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1、超高层项目物业管理投标方案参考借鉴范本O0O年月日二、实施“质量、成本双否决”运作机制我公司于X年底开始学习XX经验，并在XX “成本否决”经验的基础上，结合物业管 理行业的服务特性，于X年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签 订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标， 且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了 业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合本超 高层项目的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质 量”和“成本控制”之间找
2、到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一 种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相 应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了 “加油站 式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标 准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管 理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作 中贯彻始终。四、实现与大
3、型住宅区的资源共享本超高层项目与市政府开发的大型微利房社区一一XX,这将成为我们不可或缺的一项 管理资源。根据XX规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源 共享，以便更好地满足业主的服务需求。本超高层项目与义义虽然在物业类型、开发速度、 服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基 础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、 优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合本公司 的局域网及本超高层项目的宽带网计划。我们着力在本超高层项目的
4、物业管理中，实现管理 手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”, 从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们 拟逐步建立本超高层项目网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、 业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的 管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息 的多层面传递。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。 物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之
5、间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦 物业管理水平提高的一种阻力。为此，在本超高层项目我们倡导和强调开放式的管理服务， 明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理 公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社 区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处 开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大 会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益 及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主
6、委员会自治自律管理的意识和能力，使 之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、 住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息 资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定 能成为推动大厦管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、 住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监 督等问题都显的
7、心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润， 导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会 化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在本超高层 项目的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方 式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐, 避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的 装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特 殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋
8、未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务, 以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台一一窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在本超高层项目的服务 形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务 分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的 指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服 务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到 业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一 化；第二，建立
9、首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业 主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及 满足。九、构建网络化的物流链一一虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而 保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的 物流链一一虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度 采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时.，管理处所有 物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料
10、的供应主要通过供应商 送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的 采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制， 成本有效降低。十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是 无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。本公司自X年始，在全公司范围内启动了 “创 新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造, 对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造, 使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而
11、为业主、住户提供真正实用的服务产品。经 过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和 高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主 住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在本超高层项目的物业管理中，我们仍将继续推 进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的 “以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作, 实现物业管理水平的持续提升。十一、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行 状态的
