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1、二00六年二月目目录录w百事通业务定位百事通业务定位w产品规划产品规划w业务受理流程业务受理流程w客户服务流程客户服务流程w资费标准资费标准w号码百事通是全集团公司范围内基于号码资源而衍生的号码百事通是全集团公司范围内基于号码资源而衍生的号码信息增值产品的总称。是基于号码信息服务的增值业务，号码信息增值产品的总称。是基于号码信息服务的增值业务，充分利用智能网、互联网等网络资源，借助传真、短信、充分利用智能网、互联网等网络资源，借助传真、短信、EamilEamil、声讯、互联网等通信手段，针对不同的客户需求，声讯、互联网等通信手段，针对不同的客户需求，充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓
2、展传统的充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。化服务优势。按不同标准，号码信息服务增值业务可以有三种分类按不同标准，号码信息服务增值业务可以有三种分类方式。方式。w第一种方式，按业务功能可以分为行业首查类业务、查第一种方式，按业务功能可以分为行业首查类业务、查询转接类业务、信息发布类业务、通信助理类业务。询转接类业务、信息发布类业务、通信助理类业务。w第二种方式，
3、按目标用户群可以分为面向公众的号码信第二种方式，按目标用户群可以分为面向公众的号码信息查询扩展服务类业务和面向个性化客户群体的通信助理业息查询扩展服务类业务和面向个性化客户群体的通信助理业务。务。w第三种方式，按号码信息被查范围可以分为全国、省内、第三种方式，按号码信息被查范围可以分为全国、省内、本地网三个层面的业务。但根据客户对业务的需求量，号码本地网三个层面的业务。但根据客户对业务的需求量，号码信息服务增值业务应当以本地为主、重点面向本地网用户开信息服务增值业务应当以本地为主、重点面向本地网用户开展。展。w对对于于行行业业首首查查、查查询询转转接接、信信息息发发布布三三类类业业务务：面面向
4、向省省所所有有用用户户，包包括括固固定定电电话话用用户户、小小灵灵通通用用户户、中中国国移移动动用用户户和和中中国联通用户。国联通用户。w对于通信助理类业务：主要面向中国电信小灵通用户和固定对于通信助理类业务：主要面向中国电信小灵通用户和固定电话用户电话用户。w1.1.前前向向用用户户：主主要要面面向向公公众众用用户户和和VIPVIP用用户户。其其中中行行业业首首查查类类业业务务、查查询询转转接接类类业业务务和和信信息息发发布布类类业业务务主主要要面面向向公公众众用用户户提提供供基基于于号号码码资资源源的的综综合合信信息息服服务务，是是我我们们利利润润的的基基础础。而而通通信信助助理理类类业业
5、务务主主要要面面向向VIPVIP会会员员用用户户提提供供个个性性化化服服务，是我们的利润来源之一。务，是我们的利润来源之一。w2.2.后后向向客客户户：主主要要针针对对号号码码百百事事通通产产品品中中的的行行业业首首查查类类、查查询询转转接接类类和和信信息息发发布布类类等等业业务务。后后向向客客户户主主要要是是针针对对企企业业或商家的客户，是我们利润的主要来源。或商家的客户，是我们利润的主要来源。w 号码百事通是号码百事通是在在114114语音查号基础上发展的增值产品，语音查号基础上发展的增值产品，其接入号为其接入号为114114、118114118114。w 与与160160除业务定位、接入
6、号码、资费标准不同外，在平除业务定位、接入号码、资费标准不同外，在平台资源、信息资源、经营机制等方面要做到资源共享，尽可台资源、信息资源、经营机制等方面要做到资源共享，尽可能为用户提供更加全面、更加完善的服务、能为用户提供更加全面、更加完善的服务、w 与黄页业务具有较多的相似性，只是所承载的媒体物段与黄页业务具有较多的相似性，只是所承载的媒体物段不同，在发展的推广号码百事通时应充分吸收，借鉴黄页的不同，在发展的推广号码百事通时应充分吸收，借鉴黄页的业务管理和经营经验，黄大同小异也塑料应积极参理号码百业务管理和经营经验，黄大同小异也塑料应积极参理号码百事通产品的开发和推广工作，并可逐渐将黄页转换
7、成事通产品的开发和推广工作，并可逐渐将黄页转换成“黄页黄页号码百事通号码百事通”。用户申请（用户持有效证件）存档并通知用户（开通、娈更、关闭）与用户签订专业协议地市号码百事通业务组采编到114系统话务业务测试将受理业务录入九七系统，并将客户资料录入信息收集平台营业厅、客户经理、社区、代理商及网上营业员等渠道业务受理、变更、关闭评审客户资料及行业推荐产品是否满额NOYES接口是否开通结束NOYES用户咨询及投诉处理流程：用户咨询及投诉处理流程：w1.1.用用户户咨咨询询：客客户户服服务务人人员员根根据据本本业业务务管管理理办办法及其他参考文件，回答用户咨询；法及其他参考文件，回答用户咨询；w2.
