨洪和顾问团队顾问团队清华大学国家清华大学国家CIMS中心副主任，教授，博士生导师，中心副
4、主任，教授，博士生导师，清华大学自动化系系统集成研究所所长，清华大学网络清华大学自动化系系统集成研究所所长，清华大学网络化制造研究室主任，享受国家有突出贡献的中青年专家化制造研究室主任，享受国家有突出贡献的中青年专家政府津贴。政府津贴。90年年7月博士毕业于清华大学自动化系，获月博士毕业于清华大学自动化系，获工学博士学位。工学博士学位。93年至年至95年年,获德国政府洪堡奖学金和获德国政府洪堡奖学金和联邦研究技术部部长奖学金联邦研究技术部部长奖学金,在德国柏林工大在德国柏林工大（博士后）（博士后）的生产系统与设计技术研究所的生产系统与设计技术研究所(FhG-IPK)和波鸿鲁尔大和波鸿鲁尔大学的
5、制造系统研究所进行合作研究。学的制造系统研究所进行合作研究。信息化顾问：范玉顺信息化顾问：范玉顺项目实施团队部分成员项目实施团队部分成员王新河王新河 企业信息化专家企业信息化专家 教授教授孙宇鑫孙宇鑫 客户关系管理专家客户关系管理专家 高级工程师高级工程师张晓彤张晓彤 绩效管理专家绩效管理专家 博士博士黄双喜黄双喜 信息化专家信息化专家 博士，副教授博士，副教授史文月史文月 企业管理专家企业管理专家 博士博士杜彦华杜彦华 Portal专家专家 博士博士王晓伟王晓伟 信息化管理工程师信息化管理工程师 硕士硕士2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商6目录目录基于客户服务的绩效管理体系与应
6、用基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成系统集成基于客户服务的系统需求分析与的客户基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设关系管理系统建设项目总体思路项目总体思路项目预期项目预期组织保障组织保障项目预算项目预算以客户为中心，围绕做好客服工作，全面提升客户服务能力，持续以客户为中心，围绕做好客服工作，全面提升客户服务能力，持续提升客户满意度；提升客户满意度；以服务为核心，围绕服务做绩效，通过绩效提升服务质量，建立全以服务为核心，围绕服务做绩效，通过绩效提升服务质量，建立全方位、多层次服务绩效评估体系；方位、多层次服务绩效评估体系；以决策为目的，围绕客户服务和绩效提升，建立科学的信息模
7、型，以决策为目的，围绕客户服务和绩效提升，建立科学的信息模型，实现决策智能化；实现决策智能化；基于一体化设计，建立基于服务绩效的综合信息管理平台；基于一体化设计，建立基于服务绩效的综合信息管理平台；为物业中心评选为物业中心评选“双优双优”，奠定软基础；，奠定软基础；建立物业管理中心自修复，自优化的能力，实现中心持续、稳定、建立物业管理中心自修复，自优化的能力，实现中心持续、稳定、健康发展。健康发展。项目建设目标项目建设目标2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商8项目建设总体思路项目建设总体思路150天235377推动变革推动变革需求设计规划需求设计规划了解现状和方向了解现状和方向建立
8、建立IT IT战略远景战略远景规划实施步骤规划实施步骤制定改进的蓝图制定改进的蓝图执行并监督结果执行并监督结果了解业务的外部环境了解业务的外部环境了解业务的自身能力了解业务的自身能力理解业务的战略方向理解业务的战略方向分析企业分析企业IT现状现状了解行业的了解行业的IT技术应用技术应用了解相关的新技术了解相关的新技术IT的价值定位的价值定位制定未来的业务和制定未来的业务和IT契合目标契合目标宣扬和共享远景宣扬和共享远景目标业务模型目标业务模型目标业务信息流程目标业务信息流程目标应用架构目标应用架构IT结构框架结构框架IT管理框架管理框架IT组织结构组织结构战略举措优先排序战略举措优先排序迁移策
9、略和途径迁移策略和途径投资计划投资计划衡量标准衡量标准计划实施时间表计划实施时间表项目管理项目管理变革管理变革管理质量管理与评估质量管理与评估 远景远景 确立业务模型确立业务模型 和变化蓝图和变化蓝图 计划与设计计划与设计执行执行 调查与分析调查与分析全面透视全面透视-流程梳理流程梳理规划步骤规划步骤客客户关系管关系管理系理系统基于客基于客户服服务的的绩效管效管理理基于商基于商业智智能的能的应用系用系统集成集成开发过程和技术原则开发过程和技术原则 系统平台开发采用基于系统平台开发采用基于SOA的技术，建立基于的技术，建立基于SOA的集成平台，使企业中的数据具有统一的格式，预防信息的集成平台，使