12、良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼 宇多年的管理经验，我们将本超高层项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以 保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运 行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升 设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良 性维护（改造）。在本超高层项目共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分 包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体 化管理，最终实现物业的保值
13、和增值。十二、引入直饮水系统水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健康、方便的饮用 水也为越来越多的市民所关注。实现管道净水供应，是解决当前饮水问题最为科学有效的途 径。它采用特殊的选择过滤技术，新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网内 全循环，从而保证了居民对高品质饮用水的要求。我公司目前正与饮水开发公司积极接洽，拟在本超高层项目引入直饮水系统。该公司经 测算，在本超高层项目80%以上的住户同意使用直饮水的前提下，拟投资200万元自行开发 直饮水系统，其投资在饮用水的收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施， 必将为本超高层项目的销售带来新的亮点。第
14、五章 管理目标及经营指标承诺一、管理目标承诺大厦入伙后一年内：一一达到“本市物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“本省物业管理优秀住宅小区”考评标准：一一达到“本市安全文明小区”考评标准；创建“青年文明号”；业主满意率达到93%；大厦入伙后二年内：达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“本市安全文明先进小区”考评标准：一一创建本市的“青年文明号”；业主满意率达到95%：大厦入伙后三年内：达到“本市安全文明标兵小区”考评标准；创建本省的“青年文明号”；业主满意率达到97%O二、经营指标承诺大厦入伙三年内：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格执行;大厦入伙第一年：收支亏损额控制在X万元
15、内；大厦入伙第二年：实现收支基本平衡；大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每年X万元；大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每年义万元。第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章管理模式一、管理模式本公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托XX物业成 功的连锁经营模式和经验，完善的IS09002质量管理体系；根据XX对XX的顾客定位，楼 宇设备、设施的自动化程度，以及XX所处的地理环境，我们拟采用“以客户前向化” 的经营管理模式。管理处运作原理模型图：二、管理处组织架构管理处组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，
16、实 行独立核算。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行本公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经 理建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅 通。4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量, 为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间 的服务平台。6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下 设收费员及客户助理。7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工
17、作。8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化 建设。注：管理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。三、创建XX有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在XX全面推 行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升本公司的服务价值，建立一支高效的、既能为 业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示本公司风采的团队。服务价值链四、管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在本超高层项目业主委员会成立之前，甲方通过招投标选聘物业管理人，并与之签订 物业管理合同。2、如本公司中标，我们将设立本超高层项目管理处
18、，负责大厦物业管理工作。3、本超高层项目在业务上接受本市住宅区及XX区建设局、街道办事处等政府主管部门 的监督和指导。4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关 系，以确保管理目标的实现。第二章工作计划本公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计 划；并依据开发商制订的XX远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们 将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。一、前期介入工作计划序 号工作计划计划要点实施时间备 注1签定物业管理合同
19、商定物业促销协助计划与XX商定管理服务费、停车费、会所协 商签定物业管理合同2成立XX物业管理 处协商确定管理处办公场所签订合同后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入本公司模式导入 IS09002 （2000 版）导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件移交资料问题备忘二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及 实施准备、完善入伙所需资料和设备入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的 管理建立二次装修程序及档案模拟二次装修动态表进行
20、有效监督3首次征求业 主意见征求大厦合理化建议上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的 标识系统各类档案的科学分类、建档及标 识制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评审IS09002 （2000版）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：完善各类壁挂文件，VI系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续 改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展X义的文化活动建设（
21、一年不少于10次）：开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘的销售工作。目 录第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划6第一章项目调研6第二章 管理目标一一构建“文化社区” 7一、倡导“全员参与”的管理文化7二、推广“平等互动”的服务文化7三、营建“和谐友善”的社区文化8四、塑造“亲和人文”的环境文化8第三章 本超高层项目管理模式9第四章 拟采取的管理服务措施9一、导入IS09002质量管理体系9二、实施“质量、成本双否决”运作机制10三、建立“加油站式”的员工培训机制10四、实现与大型住宅区的资源共享10五、建立“物业管理信息岛” 11六、倡导开放式的管理服务
22、11七、提供个性化的装修套餐服务11八、构建服务平台一一窑户服务中心12九、构建网络化的物流链虚拟仓库12十、管理体系的全面整合和提升13十一、致力于共用设施、设备的循环改进13十二、引入直饮水系统14第五章 管理目标及经营指标承诺14一、管理目标承诺14二、经营指标承诺15第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备16第一章 管理模式16一、管理模式16二、管理处组织架构16三、创建XX有效的服务价值链17四、管理处外部沟通导向图18第二章工作计划18一、前期介入工作计划18二、入伙接管工作计划19三、正常居住期工作计划19第三章管理处物资装备计划20一、物质装备计划20二、行政办公用品计
23、划20三、维修工具计划21四、护卫、消防装备计划21第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺22第一章销售预测及定位22一、本超高层项目销售分析及预测22会所策划 经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会 所管理加强对分包项目的监管管理达标年内达到本市、本省优秀物业管理示范小区标准二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运 行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章 管理处物资装备计划本公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置管理处 的物资装备。一、物质装备计划序 号