8、2.用用户户通通过过1000010000号号和和营营业业厅厅产产生生的的投投诉诉由由1000010000号号客客服服系系统统进进行行初初步步处处理理,无无法法及及时时解解决决的的，需需立立即即报报增增值值业业务务中中心心，相相关关人人员员需需在在4848小小时时内内解解决决投投诉诉，无无法法解解决的要做出相应的说明和向上一级汇报；决的要做出相应的说明和向上一级汇报；w3.3.各各市市分分公公司司增增值值业业务务中中心心负负责责所所有有投投诉诉单单工工作作流流程程的的管管理理，并并制制定定不不同同种种类类投投诉诉的的处处理理时时限限，确确保保所所有有的投诉单均可在规定时限内处理完毕；的投诉单均可
9、在规定时限内处理完毕；w4.4.管管理理人人员员也也可可以以使使用用增增值值中中心心的的后后台台直直接接对对相应的问题进行直接投诉。相应的问题进行直接投诉。w5.5.优先处理来自大客户的投诉。优先处理来自大客户的投诉。投诉反馈投诉反馈w1.1.有有关关部部门门处处理理完完后后反反馈馈到到1000010000客客服服系系统统，1000010000号客服号系统将已处理完的投诉单回复客户；号客服号系统将已处理完的投诉单回复客户；w2.2.如如客客户户主主动动向向1000010000客客服服系系统统或或营营销销渠渠道道查查询询则则由由接接触触者者从从1000010000客客服服系系统统取取得得相相关关
10、资资料料回回复复客客户户，并并更更新新1000010000客服系统投诉单的状态信息；客服系统投诉单的状态信息；w3.3.总总的的回回复复原原则则是是：主主动动回回复复客客户户的的责责任任在在1000010000客客服系统，如客户主动查询，则回复责任在接触者。服系统，如客户主动查询，则回复责任在接触者。前向前向收费标准收费标准1、按现行、按现行114的资费标准收取，只收取通信费，具体为的资费标准收取，只收取通信费，具体为0.20元元/前前3分钟，以后按分钟，以后按0.10元元/分钟收取。分钟收取。2、对于查询接业务，本地转接前向用户采用连续计费方式，、对于查询接业务，本地转接前向用户采用连续计费
11、方式，不再二次计费，长途转接需二次计费，转接定价参照不再二次计费，长途转接需二次计费，转接定价参照IP价，价，如果不作二次计费，分公司需能够防止后向用户以转接类业如果不作二次计费，分公司需能够防止后向用户以转接类业务刻意旁路话务。务刻意旁路话务。3、信息发布类业务的前向讲费方式待定。、信息发布类业务的前向讲费方式待定。类类别别产品产品编号编号产品名称产品名称目标客户群目标客户群产品定价（参考标准）产品定价（参考标准）备注备注行行业业首首查查类类1001 行业推荐行业推荐商商企业客户企业客户1、协议定价：按行业细、协议定价：按行业细分，分，2400-100000元元/年年具体详见具体详见行业定行
12、业定价参考价参考2、按竞拍价、按竞拍价1002 临时报号临时报号商企业客户商企业客户365元元/年年/号号1003 实名实名查询查询商企业客户商企业客户1200元元/年年/号号1004 品牌品牌查询查询商企业客户商企业客户1800元元/年年/号号类类别别产品产品编号编号产品名称产品名称目标客户群目标客户群产品定价（参考标准）产品定价（参考标准）备备注注查查询询转转接接类类2001查询转接查询转接商商企业客户企业客户定价方式定价方式1：3元元/个转接个转接定价方式定价方式2:1200元元/年年定价方式定价方式3:分成模式分成模式(预订类预订类)2002短短信信报报号号短信报号短信报号 商企业客户