10、企业中的数据具有统一的格式，预防信息孤岛的出现，实现安全的共享。在业务流程指导下，确保孤岛的出现，实现安全的共享。在业务流程指导下，确保跨组织、部门和企业的不同系统模块之间信息和数据传输跨组织、部门和企业的不同系统模块之间信息和数据传输的自动化，确保数据重复利用以及数据的一致性。的自动化，确保数据重复利用以及数据的一致性。1、面向业主和客户服务：利用系统中的、面向业主和客户服务：利用系统中的Portal（门户）（门户）功能，为业主提供便捷的网上信息查询、网上投诉、功能，为业主提供便捷的网上信息查询、网上投诉、报修、事物处理跟踪等网上办事功能，提高企业的服报修、事物处理跟踪等网上办事功能，提高企
11、业的服务质量和增加服务手段，提高业主和客户的满意度。务质量和增加服务手段，提高业主和客户的满意度。2、面向企业基层的操作人员：人性化的人机界面、面向企业基层的操作人员：人性化的人机界面,操作简操作简单友好。单友好。3、面向企业管理人员和决策者：加强内部绩效管理，从、面向企业管理人员和决策者：加强内部绩效管理，从各角度分析企业的运行状态，通过报表、图表的方式各角度分析企业的运行状态，通过报表、图表的方式直观的展示数据。直观的展示数据。2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商13目录目录基于客户服务的绩效管理体系与应用基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成系统集成基于客户服务的系统需求分
12、析与的客户基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设关系管理系统建设项目总体思路项目总体思路项目预期项目预期组织保障组织保障项目预算项目预算基于客户服务的客户关系管理系统建设思路基于客户服务的客户关系管理系统建设思路v通过管理咨询梳理优化物业中心的业务流程，得到优化后的流程模型。通过管理咨询梳理优化物业中心的业务流程，得到优化后的流程模型。v和建立的绩效管理体系，适时调整中心的职能部署与组织配备。和建立的绩效管理体系，适时调整中心的职能部署与组织配备。v对优化后的模型进行需求分析。对优化后的模型进行需求分析。v通过需求分析进行系统设计通过需求分析进行系统设计v实施开发实施开发v系统上线
13、运行系统上线运行业务分析业务分析-客户服务客户服务客户服务一体化设计，业务全过程跟踪；客户服务一体化设计，业务全过程跟踪；提供专业化、精细化服务；提供专业化、精细化服务；沉淀核心知识，形成独特服务文化；沉淀核心知识，形成独特服务文化；提升客户感知。提升客户感知。流程分析流程分析-明晰权责明晰权责建设基于客户服务的客户关系管理模块建设基于客户服务的客户关系管理模块2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商18目录目录基于客户服务的绩效管理体系与应用基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成系统集成基于客户服务的系统需求分析与的客户基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设关系管理系统
14、建设项目总体思路项目总体思路项目预期项目预期组织保障组织保障项目预算项目预算业务分析业务分析-员工绩效员工绩效以能力素质模型为核心构建绩效评估体系；以能力素质模型为核心构建绩效评估体系；考评有依据、晋升有标准、发展有层次；考评有依据、晋升有标准、发展有层次；有效地组合人才，实现企业的经营目标建立能力发展阶梯；有效地组合人才，实现企业的经营目标建立能力发展阶梯；更有效地进行员工职业发展路径的规划；更有效地进行员工职业发展路径的规划；员工明晰做事方法、个人技能增长有序、个人绩效发挥有点。员工明晰做事方法、个人技能增长有序、个人绩效发挥有点。基于客户服务的绩效管理体系建设基于客户服务的绩效管理体系建
15、设类别对象类别对象内容内容部门主管部门主管基层员工基层员工考核考核权重权重业绩类指标业绩类指标基于客户服务中心KPI指标部门主管的业绩指标的分解n%部门KPI指标(当期的关键职责)评价评价与协与协作指作指标标上级评价指标上级评价指标上级对下级态度，能力和辅助职责（业绩类指标以外的基本职责）完成情况的综合评价m%内部协作指标内部协作指标本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价客户评价指标客户评价指标与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价直接客户满意度的加权平均值直接服务的外部客户对其工作能力和服务态度的的评价p%q%基于客户服务的绩效管理模块基于客户服务的绩效管理模
