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1、客服前台年终总结 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 , 并且取得了一 定的成绩。自 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后 ,20 年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题 , 我们都能作 到各项工作不推诿 , 负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪 落实,保证公司各项工作的连惯性 , 使工作在一个良性的状态下进行 , 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 , 今年前台的 电话接听量达 26000余次,接待报修 10300余次,其中接待业主日常报 修 7000余次, 公共报修 3300
2、余次;日平均电话接听量高达 70余次, 日平均接待来访 30余次, 回访平均每日 20余次。在“首问负责制”方针落实的同时 ,我们在 7月份对前台进行培 训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼 仪、谈吐礼仪、 送客礼仪、 接听礼仪、 举止行为、前台办理业务规范用语 等进行培训。培训后还进行了和日检查的 形式进行考核 ,而且每周在前台提出一个服务 , 如“微笑、问候、规范” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 , 使前台的服务有了较大的提 高 , 得到了广大业主的认可。随着新物业管理条例的颁布和实施 , 以及其它相关法律、法 规的日益健全 , 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理
3、已不再 满足于走在边缘的现状 , 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中 ,我们严格控制、 加强巡视,发现园区内违 章的操作和装修 , 我们从管理服务角度出发 , 善意劝导 , 及时制止 , 并 且同公司的法律顾问多沟通 ,制定了相应的整改措施 , 如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的 ,一经发现我们马上下整改通知书 , 责令其立即 整改。以往客服部对收费工作不够重视 , 没设专职收费人员 ,由楼宇管 理员兼职收费 ,而且只在周六、日才收, 造成楼宇管理员把巡视放在第 一位,收费放在第二位 , 这样楼宇管理员没有压力 ,收多收少都一样 , 甚至收与不收一个样 ,严重影响
4、了收费率。所以, 从本年度第二季度开 始我们开始改革 ,取消楼宇管理员 , 设立专职收费员 ,将工资与收费率 直接挂钩,建立激励机制 ,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职 收费员, 通过改革证明是有效的。一期收费率从 55提高到 58;二期 从 60提升到 70;三期从 30提升到 40。物业管理行业是一个法制不健全的行业 , 而且涉及范围广 ,专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟 , 实践 中缺乏。市场环境逐步形成 , 步入正轨还需一段很长的时间。这些客 观条件都决定了我们从业人员需不断地 , 学习该行业的法律法规及动 态 , 对于搞好我们的工作是很有益处的。客服
5、部是与业主打交道最直 接最频繁的部门 , 员工的素质高低代表着企业的形象 , 所以我们一直 不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 , 我们培训的主要内 容有:（ 一） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 , 物业管理首先是一个服 务行业 , 接待业主来访 , 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来 ,我们的周到服务也会让其消减一些 , 以使我 们解决业主的问题这方面 , 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员 , 必须在铃响 三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为 您服务”
6、。前台服务人员必须站立服务 , 无论是公司领导不是业主从 前台经过时要说“你好” , 这样 , 即提升了客务部的形象 , 在一定程度 也提升了整个物业公司的形象 , 更突出了物业公司的服务性质。（ 二） 搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外 , 专业知识的培训是主要的。我们定期给员工 做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、 物业管理企业收 费管理办法等污染法规、学习相关法律知识 , 从法律上解决实际当 中遇到的问题 , 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面 的知识,如业主报修 ,我们应能分清报修位置、 基本处理方法、 师傅应 带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少 ,
7、 是有清楚了这些问 题,才能给业主宣传、 讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 , 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 , 我们会拿一些经典 案例,大家共同探讨、 分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的 责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。物业管理最需要体现人性化的管理 , 开展形式多样、丰富有趣的 社区文化活动 , 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动 , 如一些晚会、 游园活动 , 短途的旅游及 各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可 , 但是结合现在物业的实际 运营情况,0.3 元/ 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保
8、证不了 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用 ,在这种情况下 ,我们 要克服困难、广开思路、多想办法 , 合理利用园区的资源有偿收费开 展活动。我们结合实际情况 , 联系了一些电器城、 健身器材中心、 迎利来 蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 , 这些公司提负责供完 整的一台节目 ,园区业主共同参与 , 寓乐其中 ,经销商们不仅发放了礼 品, 而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动 , 体现了 小区人性化的物业管理 , 同时也增 进了物业公司与业主之间的沟通与交流 , 并为公司增加一笔收入 , 据 统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共
9、计 约 13850元。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表 ,从入住以来一直未交过 水费。我们必须抓紧时间将表安装上 , 并尽力追回费用。而且在安装 的过程中我们又发现了新的问题 ,许多卡式水表需换新的电池 , 面临 这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的 工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表 , 并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准 , 及时调整水价。在今年 7月份全市自来水进行统一价格调整 , 园区内 20多住 户,我们必须在 6月底前挨家挨户将水费结清 ,便于 7月份水费
10、上调的 顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次 , 将人 员划分范围 ,客服部全体人员停休 , 加班加点全员入户收水费。通过大 家的共同努力 , 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一 任务。使 7月份的水价平稳的由 2.0 元/ 吨上调到 2.8 元/吨。于此同 时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍 , 共查出漏户 约50户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以 后按月收取 , 取代以前一个季度才收一次的规定 , 减少工作失误 ,细查 到位每一户。根据计划安排，20年11月开始进行满意度调查工作，我们采 取让收费员收费的同时进行此项
11、调查工作 , 同时重新登记业主的 我们会将业主的最新 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发 放 1610 份, 返回 1600 份, 回收率为 62 。年将是崭新的一年 , 随着我们服务质量的不断提高 , 小区配套 设施的逐步完善 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进 , 客服部 全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情 , 以更饱满的精神去 迎接新的一年 , 共同努力为 物业公司谱写崭新辉煌的一页 !一、 针对20年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高 年收费率。二、继续规范各项工作流程 , 认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则 , 提高员工素质及服务水
12、平四、根据公司要求 , 在 年对客服部全体人员进行业务素质及 专业知识培训 , 及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制 , 在实际工作中不断加以完 善。六、完成阳台维修工作岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20年里, 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下， 顺利完成了前台接待相应 的工作。现在对20年的工作作出总结。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的 工作态度很重要。20年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求， 工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相 关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时， 做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。在到企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是， 还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面， 责任心和事业心有 待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的 如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公 司的相关工作，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加 强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点， 克 服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作 业绩!第 5 页 共 5 页