24、物质装备 项目内容描述备 注1管理处 工作场所名称客户 物业 管理 服务 中心经理 办公 室办 公 室技术 值班 室工作 操作 间仓 库员工 食堂员工 宿舍面积M22办公用品X X物业物料配送中心按本章一提供3维修工具XX物业物料配送中心按本章三提供4消防装备XX物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、行政办公用品计划序列名称数量单价（均价）合计备注1办公桌椅2打印机3复印机4电脑设备5电话6保险柜7数码照相机8档案、资料柜9空调冷气机（分体、柜式）10各类办公用品11饮水机12各类标识牌13小
25、区宣传栏14客户物业管理服务中心桌椅合计三、维修工具计划序列名称数量单价合计备注175型室内疏通机2200型室外疏通机38KVA型电焊机4冲击钻5砂轮切割机6手电钻7台钳8梯子9万用表10摇表11潜水泵12电动工具13电流表合计I、护卫、消防装备计划序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统2护卫服装3消防工具4干粉灭火器5自行车6云梯7床及床上用品合计第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章销售预测及定位一、本超高层项目销售分析及预测（-）.销售优势:1.大社区概念:项目总规划建筑面积为X万平方米，首期开发面积近X万平方米,在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，对于工薪阶层的购房
26、者来说尤其具有吸引 力；2 .临近XX：项目与市政府大型微利房住宅区XX近在咫尺，随着XX的完工和入 住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；3 .景观优美：项目位于义义南路和XX北路之交汇处，坐拥XX山公园和XX公园 的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；4 .性能比较优：项自均价大约定位在XX元/平方米，与周边楼盘对比，性能价格 比具有一定优势。（二）.销售劣势：1 .容积率大：项目为义层的超高层建筑，容积率较高（超过X以上），可供业主休闲利 活动空间较小；2 .噪音影响：项目临近XX南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋 将受到一定的噪音影响：3
27、.配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足。（三）,销售预测：根据上述分析及对周边楼盘的调研，我们对本超高层项目的销售状况作如下分析：第一年，销售率达到70%左右：第二年，销售率达到90%左右：第三年，房屋基本销售完毕。以下章节的管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。二、本超高层项目销售对象定位本超高层项目位于 处，坐拥XX出公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府的大型微利房住宅区一一咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所。 根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为本地白领中的首次置业者、多年的工薪 阶层和周边的老居民。这一阶层之业主消费能
28、力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生 活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政 服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。三、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在本超高层项目创造一个安全、舒 适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现 传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。针对上述销售对象之特征，并结合本地之文化背景及特定区域，要想成功达到上述目的, 我们设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在本超高层项目的物业管理 中建立以流程运作为基石
29、的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越 业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、 推广“平等互动”的服务文化、营建“和谐友善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文 化。第二章销售的建议作为本土一家著名的上市公司，本企业的企业形象早已深入人心，其所开发的物业始终 具有一定的品牌感召力，XX项目的热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理 性、营销竞争逐渐升级的今天，我们认为：在本超高层项目的销售上，如能采取如下一些措 施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。一、会所提前投入运营会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售
30、业绩的新的支撑点。建议提前将本超高 层项目的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地 感受未来的娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可 根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美奂和雅致 实用的会所必将为本超高层项目带来更好的销售业绩。二、招聘中年销售人员购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地产销售的主导方 式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业绩的保证显得举足轻重。而目前销售 人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢客户、暗中作弊、损公肥私的事情偶有发生。 究其根源，
31、系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性, 容易产生急功近利的想法。针对此种现象，我们建议在本超高层项目销售员的选用上，可考 虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大， 待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向 购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。三、建立团队激励体系根据我们对经营部的调查,现行对销售员的激励主要是根据个人的售房数量按比例提成, 此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对 客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会影响发展商的企
32、业形象，破坏物业的口碑。改变此 种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范管理，另一方面建议建立以团队激励 为主导的销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售范围和权限, 销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队 精神和协助意识。四、重视客户关系管理在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的 一项不可忽视的因素。而在以往的销售管理中，此方面工作常常被忽略。我们建议在本超高 层项目的销售过程，应强调客户夫系的管理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业 主和未来的准业主，尤其应注重公司客户的档案
33、建立。另一方面必须定期开展客户调查，尤 其是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开 展。五、实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同 时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议经营部加强销售员在此方面的管理。具体做法 是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面 材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售 及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。六、成立销售协调小组在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管
34、理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通, 从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购 房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对XX集团的整 体形象起了负面的效果。建议在本超高层项目的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建 立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客 户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。七、提供毛坯样板房近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导 致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在本超高层项目的销售 中，为业主提供明确的交