16、块应用系统集成应用系统集成-领导决策支持领导决策支持决策支持管理模块决策支持管理模块系统兼容及接口设计系统兼容及接口设计综合管理信息平台体系结构综合管理信息平台体系结构3、系统功能结构及技术难点、系统功能结构及技术难点基于物业管理特点的客户关系管理模块基于物业管理特点的客户关系管理模块技术难点技术难点v客户评价模型客户评价模型v业主级别分类业主级别分类v业主评价权重系数与当量研究业主评价权重系数与当量研究基于客户服务的绩效管理管理模块基于客户服务的绩效管理管理模块技术难点技术难点v岗位分析评价岗位分析评价v素质评估模型素质评估模型v绩效评估与薪酬体系建模绩效评估与薪酬体系建模v绩效权重系数与当
17、量研究绩效权重系数与当量研究基于数据挖掘与商务智能的决策支持管理模块基于数据挖掘与商务智能的决策支持管理模块技术难点技术难点数据报表的整理与定义；数据报表的整理与定义；数据引擎的开发；数据引擎的开发；数据仓库的逻辑模型和物理模型的建立；数据仓库的逻辑模型和物理模型的建立；ETL(填充、更新数据仓库的数据抽取、转换、装载的过程填充、更新数据仓库的数据抽取、转换、装载的过程)；OLAP(联机分析处理联机分析处理)；数据挖掘（数据挖掘（DSS）与决策分析建模。）与决策分析建模。基于基于PORTAL的门户系统的门户系统技术难点技术难点v跨平台的数据获取与推送；跨平台的数据获取与推送；v推送反馈的操作与
18、获取；推送反馈的操作与获取；v移动终端的数据推送服务；移动终端的数据推送服务；v多数据源的数据推送服务。多数据源的数据推送服务。2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商32目录目录基于客户服务的绩效管理体系与应用基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成系统集成基于客户服务的系统需求分析与的客户基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设关系管理系统建设项目总体思路项目总体思路项目预期项目预期组织保障组织保障项目预算项目预算项目预期总体效果项目预期总体效果 通过对物业管理中心的需求理解，在各级领导的大力支持下，经过系统的培训通过对物业管理中心的需求理解，在各级领导的大力支持下，经过
19、系统的培训和数据准备，系统上线后，将会对物业管理中心管理水平、服务能力得到明显的提和数据准备，系统上线后，将会对物业管理中心管理水平、服务能力得到明显的提升，同时达到北京市优秀物业公司的标准，达到矿区物业的标杆企业。升，同时达到北京市优秀物业公司的标准，达到矿区物业的标杆企业。具体表现：具体表现：v统一规范客户服务体系的基础数据，对客户资源信息实行快速处理和分析，为中统一规范客户服务体系的基础数据，对客户资源信息实行快速处理和分析，为中心领导和主管科室动态分析服务能力、科学决策和完成日常管理工作提供大量、有心领导和主管科室动态分析服务能力、科学决策和完成日常管理工作提供大量、有效的信息。提供优
20、质服务，提高客户满意度和市场竞争力。效的信息。提供优质服务，提高客户满意度和市场竞争力。v促使物业管理中心传统管理模式、业务流程和企业绩效发生相应的改进、提高和促使物业管理中心传统管理模式、业务流程和企业绩效发生相应的改进、提高和创新。创新。v降低企业运营成本和增加企业利润。降低企业运营成本和增加企业利润。v实现实现“纵向到底、横向到边纵向到底、横向到边”的决策支持，形成了丰富的历史资料库，提供各级的决策支持，形成了丰富的历史资料库，提供各级各层管理人员的决策支持。各层管理人员的决策支持。v管理方式自动化，管理过程标准化，管理决策智能化，管理信息数据化，管理理管理方式自动化，管理过程标准化，管
21、理决策智能化，管理信息数据化，管理理念平台化。念平台化。客户报修业务实施系统前存在的问题客户报修业务实施系统前存在的问题手工操作，没有故障问题分类，报修派工凭经验处理。手工操作，没有故障问题分类，报修派工凭经验处理。通过电话报修，热线经常占线，相应不及时，客户不满。通过电话报修，热线经常占线，相应不及时，客户不满。报修统计靠手工处理，耗时费力；报修统计靠手工处理，耗时费力；维修记录全都在维修单上记录，不便查询和统计；维修记录全都在维修单上记录，不便查询和统计；每个业务口都有报修热线，业务交叉，容易产生扯皮推诿现象；每个业务口都有报修热线，业务交叉，容易产生扯皮推诿现象；业主反馈都是体现在派工维
