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1、最新国家开放大学电大专科客户关系管理多项选择题题库及答案试卷号：2417最新国家开放大学电大专科客户关系管理多项选择题题库及答案试卷号：2417 多项选择题 1.按照系统功能分类，可将客户关系管理分为( )。A渠道型 B操作型 C集成型 D分析p 型 2.在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购置产品或效劳的动机、客户的性格特征，以及客户喜欢的生活方式等，主要包括( )。A关于个人客户购置动机的信息 B关于个人客户个性的信息 C关于个人客户生活方式的信息 D关于个人客户信念和态度的信息 3.在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面( )。A认真聆听客户的投诉 B认真记
2、录投诉内容 C互动提出解决问题的方案 D开展客户满意度跟踪调查 4.如今，客户资已经成为企业利润的泉，客户维系策略可以给企业带来如下益 处( )。A.从现有客户中获取更多市场份额 B减少销售本钱 C赢得口碑宣传 D进步员工的忠诚度 5.根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为( )。A核心效劳 B核心产品 C核心技术 D核心才能 6客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括( )。A产品的品质和成效 B客户对产品的态度 C客户对产品的期望 D产品的效用 E客户对产品的情感 7.企业必须确立进步客户价值模型的战略目的，其目的是( )。A.吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保存现
3、有客户 D剔除低奉献客户 E重点培育低奉献客户 8以下属于客户与企业接触的接触点有( )。A.电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E 9.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A.客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造 E数据分析p 管理再造 10关系市场营销的关键和根底是( )。A承诺 B沟通 C市场开拓 D品牌忠诚 E信任 11关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 12市场营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项：( )。
4、A.购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 13对施行客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。A增加销量 B降低本钱 C口碑效应 D信任利益 E社会利益， 14目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车消费厂 E汽车连锁店 15.品牌专卖形式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。关于品牌专卖形式以下说法正确的选项是( )。A便于进步客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最重要局部 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例构造为2:1：4 E贯穿汽车销售、使用全过程 16客户忠诚度最重
5、要的影响因素有( )a A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 17.关于客户关系管理的战略施行层次，以下说法正确的选项是( )。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建立是企业的“指路灯” C根底信息系统是最低层次 D人力资管理属于企业文化建立 E以上均对 18.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目的进展的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心 D以效率和效益为中心 C以员工为中心 E以市场为中心 19.对企业来说，销售渠道的作用包括( )。A产品本身增值 B物流 C资金流 D信息流 E增加产品的附加值 20汽车效劳企业竞争的焦点包括( )。A.品牌竞争
6、B集团化竞争 C技术打破 D人才 E效劳 21.市场营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 22.客户数据库包括的客户类型有( )。A.现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 EVIP客户 23.关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 24.汽车企业施行客户关系管理的必要性主要表达在以下( )方面。A.汽车经营形式的改变 B管理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 25目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A.品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车消费厂 E汽车连锁店 第 4 页 共 4 页