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1、国家开放大学电大专科客户关系管理2023期末试题及答案试卷号：2417国家开放大学电大专科客户关系管理2023期末试题及答案试卷号：2417 一、单项选择题每题2分，共20分1以下属于市场促销性数据的是( )。A.客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 2客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。A.产品的品质和成效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 3数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程。A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处
2、理、寻找理想消费者、数据存储 4在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 5在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。AVIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 6CRM是指( )。A客户关系管理 B企业资方案 c供给链管理 D人力资管理 7
3、客户的利益忠诚来不包括( )。A.价格刺激 B促销政策 C产品推广时的优惠 D方便 8企业与客户接触的间接渠道的根本形式为( )。A.消费者中间商 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商消费者 9根据客户与企业的关系将客户细分，以下划分正确的选项是( )。A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈服型；关心型；适应型；冷漠型 10在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A.线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 二、多项选择题每题2分，共
4、20分11客户忠诚度最重要的影响因素有( )。A.垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 12企业必须确立进步客户价值模型的战略目的，其目的是( )。A吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保存现有客户 D剔除低奉献客户 E重点培育低奉献客户 13客户满意的横向层面包括( )。A理念满意 B行为满意 C精神满意 D社会满意 E视觉满意 14数据库营销的主要作用是( )。A.信息的有效应用 B重点客户管理 C挖掘潜在客户 D满足“消费者群”的要求 E双向个性化交流 15以下属于客户忠诚度的衡量指标有( )。A客户重复购置次数 B从客户的角度出发 C从点滴小事上关心客户 D客户对产品价格的敏感程度 E客
5、户对产品的认同度 16客户效劳可以根据客户生命周期分为 、成熟期客户效劳、衰退期客户效劳与终止期客户效劳。A.潜在期客户效劳 B开发期客户效劳 C繁荣期客户效劳 D。成长期客户效劳 E。以上均正确 17市场营销的变量在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有( ) A产品 B价格 C沟通 D销售渠道 E营销推广 18数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程。A.数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析p 19对施行客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。A增加销量 B降低本钱 C口碑效应 D信任利益 E社会
6、利益 20.汽车企业施行客户关系管理的必要性主要表达在以下( )方面。A汽车经营形式的改变 B管理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 三、填空题每空1分，共20分21关系市场营销的关键和根底是承诺与信任。22客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度的客户满意度和经济意义上的客户满意度的客户满意度两个方面。23搜集客户满意度数据的根本方法有：问卷调查、 调查、专题小组和拦截访问等。24-级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用 价格刺激增加目的市场顾客的财务利益。25.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、
7、备件供给、维修效劳和信息反应。26总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户的维系。27公司业务流程的3个根本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程跨越一个组织 28德国群众汽车为了稳固市场份额，强化品牌，一直“以效劳为核心”，坚持“以人为本、以顾客满意为中心”的效劳理念。四、简答题每题5分，共10分29试分析p 客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表如今以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；(2)效劳是留住顾客的有效方法；(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择；(4)效劳的完善可以吸引潜在客户；(5
8、)效劳是企业参与市场竞争的王牌武器。30简单分析p 说明客户的让渡价值。答：客户让渡价值是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置总价值主要包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等；客户购置总本钱主要包括货币本钱、精神本钱、体力本钱和时间本钱等。五、阐述题每题15分，共30分31试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚1分：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接 受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。1分(2)亲缘忠诚1分：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产
9、 品。比方汽车公司的员工会只选择自己公司消费的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属 都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。2分(3)利益忠诚1分：这种忠诚自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动 等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品 效劳表现出忠诚。2分(4)惰性忠诚1分：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会 固定地光临临近的超级市场购物。2分(5)信赖忠诚1分：客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推 移这种信赖就成为了一种忠诚。1分(6)潜在忠诚1分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1分32试阐述基于满足客户需要的效劳理念，德国群众从哪些方面开展工作？ 答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后效劳赢得市场， 靠降低本钱稳固市场。这一直是群众公司奋斗的目的。3分注入文化因素指的是注重建立企业文化和视觉文化3分注重细节效劳指的是重视效劳和效劳细节并不断进步其程度。例如：懂车，更懂你。3分抢占售后效劳制高点指的是重视售后效劳并不断进步其程度。例如：建立完善的售后服 务跟踪体系。3分创新营销观念指的是为适应剧烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改良和进步效劳水 平。例如提出对效劳的倾心入迷。3分第 6 页 共 6 页