22、修单上，不能体现业主真是反馈想法。业主反馈都是体现在派工维修单上，不能体现业主真是反馈想法。中心部门间的信息传递只依靠派工单，客户服务接到报修后手工填单容易时有中心部门间的信息传递只依靠派工单，客户服务接到报修后手工填单容易时有出错、丢失的现象发生，另外对保修记录也不易查询，传递到下一个部门往往出错、丢失的现象发生，另外对保修记录也不易查询，传递到下一个部门往往会积累到一定数量再执行，总有工单叠加效应。会积累到一定数量再执行，总有工单叠加效应。维修等级没有科学定义，对派工顺序基本上是依靠保修先后顺序。维修等级没有科学定义，对派工顺序基本上是依靠保修先后顺序。由于是手工操作，保修内容与物资部门没
23、有关联，很难根据保修内容做出成本由于是手工操作，保修内容与物资部门没有关联，很难根据保修内容做出成本预测，缺乏对业务的成本控制。预测，缺乏对业务的成本控制。预计客户报修业务实施系统后预计客户报修业务实施系统后1、通过信息化系统建立故障数据库，对故障进行分类管理，并与维修部门、工种和、通过信息化系统建立故障数据库，对故障进行分类管理，并与维修部门、工种和维修办法进行关联，通过对故障类型的定义，实现派工管理科学化、自动化，有效维修办法进行关联，通过对故障类型的定义，实现派工管理科学化、自动化，有效减少由于派工错误造成的低效率作业；减少由于派工错误造成的低效率作业；2、通过信息系统的的、通过信息系统
24、的的PORTAL，增加了业主的报修途径，并且网上报修永远不存在，增加了业主的报修途径，并且网上报修永远不存在占线的情况，保修单及时进入派工人员界面，及时处理，大大提高了反应速度，提占线的情况，保修单及时进入派工人员界面，及时处理，大大提高了反应速度，提升客户满意度；同时业主的评价也通过升客户满意度；同时业主的评价也通过WEB进行，增加了反馈评价的客观性。进行，增加了反馈评价的客观性。3、保修记录与维修记录管理全部通过系统实现，方便对保修记录的查询和维修记录、保修记录与维修记录管理全部通过系统实现，方便对保修记录的查询和维修记录的查询，同时保修记录与维修记录会与故障类型数据库关联，形成知识积累，
25、同时的查询，同时保修记录与维修记录会与故障类型数据库关联，形成知识积累，同时报修记录与业主信息进行关联，在业主信息里面生成业主报修记录，提供对同一个报修记录与业主信息进行关联，在业主信息里面生成业主报修记录，提供对同一个业主保修问题的分析查询，同一个楼的业主报修类型的分析查询，为决策分析提供业主保修问题的分析查询，同一个楼的业主报修类型的分析查询，为决策分析提供数据支持，预测大范围的保修问题。（例如：某单元数据支持，预测大范围的保修问题。（例如：某单元1/3的业主报修下水，系统会预的业主报修下水，系统会预警楼主下水管道可能会有问题）警楼主下水管道可能会有问题）4、派工工作通过系统统一在系统内传
26、递，及时传递，提高了派工效率，杜绝了压单、派工工作通过系统统一在系统内传递，及时传递，提高了派工效率，杜绝了压单、丢单现象。丢单现象。5、通过对客户等级的分类和故障类型分类，从客户级别和故障类型两个维度实现科、通过对客户等级的分类和故障类型分类，从客户级别和故障类型两个维度实现科学实现派工优先级管理，学实现派工优先级管理，6、实现故障类型与所需物资的匹配，并自动生成维修成本，实现对成本的预测和控、实现故障类型与所需物资的匹配，并自动生成维修成本，实现对成本的预测和控制。制。绩效管理实施系统前存在的问题绩效管理实施系统前存在的问题v绩效管理缺乏有效沟通；绩效管理缺乏有效沟通；v员工评价缺乏科学依
27、据；员工评价缺乏科学依据；v缺乏科学系统的岗位分析评估；缺乏科学系统的岗位分析评估；v工作量统计不完善；工作量统计不完善；v员工积极性不高；员工积极性不高；v绩效管理人员因素比重偏大大，缺乏科学的依据；绩效管理人员因素比重偏大大，缺乏科学的依据；v没有系统的考核指标及考核体系；没有系统的考核指标及考核体系；v员工流动性大；员工流动性大；v领导用工决策缺乏科学有效的依据。领导用工决策缺乏科学有效的依据。v。预计绩效管理实施系统后预计绩效管理实施系统后v第一，帮助整个中心、整个员工提高工作绩效；第一，帮助整个中心、整个员工提高工作绩效；v第二，能帮助中心作出加薪，升职，解雇，降级，调动，培第二，能