13、商企业客户0.3元元/条条短信详查短信详查 商企业客户商企业客户365元元/年年/户户短信冠名短信冠名 商企业客户商企业客户1500元元/周周/地市地市类类别别产品产品编号编号产品名称产品名称目标客户群目标客户群产品定价（参考标准）产品定价（参考标准）备注备注信信息息发发布布类类3001企业详查企业详查商商企业客户企业客户30秒：秒：600元元/年年/户户60秒：秒：1200元元/年年/户户3002广告冠名广告冠名商企业客户商企业客户欢迎词提示：协议价欢迎词提示：协议价报号报号提示：协议价提示：协议价结束提示：协议价结束提示：协议价3003包打听包打听商企业客户商企业客户商情信息发布费：商情信
14、息发布费：2000元元/年年类类别别产品产品编号编号产品名称产品名称目标客户群目标客户群产品定价（参考标准）产品定价（参考标准）备注备注通通信信助助理理4001灵通助理灵通助理包月费包月费3元元/月月其他功能费其他功能费详见通信助理业务管理详见通信助理业务管理办法办法其其他他资料更改资料更改50元元/次次当当超过免超过免费更改次费更改次数时数时行业类别行业类别标准资费（元标准资费（元/季度）季度）买断买断形式形式非买断非买断形式形式生活服务类生活服务类30001200旅游餐饮类旅游餐饮类30001200休闲娱乐休闲娱乐30001200生活用品生活用品1500600金融贸易及保险金融贸易及保险2
15、500900工业品工业品2500900交通及物流交通及物流2500900行业类别行业类别标准资费（元标准资费（元/季度）季度）买断买断形式形式非买断非买断形式形式通信计算机网站通信计算机网站2500900房地产及建筑业房地产及建筑业32001400广告及咨询广告及咨询2500900新闻教科文体新闻教科文体1500600农林牧渔农林牧渔1500600医疗保健医疗保健1500600买断形式：买断形式：114对某一区域某一行业只提供一家企业商家的推荐服务，在合约对某一区域某一行业只提供一家企业商家的推荐服务，在合约有效期内该业务具有排他性，用户模糊查询时有效期内该业务具有排他性，用户模糊查询时114
16、不提供其他企业商家的推荐不提供其他企业商家的推荐服务；非买断形式：服务；非买断形式：114对某区域一行业可提供对某区域一行业可提供3-5家企业的推荐服务，用户家企业的推荐服务，用户进行模糊查询时，系统按相同的概率对企业进行滚动播报。进行模糊查询时，系统按相同的概率对企业进行滚动播报。w可以通过现金、电话代收、银行托收等方式收可以通过现金、电话代收、银行托收等方式收取服务费，需确保收费渠道的方便性和安全性。取服务费，需确保收费渠道的方便性和安全性。w1.近近期期目目标标：通通过过多多样样化化的的号号码码百百事事通通产产品品和和丰丰富富的的信信息息内内容容来来拉拉动动114/118114话话务务量
17、量的的增增长长，同同时时利利用用号号码码百百事事通通的的客客户户资资源源和和信信息息资资源源，为为商商企企客客户户提提供供增增值值服服务务，从从而而达达到到增增加加电电话话信信息息服服务务收收入的目的。入的目的。w2.远期目标：号码百事通成为家喻户晓的知名品远期目标：号码百事通成为家喻户晓的知名品牌，只要用户需要什么信息，首先就想到了电信的牌，只要用户需要什么信息，首先就想到了电信的号码百事通产品。通过在电话网上加载有价值的信号码百事通产品。通过在电话网上加载有价值的信息内容来实现企业由单纯的网络运营提供商向综合息内容来实现企业由单纯的网络运营提供商向综合信息服务提供商的战略转型。信息服务提供商的战略转型。