35、楼标准，同时针对本超高层项目的主推户型，分别提供精装修的样 板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主 信心。八、组织专家授课的促销活动建议在本超高层项目的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。具体做法可与中原、 世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往本超高层项目销售 现场举办购房知识讲座，就房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业 质素的判断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一方面可体现发 展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。九、引入电脑购房查询系统
36、信息产业的高速发展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购房正在成为一种时 尚。建议在本超高层项目的销售中，开设本超高层项目服务网站，或在XX集团的网站上增 加该楼盘的主页，内容可包括物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入 伙时间、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公司介绍、物业 管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率。同 时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面 了解物业的详细情况。十、签订物业管理合同规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标，
37、我们将依据义 X经济特区住宅区物业管理条例等物业管理法律、法规的规定，就本超高层项目的物业管 理服务以及前期物业管理服务与义义集团签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的 内容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题 以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议, 明确物业管理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保 证。笫三章配合销售的措施十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。 为了配合本超高层项目的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服
38、务：一、提供物业管理咨询本超高层项目公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理 服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。二、提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员 反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。三、提供护卫及保洁服务在本超高层项目正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维 持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中 心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督
39、权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。四、提供有形展示在销售现场，我们将提供XX物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门 的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。五、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。六、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2 3次业主意见征询，就业主 及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理 服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。七、提供优质客户服务1 .在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，
40、以便购房者不时之需。同时配置一 定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房 的同时可感受休闲之乐；2 .提供门童服务，负责业主的迎送工作；3 .在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。第四章费用的解决办法通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：本超高层项目的销售业绩必将 达到新的高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。对于前期介入所发生的各 项物业管理服务费用，经过我们测算共需X 万元，根据国家及本市物业管理相关法规的要 求，此笔费用理应由发展商支付。但考虑到XX集团公司对我们的一向支持和关怀，我们愿 意全部承担这些费用。
41、第四部分管理人员的配备、培训、管理第一章管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄 力；摭弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据本超高层项目（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦 商住楼的经验，拟在本超高层项目管理处前期介入期配备X人，其中管理人员义人，销售中 心配备服务人员X人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行 必要的调整。在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员X人。服务分包方（护卫、保洁 和园艺）配备X人（会所管理服务人员的配备详见第八章
42、会所管理）。二、管理人员配备方案及岗位要求二、本超高层项目销售对象定位23序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的 理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对 管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的 理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力， 具内审员资格。3设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从 事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质 量管理体系。4行政主管大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较 强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质
43、量管理体系。5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通 协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通 协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗 证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。三、物业管理服务定位23第二章销售的建议24一、会所提前投入运营24二、招聘中年销售人员24三、建立团队激励体系24四、重视客户关系管理25五、实现客户承诺的统一25六、成立销售协调小组25七、提供毛坯样板房26八、组织专家授课的促销活动26九、引入电脑购房查询系统
44、26十、签订物业管理合同26笫三章配合销售的措施27一、提供物业管理咨询27二、提供物业管理培训27三、提供护卫及保洁服务27四、提供有形展示27五、协助举办展销活动28六、开展业主意见征询28七、提供优质客户服务28第四章 费用的解决办法28第四部分 管理人员的配备、培训、管理29第一章管理服务人员的配备29一、管理处人员配备29二、管理人员配备方案及岗位要求29三、作业服务人员配备方案及要求30第二章 管理服务人员的培训31一、培训工作的指导思想31二、培训系统的实施运作31三、培训内容及目标33四、管理人员培训计划36笫三章管理人员的管理37一、量才录用，培养提升37二、默契合作，充分授
45、权38三、定期考核，绩效为本38四、奖惩严明，优胜劣汰38第五部分 财务管理及经费收支测算39第一章财务管理39一、财务管理模式39二、财务管理措施39三、管理服务费及代收代缴费的收取40四、维修基金的管理和使用41第二章日常物业管理经费收支测算418收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本 市常住户口担保人担保。三、作业服务人员配备方案及要求1.作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区序 号岗位设置性别 要求年龄要求文化程度 要求工作技能及工作经验要求配置 人数1护卫员男性20-26 岁高中1. 一年内退伍军人；3 .身高1.75-1. 82米，体重65公 斤以上；4 .说话清楚，没有明显地方口音；5 .五官端正，威严而不失灵活。2车辆管理 员