28、帮助中心作出加薪，升职，解雇，降级，调动，培训等正确的雇佣决策等；训等正确的雇佣决策等；v第三，能够帮助中心降低员工的流失率；第三，能够帮助中心降低员工的流失率；v第四，通过系统建立员工绩效评估模型，避免人为因素影响第四，通过系统建立员工绩效评估模型，避免人为因素影响v第五，通过系统将员工绩效，与工作内容紧密相连，与客户第五，通过系统将员工绩效，与工作内容紧密相连，与客户评价建立关系，与工作效果建立关系，与周围评价建立关系评价建立关系，与工作效果建立关系，与周围评价建立关系实现科学考评。实现科学考评。v第六，通过系统实现工作量科学统计，为绩效管理提供精确第六，通过系统实现工作量科学统计，为绩效
29、管理提供精确数据支持；数据支持；部分实现界面预览部分实现界面预览2022/12/31企业管理咨询服务及软件提供商39目录目录基于客户服务的绩效管理体系与应用基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成系统集成基于客户服务的系统需求分析与的客户基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设关系管理系统建设项目总体思路项目总体思路项目预期项目预期组织保障组织保障项目预算项目预算组织保障组织保障v研究院领导及物业中心领导的大力支持研究院领导及物业中心领导的大力支持v各职能部门协调保障各职能部门协调保障v财务协调保障财务协调保障v人力资源协调保障人力资源协调保障v系统实施制度保障系统实施制度保障202
30、2/12/31企业管理咨询服务及软件提供商41目录目录基于客户服务的绩效管理体系与应用基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成系统集成基于客户服务的系统需求分析与的客户基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设关系管理系统建设项目总体思路项目总体思路项目预期项目预期组织保障组织保障项目预算项目预算总体预算总体预算总体预算金额：捌拾万圆整总体预算金额：捌拾万圆整表1：总体预算序号序号名称名称价格（元）价格（元）总价总价(元元)备注备注1需求分析设计与客户关系管理系统开发398200800,000.00详见表22基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成401800详见表3客户关系管理系统报
31、价客户关系管理系统报价表2：客户关系管理系统序号序号项目项目工作量工作量（人（人.天）天）周期周期单价单价(元元/人人.天天)单项总价单项总价(元元)合计总价合计总价(元元)1项目调研4010130052,000.00398,200.002需求分析205130026,000.003需求优化设计204130026,000.004接口规划155130019,500.005客户关系系统架构设计122100012,000.006客户关系系统功能设计103130013,000.007客户关系系统数据库设计123100012,000.008客户关系系统页面设计305100030,000.009客户关系系统
32、开发3510100035,000.0010系统开发基于PORTAL的门户模块122100012,000.0011客户关系系统测试19280015,200.0012客户关系系统实施105100010,000.0013（MCPS）系统平台135,500.00基于客户服务的绩效管理系统、决策支持系统及应用集成报价基于客户服务的绩效管理系统、决策支持系统及应用集成报价表表3：基于客户服务的绩效管理系统、决策支持系统及应用集成：基于客户服务的绩效管理系统、决策支持系统及应用集成序号序号项目项目工作量（人工作量（人/天）天）周期周期单价单价(元元/人人.天天)单项总价单项总价(元元)合计总价合计总价(元元)1基于客户服务的绩效管理系统需求设计3510120042,000.00401,800.002基于服务的绩效的决策支持系统需求设计3510120042,000.003系统页面设计6815100068,000.004系统开发8830100088,000.005系统接口设计3510100035,000.006系统开发基于PORTAL的门户模块2610130033,800.007应用系统集成3010130039,000.008系统测试301080024,000.009系统实施3010100030,000.00